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培訓受眾:

大中型呼叫中心負責人、呼叫中心運營經理、呼叫中心數據報表話務經理、現場運營經理等各級運營管理人員

課程收益:

掌握生產力管理的工具和方法

實際操作學習使用預測和排班模型和工具

客戶滿意度提升和企業成本的最大化利用

課程大綱:

培訓方式：

課程講授 + 案例分析 + 工具使用

課程安排：

蘇菲的煩惱

目標：以終為始---了解目標和價值

案例研討：蘇菲的煩惱

為什么蘇菲的服務水平不能保持？人員流失？業績下滑？

如果你是蘇菲，應該怎么辦？

扁鵲三兄弟，誰的醫術最好？

生產力管理的三贏目標

客戶的聲音；

2、企業的聲音；

3、員工的聲音

排班，從預測開始

防患于未然----長期預測和人員規劃

目標：為什么總是在旺季的時候人員不足而等人員上線的時候業務量下降？

長期預測的四個步驟：

按月的的業務量預測；

2、年度人員配備計劃

3、人員招聘年度計劃；

4、坐席和財務預算

如何預測未來12個月的業務量

數據收集---月度數據模板

幾種常見的業務趨勢和預測方法

周期型；

b）增長型；

c）事件驅動型

話量數據的修正和預測變動因子

a)企業行為：銷量、促銷、業務類型;

b）環境因子：天氣、節假日、重大事件

c)其他因素：

實操案例：使用話量收集模板，預測年度業務量

年度人員配備計劃

使用年度人員配備模型

主要參數的確認;

b)績效目標設定；

c）人員配備原則

影響人員產能的主要因素

實操案例：計算年度人員需求

人員招聘年度計劃

1、人員補充的漏斗模型；

2、實操案例：計算年度人員招聘計劃

3、人員補充的方法和渠道；

4、案例研討：如何解決淡旺季的人員配備矛盾？

坐席和財務預算

治病于初起---中期預測和排班

中期預測的頻率和方法

a）根據近期數據的變化調整預測；

b）發現預警

與長期預測相比的變動因素和可能遇到的問題

1、人員不足；

2.人員過剩；

3.案例研討

招聘的漏斗模型

1、百里挑一的人員培養漏斗

2、實操案例：如何計算明天需要面試的人數？

短期預測和人員排班

日預測和時段預測

1.數據收集

2.幾種常見的業務量模型

3.時段話量預測的重要性

4.實操案例：根據歷史將每月話量分解到日

每日每時段人數計算

1、愛爾蘭C和服務水平的來歷；

2、簡易的人員數量計算方法

3、實操案例：計算每時段需要的人數

班次的確認

班次確認原則；

2、班次調整模型；

3、用餐規則；

4、實操案例：

排班吻合度計算和展示

什么是排班吻合度；

2、拍班吻合度的展示和作用

現場調控和綜合績效提升

現場調控和預警

與排班相關的績效指標收集

現場日報

現場時段報表

現場績效綜合分析表

實操案例：服務水平的綜合分析和提升

孫老師

國際CC-CMM呼叫中心標準委員會專家;

客戶世界研究機構顧問；《客戶世界》編委；

國家職業資格認證指定教材《客戶服務管理》主編；

15年的呼叫中心行業從業經驗，業內公認的呼叫中心實力派專家。經歷了聯想呼叫中心的構架設計、系統建設、運營管理和業務拓展等多方面工作；中國國內首批COPC認證協調員，親身經歷了聯想集團呼叫中心通過COPC認證的全過程，建設了呼叫中心全部142個指標，并在12個月之內保證 80%的指標達成COPC的認證標準；2005年10月加入藝龍公司，致力提升呼叫中心的銷售能力和成本控制，半年時間內實現了人均創利能力60%的提升，確保了客戶利益、員工利益和企業利益的三贏。

結合呼叫中心的運營與管理實踐，主持開發了《呼叫中心的運營管理概述》、《呼叫中心的績效管理》、《夢想助力銷售》等課程。

曾服務過的部分企業：中國聯通、中國移動、中國網通、平安保險、中國人壽、上海交行、CISCO中國公司、優購物、TCL集團、美的空調、美的飲水機、海爾集團、神舟電腦、中譽汽車、斯柯達汽車、創維集團、海南航空、招商基金、廣州本田汽車、江鈴汽車、濟南電信、華凌電器、騰訊公司、中國銀行等知名企業。

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