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【課程背景】

客戶關(guān)系管理是一個不斷加強與客戶交流、挖掘客戶需求，并不斷對產(chǎn)品或服務(wù)進行改進和提高，以滿足客戶需求的連續(xù)的過程。

客戶關(guān)系管理注重的是與客戶的交流。零售進入4.0時代—新零售時代，信息獲取渠道與溝通方式日益多元化，客戶的需求也越發(fā)個性化。新零售營銷采用大數(shù)據(jù)分析分析方式可以將信息準確的推送到客戶。傳統(tǒng)時代是“買的沒有賣的精”，互聯(lián)網(wǎng)時代是“賣的沒有買的精”，新零售營銷可以深度挖掘潛在客戶，減少資源投入，提高客流量，提高新零售的運營效率、增加銷量。

“以客戶為中心”，提高客戶滿意度，培養(yǎng)、維持客戶忠誠度，對于企業(yè)提升競爭力顯得日益重要。從精準定位客戶到提供客戶需要的服務(wù)/產(chǎn)品，再到維護客戶、開發(fā)品牌忠誠客戶，我們需要掌握一系列專業(yè)的知識與技巧。

【課程收益】

解析客戶關(guān)系維護中的關(guān)鍵信息，掌握客戶關(guān)系管理的工具與方法

分析存量客戶與潛在客戶、針對不同類型客戶實現(xiàn)良好的關(guān)系維護

了解客戶畫像的作用與目的，掌握建立用戶畫像的關(guān)鍵步驟

通過客戶畫像與營銷數(shù)據(jù)的解析，明確營銷現(xiàn)狀，找到業(yè)績提升的突破口

【課程對象】

門店管理者、銷售團隊管理者、客戶服務(wù)人員

【課程大綱】

一、了解”客戶關(guān)系“

(一)客戶關(guān)系管理的原理

1.客戶關(guān)系的定義

1)客戶金字塔

A.關(guān)鍵顧客

B.普通顧客

C.潛力顧客

(二)忠實客戶的概念

1.忠實客戶的誕生

1)客戶滿意度

2)客戶忠誠度

2.客戶維護原則

1)雙方基于平等

2)彼此價值認同

3)長期相互吸引

(三)客戶關(guān)系管理的意義

1.對品牌

2.對公司

3.對店鋪

4.對個人

二、建設(shè)良好的客戶關(guān)系

(一)良好客戶關(guān)系的表現(xiàn)

【互動分享】假如，你是我們的忠實客戶

(二)客戶的關(guān)鍵信息管理

1.客戶信息的構(gòu)成

1)基本信息

2)關(guān)鍵信息

3)動態(tài)信息

2.獲得客戶信息的途徑

1)常見信息獲取的方式

2)信息獲取的時效

3.客戶信息的存儲與管理

1)建立客戶標簽

2)清單式分組管理客戶

三、有效維護良好的客戶關(guān)系

(一)常見客戶分類

1.存量客戶的來源及特征

2.潛在客戶的來源及特征

(二)客戶分類管理的主要依據(jù)

1.客戶活躍程度：RFM指數(shù)

2.客戶消費特征

3.各類型客戶建議占比

(三)客戶流失原因分析

1.客戶數(shù)據(jù)分布：存量客戶vs潛在客戶

2.盤點客戶關(guān)系：熟悉程度vs活躍程度

(四)常見客戶維護方式及關(guān)鍵點

1.客戶維護的13777理論

1)“1”消費實時表示感恩

2)“3”主動跟進售后服務(wù)

3)“7”因人而異定期維護

2.不同類型的客戶維護與服務(wù)

1)存量客戶的個性化服務(wù)——激活、喚醒

2)潛在客戶的開發(fā)性服務(wù)——吸引、增量

四、精準化的客戶管理——初識“用戶畫像”

(一)客戶畫像概念

(二)客戶畫像的目的

1.明確客戶基本特征

2.服務(wù)精準營銷

五、精準化的客戶管理——用戶畫像的流程

(一)明確營銷需求——四大核心問題

定性客戶畫像vs定量客戶畫像

(二)獲取和研究客戶

(三)構(gòu)建細分客戶體系

1.客戶畫像的標簽體系

1)標簽的統(tǒng)計意義

2)標簽的營銷意義

3)標簽構(gòu)建的優(yōu)先級原理

2.客戶畫像的數(shù)據(jù)維度

1)用戶數(shù)據(jù)

2)商品數(shù)據(jù)

3)渠道數(shù)據(jù)

(四)建立和豐富客戶畫像

1.客戶的顯性特征

2.客戶的隱形特征

六、精準化的客戶管理——客戶畫像的應(yīng)用

(一)可視化平臺

1.客戶數(shù)據(jù)收集與更新

2.用戶畫像的可視化界面

(二)客戶畫像vs營銷分析

1.客戶RFM指數(shù)解析

2.客戶消費數(shù)據(jù)解析——四率一價

3.客戶消費品類數(shù)據(jù)解析

莫老師

莫言老師 通用管理與職業(yè)素養(yǎng)領(lǐng)域?qū)＜?/p>

【資質(zhì)背景】

國家職業(yè)生涯規(guī)劃師

國家高級人力資源管理師

6Ds線上學(xué)習(xí)項目設(shè)計師

ACIC國際注冊沙盤講師

AACTP國際注冊培訓(xùn)師

ITMI國際注冊人才管理師

CMC國際注冊管理咨詢師

中國管理科學(xué)研究院-客座教授

AACTP國際注冊行動學(xué)習(xí)促動師

AoCE國際注冊STC系統(tǒng)性團隊教練

美國ACI注冊國際職業(yè)培訓(xùn)師&授權(quán)導(dǎo)師

美國ACI注冊國際課程設(shè)計師&授權(quán)導(dǎo)師

英國博贊思維導(dǎo)圖管理師認證講師(TBCP)

