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【課程背景】

交付，從品牌而言，是房地產(chǎn)開發(fā)流程中最后的驚險一跳。成則海闊天空，敗則遺患無窮。

交付，是消除懷疑，兌現(xiàn)承諾，保證客戶滿意的關(guān)鍵時刻。

交付，從消費心理而言，是肯定其購買決策，決定其是否再次購買或正向傳播的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

交付，從業(yè)主角度，是從接受地產(chǎn)服務(wù)向接受物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)變的重要界面。從對客戶的印象管理而言，非常重要。

當(dāng)前的房地產(chǎn)背景下，交付力的重要性已不言而喻，成為房地產(chǎn)行業(yè)立足長期主義、提升產(chǎn)品力的重要抓手。隨著對交付力理解的不斷深入，很多房企意識到交付力并非僅體現(xiàn)于孤立的節(jié)點，而是貫穿產(chǎn)品從客研、設(shè)計、成本采購、工程、客服、交付前服務(wù)、交付體驗，乃至交付后生活場景等全周期、多節(jié)點的服務(wù)體系。基于此，交付力體系化建設(shè)逐步成為行業(yè)趨勢，同時服務(wù)顆粒度細化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定、服務(wù)品質(zhì)把控、客戶滿意度考核等維度愈加受到重視。

現(xiàn)狀：目前已暴露的交房風(fēng)險，主要問題在于拿地前和啟動會階段未能有效預(yù)控，而且過程中未能及時發(fā)現(xiàn)風(fēng)險，或風(fēng)險暴露后久拖不決，致使風(fēng)險升級，在交房期間集中爆發(fā)，交付即群訴，給公司和社會帶來嚴(yán)重損失。

近年來，各房地產(chǎn)公司嘗試推行了很多項目過程管控制度，如工程中心工地開放日制度、客戶中心開盤前風(fēng)險排查制度、運營部交房啟動會制度等，均起到了較好效果，一定程度上幫助項目解決項目的風(fēng)控問題。

但是仍然存在：分頭管控、制度交叉、檢查重疊等問題，如何建立一套系統(tǒng)、有效的交付力體系機制？盡可能規(guī)避瑕疵項目、困難項目、極端項目出現(xiàn)。本課程主要以龍湖集團項目交付力體系十幾年知識沉淀、經(jīng)驗為主，并參考其他國內(nèi)房企前20強集團的項目交付力體系和經(jīng)驗相結(jié)合，落地性更好。

【課程收益】

1. 學(xué)習(xí)房地產(chǎn)項目交付力貫穿產(chǎn)品從客研、設(shè)計、成本采購、工程、客服、交付前服務(wù)、交付體驗，交付后的服務(wù)體系；

2. 學(xué)習(xí)工程管理的顆粒度細化管理，包括工程策劃推演、進度計劃的根源剖析、工程復(fù)盤總結(jié)…

3. 進一步理解、掌握工程的前控管理對于交付力的價值和方法。

【課程對象】

房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)城市總、項目總、運營總、工程總、工程經(jīng)理、成本總、成本經(jīng)理、設(shè)計總、設(shè)計經(jīng)理、客服總、客服經(jīng)理、營銷經(jīng)理、物業(yè)總、物業(yè)管理經(jīng)理。

【課程大綱】

一、交付力聚焦精工匠造，確保交付產(chǎn)品品質(zhì)

1、建立精細嚴(yán)苛的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，引領(lǐng)工程順利開展。包括土建、精裝修、景觀等品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，完美交付的品質(zhì)高標(biāo)準(zhǔn)

2、制定出一系列工藝工法標(biāo)準(zhǔn)，從技術(shù)上有效提升工程內(nèi)在品質(zhì)和施工效率。包括土建、精裝修、景觀、防滲漏體系、穿插提效工藝、工程知識總結(jié)等內(nèi)容，完美交付的品質(zhì)基礎(chǔ)

3、制定精細化的過程管控體系，確保項目完美落地。完美交付的品質(zhì)保障體系

設(shè)計前介（方案前介、施工圖任務(wù)書編寫、聯(lián)合審圖）、工程推演、招標(biāo)成果制定、標(biāo)前交底、技術(shù)標(biāo)評定、總分包進場管理交底、圖紙會審、讀圖講圖固化圖工作、技術(shù)變更月結(jié)月清、規(guī)范學(xué)習(xí)、施工方案審查、工序梳理、分項工程交底、樣板帶路、樣板點評、移交和反移交、反復(fù)查驗、階段總結(jié)、停止點檢查、后評估等。

