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培訓(xùn)目標(biāo)：

1、理解對(duì)外服務(wù)與對(duì)內(nèi)服務(wù)，培養(yǎng)良好的工作心態(tài)與服務(wù)意識(shí)。

2、掌握服務(wù)溝通技巧，面對(duì)客戶(hù)與同事的溝通都能得心應(yīng)手。

3、掌握服務(wù)禮儀，塑造專(zhuān)業(yè)的職業(yè)形象，待人接物有禮有節(jié)。

培訓(xùn)對(duì)象：

客戶(hù)服務(wù)相關(guān)員工

培訓(xùn)大綱：

模塊一：服務(wù)意識(shí)

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從心開(kāi)始

1、什么是心態(tài)

2、心態(tài)對(duì)人的影響

3、你有2個(gè)選擇

4、修煉服務(wù)八顆心

互動(dòng)體驗(yàn)：心態(tài)調(diào)整互動(dòng)體驗(yàn)

二、培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)

1、服務(wù)意識(shí)的概念

1)何謂服務(wù)意識(shí)？

2)為什么要有服務(wù)意識(shí)？

3)對(duì)內(nèi)服務(wù)與對(duì)外服務(wù)

案例分析：他為什么會(huì)生氣？

2、服務(wù)意識(shí)的五個(gè)層次

1)用利服務(wù)

2)用力服務(wù)

3)用心服務(wù)

4)用情服務(wù)

5)用智服務(wù)

案例分析：她的服務(wù)意識(shí)在哪個(gè)層次？

3、服務(wù)過(guò)程中的五種意識(shí)

1)時(shí)間意識(shí)

2)換位意識(shí)

3)跟進(jìn)意識(shí)

4)法規(guī)意識(shí)

5)主動(dòng)意識(shí)

案例分析：他缺少了哪種服務(wù)意識(shí)？

4、樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念

1)客戶(hù)至上，以客為尊

2)信守承諾，不欺不瞞

3)超越期望，感動(dòng)常在

4)精益求精，不斷創(chuàng)新

案例分析：海底撈的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

模塊二：溝通技巧

一、溝通的原理

1.什么是溝通

2.溝通的漏斗

體驗(yàn)互動(dòng)：溝通原理體驗(yàn)互動(dòng)

二、高效的溝通技巧

1.看：察言觀色

體驗(yàn)練習(xí)：察言觀色體驗(yàn)練習(xí)

2.問(wèn)：巧妙提問(wèn)

體驗(yàn)練習(xí)：巧妙提問(wèn)體驗(yàn)練習(xí)

3.聽(tīng)：細(xì)心聆聽(tīng)

體驗(yàn)練習(xí)：細(xì)心聆聽(tīng)體驗(yàn)練習(xí)

4.說(shuō)：清晰表達(dá)

體驗(yàn)練習(xí)：清晰表達(dá)體驗(yàn)練習(xí)

5.動(dòng)：迅速行動(dòng)

模塊三：服務(wù)禮儀

一、禮儀概述

1.禮儀與第一印象

2.禮儀的實(shí)質(zhì)

3.你就是企業(yè)的“形象大使”

二、儀容儀表

1.儀容

頭發(fā)：

臉部：

口腔：

指甲：

體味：

案例分析：男士/女士?jī)x容實(shí)例分析

2.著裝

1）著裝的TOP原則

2）女士著裝

3）男士著裝

案例分析：男士/女士著裝實(shí)例分析

三、行為舉止

1. 站姿

2.坐姿

3.走姿

4.蹲姿

5.鞠躬

6.手勢(shì)

現(xiàn)場(chǎng)演練：男士/女士行為舉止的示范與練習(xí)

四、會(huì)面禮儀

1.稱(chēng)呼

2.介紹

3.握手

4.遞接

5.進(jìn)出

6.座次

現(xiàn)場(chǎng)演練：會(huì)面禮儀示范與練習(xí)

五、電話(huà)禮儀

1.基本電話(huà)禮儀

2.打電話(huà)的禮儀

3.接電話(huà)的禮儀

4.留言條的禮儀

5.40秒電話(huà)禮儀

現(xiàn)場(chǎng)演練：電話(huà)禮儀的示范與練習(xí)

六、辦公場(chǎng)所禮儀

1.電梯禮儀規(guī)范

2.辦公區(qū)禮儀規(guī)范

3.個(gè)人辦公禮儀規(guī)范

4.進(jìn)出同事辦公室禮儀

5.午餐與午休禮儀

勞老師

勞慧明 老師簡(jiǎn)介

銀行網(wǎng)店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家

營(yíng)業(yè)廳和門(mén)店高級(jí)培訓(xùn)講師

2014年廣東省十佳企業(yè)培訓(xùn)師

2014年《我是好講師》廣州30強(qiáng)

擁有14年?duì)I銷(xiāo)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)驗(yàn)

