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課程背景：

加法職場轉(zhuǎn)向減法工作很重要。隨著銀行渠道轉(zhuǎn)型，優(yōu)化的場景使得加法營業(yè)場轉(zhuǎn)向減法營業(yè)場同樣重要，有序的環(huán)境不但可以舒暢員工工作情緒，更能夠使客戶有一個愉悅的感受。

商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型是在業(yè)務收到?jīng)_擊之后的尋找方向的過程，隨著這個過程的深入，自助機具增加、服務渠道多樣，廳堂、柜面雜亂成了隨之而來的問題。機具少了不夠用、設備多了無處擺放，我們常常羨慕那些世界上知名的企業(yè)，然而，即使我們擁有世界上最先進的生產(chǎn)工藝或設備，如不對其進行有效的管理，辦公區(qū)間、工作場地一片混亂，物品亂堆亂放，其結(jié)果只能是生產(chǎn)效率低下，員工越干越?jīng)]勁，這樣的營業(yè)廳只會生產(chǎn)問題和制造麻煩，對工作沒有任何積極的意義。

營業(yè)廳要不斷減法，打造工作場“斷、舍、離”，為企業(yè)貼上簡約而不簡單的有序形象標簽就顯得極為重要了。

課程收益：

● 人員針對性：針對銀行一線柜員、會計主管、行長提高6S管理重要性的認識、6S管理實施的真正目的和意義

● 環(huán)境針對性：針對營業(yè)廳客戶觸點進行6S管理環(huán)境對比，改善營業(yè)環(huán)境，提升客戶舒適度及員工工作舒適度，加強人員素質(zhì)及向心力

● 知識實戰(zhàn)性：課程內(nèi)容讓學員在6S管理上聽得懂、記得住、用得上、做得到，讓員工掌握6S落地執(zhí)行的能力、用6S管理，提高銀行的市場競爭力

● 授課訓練性：學以致用，情景演練強化知識點記憶；分組學員點評、分享加深理解；老師總結(jié)輔導，加快知識吸收

● 授課生動性：寓教于樂，多采用視頻教學、塑造學員喜歡的學習氛圍，采用講授、討論、案例分析、學員經(jīng)驗分享，等多種培訓形式

課程對象：

銀行一線柜員、會計主管、行長

課程方式：講師授課、現(xiàn)場演練、案例分析、情景模擬、游戲分析

課程大綱

第一講：認識6S在營業(yè)環(huán)境中的重要性

一、再看營業(yè)廳現(xiàn)場

1. 廳堂6S管理現(xiàn)場中：重視發(fā)現(xiàn)的眼睛

2. 6S管理對銀行的重要性（圖片展示）

1）辦公室

2）營業(yè)廳

3）營業(yè)室

4）Vip室

5）開放式辦公區(qū)

課堂討論：糟亂的環(huán)境對人會產(chǎn)生什么影響？

課堂討論：工作中可能會出現(xiàn)什么情況？

3. 實施6S的管理現(xiàn)場（圖片展示）

1）辦公室

2）營業(yè)廳

3）營業(yè)室

4）Vip室

5）開放式辦公區(qū)

課堂討論：優(yōu)化后的環(huán)境對企業(yè)有哪些益處？

4. 陷入誤區(qū)的6S現(xiàn)場（圖片）

第二講：銀行網(wǎng)點6S“逆水行舟，意識障礙”

一、清掃現(xiàn)場，先洗大腦

1. 6S就是打掃衛(wèi)生

2. 環(huán)境不重要業(yè)務才重要

案例：一樣的客戶不一樣的“素質(zhì)”

課堂互動：說說你在不同環(huán)境下的行為及心態(tài)

二、廳堂6S管理 ——全員參與是保障

1. 現(xiàn)場管理工作需要全員參與

2. 總行參與、現(xiàn)場改善的重要性

3. 運動式、難堅持

4.. 各自整理的重要性

課堂互動：談談6S管理中你認為什么最重要

三、處罰=bad idea

1. 發(fā)現(xiàn)問題是為了改善

2. 處罰強度與工作積極性的關(guān)系

案例分析：用鉛筆還是圓珠筆來管理企業(yè)？

第三講：網(wǎng)點環(huán)境形象識別系統(tǒng)

