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課程大綱

一、客戶關(guān)系管理:

1.1什么叫客戶關(guān)系管理

=Customer reationship management或簡(jiǎn)稱CRM），

客戶關(guān)系管理最重要的三大塊：營(yíng)銷、銷售和客戶關(guān)系維護(hù)

企業(yè)的宗旨是創(chuàng)造客戶，企業(yè)存在的基礎(chǔ)來(lái)自于外界客戶。為客戶提供價(jià)值是最重要的價(jià)值交換。

因此企業(yè)最重要的兩個(gè)功能是營(yíng)銷和供應(yīng)側(cè)改革（滿足客戶的價(jià)值需求）

企業(yè)活動(dòng)面向長(zhǎng)期的客戶關(guān)系，以求提升企業(yè)成功的管理方式

選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略

CRM:以客戶為中心的整體解決方案

以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)流程

CRM的核心是客戶價(jià)值管理：既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值

一對(duì)一的營(yíng)銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，

1.2 CRM的目的

協(xié)助企業(yè)管理銷售循環(huán)(新客戶的招徠、保留舊客戶、提供客戶服務(wù)（案例）)

進(jìn)一步提升企業(yè)和客戶的關(guān)系（案例）

運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷工具，提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶商談和服務(wù)(案例)

我的慣用伎倆：

四小時(shí)經(jīng)典路線導(dǎo)游（案例）

地標(biāo)性業(yè)績(jī)項(xiàng)目考察拍照（案例）

重磅老客戶幫忙（案例）

相應(yīng)的信息系統(tǒng)或信息技術(shù)（案例）

數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷來(lái)協(xié)調(diào)所有公司與顧客間在銷售、營(yíng)銷以及服務(wù)上的交互

1.3必須重視CRM

當(dāng)前新形勢(shì)下企業(yè)對(duì)客戶長(zhǎng)期管理的觀念，

客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)(案例)

信息支持系統(tǒng)必須在給客戶以信息自主權(quán)的要求下發(fā)展。

成功的客戶自主權(quán)將產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(案例)

提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。

1.4CRM的管理內(nèi)容

A如何建立客戶關(guān)系：

如何認(rèn)識(shí)客戶（案例）

如何選擇客戶（ABC分類案例）

如何開(kāi)發(fā)（將目標(biāo)客戶和潛在客戶開(kāi)發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶的案例）

B如何維護(hù)客戶關(guān)系：

如何掌握客戶的信息(案例)

如何對(duì)客戶分級(jí)（案例）

如何與客戶進(jìn)行互動(dòng)與溝通(案例)

如何服務(wù)好客戶，提高客戶滿意度（案例）

如何想辦法實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)（案例）

反腐倡廉下的新型政商關(guān)系2.0(案例)

營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理七神器：

尊重250

名片滿天飛

客戶有檔案

何不聞一聞

誠(chéng)實(shí)加贊美

君子有信用

C如何破鏡重圓

客戶的投訴是對(duì)你的信任(案例)

分析破裂原因(案例)

如何恢復(fù)客戶關(guān)系(案例)

如何挽回已流失的客戶(案例)

二、設(shè)計(jì)院的溝通管理

溝通管理的概述

溝通管理的定義：處理信息，

包括人際關(guān)系管理

組織內(nèi)：領(lǐng)導(dǎo)同僚團(tuán)隊(duì)

組織外——干系人：政商關(guān)系、客戶關(guān)系、施工、供應(yīng)商、社會(huì)其他等等

包括信息數(shù)據(jù)交流

有效溝通

語(yǔ)言的邏輯性

語(yǔ)言的條理性

語(yǔ)言的簡(jiǎn)明性

重在進(jìn)球的溝通

項(xiàng)目溝通的目的和作用(案例）

建立關(guān)系

了解情況

解決問(wèn)題和沖突

達(dá)成共識(shí)

提升士氣

表達(dá)思想、情感

項(xiàng)目溝通的方式(案例）

正式溝通

非正式溝通

書(shū)面、口頭與肢體

人際溝通技巧(案例）

調(diào)整心態(tài)

了解對(duì)方

明確目標(biāo)

有效發(fā)問(wèn)

積極聆聽(tīng)

工程類項(xiàng)目溝通的特點(diǎn)和難點(diǎn)

溝通管理的第一步:項(xiàng)目利益相關(guān)者分析(案例)

