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課程對象

企業(yè)全體員工及基層管理者

課程意義

1、企業(yè)員工是否懂得和運用現(xiàn)代服務活動中的基本禮儀，不僅反映出員工自身的素質(zhì)，而且折射出企業(yè)的文化水平和經(jīng)營管理境界。

2、對于在服務行業(yè)工作的職業(yè)人士來說，學習服務禮儀及服務意識 可以有效塑造自己的素質(zhì)和專業(yè)形象，使交往對象產(chǎn)生規(guī)范、嚴謹、專業(yè)、有禮、有節(jié)、周到、細致等良好印象，從而形成企業(yè)獨特競爭優(yōu)勢。

3、掌握各種服務禮儀、會談等場合的禮儀，運用禮儀來規(guī)范自己的行為，使自己的服務流露出企業(yè)的服務水準。

4、本課程在2008北京奧運前期對多家星級酒店做過培訓，同時在電力、鐵路、學校、銀行、核電等其他行業(yè)也做過禮儀培訓。

課程大綱

第一講：服務禮儀之著裝篇

1）著裝本身就是一種語言

2）你應該像個樣子

3）穿出你的職業(yè)化

4）實戰(zhàn)訓練

第二講：服務禮儀之語言篇

1）服務行業(yè)語言淺析

2）溝通的力量

3）說出你的職業(yè)化

4）外賓溝通技巧

5）實戰(zhàn)訓練

第三講：服務禮儀之儀態(tài)篇

1）每天高興一點點

2）動出你的職業(yè)化

3）儀態(tài)本身就是一種尊重

4）各國儀態(tài)禁忌您了解多少

5）實戰(zhàn)訓練

第四講：服務禮儀之各國禁忌篇

1）您準備好了嗎？

2）禁忌淺談

3）韓日等主要國家禁忌一覽

4）實戰(zhàn)訓練

第五講：儀容儀表規(guī)范

一. 儀容規(guī)范

1、頭部

2、身體

二. 儀表規(guī)范

1、制服

2、套裝

3、表情

4、舉止動作

第六講：服務禮儀及訓練

一. 見面禮儀

1、介紹引見

2、握手

3、問候

4、交換名片

5、引領客人

6、身體距離

二. 交談禮儀

1、交談的原則

2、交談的語言

3、交談的內(nèi)容

4、交談的形式

三.儀態(tài)訓練

1、走姿訓練

2、站姿訓練

3、蹲姿訓練

4、呈物禮儀

5、引導禮儀

四. 電話禮儀

1、打電話

2、代接電話

3、請客待機

4、代轉電話

5、記留言

6、結束電話

楊老師

背景：中國人民大學企業(yè)管理學碩士、中國酒店餐飲實戰(zhàn)管理專家、中國人民大學客座教授、清華大學酒店管理總裁班特聘講師、中國烹飪協(xié)會高級講師、國際注冊飯店高級培訓師（CHT）、《中國餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人》職業(yè)資格認證講師、《中國飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人》職業(yè)資格認證講師；

授課特色：授課深入淺出，富有激情與感染力，善于調(diào)動現(xiàn)場氣氛。多年的企業(yè)內(nèi)訓實戰(zhàn)經(jīng)驗，有很強的實際運作能力，通過經(jīng)典案例、實戰(zhàn)輔導將培訓課程與案例故事融會貫通，互動性很強，使學員在輕松的環(huán)境中獲得提升，為企業(yè)發(fā)展指點迷津。

職業(yè)經(jīng)歷：北京兆龍飯店（五星級）和日本東京帝國飯店十多年酒店工作經(jīng)歷，對酒店餐飲業(yè)經(jīng)營創(chuàng)新有獨特的理念，多年來一直致力于酒店餐飲及服務行業(yè)的籌備、策劃、管理及培訓工作，積累了豐富的酒店餐飲實戰(zhàn)管理經(jīng)驗。北京2008奧運會前期為多家五星級酒店做過管理培訓工作。

服務客戶：日本東京帝國飯店、北京兆龍飯店、北京建國飯店、北京亞太花園酒店、北京溫特萊酒店、上海浦東香格里拉大酒店、上海亞世都酒店、上海虹港大酒店、上海錦江之星酒店、開元旅業(yè)集團、寧波九龍湖開元華城五星級度假村、開封開元名都大酒店、日照水韻大酒店、如家快捷酒店、君怡快捷酒店、長城腳下的公社凱賓斯基飯店等；

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