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課程對(duì)象：

營業(yè)廳店長及骨干人員

課程目標(biāo)：

1.學(xué)習(xí)在營業(yè)廳硬件環(huán)境改造已基本到位的背景下，如何進(jìn)行運(yùn)營思路的轉(zhuǎn)型、如何去營造和優(yōu)化現(xiàn)有營業(yè)廳和網(wǎng)點(diǎn)的營銷氛圍，增強(qiáng)對(duì)客戶的“黏性”；

2.作為店長和管理人員，如何運(yùn)用教練技術(shù)和有效的激勵(lì)手段，提升一線人員的工作主動(dòng)性，打造高凝聚力、高戰(zhàn)斗力和高責(zé)任心的“三高”團(tuán)隊(duì)；

3.掌握系統(tǒng)的終端體驗(yàn)式營銷的思路和關(guān)鍵話術(shù)，通過錄像分析和現(xiàn)場演練，提升學(xué)員的面對(duì)面的營銷及營銷管理技能，提高店面整體的營銷成功率。

課程大綱：

第一部分：渠道轉(zhuǎn)型的價(jià)值及營銷氛圍塑造

?轉(zhuǎn)型對(duì)于渠道人員究竟意味著什么

?模式轉(zhuǎn)型

?心態(tài)轉(zhuǎn)型

?技能轉(zhuǎn)型

?店面銷售布局的優(yōu)化

?看一下圖片中的店面布局中存在的問題

?終端陳列區(qū)的誤區(qū)分析

?客戶等候區(qū)的盲點(diǎn)判斷

?自助服務(wù)區(qū)的機(jī)會(huì)把握

?客戶迎候區(qū)的要點(diǎn)陳述

?終端陳列圖片對(duì)照

?這樣的終端陳列存在什么問題

?這樣的的終端陳列有什么好處

?終端陳列的三原則

?海報(bào)設(shè)計(jì)圖片對(duì)照

?海報(bào)的價(jià)值何在

?這樣的海報(bào)，客戶愿意看嗎

?海報(bào)設(shè)計(jì)的四項(xiàng)基本原則

?堆頭擺放圖片對(duì)照

?禮品堆頭究竟該如何擺放

?找一找圖片中堆頭存在的問題

第二部分：利用教練技術(shù)，打造團(tuán)隊(duì)凝聚力

?如何把適合的人放在合適的位置上

?員工溝通風(fēng)格分析

?如何最大限度的發(fā)揮每一個(gè)員工的潛力

?店面“排兵布陣”的策略

?運(yùn)用教練技術(shù)打造高士氣團(tuán)隊(duì)

?何謂教練技術(shù)

?教練技術(shù)在員工溝通和輔導(dǎo)過程中的運(yùn)用

?有何有效運(yùn)用多種激勵(lì)手段，提升團(tuán)隊(duì)士氣

第三部分：店內(nèi)促銷與炒店

?炒店前的準(zhǔn)備與策劃

?人員分工與協(xié)作

?流程梳理與優(yōu)化

?主題策劃與創(chuàng)新

?現(xiàn)場管控與評(píng)估

?炒店現(xiàn)場應(yīng)注意事宜

?廳外攔截人員的合理搭配

?攔截行走顧客的動(dòng)線站位

?攔截人員的激勵(lì)

?促銷區(qū)人員與門迎人員的銜接技巧

?促銷區(qū)人員的“三句話”打動(dòng)顧客技巧

第四部分：體驗(yàn)營銷五步法的具體應(yīng)用

?體驗(yàn)營銷五步法之一——察言觀色辨用戶

?不同場景下接近客戶的技巧和話術(shù)（剛進(jìn)門/咨詢業(yè)務(wù)/投訴抱怨/翻看業(yè)務(wù)宣傳資料/等待和休息……）

?從服務(wù)轉(zhuǎn)到營銷的話術(shù)技巧（顯性和隱形銷售機(jī)會(huì)的把握技巧）

?如何通過簡短的溝通來判斷客戶的性格類型

?如何同客戶迅速建立融洽的關(guān)系

?情景模擬訓(xùn)練：不同場景下的開場白

?體驗(yàn)營銷五步法之二——根據(jù)愛好做演示

?顯性需求和隱形需求的判斷

?如何通過有效的提問來快速挖掘到客戶的需求

?傾聽的原則和方法

?演示時(shí)應(yīng)主要的關(guān)鍵事項(xiàng)

?情景模擬訓(xùn)練：如何通過詢問，在不引起客戶反感的前提下，清楚了解到客戶對(duì)于終端的具體需求

?體驗(yàn)營銷五步法之三——見機(jī)行事做推薦

?產(chǎn)品介紹時(shí)機(jī)的把握

?高效的產(chǎn)品介紹步驟及話術(shù)

?通過體驗(yàn)營銷的方式進(jìn)行終端產(chǎn)品的介紹

?情景模擬訓(xùn)練：針對(duì)不同機(jī)型的終端介紹訓(xùn)練

?體驗(yàn)營銷五步法之四——臨門一腳要承諾

?什么時(shí)機(jī)要求促成，既能完成銷售又不引起客戶反感

?面對(duì)客戶的拖延該怎么處理（我再考慮考慮吧/我下次來營業(yè)廳再買吧/我回去問一下家里人的意見吧……）

?面對(duì)客戶的顧慮該怎么處理（你這手機(jī)太貴了/我身邊似乎沒有朋友用這款手機(jī)的/你們的手機(jī)樣式不好看/你們的信號(hào)聽說是很不穩(wěn)定的……）

