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學員對象：

企業(yè)服務前端、中臺及后端運營、管理、支持部門的負責人、服務精英

課程形式：

老師授課、工作坊、場景演練、角色扮演、世界咖啡、行動計劃

課程大綱：

導入：體驗時代到來：客戶為體驗買單、個性化服務創(chuàng)造絕佳體驗

1、企業(yè)發(fā)展困境：

1.1市場端：市場供大于求、產(chǎn)品同質(zhì)化、競爭白熱化

1.2客戶端：多渠道購買、多品牌比較、服務更挑剔

1.3企業(yè)端：價格常態(tài)化、服務無創(chuàng)新、客戶多流失

思考：后疫情時代，從變量到存量，企業(yè)面對新客戶拓展難，老客戶忠誠難的困境如何提升品牌的差異化競爭力？

2、向標桿企業(yè)學體驗創(chuàng)值

案例分享：胖東來、海底撈、迪斯尼等標桿企業(yè)設(shè)計個性化服務給客戶帶來絕佳的體驗從而讓客戶樂意成為品牌的傳播大使？

2.1什么是體驗：企業(yè)和客戶互動留下的感覺和印象

2.2絕佳的體驗：比標準服務多一點主動、比標準服務多一點個性，低成本、搞感知

2.3體驗的價值：絕佳的體驗給企業(yè)帶來更高額、更多人傳播、更深度認同、更長期對品牌的依賴

3、解讀體驗：4費逃離4感心動

3.1 4費逃離（易抱怨易投訴）體驗

費時體驗：

費心體驗

費力體驗

費錢體驗

3.2、4感心動（易成交易復購易傳播)體驗

愉悅感

溫暖感

尊崇感

成就感

起點站：客群分類、需求分析、不懂需求的設(shè)計都是自我感動

1、案例解讀：亞馬遜的空椅子解讀

2、服務理念：洞察需求是服務成功的前提

3、客群劃分：客戶畫像、業(yè)務分類、價值分級

4、需求分析：KANO模型分析客群5重需求

5、愿景描繪：上接企業(yè)愿景，企業(yè)期望給客戶創(chuàng)造什么體驗

6、旅程繪制：以客戶視角出發(fā)，描繪客戶與企業(yè)互動的全流程（服務前中后）

6.1 羅列所有與企業(yè)互動的關(guān)鍵觸點（線上觸點、物理觸點、線下面對面觸點）

6.2 選定5類關(guān)鍵的關(guān)鍵觸點

團隊共創(chuàng)：各小組完成客戶群的需求解讀（不同客群需求各異）、客戶旅程全景圖

成果產(chǎn)出：《客戶體驗旅程全景圖》（以客戶視角展開、從客戶需求出發(fā)、研究客戶與企業(yè)互動全流程中的關(guān)鍵時刻，聚焦關(guān)鍵的關(guān)鍵時刻）

首站 聚焦易投訴點：3術(shù)策略，減少差評降低投訴。

1、案例解讀：近期金融行業(yè)、文旅行業(yè)典型投訴案例，人人都是自媒體的時代，負面體驗比正向體驗更易被傳播（具體案例可根據(jù)企業(yè)培訓需求準備）

2、服務理念：最好的服務是第一次把事情做對

3、服務痛點：100-1=0，一個細節(jié)的不滿意讓100次努力白費

4、化投訴方案：3術(shù)策略避免4費（費時、費錢、費心、費力）體驗，留住老客戶

4.1上術(shù)：投訴不要發(fā)生的預判策略

模糊歧義提前確認

過高期望適當降低

敏感業(yè)務細節(jié)到位

4.2中術(shù)：發(fā)生最快解決的響應策略

識別危機信號

最快速度響應

一線授權(quán)處理

流程機制閉環(huán)

4.3下術(shù)：解決盡量超越的補救策略

現(xiàn)場安撫致歉

提供情緒價值

超出預期補救

團隊共創(chuàng)：各小組針對不同客群的易投訴關(guān)鍵點，討論如何預防及化解

成果產(chǎn)出：《預防抱怨化解投訴的細節(jié)方案》

第二站 優(yōu)化平淡點：ABC細節(jié)，創(chuàng)造心動易成交易復購

1、案例解讀：金融行業(yè)、零售業(yè)、文旅等讓客戶滿意的細節(jié)（具體案例可根據(jù)企業(yè)培訓需求準備）

2、核心思想：好服務都是設(shè)計的

3、服務痛點：體驗時代，沒有給客戶留下印象的服務等于零服務

4、創(chuàng)心動方案：ABC細節(jié)創(chuàng)造4感（愉悅感、溫暖感、尊享感、成就感）體驗，變平淡為心動、讓客戶為心動買單

4.1、Appearance形象細節(jié)：讓客戶耳目一新

服務環(huán)境的5覺設(shè)計（視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺）

服務人員的形象禮儀（儀容、儀表）

宣傳材料的巧妙設(shè)計（走心的小設(shè)計讓人心動）

4.2、Behavior行為細節(jié)：讓客戶感受寵愛

主動服務細節(jié)

個性化服務細節(jié)

超越標準的服務細節(jié)