原中國(guó)移動(dòng)廣州分公司管理及內(nèi)訓(xùn)師

玫琳凱中國(guó)有限公司 資深美容顧問(wèn)

國(guó)內(nèi)多家咨詢(xún)公司長(zhǎng)期特聘服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)講師

實(shí)戰(zhàn)背景

曾任：中國(guó)移動(dòng)廣州分公司，先后從事?tīng)I(yíng)業(yè)員、客戶(hù)經(jīng)理、培訓(xùn)主管、內(nèi)部講師等崗位，對(duì)運(yùn)營(yíng)商一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)工作有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

曾任：培訓(xùn)機(jī)構(gòu)廣州市XXX咨詢(xún)有限公司培訓(xùn)部經(jīng)理及專(zhuān)職講師、廣州市啟迪文化有限公司培訓(xùn)事業(yè)部經(jīng)理及專(zhuān)職講師，具有豐富的企業(yè)培訓(xùn)與咨詢(xún)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。

曾任：廣州心渡文化傳播有限公司副總經(jīng)理，負(fù)責(zé)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的管理，推廣主營(yíng)廣告活動(dòng)業(yè)務(wù)，對(duì)廣告活動(dòng)的統(tǒng)籌、策劃與執(zhí)行都有豐富的經(jīng)驗(yàn)。

曾任：玫琳凱中國(guó)有限公司資深美容顧問(wèn)，具有國(guó)家勞動(dòng)局頒發(fā)的美容師資格證、國(guó)家勞動(dòng)局頒發(fā)的教師資格證。

資歷優(yōu)勢(shì)

勞老師擁有14年?duì)I銷(xiāo)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)服務(wù)技巧、商務(wù)禮儀、銷(xiāo)售技巧、護(hù)膚與彩妝等課程講授。她授課講求實(shí)戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點(diǎn)、學(xué)員崗位特點(diǎn)。課程過(guò)程中安排大量的實(shí)操及演練，并融合眾多大型企業(yè)成功的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)與實(shí)戰(zhàn)案例，使學(xué)員通過(guò)培訓(xùn)改變思維及行為模式，并應(yīng)用到實(shí)際工作中切實(shí)地提高工作績(jī)效。

獲獎(jiǎng)榮譽(yù)：

2014年8月，參加《中國(guó)培訓(xùn)》雜志主辦的《我是好講師》大賽，榮獲廣州30強(qiáng)稱(chēng)號(hào)。

2014年11月，參加廣東省總工會(huì)、廣東省人力資源和社會(huì)保障廳、廣東省經(jīng)濟(jì)和信息化委員會(huì)主辦的“廣東省企業(yè)培訓(xùn)師大賽”，榮獲廣東省十佳培訓(xùn)師稱(chēng)號(hào)。

主授課程：

?實(shí)體門(mén)店系列

《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代實(shí)體門(mén)店的客流經(jīng)營(yíng)》

《實(shí)體門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理效能提升》

《實(shí)體門(mén)店的微信營(yíng)銷(xiāo)》

《實(shí)體門(mén)店顧問(wèn)式體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)》

《客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理與店面營(yíng)銷(xiāo)》

《促銷(xiāo)策劃與執(zhí)行》

《門(mén)店服務(wù)與投訴處理》

《營(yíng)業(yè)店面服務(wù)禮儀》

?客服中心系列

《網(wǎng)絡(luò)客服的營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)技巧》

《讓客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)技巧》

《熱線(xiàn)電話(huà)受理與投訴處理技巧》

《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的投訴處理與法律支撐》

《客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理與電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)》

《熱線(xiàn)人員發(fā)音技巧訓(xùn)練》

《壓力情緒管理與陽(yáng)光心態(tài)修煉》

《熱線(xiàn)服務(wù)禮儀》

?商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系列

《政企客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)》

《顧問(wèn)式銷(xiāo)售》

《商務(wù)談判技巧》

《客戶(hù)經(jīng)理商務(wù)禮儀》

部分培訓(xùn)輔導(dǎo)企業(yè)：

廣州電信、中山電信、珠海電信、汕尾電信、廣州移動(dòng)、肇慶移動(dòng)、惠州移動(dòng)、韶關(guān)移動(dòng)、清遠(yuǎn)移動(dòng)、眉山移動(dòng)、廣安移動(dòng)、內(nèi)江移動(dòng)、杭州聯(lián)通、廣東電力規(guī)劃院、廣州鐵路集團(tuán)、東莞銀行、廣州地稅、佛山水業(yè)瀚藍(lán)環(huán)境、東盛布業(yè)、玫琳凱化妝品有限公司、雅麗思化妝品有限公司、三星電子公司、步步高電子公司、星匯通信有限公司。

授課視頻：

投訴處理技巧： https://v.youku.com/v_show/id_XNjMyNzk4NjQwNA==.html

顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)：https://v.youku.com/v_show/id_XNjMyNjI3MDM2MA==.html

勞老師培訓(xùn)/輔導(dǎo)案例相片

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