二、強化服務(wù)體系，全面提升客戶交付體驗

1.優(yōu)化客戶體驗，搭建起全流程服務(wù)體系。完美交付貫穿各職能的服務(wù)體系完善

2.通過工地開放、一對一驗房、交房即交證、社群搭建、設(shè)施維護保養(yǎng)等一系列服務(wù)舉措，塑造良好的客戶滿意度、美譽度和忠誠度，提升品牌價值。

3.交付力體系貫穿項目開發(fā)的前、中、后期，聚焦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定與顆粒度細化。

交付前

三、交付力之項目拿地前預(yù)控要點。項目本身的缺陷，深埋在基因里，會伴隨項目如同惡夢纏繞、揮之不去、刻骨銘心。

1.制約工程的土地移交、拆遷問題：13條。

案例： 地上房屋等拆遷嚴(yán)重滯后，地下障礙物（地鐵通道，溝渠、礦坑、墳地、地下文物、光纜、市政管線等），影響到交地及按時開工，大幅度延期交房。

2.代建、托管風(fēng)險：4條

案例：代建道路、公共綠地、公園等設(shè)施，無法按政府要求實施（如：進度要求、產(chǎn)權(quán)歸屬、移交標(biāo)準(zhǔn)、費用分?jǐn)偟龋绊懙巾椖框炇?/p>

3.報建預(yù)控：42條。

規(guī)劃、消防、人防、綠化、環(huán)評、售價審批

提問：你所經(jīng)歷或者知曉的拿地風(fēng)險還有哪些？是怎么解決的？

四、交付力之項目啟動會階段管控要點，從進度、質(zhì)量、安全多維度前控管理，多個模板參考

1.營銷產(chǎn)品定位風(fēng)控。項目中后期調(diào)整產(chǎn)品案例，大改小、減配…

2.快速開盤資源匹配管控

討論練習(xí)1：工程策劃推演你們準(zhǔn)備做哪些內(nèi)容？解決哪些問題？內(nèi)容深度衡量量化的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？準(zhǔn)備借用哪些資源？

3.工程策劃推演分析（案例：，動畫演示，直觀易學(xué)）。

房地產(chǎn)項目在開工之前，必須要成立策劃小組，從全局出發(fā)，系統(tǒng)、認真、周密、細致地做好工程管理規(guī)劃、充分考慮事情的因果關(guān)系、先后次序、總分包管理邏輯…，開工前把項目開發(fā)存在的各種不利因素都羅列出來，理清各種因素的邏輯關(guān)系，并通過反復(fù)演練，以形成系統(tǒng)的工程管理解決方案。---以終為始！盡可能規(guī)避瑕疵項目、困難項目的交付出現(xiàn)