【從業(yè)履歷】

2018年“我是好講師”大賽-全國百強講師

2018年“泰山杯”培聯(lián)大賽-全國百強講師

2020年“線上學(xué)習(xí)項目設(shè)計師”全國大賽評委

2020年“我是好講師”浩睿賽區(qū)評委

18年+全國市場零售運營管理經(jīng)驗（行業(yè)：汽車、珠寶、服裝） ，先后服務(wù)于上市集團、外資集團，歷任總經(jīng)理助理、全國運營經(jīng)理、全國培訓(xùn)經(jīng)理，足跡遍布全國50+座主要城市，涉及運營管理500+門店，

累計為300+百貨&門店提供30000+小時專題培訓(xùn)與實地帶教，成功培養(yǎng)1000+名優(yōu)秀的零售終端管理者。

非常了解業(yè)務(wù)部門的痛點和需求，擅長結(jié)合客戶需求設(shè)計培訓(xùn)項目、應(yīng)用課程和落地工具，助力業(yè)務(wù)部門提升業(yè)績、強化人才培養(yǎng)，開發(fā)人才效能，實現(xiàn)對人才梯隊建設(shè)的有效助推。

【授課特色】

寓教于樂

課堂形式靈活多樣，游戲互動精彩不斷，課堂氛圍愉悅專注，課程練習(xí)針對性強

實戰(zhàn)分享

課堂上幫助學(xué)員理解理論知識，分享實戰(zhàn)案例指導(dǎo)實際運用；部分課程涉及實地工作的跟進指導(dǎo)

定制應(yīng)用

根據(jù)企業(yè)實際情況、定制化設(shè)計課程中的針對性練習(xí)、開發(fā)可應(yīng)用與實際工作的工具等，幫助企業(yè)系統(tǒng)性的解決問題

尊重版權(quán)

講授中所采用的課程均為講師本人多年經(jīng)驗實戰(zhàn)累積的原創(chuàng)、已申報國家版權(quán)注冊，或獲得版權(quán)方的授權(quán)/認證

【主講課程】

管理系列課程：

《從優(yōu)秀到卓越-管理者角色認知與修煉》

《從優(yōu)秀到卓越-效率工具PDCA》

《拆掉部門墻-跨部門溝通與協(xié)作》

《高績效團隊加速器-OKR工作法》

《Do Best高績效團隊建設(shè)（系列）》

《Become成為卓越管理者（系列）》

《Make Better職場高效能（系列）》

版權(quán)課 （授權(quán)認證&自主研發(fā)）

《服務(wù)營銷密碼》

《TOC八大領(lǐng)域》

《問題分析與解決》

《教練高爾夫》（系列）

《營銷心理必學(xué)：影響力》

《職場新“記”能-思維導(dǎo)圖》

《“師帶徒”帶教落地的道法術(shù)器》

《EPEM卓越經(jīng)理人的“非人”管理》

《精力管理，超越時間管理的效率提升》

《成為卓越的管理者-教練型領(lǐng)導(dǎo)力修煉》

主題工作坊：

《企業(yè)文化共創(chuàng)/重塑與落地》

《關(guān)鍵績效經(jīng)驗萃取與開發(fā)》

《卓越服務(wù)流程與標準優(yōu)化》

《戰(zhàn)略目標分解與實施落地》

《卓有成效的復(fù)盤》

《自上而下的績效管理診斷與優(yōu)化》

《GoFast經(jīng)營分析與業(yè)績突破》

《企業(yè)高管-團隊教練工作坊》

TTT系列課程：

《培訓(xùn)師的角色認知與成人學(xué)習(xí)原理》

《精品課程的開發(fā)與設(shè)計》

《微課的開發(fā)與設(shè)計》

《卓越績效經(jīng)驗的萃取與復(fù)制》

《引人入勝的授課技巧》

TTM系列課程：

《培訓(xùn)需求調(diào)研與分析》

《培訓(xùn)項目設(shè)計與管理實務(wù)》

《基于勝任力的課程體系搭建》

《基于崗位序列的學(xué)習(xí)地圖設(shè)計》

《基于人才效能的培訓(xùn)項目落地》

【服務(wù)客戶】

中國銀行、中國工商銀行、中國建設(shè)銀行、中國郵政儲蓄銀行、華夏保險、中國郵政、國泰人壽、國家電網(wǎng)公司、中國煙草、中國電建、新希望乳業(yè)、中國石油、重慶百貨大樓股份有限公司、錦欣醫(yī)療集團、世豪商業(yè)集團……

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