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課程對(duì)象

總經(jīng)理、售后經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理

授課模式

導(dǎo)師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對(duì)性講解、參與式研討。

課程大綱

第一章節(jié)：商用車(chē)客戶(hù)關(guān)系的模式轉(zhuǎn)化

1、基于客戶(hù)體驗(yàn)滿(mǎn)意的服務(wù)創(chuàng)新理念

銷(xiāo)售向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的轉(zhuǎn)型

買(mǎi)賣(mài)雙方市場(chǎng)決策變化的轉(zhuǎn)型

客戶(hù)的滿(mǎn)意度關(guān)注點(diǎn)解析

客戶(hù)關(guān)系與客戶(hù)滿(mǎn)意度的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

2、基于客戶(hù)交互關(guān)系的客戶(hù)管理創(chuàng)新理念

互聯(lián)網(wǎng)下的客戶(hù)關(guān)系維系

客戶(hù)與企業(yè)之間的關(guān)系分析圖表

客戶(hù)參與的全新經(jīng)銷(xiāo)商管理理念的發(fā)展分析

3、基于數(shù)據(jù)化分析的管理模式創(chuàng)新理念

大數(shù)據(jù)時(shí)代的售后業(yè)務(wù)指向發(fā)展

數(shù)據(jù)化的售后發(fā)展與管理模式分析

客戶(hù)管理數(shù)據(jù)與KPI分析，數(shù)據(jù)化的收集與管理

4、基于客戶(hù)價(jià)值鏈延伸的商業(yè)模式創(chuàng)新理念

全價(jià)值鏈的商業(yè)模式分析

金融、保險(xiǎn)、養(yǎng)護(hù)的創(chuàng)新模式分析

以客戶(hù)為中心的延保與質(zhì)保的流程分析

客戶(hù)全生命周期的關(guān)系維系與管理

第二章節(jié)：客戶(hù)滿(mǎn)意度提升對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的影響

1、提升經(jīng)銷(xiāo)商的利潤(rùn)（進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次x單車(chē)產(chǎn)值x頻次）

2、品牌當(dāng)?shù)氐挠绊懥εc口碑

3、一個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商綜合實(shí)力與能力的體現(xiàn)

4、案例分析：經(jīng)銷(xiāo)商有那些因素會(huì)影響客戶(hù)滿(mǎn)意度

第三章節(jié)：客戶(hù)滿(mǎn)意度提升策略

1、售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的搭建與人員分配

合理的客戶(hù)關(guān)系管理部的人員分配解讀

客戶(hù)關(guān)系部的崗位職責(zé)分析

如何打造優(yōu)秀的客戶(hù)關(guān)系管理度團(tuán)隊(duì)

客戶(hù)關(guān)系管理部與售后服務(wù)部門(mén)的鏈接技巧分析

案例分析（福田戴姆勒的客服系統(tǒng)分析）

2、服務(wù)人員的態(tài)度與素質(zhì)打造

什么是客服人員的黃金心態(tài)

提升綜合素養(yǎng)的六個(gè)策略

視頻案例展示（心態(tài)的重要性）

如何用心做事，用心體現(xiàn)在那幾個(gè)層面

客戶(hù)人員的專(zhuān)業(yè)能力提升策略分析

3、提升滿(mǎn)意度的措施與方法分析

做好促進(jìn)客戶(hù)忠誠(chéng)的服務(wù)準(zhǔn)備

感知主動(dòng)熱情的客戶(hù)接待

用提問(wèn)找到客戶(hù)真實(shí)的期望

傾聽(tīng)與反饋中的感同身受

超越客戶(hù)期望的四個(gè)要素

4、提升經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)滿(mǎn)意度的服務(wù)戰(zhàn)略分析

如何提升與競(jìng)爭(zhēng)品牌的優(yōu)勢(shì)服務(wù)展現(xiàn)（生活用品案例給我們的啟發(fā)）

超越競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，讓顧客有感覺(jué)----快（廣州本田售后案例）

考慮問(wèn)題全面和周到-------細(xì)（東本售后案例）

滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，超越客戶(hù)的預(yù)期-----多走一步

符合顧問(wèn)的心理要求------精準(zhǔn)

達(dá)到顧客的滿(mǎn)意度-------好

了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做了哪些努力------差異化服務(wù)