A、施工組織推演

a.分期分組團分標(biāo)段及面積指標(biāo)邏輯關(guān)系分析

分期分組團及標(biāo)段影響因素分析

分期分組團及標(biāo)段劃分結(jié)論

重要證件與分期分組團分標(biāo)段的關(guān)系

組團交付運行分析

面積指標(biāo)及開發(fā)節(jié)奏分析

b.全景計劃工程相關(guān)節(jié)點鋪排

c.土護降與地基處理階段

土護降與地基處理方案

1）水文地質(zhì)特征描述、分析

2）土石方調(diào)配方案

3）基坑開挖及降水支護方案

4）高切坡支護方案

5）地基處理方案

平面交通組織

臨水臨電布置方案

甲方監(jiān)理辦公臨設(shè)方案

施工進度關(guān)鍵節(jié)點

d.基礎(chǔ)及主體施工階段

施工流水劃分，工作量、勞動力、材料、設(shè)備量化措施可考核、可操作。

垂直交通布置及分析

主體施工階段平面交通組織（利用好現(xiàn)有交通道路，少花錢修路、避免重復(fù)修路，茅臺鎮(zhèn)案例）

地庫頂板施工與交通組織，保障施工道路24小時暢通無阻，確保大動脈正常，工序穿插邏輯講解，后續(xù)工期可保障。

臨水臨電布置方案

生活臨設(shè)布置方案

主體階段施工進度關(guān)鍵節(jié)點

e.裝飾裝修施工階段

裝飾裝修階段施工流水劃分

裝飾裝修階段平面交通組織

外裝施工措施

垂直交通轉(zhuǎn)換

精裝交房項目土建向精裝移交工作面

裝飾裝修階段施工進度關(guān)鍵節(jié)點

f.市政管網(wǎng)和景觀施工階段

市政施工階段施工流水劃分

市政景觀階段平面交通組織

市政景觀施工推演

市政景觀階段施工進度關(guān)鍵節(jié)點

g.編制啟動版計劃project工程進度計劃

編制工程進度計劃

工程進度計劃重難點分析

重要工序穿插及期量分析。案例分享，穿插價值可視化

工程進度計劃偏差分析

h.分供方選擇方案。

不同體制下的選擇方案建議。

監(jiān)理選擇方案

總包選擇方案。

B、基礎(chǔ)選型方案

基礎(chǔ)選型方案對比分析。設(shè)計、工程、成本、設(shè)計院優(yōu)勢互補

C、技術(shù)質(zhì)量管理

工程專項計劃及重要技術(shù)方案

防滲漏管控要點

四新技術(shù)

D、風(fēng)險管理

風(fēng)險管理一覽表及對應(yīng)解決措施

4.住宅改造及贈送管控

5.商辦改造管控

6.精裝管控

7.景觀管控

8.客戶滿意度目標(biāo)控制

問題：你的項目或者城市公司，在項目啟動會階段有哪些有效的管控措施？

五、交付力之項目開盤前管控要點及前控建議，多個案例分享（前控建議約30條，盡可能從項目前端規(guī)避問題發(fā)生，規(guī)避瑕疵項目、困難項目的發(fā)生，才能確保項目完美品質(zhì)交付）

討論練習(xí)2：

項目開盤前風(fēng)險前控建議，你們準(zhǔn)備從哪些方面行動？采取哪些措施（多少條？）并明確開始、完成時間、主責(zé)部門、配合部門，希望解決哪些問題？

（一）顯化開盤前的問題、風(fēng)險（銷售道具及承諾、法律等），及時解決，將有可能影響到客戶的風(fēng)險進行過濾。展示檢查工具、模板，輔以小案例講解。

1.法律底線：56條

2.銷售道具：66條

3.銷售活動

4.易引發(fā)客戶投訴的重點問題前置排查：19條

5.銷售型商業(yè)風(fēng)險：145條

（二）開盤前工作前控建議

A、設(shè)計工作：7項措施

B、工程前控管理：8項措施

1. 心中有“樹”

2. 管理策劃匯報機制

3. 風(fēng)險評估機制

4. 管理交底與技術(shù)交底

5. 用好運營點評

6. 讀圖講圖機制

7. 統(tǒng)一技術(shù)及工法標(biāo)準(zhǔn)

8. 梳理施工工序

9. 工地開放與實時直播增進業(yè)主信任感，促進銷售

C、成本（供應(yīng)鏈）管理：8條措施

D、開發(fā)報建：3條措施

E、營銷措施：4條措施

六、交付力之項目交房前一年（竣備前10個月，批量精裝修竣備前13個月）管控要點（應(yīng)對風(fēng)險有時間）

項目周期過半，再次回顧計劃，評估進度、質(zhì)量風(fēng)險。對項目交付力做第一次系統(tǒng)梳理及評估。瑕疵項目、困難項目的交付風(fēng)險凸顯，應(yīng)對措施。

進度管控

1.總分包資源風(fēng)險分析

2.后續(xù)材料供應(yīng)風(fēng)險分析

3.未鎖定資源的解決方案

4.市政資源選擇及接入方案

討論練習(xí)3：本項目運營計劃、工程計劃延遲的原因、補救措施有哪些？

5.進度計劃延遲的根源分析和趕工措施

驗收管控

1.驗收流程及要件梳理

2.政策突破風(fēng)險

交房風(fēng)險預(yù)判

1.對銷售承諾等客戶風(fēng)險、客戶敏感點進行中期梳理及評估

2.物業(yè)前介工作回顧評估。物業(yè)前控的價值體現(xiàn)

管理行為

1.現(xiàn)場平面布置及交通組織

2.項目驗收流程、要求及要件梳理

3.質(zhì)量風(fēng)險及安全文明施工

討論練習(xí)4：

本項目客戶的敏感點有哪些？風(fēng)險控制的應(yīng)對措施有哪些？

本項目的有效賣點是哪些？

本項目的設(shè)計亮點是哪些？包括但不限于建筑、景觀、水電氣、保溫節(jié)能等等

4.客戶風(fēng)險危機管理動作梳理

5.物業(yè)前介工作回顧

提示：瑕疵項目、困難項目的交付風(fēng)險凸顯，應(yīng)對措施：加人、加錢、加單價、加設(shè)備、加臨設(shè)、加材料、加班、工序調(diào)整、驗收策略調(diào)整，案例分享。

