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■ 課程對(duì)象：

1、基層員工 2、中基層管理

■ 課程目標(biāo)：

1、建立對(duì)跨部門(mén)溝通的正確認(rèn)知；

2、具備初步的關(guān)鍵溝通場(chǎng)景處理能力；

3、學(xué)習(xí)職場(chǎng)溝通和協(xié)作的實(shí)踐運(yùn)用方法；

4、掌握有效處理跨部門(mén)沖突的策略和技巧；

5、突破思維定勢(shì)，建立辯論視角思考問(wèn)題的觀念。

■ 課程內(nèi)容：

【開(kāi)營(yíng)儀式】：講師介紹，團(tuán)隊(duì)分組與風(fēng)采展示，課前熱身

第一講 透過(guò)溝通看本質(zhì)

一、溝通的三大目標(biāo)

1、信息傳遞

2、關(guān)系建設(shè)

3、價(jià)值體驗(yàn)

二、達(dá)成溝通目標(biāo)主要靠什么

1、溝通心態(tài)

2、溝通技能

3、溝通氛圍

三、溝通過(guò)程中個(gè)人扮演的角色

1、信息發(fā)送/接受者

2、關(guān)系的建設(shè)/破壞者

3、價(jià)值的傳遞/增加者

四、對(duì)溝通績(jī)效的理解

1、溝通績(jī)效涉及的關(guān)鍵目標(biāo)有兩個(gè)

（1）溝通效率

（2）溝通效果

2、圍繞效率與效果，個(gè)人能做些什么？

3、溝通工具與溝通績(jī)效

4、溝通目標(biāo)實(shí)現(xiàn)與溝通過(guò)程控制

第二講 跨部門(mén)溝通現(xiàn)狀

一、跨部門(mén)溝通認(rèn)知誤區(qū)

二、如何正確看待跨部門(mén)溝通沖突

三、跨部門(mén)溝通的障礙在哪？如何因應(yīng)對(duì)策？

【案例研討】公司的跨部門(mén)溝通問(wèn)題在哪？

四、跨部門(mén)溝通不力“四宗罪”

1、溝通不足

【案例研討】“我以為”和“你應(yīng)該”

2、傳達(dá)失真

【案例研討】溝通漏斗，是什么導(dǎo)致了墜機(jī)？

3、本位主義

【案例研討】杜拉拉升職記

4、交叉地帶

【案例研討】“三不管”的難題

【培訓(xùn)總結(jié)】小組討論、分享及老師總結(jié)

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【午休】

【課前熱身】團(tuán)隊(duì)風(fēng)采展示，熱身操

第三講 內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)

一、為什么要在項(xiàng)目中提倡內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)？

1、內(nèi)耗嚴(yán)重——缺乏服務(wù)意識(shí)

2、角色錯(cuò)位——攘外先安內(nèi)

3、價(jià)值脫節(jié)——服務(wù)是利潤(rùn)的源泉

4、協(xié)作缺失——學(xué)習(xí)跨部門(mén)的系統(tǒng)思考

二、誰(shuí)是我們的內(nèi)部客戶？

層級(jí)客戶\職能客戶\工序客戶

三、如何讓內(nèi)部客戶滿意？

1、員工必須思考的4個(gè)問(wèn)題

2、內(nèi)部客戶三大分類(lèi)

3、內(nèi)部客戶服務(wù)三大基準(zhǔn)線

4、建立內(nèi)部客戶服務(wù)流程

四、建立內(nèi)部客戶制度；

1、內(nèi)部客戶服務(wù)的流程

2、360度評(píng)價(jià)系統(tǒng)

3、內(nèi)部客戶投訴制

4、崗位輪換和代理制

【案例研討】招不上人，誰(shuí)的責(zé)任？

第四講 跨部門(mén)溝通協(xié)作的五大心法

一、用“心”感受

1、同理心——社交智力

2、跨部門(mén)溝通的枕頭辯證法

【案例研討】西游記團(tuán)隊(duì)溝通案例研討

二、用“耳”傾聽(tīng)

1、無(wú)效傾聽(tīng)6種類(lèi)型

2、傾聽(tīng)不良的兩方面原因

3、衡量?jī)A聽(tīng)水平的五層標(biāo)準(zhǔn)

4、非語(yǔ)言傾聽(tīng)和語(yǔ)言傾聽(tīng)

【案例研討】“頭腦特工隊(duì)”溝通案例研討

三、用“口”表達(dá)

1、說(shuō)出行為而非評(píng)判

2、說(shuō)出需求和感受

3、溝通的3F原則

【案例研討】職場(chǎng)跨部門(mén)溝通案例研討

【培訓(xùn)總結(jié)】小組討論、分享及老師總結(jié)

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【課前熱身】團(tuán)隊(duì)風(fēng)采展示，熱身操

四、用“情”提問(wèn)

1、溝通與影響測(cè)試

2、 提問(wèn)的目的

（1）抽離

（2）啟蒙

（3）利他

3、三種常用問(wèn)題

4、提問(wèn)的四項(xiàng)技巧

【案例研討】《三國(guó)演義》溝通案例研討

五、用“愛(ài)”鋪墊

1、面子第一，道理第二

2、高標(biāo)處事，低調(diào)做人

3、八小時(shí)以外的情感賬戶

4、建立關(guān)系的“共同點(diǎn)”原則

5、培養(yǎng)主動(dòng)溝通的團(tuán)隊(duì)協(xié)作文化

（1）自主性——多說(shuō)一句話

（2）合作性——用制度解決問(wèn)題

（3）思考性——主動(dòng)協(xié)作的來(lái)源

第五講 跨部門(mén)沖突管理

【案例研討】一件小事兒引發(fā)的沖突

一、沖突的本質(zhì)