4.3、Communication溝通細節(jié)：讓客戶倍感溫暖

5、方案可行性評估：低成本、高感知、微服務、心體驗

5.1需求滿足度（6-10分）

5.2體驗感知度（6-10分）

5.3實施難易度（6-10分）

團隊共創(chuàng)：各小組針對不同客群的體驗平淡點心設(shè)計讓客戶心動的細節(jié)

成果產(chǎn)出：《打動人心提升滿意的細節(jié)方案》并進行方案的落地性進行評估

劇組演練：絕佳體驗源自事先設(shè)計+反復演練，各小組根據(jù)《預防抱怨化解投訴的細節(jié)方案》、《打動人心提升滿意的細節(jié)方案》創(chuàng)作情景劇，評選最佳方案和最佳演員

終點站 ：打造峰值點：4類時刻，創(chuàng)造感動易傳播更忠誠

1、案例解讀：酒店、航空、金融行業(yè)給VIP客戶創(chuàng)造的驚喜案例

2、核心思想：讓老客戶自發(fā)成為品牌的宣傳大使對品牌更依賴

3、服務痛點：讓客戶忠誠的成本越來越高，利益型客戶如何轉(zhuǎn)化為信賴忠誠？

6、塑忠誠方案：重要活動匠心打造4大決定性時刻，讓客戶驚喜感動自發(fā)傳播

6.1 欣喜時刻：驚喜交加的峰值時刻

6.2 榮耀時刻：記錄最光彩的高光時刻

6.3 認知時刻：頓悟啟發(fā)意義非凡的時刻

6.4 連接時刻：打造共同使命感的時刻

團隊共創(chuàng)：老客戶服務生命全周期有哪些重要的里程碑事件/活動，這些決定性時刻如何給老客戶創(chuàng)造一場難忘的體驗，這些體驗讓客戶終生難忘，對品牌更信賴，并主動傳播給其他人？

成果產(chǎn)出：《創(chuàng)造驚喜塑造忠誠的細節(jié)方案》

行動學習：確定體驗創(chuàng)值落地行動計劃（可量化的目標SMART原則）

1.描繪愿景：感性描繪慶功情景，激發(fā)積極情緒

2.理性分析：有夢想有現(xiàn)狀，理性分析、系統(tǒng)思考（SWOT工具）

3.當眾承諾：盡力而為還是全力以赴-真正的領(lǐng)導力是基于承諾管理。

4.團隊共創(chuàng)：為完成目標，各部門圍繞目標寫出關(guān)鍵行動、關(guān)鍵人、所需資源、行動時間

陳老師

陳彥希老師體驗創(chuàng)值與服務效能提升專家

13年服務管理與服務體驗教學經(jīng)驗

專注深度服務體驗與服務效能提升培訓

培訓資質(zhì)：

國家級：

國家高級企業(yè)培訓師 / 國家（師資培訓級）禮儀培訓師/ 國家高級服務設(shè)計資質(zhì)/ 國家高級心理咨詢師 / 國家企業(yè)經(jīng)驗萃取師/ 國家行動學習促動師/翻轉(zhuǎn)課堂認證講師

國際級：

NLP（神經(jīng)語言程序?qū)W）國際執(zhí)行師 / 美國ACI認證協(xié)會高級形象設(shè)計師

版權(quán)認證課：

《體驗創(chuàng)值畫布™》官方授權(quán)認證講師

《職場幸福課™》官方授權(quán)認證講師

《行動學習工具箱™》官方授權(quán)認證講師

導師資質(zhì)：

中國管理科學學會培訓中心評委導師/ 全球上合峰會特聘禮儀培訓導師 /西北農(nóng)林科技大學特聘禮儀導師 /中國海洋大學工商管理總裁班禮儀培訓師 / 黑龍江工業(yè)學院創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)導師

曾任：勝者教育集團山東分公司總經(jīng)理

新加坡名仕領(lǐng)袖學院 培訓經(jīng)理

著作/手冊主編：《二十一天優(yōu)雅養(yǎng)成記》（聯(lián)合作者）、《領(lǐng)導干部商務禮儀行為手冊》

擅長領(lǐng)域：

服務體驗設(shè)計、場景化禮儀培訓、服務標準、客戶關(guān)系、職場形象打造、高情商溝通協(xié)作、職業(yè)化素養(yǎng)提升；

陳彥希老師擁有13年的培訓經(jīng)驗，專注企業(yè)服務體驗設(shè)計提升、職場禮儀培訓、以及職場形象打造，培訓場次1000+場培訓會，培訓學員50000+人，課程好評反饋率99%，目前已有30余家大型企業(yè)、高校邀請陳老師擔任企業(yè)的特聘導師，陳老師擔任中國管理科學學會培訓中心評委導師，已培養(yǎng)授證培訓師百余名，是一位注重實戰(zhàn)的培訓導師。

陳彥希老師曾就職某上市公司培訓總監(jiān)、外資管理咨詢公司培訓經(jīng)理，有豐富的員工培訓經(jīng)驗，經(jīng)過陳老師的培訓后，服務效能、員工禮儀、員工職業(yè)素養(yǎng)等方面提升效果明顯；陳老師還曾在某外資管理咨詢公司擔任分公司職業(yè)經(jīng)理人，獨立負責分公司的組建運營，經(jīng)過陳老師的培訓后，公司員工團結(jié)拼搏，公司取得了驕人的成績。

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