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課程背景：

“兵無(wú)常勢(shì)，水無(wú)常形”現(xiàn)時(shí)代下的投訴疑難處理不能完全依賴于企業(yè)的流程制度，我們要做到的服務(wù)是不能依靠常態(tài)，而是要給客戶帶來(lái)驚喜的服務(wù)。只有這種服務(wù)才會(huì)打破窘境，理解客戶消費(fèi)的情懷，和客戶有效溝通建立共識(shí)。在投訴處理過(guò)程中，我們是不是會(huì)經(jīng)常有這樣的經(jīng)歷！接到投訴，我們即會(huì)道歉，客戶馬上就急了，抱歉，報(bào)什么歉？對(duì)不起！對(duì)什么對(duì)不起？我們是不是在客戶剛開(kāi)口，就馬上急著稱呼，張先生，李小姐？被客戶呵斥住，能先給我解決問(wèn)題嗎？是不是還有這樣的場(chǎng)景，客戶說(shuō)完問(wèn)題，我們馬上咨詢您在我們這里的購(gòu)買(mǎi)或消費(fèi)記錄？而又不知何故我們聽(tīng)到客戶暴跳如雷的憤怒，快，快點(diǎn)解決問(wèn)題，看不到我的信息嗎？還有這樣的場(chǎng)景發(fā)生，您說(shuō)的這些對(duì)不起我們滿足不了！那么客戶氣得顫抖的聲音講，你趕快把能解決的問(wèn)題的人給我找來(lái)？對(duì)不起，對(duì)不起，我?guī)湍褑?wèn)題升級(jí)！“升級(jí)”我都打了多少電話，一直升級(jí)我為了這點(diǎn)事等了快１天啦，你們什么解決效率，我不掛！客戶己經(jīng)失去對(duì)我們的信任！再不解決我，我找其它途徑告你們……此時(shí)我猜，很多接待投訴用戶的人員還沉浸在憤怒和委屈中，為何客戶這么不配合我們，想讓我們解決問(wèn)題還不說(shuō)清楚，為什么這么急躁，連連吵嚷，不聽(tīng)我們一句，為什么為什么…….那么答案是，我們循規(guī)蹈矩的遵守”流程“激怒了眼前的”上帝“，致使在解決問(wèn)題的思路上背道而馳，漸行漸遠(yuǎn)！

本次課程，幫助大家在投訴處理中如何“看到不可見(jiàn)，做到不可能“的洞察思路和溝通金鑰匙聊技！

課程收益

培訓(xùn)完結(jié)后，學(xué)員能夠：

了解互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代下的投訴觀點(diǎn)轉(zhuǎn)變和客戶期望

幫助企業(yè)在”315““雙11“等重大服務(wù)體驗(yàn)節(jié)前做好風(fēng)控

幫助投訴崗位建立符合自己行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的案例分析模型，做好客戶心理預(yù)判

幫助企業(yè)篩選投訴專家型人才及“選“”用“”育“”留“

幫助管理者迅速落地實(shí)戰(zhàn)技巧，“預(yù)防“”根治“合一

幫助投訴專家提好好“聊天有技”

課程對(duì)象：

現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、投訴處理崗、質(zhì)量管控人員、班組長(zhǎng)等

課程大綱：

第一講 眼界決定境界-塑造投訴專家的合理格局

多媒體渠道這么多什么是服務(wù)咨詢？什么是投訴？還有區(qū)別嗎？怎么區(qū)分？有哪些特征？具備哪些微秒特性？升級(jí)到微博，微信，論壇的人群有哪些特征？這些特征又給我們投訴處理帶來(lái)了哪些難度 ？

1.互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，全民體驗(yàn)時(shí)代的投訴新概念？

2.投訴深思與熟慮？

3.投訴的表象與冰山之下？

4.不同投訴渠道的客訴特點(diǎn)？

5.投訴客戶的行為特征的分類，理性O(shè)R感性？

6.投訴處理的目標(biāo)？

7.投訴處理的意義發(fā)酵？

案例與實(shí)踐1:

第二講 行成于“思”毀于隨-培養(yǎng)投訴專家走心的思考

渠道之多，數(shù)據(jù)之大，如何集齊所有化成我們的技能技巧，快速匹配客戶需求處理。建立以平衡企業(yè)和客戶的雙贏體驗(yàn)！如何分析客戶的心理變化？同時(shí)在處理問(wèn)題時(shí)又要秉承什么樣的理念？讓我們一起這樣直面客戶！

1.大數(shù)據(jù)助力投訴案例分析，建立“知“”行“合一“技巧模型

如何“知” ？-聽(tīng)-聞-問(wèn)-切

測(cè)試與練習(xí)

