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課程介紹

※ 你是否大部分時間只把Excel當(dāng)做表格來用？

※ 你是否經(jīng)常為完成報表而加班很晚？

※ 你是否經(jīng)常被凌亂的數(shù)據(jù)搞得焦頭爛額？

※ 你是否經(jīng)常望著滿眼的數(shù)據(jù)卻不知所措？

※ 你是否想知道每一個指標(biāo)變動的背后是哪些因素在驅(qū)動？

※ 你是否想知道一個指標(biāo)的變動會關(guān)聯(lián)到哪些其它指標(biāo)？

※ 你是否經(jīng)常匯報中說出了結(jié)果卻難以解釋清楚原因？你是否想進(jìn)一步提升你的數(shù)據(jù)分析能力和崗位價值？......。

如果你正面臨這些困惑，來吧，讓我們共同進(jìn)行一次Excel深度之旅，讓便捷順手的高效技巧為你節(jié)省大部分時間，讓專業(yè)養(yǎng)眼的圖表之道使你的圖表魅力倍增，讓緊扣運營的細(xì)致講解讓你縱覽運營全局，讓科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆治鰧崙?zhàn)帶你發(fā)現(xiàn)數(shù)字背后的秘密。

本系列課程首期將以呼叫中心運營績效為載體，分為高效技巧與分析應(yīng)用兩個主要部分，達(dá)到既提升學(xué)員Excel的整體運用水平，又能夠緊扣運營指標(biāo)分析思路與技巧，全面提升數(shù)據(jù)分析及其它相關(guān)崗位人員的能力水平和崗位價值的目的。而后期的數(shù)據(jù)挖掘系列將會針對服務(wù)與營銷所面臨的諸如客戶聚類、分類、銷售預(yù)測、直郵（外呼）響應(yīng)、異常偵測、追加與交叉營銷等具體課題進(jìn)行更為深入的探討與演練。

課程大綱

模塊一、《Excel高效操作基礎(chǔ)》

【課程對象】

呼叫中心數(shù)據(jù)分析崗、一線班組長、主管、后臺支撐專崗、核心員工

【課程目的】

通過對Excel高效操作技巧、圖表呈現(xiàn)、數(shù)據(jù)分析方法及擴展功能的學(xué)習(xí)與演練，使學(xué)員能夠掌握高效的Excel操作技巧以提升工作效率，善于運用圖表實現(xiàn)報表數(shù)據(jù)的可視化，為進(jìn)一步深入學(xué)習(xí)運營數(shù)據(jù)分析技巧及數(shù)據(jù)挖掘打下堅實基礎(chǔ)。

【課程時長】

11月28日 6小時

【課程形式】

知識點及技巧講解30%，實戰(zhàn)演練70%

【課程要求】

自帶筆記本電腦并預(yù)裝Office 2007/2010/2013版Excel，同時加載“數(shù)據(jù)分析工具庫”及“規(guī)劃求解”工具包。

【課程大綱】

一、運指如飛，工作效率大提升（3小時）

1.快捷操作方式實現(xiàn)效率倍增

2.合理的數(shù)據(jù)組織與整理方式

3.工作表的高級篩選與查詢

4.數(shù)據(jù)表的高效匯總與擴展

5.數(shù)據(jù)透視表的操作技巧

6.外部數(shù)據(jù)導(dǎo)入及跨工作表操作

7.常用函數(shù)實例講解與演練

二、圖表呈現(xiàn)，數(shù)據(jù)解讀可視化（3小時）

1.一張圖表的必備要素

2.餅、條、線、柱的數(shù)據(jù)表達(dá)方式

3.雙軸及復(fù)合圖表的制作

4.散點、雷達(dá)與氣泡圖的應(yīng)用

5.直方、排列與矩陣圖的應(yīng)用

6.其它高級圖表的制作技巧

7.交互式動態(tài)圖表的制作技巧

8.數(shù)據(jù)分析可視化的實現(xiàn)思路

模塊二、《Excel數(shù)據(jù)分析應(yīng)用實戰(zhàn)》

【課程對象】

呼叫中心數(shù)據(jù)分析崗、一線班組長、主管、后臺支撐專崗

【課程目的】

通過對Excel數(shù)據(jù)分析思路與操作方法的學(xué)習(xí)與演練，使學(xué)員能夠掌握呼叫中心運營績效指標(biāo)的基本分析思路與方法，并通過對分析結(jié)果的解讀發(fā)現(xiàn)運營管理的關(guān)鍵影響因素，進(jìn)而指導(dǎo)與改善運營管理實踐，并為進(jìn)一步深入學(xué)習(xí)商業(yè)智能與數(shù)據(jù)挖掘打下堅實基礎(chǔ)。