七、交付力之項目交房前1個月（開放前2周）管控要點，落地工地開放日效果

對項目交付風(fēng)險進行最后一次評估，提前釋放客戶預(yù)期，暴露主要矛盾，為成功交房提供有力支撐，同時，對是否按時交房做出評估。

工地開放日標(biāo)準(zhǔn)：

1. 總體要求

2. 建筑單位工程要求

3. 園區(qū)景觀工程要求

4. 園區(qū)道路工程要求

5. 園區(qū)市政工程要求

6. 園區(qū)出入口要求

7. 園區(qū)周界要求

8. 園區(qū)周邊環(huán)境要求

9. 開放日包裝及導(dǎo)示要求

10. 開放區(qū)地下室、車庫及出庫出入口要求

11. 整改要求

12. 設(shè)備用房要求

13. 物業(yè)用房要求

14. 物業(yè)客服中心要求

15. 精裝房開放日要求。

工地開放日目的：

1.交房效果預(yù)評估

2.客戶反饋結(jié)果及應(yīng)對措施

3.交房前收尾計劃排布

4.對前階段風(fēng)險解決進展進行最后一次回顧

5.及時整改安排。

交付中

八、交付力之項目集中交房期工作管控要點（提供交房模塊化指引供借鑒）。

期房的交付受到市場、社會輿論的影響，受到客戶心態(tài)與挑剔程度的影響，受到地區(qū)性消費習(xí)慣消費差異的影響，受到工程質(zhì)量的影響，還受到現(xiàn)場服務(wù)、園林景觀、周邊配套、氣候、分供方等等的影響……以上林林總總都會干擾到交房的成功。

（一）項目部培訓(xùn)交底工作（對交房人員專題培訓(xùn)）

1.土建培訓(xùn)內(nèi)容

2.安裝培訓(xùn)內(nèi)容

3.景觀培訓(xùn)內(nèi)容。

（二）物業(yè)承接查驗工作標(biāo)準(zhǔn)：（既要交房給小業(yè)主，更要交好物業(yè)這個大業(yè)主）

1.竣工資料移交（圖紙、光盤）物業(yè)

2.單體檢查、整改

3.單體清潔、移交（鑰匙移交）

4.室外管網(wǎng)、園區(qū)檢查、整改

5.室外管網(wǎng)、園區(qū)（含標(biāo)識導(dǎo)視）移交

6.設(shè)施設(shè)備檢查、整改

7.設(shè)施設(shè)備移交（含資料）

8.外墻、園區(qū)清潔檢查

9.交房前清潔檢查

（三）客戶服務(wù)部工作：客戶關(guān)注的敏感點（提高交房成功率的重點）

1.空鼓開裂（零發(fā)生）

2.防滲漏（零發(fā)生）

3.門窗類（含入戶門）

4.外墻裝飾類

5.功能使用方便性

6.市政、配套設(shè)施是否齊備

7.銷售承諾是否兌現(xiàn)

8.危機處理分析

（四）項目部交房應(yīng)急措施：（風(fēng)平浪靜交好房）

1.快修措施和范圍

2.現(xiàn)場斷電斷網(wǎng)預(yù)控

（五）交房組織模塊化指引借鑒。基于客戶視角，提供模塊化的管理工具與實操指南，全面、完整的展現(xiàn)交付期工作內(nèi)容，指引交付品質(zhì)呈現(xiàn)

1.人員與決策

2.交房重要工作節(jié)點控制表

3.交房組織工作時間軸與配套文件。景觀、大堂裝修、裝飾【交房的觀感體驗】

4.如何管控關(guān)鍵點。把握客戶預(yù)期的方法，管控客戶預(yù)期的方法

5.集中交房流程與現(xiàn)場布置。交房流程與現(xiàn)場布置中關(guān)鍵環(huán)節(jié)的不同作法詳解

6.交房文件應(yīng)用模版。集中交房，樣板房交房，委托改造（裝修）項目交房

7.交房與維修中的律師提醒（一）

8.交房與維修中的律師提醒（二）。現(xiàn)場參與交房員工答客問

9.零星（現(xiàn)房）交房流程

10.樣板房交房流程

11.委托改造項目交房流程(1)