如何“行”？-去尤

2.“合一”的雙贏-客戶期望值預(yù)估模型

如何測(cè)算客戶的基本期望？-

如何確認(rèn)客戶期望值GAP？

建立平衡自己企業(yè)與客戶的期望值模型

3.投訴處理的迎門(mén)“3“步曲

投訴處理專家的情緒預(yù)期

投訴專家對(duì)案例的分解

投訴專家的決策建議

4.心的修行

同理心

公平心

平常心

5.客戶投訴心理的趨勢(shì)演變

客戶投訴心理有哪些？

投訴心理的特征有哪些？

投訴心理特征下的聊技應(yīng)如何發(fā)揮？

第三講 人才是第一生產(chǎn)力-投訴專家的選用育留

對(duì)“產(chǎn)品”和“服務(wù)”的不滿是客戶投訴的直接原因，但投訴過(guò)程中客戶還有著深層的心理動(dòng)機(jī)。信息時(shí)代，每位客戶的一舉一動(dòng)都會(huì)影響到身邊人，我們口中的一言一行也隨時(shí)會(huì)改變客戶投訴的初心，所以培養(yǎng)優(yōu)秀的專家+更強(qiáng)的聊技將是考驗(yàn)我們處理能力的關(guān)鍵。放眼自媒體時(shí)代的今天，傳播速度根本容不得我們“抱怨”+“稍等”，崗位的各類人士不禁要重新打量一下自己的技能包，看看是不是很快要被時(shí)代浪潮以大浪淘沙的方式清洗掉了。

1. 投訴專家型人才的選，用，育，留9型工具

2.“選才標(biāo)準(zhǔn)“如何慧眼識(shí)英雄

3.“用人標(biāo)準(zhǔn)“如何人盡其才，知人善用

4.“育人標(biāo)準(zhǔn)“如果因材施教？

5.投訴專家的隱形翅膀-聊技

聊技定義

聊技元素

聊技思維的培養(yǎng)

聊技背后的心理學(xué)

聊技對(duì)應(yīng)的客訴類型

聊技的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

a)聊技氛圍營(yíng)造

b)聊技動(dòng)機(jī)匹配

c)聊技目標(biāo)提取

d)聊技話題管理

e)聊技疑義處理-速成話術(shù)3板斧

聊技發(fā)揮的禁忌

聊技案例與實(shí)踐：

理性案例：

標(biāo)準(zhǔn)不清晰

資格受限制

規(guī)章制度問(wèn)題

承諾未兌現(xiàn)

管理方面問(wèn)題

服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題

感性層面：

專家情緒未匹配

專家標(biāo)準(zhǔn)化流程服務(wù)

客戶情緒失控

第四講 投訴案例的流程風(fēng)控4步走及驚喜服務(wù)4連環(huán)

1.案例分析，透過(guò)報(bào)表找尋意料之內(nèi)的風(fēng)險(xiǎn)

定義風(fēng)險(xiǎn)概念

定義風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)特征維度劃分類型

根據(jù)已劃分的類型特征給出應(yīng)急機(jī)制

2.流程的標(biāo)準(zhǔn)、構(gòu)建流程、可實(shí)施落地

全面性

層次性

集成性

可操作性

信息化性

3. 跨部門(mén)結(jié)合，統(tǒng)一風(fēng)控的邊界設(shè)限

流程覆蓋

搖起“法律法規(guī)“的雙槳

法律概念淺析：

a)消保法

b)合同法

5、驚喜服務(wù)水到渠成

意料之外，重塑信任

小成本大驚喜的內(nèi)容服務(wù)

高級(jí)管理者的語(yǔ)言關(guān)懷

塵封記憶中的感恩叫醒

結(jié)束：

快速實(shí)施，落地有效

王老師

主要背景：

國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師

呼叫中心實(shí)戰(zhàn)專家

CC成長(zhǎng)吧專欄專家

榮獲“2014年品牌講師”稱號(hào)

榮獲2015年度“十佳新銳講師”稱號(hào)

培訓(xùn)經(jīng)歷：

在呼叫中心行業(yè)從業(yè)十余年，具有豐富的管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn), 曾任職于藝龍、鋒訊在線、飯統(tǒng)網(wǎng)、高朋網(wǎng)并擔(dān)任客服部總監(jiān)等職務(wù)，并籌建規(guī)劃大型呼叫中心，在呼叫中心管理、投訴處理流程改善、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估改善，業(yè)務(wù)流程改善等等方面頗有建樹(shù)。任職期間一直作為兼職講師，為眾多呼叫中心企業(yè)授課或項(xiàng)目運(yùn)作，也帶動(dòng)了很多行業(yè)呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn)的交流與借鑒，積累了豐富的項(xiàng)目策劃、項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理、咨詢培訓(xùn)等方面的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

培訓(xùn)風(fēng)格：

精于實(shí)戰(zhàn)、生動(dòng)之中領(lǐng)略概念的原理，擅長(zhǎng)互動(dòng)式的培訓(xùn)技巧，以案例導(dǎo)入，以故事穿插，深入淺出，利于學(xué)員接受。配以大量的管理實(shí)例，幫助學(xué)員理解、吸收和轉(zhuǎn)化，充分滿足受訓(xùn)企業(yè)及學(xué)員的個(gè)性化培訓(xùn)需求。

培訓(xùn)方向：

呼叫中心卓越班組長(zhǎng)塑成、呼叫中心團(tuán)隊(duì)管理與績(jī)效管理、呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理與改善、呼叫中心團(tuán)隊(duì)正能量管理與團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)；運(yùn)營(yíng)管理問(wèn)題分析與績(jī)效改善、呼叫中心高效專業(yè)的投訴處理技巧、客戶辨識(shí)與有效溝通、基于客戶滿意度的客戶期望值分析與管理、呼叫中心投訴與抱怨的處理及規(guī)避、呼叫中心親和力表達(dá)與聲音塑造、情景互動(dòng)技巧等。

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在線報(bào)名：投訴概念演變—聊技速成投訴專家的驚喜服務(wù)(深圳)