?情景模擬訓(xùn)練：當(dāng)客戶提出不同的異議情況下的處理技巧

?體驗(yàn)營銷五步法之五—按需服務(wù)免投訴

?結(jié)束銷售時(shí)的話術(shù)

?如何為客戶提供有針對(duì)性的增值服務(wù)

?情景模擬演練：完整銷售流程的演練

第五部分、案例應(yīng)用與角色模擬練習(xí)

?一對(duì)一現(xiàn)場練習(xí)；（按照課程講授的方法進(jìn)行分小組以及一對(duì)一情景演練）

?案例研討：碰到這樣的客戶該怎么辦？

杜老師

個(gè)人介紹：

?16年一線營銷實(shí)戰(zhàn)、團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)

?10年客戶經(jīng)理、網(wǎng)格渠道及客服中心線條的培訓(xùn)及實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

?十多年來一直為通信行業(yè)、金融行業(yè)提供服務(wù)營銷管理咨詢、培訓(xùn)服務(wù)

?曾就職于廣東移動(dòng)廣州分公司，從事營銷管理工作，具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

?是中國移動(dòng)通信集團(tuán)、中國電信集團(tuán)、中國聯(lián)通集團(tuán)、鐵塔公司及多家銀行的常年特聘講師及咨詢顧問。

授課風(fēng)格介紹：

?工作場景分解到培訓(xùn)現(xiàn)場——基于對(duì)行業(yè)的深刻了解，授課過程中，結(jié)合客戶行業(yè)特點(diǎn)，案例教學(xué)，寓教于樂，讓工作場景再現(xiàn)于培訓(xùn)課堂，深受學(xué)員歡迎。

?模板工具結(jié)合在培訓(xùn)當(dāng)中——遵循培訓(xùn)服務(wù)于績效的原則，培訓(xùn)過程中會(huì)提供給學(xué)員實(shí)用的模板和工具，可以讓學(xué)員把培訓(xùn)效果帶到后續(xù)工作中去，提升工作效能。

?教練技術(shù)貫穿于實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)——倡導(dǎo)“做中學(xué)”的理念，將教練技術(shù)融合于實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)項(xiàng)目當(dāng)中，從心態(tài)培養(yǎng)到能力鍛造，全方位幫助學(xué)員勝任其工作崗位。

主講系列課程：

集團(tuán)客戶經(jīng)理系列課程

?《客戶經(jīng)理信息化營銷全流程技能提升》

?《行業(yè)解決方案制作與呈現(xiàn)表達(dá)》

?《需求挖掘與客戶關(guān)系管理》

網(wǎng)格渠道系列課程

?《網(wǎng)格小CEO營銷管理四部曲》

?《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)背景下的服務(wù)營銷策略與技能》

?《渠道經(jīng)理綜合能力提升訓(xùn)練》

客服中心系列課程

?《客服人員電話營銷能力提升》

?《客服人員投訴處理能力提升》

?《客戶需求快速判斷與應(yīng)答》

部分項(xiàng)目成果：

1、參與江蘇移動(dòng)全省政企客戶經(jīng)理《政企客戶銷售心理地圖》課程的開發(fā)及認(rèn)證培訓(xùn)。

2、為浙江移動(dòng)、湖北移動(dòng)、貴州移動(dòng)、四川移動(dòng)等地開發(fā)并實(shí)施《行業(yè)解決方案設(shè)計(jì)與表達(dá)呈現(xiàn)》課程。

3、連續(xù)三年參與實(shí)施廣東聯(lián)通全體政企客戶經(jīng)理能力模型三級(jí)認(rèn)證的全省輪訓(xùn)及測(cè)評(píng)。

4、參與中國聯(lián)通學(xué)院《商客小CEO營銷管理能力四部曲》課程教案的編寫及認(rèn)證，并對(duì)全國范圍內(nèi)的精英客戶經(jīng)理實(shí)施培訓(xùn)。

5、輔導(dǎo)深圳電信、廣州電信兩支精英政企客戶經(jīng)理代表隊(duì)，參與中國電信集團(tuán)組織的《“創(chuàng)優(yōu)杯”信息化應(yīng)用營銷技能大賽》的比賽，在集團(tuán)三十多支參賽隊(duì)伍中分獲第一名和第三名的佳績。

6、為廣東移動(dòng)、安徽移動(dòng)、江西移動(dòng)、陜西電信等地開發(fā)并實(shí)施《網(wǎng)格總監(jiān)營銷管理四部曲》課程。

7、為廣東移動(dòng)、四川移動(dòng)、河南移動(dòng)省公司及各地市公司開發(fā)并實(shí)施《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)背景下的服務(wù)營銷策略與技能》課程。

8、參與廣東電信、浙江電信、海南電信等省公司全體商客經(jīng)理《營銷突圍》項(xiàng)目“3天2夜”訓(xùn)練營的培訓(xùn)實(shí)施，并對(duì)參訓(xùn)學(xué)員進(jìn)行一對(duì)一實(shí)戰(zhàn)拜訪指導(dǎo)。

9、為廣東移動(dòng)省公司客服中心電話營銷室開發(fā)《電話營銷快速通關(guān)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)》，并對(duì)學(xué)員進(jìn)行一對(duì)一在線輔導(dǎo)。

10、為遼寧移動(dòng)、福建聯(lián)通、北京電信等地開發(fā)并實(shí)施《電話經(jīng)理外呼營銷》課程。

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