12.委托改造項目交房流程（2）

九、交付力之項目組團后評估，總結(jié)復(fù)盤，不犯系統(tǒng)錯誤。

討論練習(xí)5：

你們的項目工程管理后評估分析，從哪些方面去做？如果上天給我一次重來的機會，讓你們重新管理一次本項目，你們會如何改進？規(guī)避哪些問題給公司和團隊帶來什么價值和貢獻？

管理目的：以組團為單位，全面、客觀的對項目的開發(fā)情況進行評價，總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn)，為后續(xù)組團的開發(fā)提供借鑒，達到運營持續(xù)改進的目的。

管理內(nèi)容：對啟動會承諾的關(guān)鍵指標(biāo)和最終實現(xiàn)的情況，進行對比分析。對過程中典型、突出的經(jīng)驗、教訓(xùn)，通過案例的形式進行總結(jié)。

項目工程管理后評估分析（瑕疵項目交付的案例分享，課堂提問，引導(dǎo)學(xué)員思考，模板借鑒）

主要對項目實施過程的實際情況與啟動會存在差異的內(nèi)容進行回顧，并分析總結(jié)原因。

施工組織推演必須進行專題總結(jié)的部分： 如砌體及二次結(jié)構(gòu)大面積施工插入點是否按工程《進度管理辦法》中要求插入的，分析原因和影響因素；對地庫施工時，施工場地轉(zhuǎn)換到車庫頂板的過程和節(jié)點進行總結(jié)分析。

項目全景計劃、工程進度預(yù)警計劃執(zhí)行結(jié)果總結(jié)，主要對project計劃里滯后情況最嚴(yán)重的全景計劃工程節(jié)點進行分析回顧，總結(jié)原因，下一個項目如何在計劃管理方面做得更好。

項目工程質(zhì)量管理得失的總結(jié)，分析交房之日起至后評估時項目的缺陷指標(biāo)客戶投訴數(shù)據(jù)，戶均滲漏量、戶均報事量、維修整改及時完成率，其中應(yīng)包含系統(tǒng)性質(zhì)量問題的原因分析，更好的解決方案。

項目工程部對洽商、簽證的統(tǒng)計，白條統(tǒng)計及成因，后續(xù)改進措施。

分供方管理、配合的分析總結(jié)。

團隊及組織建設(shè)的總結(jié)分析。

交付后：以客戶滿意度為準(zhǔn)繩牽引交付力全面提升，全生活場景物業(yè)服務(wù)持續(xù)跟進

十、落實客戶滿意度考核機制，促進交付力品質(zhì)化提升

十一、物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升

1.精細化設(shè)備維護與環(huán)境管理，科技賦能提升服務(wù)效率

2.服務(wù)顆粒度細化至全生活場景，平臺化運營提升效率

3.關(guān)注業(yè)主的社交、心理、健康等多維度全場景生活，提供管家服務(wù)、社群搭建、文化活動物業(yè)增值服務(wù)，增進與業(yè)主的關(guān)系，反哺品牌口碑。數(shù)字化手段搭建服務(wù)運營平臺，提高服務(wù)及管理效率，提升物業(yè)服務(wù)的競爭力。

周老師

原龍湖地產(chǎn)集團的城市公司工程總、運營總。

專業(yè)特長：高級工程師、工程碩士，在龍湖地產(chǎn)工作十多年，工程管理、運營管理經(jīng)驗豐富，參與、主持工程策劃推演工作超過10年，經(jīng)歷了多個大型開發(fā)項目及幾十個標(biāo)段或者分期的工程策劃推演分析工作，對于高層、別墅、洋房、商業(yè)各種業(yè)態(tài)項目，都有自己獨到的策劃推演理論和經(jīng)驗。交房項目成績位居集團100多個項目之前列，運營排名居集團前列，甚至個別別墅項目在降價后交房客戶報事率低至戶均0.15條，位居集團第一；所在城市公司從成立后5年時間內(nèi)，全新的地產(chǎn)公司，規(guī)模迅速做大，目前房地產(chǎn)年銷售超過100億元。所負責(zé)的城市公司工程質(zhì)量位居集團前二。曾任國內(nèi)房地產(chǎn)前20強企業(yè)區(qū)域總裁，更多的站在企業(yè)經(jīng)營的角度去解決工程管理問題、運營問題，去平衡成本、供貨、質(zhì)量、合作方、政府等等各方的訴求。

授課風(fēng)格：項目管理實踐為主并與項目管理理論相融合，體系感強，強調(diào)實用。大量的實戰(zhàn)案例，講解深入淺出，信息量大、知識面寬、實踐性強。

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