一、企業(yè)定位

1. 企業(yè)形象規(guī)范定位

2. 企業(yè)視覺規(guī)范定位

圖式教學：企業(yè)LOG的象征意義及營銷定位

二、基礎元素規(guī)范

1. 標識組合

2. 標準色值

圖式教學：組合及色值嚴格規(guī)范

案例故事：臨沂蘭陵的山寨建設銀行

三、五大區(qū)域打造6S營業(yè)環(huán)境

1. 外部環(huán)境及標識打造

2. 內(nèi)部功能及標識打造

3. 后合設施環(huán)境打造

4. 企業(yè)文化環(huán)境打造

5. 員工關(guān)愛環(huán)境打造

視頻教學：中信銀行6S管理宣傳片

第四講：網(wǎng)點6S推進的關(guān)鍵點

一、6S的定義

1. 實施目的

2. 核心思想

3. 管理意義

二、網(wǎng)點整理深究“減品”產(chǎn)出原因——六個S的目的及意義

1. 第一個S：整理(SEIRI)——要與不要，一留一棄

2. 第二個S：整頓(SEITON)——科學布局，取用快捷

1）整頓優(yōu)先考慮的場所

2）會出現(xiàn)較好效果的場所

3）在較短時間內(nèi)可實施的場所

4）給客戶留下不好印象的場所

5）在網(wǎng)點營業(yè)廳布局，可視化管理

6）營業(yè)工具的整頓

案例：農(nóng)貿(mào)市場與胖東來超市

3. 第三個S：清掃(SEISO)——清除垃圾，美化環(huán)境

1）地面到天花板清掃的整頓

2）銀行問題展示

圖式教學：猜猜這是哪？

4. 第四個S：清潔(SEIKETSU)——清潔環(huán)境，貫徹到底

1）落實前3S工作

2）制定目視管理、顏色管理的基準

3）制定獎懲制度，加強執(zhí)行

案例：顏色標識使用場景說明書

5. 第五個S：修養(yǎng)(SHITSUKE)——形成制度，養(yǎng)成習慣

1）素養(yǎng)推行要領(lǐng)

2）做有信仰的銀行人

視頻分享：《信仰的力量》

6. 第六個S：安全(SAFETY)——安全營運，防范未然

1）營業(yè)廳安全隱患

2）防盜措施

3）防火措施

4）防打劫措施

案例：砸玻璃搶銀行的笨賊

案例分析：大堂經(jīng)理臺砸死3歲孩童誰之責

第五講：6S推進工具與技巧的妙用（圖片詳解）

一、營業(yè)網(wǎng)點全面“洗澡”運動

二、定置管理法（圖片詳解）

1. 至簡單一

2. 頻度優(yōu)先

3. 分門別類

4. 豎立擺放

三、目視管理法（圖片詳解）

1. 透明可視

2. 沒有遮擋

3. 有名有家

四、定點攝影（圖片詳解）

1. 直線直角

2. 形跡管理

3. 自動復位

五、紅牌作戰(zhàn)（圖片詳解）

1. 色彩提示

2. 直觀圖示

3. 劃線與標示

1）場地與通道的標識顏色

2）紅、黃、藍線應用

3）文字數(shù)字標示

六、營業(yè)網(wǎng)點整理整頓的要點（圖片詳解）

1. 營業(yè)大廳

2. 辦公用品

3. 營業(yè)安全

4. 營業(yè)通道與營業(yè)區(qū)域

5. 營業(yè)廳飲水與環(huán)境保潔

6. 品宣展示區(qū)

七、PDCA循環(huán)（圖片詳解）

八、看板管理法（圖片詳解）

1. 文字標示

2. 收納工具

3. 辦公用具

4. 應用實例

分組討論：每個人思考1分鐘，在便利貼上寫下至少5條你的工作環(huán)境需要調(diào)整的工具；全組討論7分鐘并畫圖用6S管理法定位一個營業(yè)分區(qū)；代表展示成果，并說明理由