【課程時長】

11月29日 6小時

【課程形式】

知識點及技巧講解30%，實戰(zhàn)演練70%

【課程要求】

自帶筆記本電腦并預(yù)裝Office 2007/2010/2013版Excel，同時加載“數(shù)據(jù)分析工具庫”及“規(guī)劃求解”工具包。

【課程大綱】

一、常用績效數(shù)據(jù)分析方法與解讀（4小時）

1.呼叫中心績效框架與KPI體系結(jié)構(gòu)

2. 呼叫中心數(shù)據(jù)分析思路與維度

3.多維度來電量構(gòu)成分析

4.來電量降低與分流思路

5.來電量與客戶量構(gòu)成對比分析

6.來電量與處理時長構(gòu)成對比分析

7.現(xiàn)場運營指標(biāo)之間關(guān)聯(lián)關(guān)系及分析

8.簡單趨勢分析及趨勢構(gòu)成分析

9.績效指標(biāo)實際與目標(biāo)差距分析

10.員工個人技能優(yōu)劣勢分析

11.員工與小組績效差距分析

12.質(zhì)量表現(xiàn)的內(nèi)外部對比分析

13.績效指標(biāo)的相關(guān)與回歸分析

14.績效指標(biāo)的關(guān)鍵驅(qū)動因素洞察

15.績效指標(biāo)的波動與控制分析

16.利用均值與標(biāo)準(zhǔn)差發(fā)現(xiàn)組間差距

17.員工需求配置模擬分析與規(guī)劃求解

18.員工排班需求及現(xiàn)場調(diào)控模型

二、 數(shù)據(jù)分析進(jìn)階與提升（2小時）

1.不同績效工作表間的鏈接與數(shù)據(jù)匯總

2.利用宏及表單控件實現(xiàn)數(shù)據(jù)處理自動化

3.Excel數(shù)據(jù)分析工具庫操作簡介：

績效指標(biāo)描述統(tǒng)計數(shù)據(jù)解讀

直方圖與箱線圖與數(shù)據(jù)分布形態(tài)可視化

業(yè)務(wù)量預(yù)測法之簡單平均、加權(quán)平均、移動平均、指數(shù)平滑

數(shù)據(jù)抽樣原理、抽樣操作及其對質(zhì)檢的影響

相關(guān)系數(shù)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)間關(guān)聯(lián)關(guān)系

簡單與多元線性回歸分析發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵影響因素

通過T檢驗進(jìn)行運營效果的對比分析

通過方差分析進(jìn)行運營效果的顯著性檢驗

利用卡方檢驗驗證數(shù)據(jù)間的差異關(guān)系

4.Excel數(shù)據(jù)挖掘功能簡介

王老師

ICMI客戶管理學(xué)院（中國區(qū)）前運營總監(jiān) ；CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)起草人之一；客戶世界雜志撰稿專家。

先后就職于中國科學(xué)院、搜狐公司等著名科研機構(gòu)后加盟聯(lián)想集團(tuán)。先后擔(dān)任信息服務(wù)部FM365副總經(jīng)理、客服副總監(jiān)、聯(lián)想翰龍會員服務(wù)部總經(jīng)理。2003年9月正式加盟cccs客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會。2006年擔(dān)任ICMI國際客戶管理學(xué)院中國區(qū)運營總監(jiān)。

國內(nèi)最早行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系（CCCS）》的主要編訂及執(zhí)筆人之一，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)體系的制訂、修訂、認(rèn)證實施及咨詢培訓(xùn)等業(yè)務(wù)。曾先后主持參與多家銀行、保險、電信、家電、制造等行業(yè)呼叫中心認(rèn)證評審、培訓(xùn)及咨詢工作；并同時兼任CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會高級講師，主講CCCS呼叫中心運營管理系列精品課程以及《客戶聯(lián)絡(luò)中心中高級經(jīng)理人職業(yè)資格認(rèn)證》等課程。

王老師在多次赴美學(xué)習(xí)ICMI國際客戶管理學(xué)院經(jīng)典課程的基礎(chǔ)上，近年主持本地化并主講了《呼叫中心管理基礎(chǔ)》、《呼叫中心績效衡量與分析》、《呼叫中心業(yè)務(wù)量預(yù)測與排班》、《質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導(dǎo)》、《呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)力與戰(zhàn)略》等系列呼叫中心管理課程。

目前主要研究方向為：國際呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢、客戶體驗與忠誠、呼叫中心精細(xì)化管理、以及呼叫中心運營分析等。

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