項(xiàng)目干系人協(xié)調(diào)技巧

干系人識(shí)別

干系人利益分析

項(xiàng)目沖突強(qiáng)度分析

與干系人共同解決問(wèn)題

參謀不帶長(zhǎng):溝通權(quán)限和效果

設(shè)計(jì)院的三種組織形式

項(xiàng)目經(jīng)理如何在設(shè)計(jì)院組織環(huán)境中爭(zhēng)取支持（案例）

策劃、組織、獲取資源、控制、完成目標(biāo)

分管領(lǐng)導(dǎo)和項(xiàng)目經(jīng)理的溝通（案例）

設(shè)計(jì)項(xiàng)目的溝通管理(案例）

項(xiàng)目組織協(xié)調(diào)中的綜合管理加范圍管理

與各方溝通中的抓大放小、風(fēng)險(xiǎn)抓早、及時(shí)協(xié)調(diào)

處理設(shè)計(jì)進(jìn)度問(wèn)題中的溯本清源，順藤摸瓜

EPC項(xiàng)目的溝通管理(案例）

三、設(shè)計(jì)院的客戶關(guān)系維護(hù)與溝通管理實(shí)操

3.1設(shè)計(jì)院項(xiàng)目經(jīng)理的真正角色

正確地計(jì)劃、實(shí)施和完成項(xiàng)目

溝通者和協(xié)調(diào)者（案例）

系統(tǒng)最優(yōu)（案例）

項(xiàng)目經(jīng)理的溝通管理

項(xiàng)目經(jīng)理的說(shuō)服能力(案例）

如何與知識(shí)工作者溝通（案例）

如何與體力勞動(dòng)者溝通（案例）

如何做好會(huì)議召集人和主持者（案例）

演講三要素

項(xiàng)目方案審查會(huì)議上的表達(dá)技巧

如何做好項(xiàng)目匯報(bào)（案例）

如何做好談判中的溝通（案例）

如何激勵(lì)、組織搶工（案例）

公關(guān)事件中與社會(huì)溝通（案例）

商務(wù)談判12種技巧

3.2如何選擇善于溝通的項(xiàng)目經(jīng)理

管理的哲學(xué)

技術(shù)能力和管理能力

T字型的人才結(jié)構(gòu)（案例）

人的34種不同才干

現(xiàn)今市場(chǎng)的雙向選擇

人才的定義

什么叫個(gè)人優(yōu)勢(shì)

優(yōu)勢(shì)=才干+知識(shí)+技能

揚(yáng)長(zhǎng)重于補(bǔ)短

埋頭苦干不如抬頭看看

是存活率還是成長(zhǎng)率

個(gè)人職業(yè)生涯的發(fā)展

干一行、愛(ài)一行和永不生銹的螺絲釘

李雙雙和拉郎配

3.3如何與業(yè)主溝通

項(xiàng)目三個(gè)目標(biāo)的關(guān)系

業(yè)主要什么

客戶的項(xiàng)目文化（案例）

客戶的兩個(gè)最的原則（案例）

項(xiàng)目經(jīng)理早期加入銷售

如何在銷售中與客戶溝通

6P+4C=銷售四部曲（案例）

設(shè)計(jì)中的客戶維護(hù)（案例）

工業(yè)EPC項(xiàng)目中如何與業(yè)主溝通（案例）

3.4如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)

領(lǐng)導(dǎo)力=方向+團(tuán)隊(duì)建設(shè)

項(xiàng)目方向：項(xiàng)目愿景各方期望向心力凝聚力（案例）

團(tuán)隊(duì)建設(shè)原則：共同承諾團(tuán)結(jié)鼓舞和激勵(lì)保持士氣

團(tuán)隊(duì)建設(shè)過(guò)程：組建團(tuán)隊(duì)建立關(guān)系組織架構(gòu)、崗位和流程及時(shí)溝通

信息共享對(duì)待挫折如何獎(jiǎng)勵(lì)協(xié)調(diào)決策管理沖突、喚起活力（案例）

企業(yè)戰(zhàn)略和個(gè)人發(fā)展計(jì)劃

職場(chǎng)鐵三角是什么

戲劇舞臺(tái)和生凈旦丑

市場(chǎng)價(jià)值與市場(chǎng)價(jià)格

設(shè)計(jì)人員專業(yè)獨(dú)立性和組織的服從性

共同對(duì)于客戶的承諾

知識(shí)工作者的自我管理，追求有效；

管理者必須學(xué)會(huì)有效的管理

保障知識(shí)工作者的工作動(dòng)力

管理者打造人際關(guān)系

保持士氣的重要性

熱情和激勵(lì)

無(wú)責(zé)備和開(kāi)放文化

來(lái)去自由?任其去留?