第六講：全行參與的6S——改善促動變革

1. 改善：簡單的詞、復雜的事

2. 阻礙改善的十大主義

3. 改善的十條基本精神

4. 改善的思路

故事分享：《有備無患》

5. 銀行6S管理帶來的收益

1）企業(yè)文化收益

2）網(wǎng)點經(jīng)濟收益

3）員工素質(zhì)收益

視頻分享：中國農(nóng)業(yè)銀行重慶合川支行6S項目管理導入紀錄片

郭老師

郭宣婷老師 銀行網(wǎng)點服務營銷提升專家

15年國內(nèi)股份制銀行從業(yè)經(jīng)驗

10年銀行企業(yè)培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗

8年省級農(nóng)商行高級培訓講師

13家銀行長期合作經(jīng)驗

TPF國際注冊企業(yè)培訓師

山東省農(nóng)信系統(tǒng)省級優(yōu)秀內(nèi)訓師

曾任：薛城聯(lián)社二級支行 信貸/綜合柜員

曾任：薛城聯(lián)社機關(guān) 勞資員/綜合副經(jīng)理

曾任：恒泰農(nóng)村合作銀行 合規(guī)部副經(jīng)理

曾任：棗莊農(nóng)商行薛城行 業(yè)務部經(jīng)理

擅長領(lǐng)域：服務投訴處理、廳堂一體化營銷、廳堂規(guī)范化服務營銷、社區(qū)營銷方案設計、千佳服務方案打造……

13年銀行管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，10多家銀行合作經(jīng)歷，近150家銀行網(wǎng)點輔導咨詢：棗莊農(nóng)商行（84個網(wǎng)點）、滕州農(nóng)商行（58個網(wǎng)點）、東平農(nóng)村合作銀行（17個網(wǎng)點）、肥城農(nóng)商行（11個網(wǎng)點）、巨野農(nóng)商行（11個網(wǎng)點）濰坊農(nóng)商行（7個網(wǎng)點）、濟南農(nóng)商行（4個網(wǎng)點）、青海省農(nóng)行、青海省西寧分行、山東省中行青島分行、山東省中行富登村鎮(zhèn)、江蘇省農(nóng)行泰州市分行、江蘇省農(nóng)行徐州市分行……

老師有著12年銀行網(wǎng)點服務培訓經(jīng)驗，結(jié)合員工管理經(jīng)驗的基礎上，專注培訓銀行員工的服務意識，規(guī)范員工服務流程，提高客戶滿意度，提升銀行綜合業(yè)績，提升企業(yè)品牌形象。老師曾為江蘇省農(nóng)行、青島市中行、山東省農(nóng)行、山東省農(nóng)村信用聯(lián)社、河南省農(nóng)村信用聯(lián)社、山東神威房地產(chǎn)公司、濟南世紀高科產(chǎn)業(yè)孵化園等多家公司提供規(guī)范化服務提升、廳堂管理、大堂經(jīng)理規(guī)范化服務能力提升、網(wǎng)點服務能力提升、網(wǎng)格化營銷輔導等服務，獲得企業(yè)內(nèi)部高層領(lǐng)導的高度贊許。

■ 2005-2009年，初步進入銀行時就職于薛城聯(lián)社二級支行，從基層柜員做起，優(yōu)秀的服務工作表現(xiàn)和零差錯的工作效率，得到了內(nèi)部領(lǐng)導的稱贊和栽培，僅用了短短10個月便轉(zhuǎn)為了正式員工，并調(diào)任到了薛城聯(lián)社機關(guān)從事支行行長、員工考核及檔案管理等工作，并于2006年起擔任團支部書記，組織培訓、年會、活動策劃每月15余場次，期間培訓學員人次達10余萬人次。

■ 2009-2014年，擔任恒泰農(nóng)村合作銀行合規(guī)部副經(jīng)理兼內(nèi)訓師，負責處理近上千單服務投訴處理，使得客戶滿意率達97%，并且保持了5年工作期間零二次投訴率的記錄，并為銀行提供了年均150余次的《規(guī)避沖突0沖突》、《銀行客戶抱怨與投訴技巧》的課程培訓，提升了客服人員的服務投訴處理能力水平，降低了行內(nèi)的投訴處理率，受到了市一級領(lǐng)導的高度贊揚。