5、售后層面如何提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度

原廠的配件供應(yīng)與和質(zhì)保服務(wù)

提升維修工人的綜合素養(yǎng)（一次性修復(fù)率、交車(chē)延誤等）

廠房設(shè)備的專(zhuān)業(yè)化水準(zhǔn)，更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)化的售后服務(wù)流程操作細(xì)節(jié)解讀

服務(wù)質(zhì)量與運(yùn)營(yíng)成本的雙軌管理策略分析

重卡特色的維修服務(wù)（上門(mén)服務(wù)、回場(chǎng)檢查、道路救援等）

互聯(lián)網(wǎng)層面的客戶(hù)關(guān)系維系策略解讀

馬老師

北京交通大學(xué)EMBA特聘講師

清大汽車(chē)研修班特聘講師

盛視空中商學(xué)院特聘講師

時(shí)代光華汽車(chē)學(xué)院特聘講師

汽車(chē)服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)家

中國(guó)汽車(chē)協(xié)會(huì)特聘講師

汽車(chē)技師、汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)

馬誠(chéng)駿老師專(zhuān)業(yè)汽車(chē)工程院校畢業(yè)，畢業(yè)后一直從事汽車(chē)行業(yè)相關(guān)工作，曾在汽車(chē)院校任教，（主講汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)與管理）。后續(xù)創(chuàng)辦北京汽車(chē)工程學(xué)校，一直致力于汽車(chē)行業(yè)高端人才的培養(yǎng)。深入了解汽車(chē)行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng)管控、盈利模式、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)等模式。現(xiàn)任北京華陽(yáng)順通汽車(chē)集團(tuán)執(zhí)行經(jīng)理，清華大學(xué)汽車(chē)研修班特聘講師，中國(guó)汽車(chē)人才協(xié)會(huì)特聘講師。在與眾多汽車(chē)企業(yè)中高層、中層管理者的培訓(xùn)中。相互交流經(jīng)驗(yàn)，碰撞思想，總結(jié)出一套權(quán)威的汽車(chē)企業(yè)管理課程內(nèi)容，更貼近汽車(chē)企業(yè)發(fā)展和企業(yè)實(shí)際狀況。培訓(xùn)中收到良好效果。老師結(jié)合企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和資深的行業(yè)背景，引經(jīng)據(jù)典，深入淺出的授課風(fēng)格，深受企業(yè)尊重和喜愛(ài)。為企業(yè)的發(fā)展和規(guī)劃帶來(lái)了巨大的收益。

馬誠(chéng)駿講師汽車(chē)類(lèi)培訓(xùn)部分課程：

商用車(chē)經(jīng)典課程：

《商用車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng)與管理》《商用車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)》《商用車(chē)大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理》《商用車(chē)售后服務(wù)管理》《商用車(chē)客戶(hù)服務(wù)體系建設(shè)》《商用車(chē)互聯(lián)網(wǎng)＋》《行銷(xiāo)技巧與執(zhí)行策略》《團(tuán)隊(duì)建設(shè)與人才管控》《區(qū)域經(jīng)理如何管控經(jīng)銷(xiāo)商》《區(qū)域經(jīng)理的量利平衡策略》

參與的項(xiàng)目咨詢(xún)：

經(jīng)銷(xiāo)商：運(yùn)營(yíng)與管理、行銷(xiāo)策劃與執(zhí)行、大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理、售后盈利能力提升、標(biāo)準(zhǔn)化管理與流程執(zhí)行、網(wǎng)電銷(xiāo)的開(kāi)展與運(yùn)營(yíng)

廠商：區(qū)域經(jīng)理能力提升、經(jīng)銷(xiāo)商管理的量利平衡、輔導(dǎo)經(jīng)銷(xiāo)商的業(yè)務(wù)能力、互聯(lián)網(wǎng)布局與提升

員工：個(gè)人能力提升、銷(xiāo)售流程技巧、客戶(hù)性格分析與策略

培訓(xùn)過(guò)的品牌：

重卡：三一重工、福田戴姆勒、一汽解放、陜汽德龍、大運(yùn)汽車(chē)、江淮格爾發(fā)、東風(fēng)乘龍

輕卡：五十鈴、歐馬可、江鈴、江淮、時(shí)代、五征

皮卡：長(zhǎng)城、江鈴、拓路者、帥鈴、五十鈴

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