人各有志,放眼未來(lái)

辦公室政治的殺傷力

感情留人

員工最深刻的心理滿足感

與政府官員的溝通（案例）

政商關(guān)系的2.0版。

親清關(guān)系

政府部門利益與設(shè)計(jì)院利益的交集案例集

與施工總包與分包的溝通（案例）

與采購(gòu)的溝通

與地盤相關(guān)人員的溝通

如何與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通

溝通切入

溝通準(zhǔn)備

如何應(yīng)對(duì)上級(jí)的審查

勤請(qǐng)示多匯報(bào)好不好？

用人所長(zhǎng)，用上級(jí)所長(zhǎng)

四:工程項(xiàng)目各方數(shù)字化溝通的最新利器

開(kāi)發(fā)工件，數(shù)字化、沉浸體驗(yàn)是設(shè)計(jì)院溝通管理的最有效手段案例集

梁老師

講師介紹：

曾任上海現(xiàn)代工程建設(shè)咨詢有限公司總經(jīng)理、董事長(zhǎng)

現(xiàn)任華東建筑設(shè)計(jì)研究總院資深顧問(wèn)

現(xiàn)任上海現(xiàn)代工程建設(shè)咨詢有限公司資深顧問(wèn)

上海市建筑學(xué)會(huì)注冊(cè)建筑師分會(huì)專家委員會(huì)主任。

皇家特許測(cè)量師學(xué)會(huì)RICS中國(guó)區(qū)前主席。

BSc MBA正高工，曾分別擔(dān)任大型施工企業(yè)、房產(chǎn)公司總經(jīng)理、華建集團(tuán)上?，F(xiàn)代建筑設(shè)計(jì)集團(tuán)副總經(jīng)濟(jì)師和現(xiàn)代工程建設(shè)咨詢有限公司總經(jīng)理（該公司承擔(dān)了上海中心、世博會(huì)總體的和國(guó)際金融中心的前期策劃和設(shè)計(jì)管理，迪士尼樂(lè)園全過(guò)程工程咨詢業(yè)務(wù)，以及市委市政府300號(hào)大樓、世博局、迪斯尼總部大樓的EPC業(yè)務(wù)）現(xiàn)仍擔(dān)任該公司資深顧問(wèn)、華東建筑設(shè)計(jì)研究院資深顧問(wèn)?；始姨卦S測(cè)量師學(xué)會(huì)RICS中國(guó)區(qū)前主席兼全球考官的執(zhí)證培訓(xùn)師（LAT）；曾任中國(guó)建設(shè)監(jiān)理協(xié)會(huì)理論研究及技術(shù)進(jìn)步全國(guó)專家會(huì)副主任，及上海設(shè)計(jì)審圖專業(yè)委員會(huì)主任多年，現(xiàn)為上海建筑學(xué)會(huì)注冊(cè)建筑師分會(huì)專家委員會(huì)主任，中國(guó)建設(shè)造價(jià)協(xié)會(huì)資深會(huì)員，國(guó)際項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)中國(guó)區(qū)理事，澳大利亞項(xiàng)目管理學(xué)會(huì)項(xiàng)目導(dǎo)師（MPD）FRICS PMP MCIOB MPD(AIPM) IPMA復(fù)旦BMA中心《項(xiàng)目管理實(shí)踐》系列課程教授六年，現(xiàn)為天津理工大學(xué)MBA中心《戰(zhàn)略管理》、《項(xiàng)目管理》系列課程教授，清華、北大、上海交大、浙大、同濟(jì)、中央黨校、國(guó)家行政學(xué)院、中央民族干部學(xué)院、中央團(tuán)校、上海市委黨校、武大、重大、華南理工、華中理工、昆明理工等高校及多個(gè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的客座教授，曾在美國(guó)、英國(guó)、澳大利亞、新加坡、印度、東盟（馬來(lái)西亞）發(fā)表學(xué)術(shù)演講

國(guó)內(nèi)全國(guó)會(huì)議演講二百多次

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