■ 2014-2018年，擔任棗莊農(nóng)商行薛城分行業(yè)務部經(jīng)理兼省級內(nèi)訓師，負責行內(nèi)的營銷外拓活動和網(wǎng)格化營銷的落地輔導，從中整理出一本落地性強的營銷流程話術(shù)《營銷活動集錦》，成為行內(nèi)的范本廣受傳閱，并提升了網(wǎng)點營銷人員95%的促單率，也為銀行提供了年均200余次的《大堂經(jīng)理崗位技能提升》、《銀行客戶抱怨與投訴技巧》、《新員工服務規(guī)范與職業(yè)素養(yǎng)》等課程，持續(xù)為銀行輸出職業(yè)化大堂經(jīng)理、明星窗口柜員、內(nèi)部服務培訓師等服務保障性人才。

2018年部分授課案例：

序號企業(yè)名稱課程名稱返聘期數(shù)

1青海省農(nóng)行、江蘇省常州市農(nóng)行、鄭州興業(yè)銀行、江蘇省泰州市農(nóng)行…

《轉(zhuǎn)危為機——客戶投訴處理技巧實戰(zhàn)解析》

6+期

2西寧市人社局、棗莊市民服務中心、永城市民服務中心……

《商務禮儀與政務禮儀提升》

3+期

3青島市中行、成武農(nóng)商行……《商業(yè)銀行廳堂流程營銷及投訴處理中的無痕營銷》 9+期

4山東省農(nóng)行淄博分行、山東省農(nóng)行兗州分行……《6s管理與千佳網(wǎng)點打造》4+期

5巨野農(nóng)商行《標桿網(wǎng)點建設與規(guī)范化服務導入》5天項目3+期

6長豐科源村鎮(zhèn)銀行《旺季開門紅輔導》5天項目5+期

7長豐科源村鎮(zhèn)銀行《網(wǎng)格化營銷活動策劃輔導》5天項目4+期

8秦皇島農(nóng)商行《廳堂服務營銷培訓》3+期

9玉田農(nóng)商行《服務制勝銀行禮儀提升培訓班》5+期

10保定農(nóng)商行《客戶投訴處理技巧實戰(zhàn)解析》4+期

11華商農(nóng)商行、湖北安陸農(nóng)商行……《規(guī)范化服務提升與廳堂投訴管理》5+期

12棗莊農(nóng)商行《網(wǎng)格化營銷輔導》3+期

13滕州農(nóng)商行、陵城農(nóng)商行……《廳堂投訴與現(xiàn)場管理》4+期

14棗莊農(nóng)商行、尉氏合益村鎮(zhèn)銀行……《新員工規(guī)范化服務與職業(yè)素養(yǎng)》6+期

15東平農(nóng)村合作銀行、肥城農(nóng)商行、濟南農(nóng)商行、濰坊農(nóng)商行

《標桿網(wǎng)點建設與規(guī)范化服務導入》5天項目15+期

16江蘇省農(nóng)商行、云南省農(nóng)信社……《規(guī)范化服務提升與廳堂投訴管理》5+期

主講課程：

《“轉(zhuǎn)危為機”——客戶投訴處理技巧實戰(zhàn)解析》

《打造超能“復聯(lián)4”團隊—商業(yè)銀行員工營銷技能“裝備”提升法》

《服務制勝——銀行員工商務禮儀與服務技能提升》

《減法工作“斷、舍、離”—銀行廳堂6S管理實施方法與技巧》

《贏在起大堂——銀行柜員標準化服務流程與營銷》

《我是大明星——銀行員工壓力舒緩與情緒管理》

授課風格：

郭老師根據(jù)銀行各服務條線，結(jié)合網(wǎng)點客觀因素，從網(wǎng)點實際情況出發(fā)，運用案例分析、現(xiàn)場演練、小組討論、分組pk、專業(yè)講解和重點總結(jié)等方式，現(xiàn)場練習，培訓現(xiàn)場氣氛活躍、互動性強，注重結(jié)果呈現(xiàn)，落地性強。

