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【課程背景】

在經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)發(fā)生根本變化的當(dāng)下，越來越多的企業(yè)已經(jīng)感受到了服務(wù)的價值，但在具體的實踐中往往陷入困境：企業(yè)缺乏接地氣、可操作性的服務(wù)指導(dǎo)；大環(huán)境對“服務(wù)”的理解淺??；社會公眾甚至包括企業(yè)管理人員對服務(wù)業(yè)態(tài)、服務(wù)人員存在偏見；服務(wù)人員自身素質(zhì)不夠，輕視服務(wù)價值等等。服務(wù)人員作為服務(wù)的載體，如何利用“服務(wù)精神”提升產(chǎn)品和服務(wù)的附加值？如何通過“服務(wù)升級”提升品牌價值？如何通過修煉自身，實現(xiàn)人生價值？

《服務(wù)意識與品質(zhì)提升》課程解構(gòu)了“服務(wù)”概念在商業(yè)領(lǐng)域的價值內(nèi)涵，從意識層植入“服務(wù)思維”，正視服務(wù)價值，幫助學(xué)員掌握服務(wù)中的核心關(guān)鍵，通過服務(wù)洞察直抵客戶內(nèi)心，為企業(yè)打造一支懂得服務(wù)內(nèi)涵的團(tuán)隊，提升企業(yè)持續(xù)盈利的能力。

【課程收益】

1.通過對服務(wù)理念的學(xué)習(xí)，正確理解服務(wù)的重要意義，提升服務(wù)意識，培養(yǎng)在日常工作中良好的職業(yè)習(xí)慣；

2.深刻理解客戶滿意度的概念，包括影響客戶滿意度的客戶心理需求，不滿因素等；

3.規(guī)范服務(wù)禮儀的細(xì)節(jié)；了解和掌握服務(wù)的一般技巧，全面提升服務(wù)滿意度；

4.調(diào)整陽光服務(wù)心態(tài)，轉(zhuǎn)變理念，突破原有心智模式。

【課程形式】

講師講授、小組討論、游戲教學(xué)、視頻教學(xué)、實操練習(xí)、學(xué)員分享，以解決實際問題為導(dǎo)向，關(guān)注價值提升，注重實戰(zhàn)落地。

【課程對象】

一線服務(wù)人員

【課程大綱】

一、課程導(dǎo)入

1.開場破冰

2.團(tuán)隊建設(shè)

3.明確學(xué)習(xí)方法

二、互動交流

1.你去海底撈吃火鍋的體驗

2.不同快遞公司的服務(wù)體驗比較

3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供典范品牌

三、什么是服務(wù)

1.服務(wù)的概念

2.說一說：好的服務(wù)會帶來什么？

3.說一說：不好的服務(wù)會帶來什么

4.漫畫賞析，你怎么看？

四、如何提供好服務(wù)

1.硬服務(wù)和軟服務(wù)的概念

2.如何提升硬服務(wù)意識

3.客戶服務(wù)人員的基本素質(zhì)

4.如何提升軟服務(wù)意識

5.視頻分享：你能服務(wù)好你前任的現(xiàn)任嗎？

五、服務(wù)人員的情緒管理

1.誰決定我們的情緒表現(xiàn)

2.情緒調(diào)節(jié)的啟動開關(guān)

3.故事分享：烈焰前的全家福

4.情緒管理ABC模型

5.情緒管理三部曲

六、問題解決技巧

1.積極傾聽

2.傾聽的技巧

3.復(fù)述的技巧

4.服務(wù)過程中，避免出現(xiàn)的語言

5.愉快用語

6.客戶服務(wù)技巧

7.聲音的技巧

七、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)

1.互動活動：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)額五大要素

3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)

4.客戶現(xiàn)場，你就是公司的代言人

5.做好客戶服務(wù)對個人的好處

八、投訴的處理

1.投訴處理的原則

2.投訴處理的步驟

九、效果檢驗與課程回顧

1.課程內(nèi)容回顧

2.課程收獲圣誕樹

3.學(xué)員分享

華老師

人力資源管理專家 華乃晨

【專業(yè)資質(zhì)】

遼寧大學(xué)管理學(xué)碩士

中級經(jīng)濟(jì)師

職業(yè)生涯規(guī)劃師

學(xué)習(xí)設(shè)計師

遼寧大學(xué)兼職講師

企業(yè)高級人力資源管理師一級

遼寧省青年大學(xué)生就業(yè)導(dǎo)師

美國CITE認(rèn)證注冊國際職業(yè)培訓(xùn)專家

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】

2010年-2016年任職于中國上市企業(yè)IT服務(wù)領(lǐng)先供應(yīng)商東軟集團(tuán)股份有限公司并擔(dān)任人力資源分析師，多年的企業(yè)管理咨詢與培訓(xùn)經(jīng)驗，在職期間負(fù)責(zé)某大型集團(tuán)公司人力資源管理中績效管理、員工培訓(xùn)與開發(fā)、招聘與人才配置、組織文化運營等多個崗位，對人力資源管理全模塊、全流程工作有非常深刻的認(rèn)識和理解。在多年實踐工作經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，華老師通過管理咨詢與企業(yè)培訓(xùn)相結(jié)合的方式，運用人力資源管理技術(shù)助力企業(yè)提升組織與個人績效，最終實現(xiàn)組織戰(zhàn)略落地、目標(biāo)達(dá)成、利潤提升與人才賦能的多重效果。

上海元方科技股份有限公司項目經(jīng)理、高級咨詢顧問。在職期間，深耕組織績效提升與學(xué)習(xí)發(fā)展領(lǐng)域，運用扎實的理論基礎(chǔ)與豐富的實踐經(jīng)驗。參與并輔導(dǎo)多個咨詢項目，結(jié)合各行業(yè)特點進(jìn)行試點探索，搭建模型對人員進(jìn)行能力素質(zhì)測評，根據(jù)客戶方各部門工作職責(zé)，協(xié)助部門完善年度績效管理指標(biāo)。

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