部分服務客戶：

國有銀行系統(tǒng)：江蘇省農(nóng)行常州市分行、江蘇省農(nóng)行徐州市分行、江蘇省農(nóng)行連云港市分行、江蘇省農(nóng)行泰州市分行、山東省農(nóng)行淄博市分行、農(nóng)業(yè)銀行福建省分行、農(nóng)業(yè)銀行福州分行、農(nóng)業(yè)銀行武夷山南平分行、農(nóng)業(yè)銀行三明分行、兗州市分行、中國銀行青島分行、

中國銀行常熟分行……

股份制銀行：中信銀行鄭州市分行、浦發(fā)銀行濟南歷城分行……

農(nóng)信社系統(tǒng)：云南省農(nóng)信、棗莊農(nóng)商行（輪訓84個網(wǎng)點）、滕州農(nóng)商行（輪訓58個網(wǎng)點）、菏澤成武農(nóng)商行（輪訓18個網(wǎng)點）、東平農(nóng)村合作銀行（輪訓17個網(wǎng)點）、湖北安陸市農(nóng)商行（輪訓14個網(wǎng)點）、陵城農(nóng)商行（輪訓14個網(wǎng)點）、肥城農(nóng)商行（輪訓11個網(wǎng)點）、巨野農(nóng)商行（輪訓11個網(wǎng)點）、濰坊農(nóng)商行（輪訓7個網(wǎng)點）、濟南農(nóng)商行（輪訓4個網(wǎng)點）、華商農(nóng)商行、民權(quán)農(nóng)商行、寧陵農(nóng)商行、永城農(nóng)商行……

村鎮(zhèn)銀行：中國銀行富登村鎮(zhèn)、尉氏合益村鎮(zhèn)銀行、長豐科源村鎮(zhèn)銀行營業(yè)部、長豐科源村鎮(zhèn)銀行雙墩支行、長豐科源村鎮(zhèn)銀行雙鳳支行、長豐科源村鎮(zhèn)銀行水家湖支行、長豐科源村鎮(zhèn)銀行崗集支行……

其他：山東神威房地產(chǎn)公司、濟南世紀高科產(chǎn)業(yè)孵化園、山東竹宜升紡織品集團公司、威海九福商業(yè)運營管理有限公司……

部分客戶評價：

郭老師的授課風格活潑大方，案例豐富精彩潛入深處，讓員工能夠輕松學習之后有一個持續(xù)的思考、進步過程，很接地氣非常實用，在門店銷售工作中起到了很好的作用。

——山東竹宜升紡織品集團公司 董事長 郭傳亭

郭老師的課程案例精彩、互動有趣，既能讓員工提升個人形象明白企業(yè)形象與個人形象之間的關(guān)系，又能迅速掌握學到的知識點并且學以致用，非常不錯！

——德州市農(nóng)商行辦事處主任 陳主任

郭老師的授課幽默詼諧，案例解析精彩到位，讓我的銷售經(jīng)理在企業(yè)形象上有了極大提高！

——山東神威房地產(chǎn)公司 董事長 張董事長

郭老師的課特別接地氣，實操性很強，特別是案例分析，一看就是經(jīng)驗豐富的類型，給我們的習題集可以讓大家在今后的工作中參考學習，感謝。

——山東省農(nóng)行 運營部 梁處長

郭老師做的項目輔導跟以往的項目輔導非常不一樣，直接輸出給我們一套經(jīng)過她調(diào)研之后，根據(jù)各行情況輸出的、全年可以參考的活動案例集，實用性強。

——長豐科源銀行 電子銀行部 張總

郭老師的商務禮儀課讓我們公司的人無論從個人形象的打造，還是對禮儀知識的了解應用都有了一個新的認識，而且課程很實用、接地氣，案例豐富，幽默大方。

——威海九福商業(yè)運營管理有限公司 董事長 張幀

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