1、類(lèi)型多樣化

2、時(shí)刻存在

3、影響不一

4、并非主動(dòng)自發(fā)

二、沖突的預(yù)防

1、合理情緒療法

2、因信而智，因智而福：“心念一轉(zhuǎn)，震動(dòng)四方”

【案例研討】做情緒的主人

3、學(xué)會(huì)表達(dá)情緒

三、沖突處理流程

1、識(shí)別沖突

2、沖突確診

3、設(shè)立目標(biāo)

4、制定策略

5、沖突處理

6、結(jié)果反饋

四、沖突處理五大策略

1、回避策略

2、強(qiáng)制策略

3、克制策略

4、遷就策略

5、整合策略

【培訓(xùn)總結(jié)】小組討論、分享及老師總結(jié)

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【午休】

【課前熱身】團(tuán)隊(duì)風(fēng)采展示，熱身操

第六講 工作協(xié)同的技巧

一、向上執(zhí)行到位

1、接受工作三個(gè)基本步驟

2、永遠(yuǎn)給結(jié)果，不找理由

3、不把領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)問(wèn)題“回收站”

4、把上級(jí)當(dāng)VIP客戶來(lái)服務(wù)

5、把領(lǐng)導(dǎo)的不足當(dāng)服務(wù)的主題

二、向下關(guān)心到位

1、明確目標(biāo)——讓下屬高效執(zhí)行

2、說(shuō)清因果——讓下屬能動(dòng)執(zhí)行

3、批評(píng)悅耳——讓下屬樂(lè)意執(zhí)行

4、關(guān)心愛(ài)護(hù)——常非正式溝通

5、問(wèn)對(duì)問(wèn)題——啟發(fā)下屬思考

三、橫向配合到位

1、知己知彼——了解跨部門(mén)的工作運(yùn)作

2、推倒“部門(mén)墻”——接力棒原理

3、跨部門(mén)協(xié)作基本步驟

4、如何處理跨部門(mén)協(xié)作的問(wèn)題

5、建立橫向溝通機(jī)制

第七講 如何與不同行為風(fēng)格的人溝通和協(xié)作

一、人際行為風(fēng)格解析（性格色彩）

1、 紅色性格

2、 黃色性格

3、 藍(lán)色性格

4、 綠色性格

二、了解個(gè)人溝通風(fēng)格

【解讀】四種風(fēng)格的天然優(yōu)勢(shì)和局限

三、不同溝通風(fēng)格的溝通協(xié)作技巧

四、四種行為風(fēng)格的沖突與互補(bǔ)

【團(tuán)隊(duì)研討】人際溝通風(fēng)格在職場(chǎng)中如何運(yùn)用？

1、工作伙伴的性格搭配，為何會(huì)對(duì)團(tuán)隊(duì)績(jī)效、人員穩(wěn)定性造成影響

2、 領(lǐng)導(dǎo)與助手、團(tuán)隊(duì)成員性格的最優(yōu)與最劣搭配

【結(jié)營(yíng)儀式】復(fù)盤(pán)總結(jié)、小組討論與分享、團(tuán)隊(duì)頒獎(jiǎng)與合影

【經(jīng)典案例】

彭老師

中國(guó)十大（職業(yè)化）培訓(xùn)師

中國(guó)誠(chéng)信品牌講師50強(qiáng)

中國(guó)管理科學(xué)研究院客座教授

中國(guó)企業(yè)管理創(chuàng)新研究所高級(jí)研究員

中國(guó)人力資源開(kāi)發(fā)研究會(huì)特聘專(zhuān)家

清大厚德教育研究院特聘專(zhuān)家

北大博雅教育研究院智庫(kù)專(zhuān)家

深圳市中小企業(yè)發(fā)展研究會(huì)專(zhuān)家發(fā)起人

鳳凰網(wǎng)“華人講壇影響力人物”候選人

《前沿講座》教育頻道特約講師

濟(jì)南電視臺(tái)《我能贏節(jié)目》特邀嘉賓

中央黨校《求是先鋒》叢書(shū)特約編輯

【工作履歷】

20年企業(yè)管理與培訓(xùn)咨詢實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，先后就職于大型民企高級(jí)管理，外資集團(tuán)公司培訓(xùn)總監(jiān)，多家知名咨詢培訓(xùn)及國(guó)家研究機(jī)構(gòu)特聘專(zhuān)家，專(zhuān)注于企業(yè)人才梯隊(duì)職業(yè)化領(lǐng)域的研究與培訓(xùn)，先后為幾百家機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、上市集團(tuán)公司及中小企業(yè)進(jìn)行了培訓(xùn)輔導(dǎo)，企業(yè)學(xué)員反響熱烈。

【主講課程】

《職場(chǎng)精英五項(xiàng)修煉》 《卓越領(lǐng)導(dǎo)力六項(xiàng)修煉》

《管理心理學(xué)及應(yīng)用》 《贏在自我管理》

《管理者情商與逆商修煉》《新生代員工管理與激勵(lì)》

《跨部門(mén)溝通協(xié)作與沖突處理》 《問(wèn)題分析有思維創(chuàng)新》

《目標(biāo)管理與計(jì)劃執(zhí)行》 《情緒與壓力管理》

【代表客戶】

【金融保險(xiǎn)】工行深圳分行、工行廣州分行、工行廣西分行、工行南寧分行、工行桂林分行、工行柳州分行、工行防城港分行、工行柳州分行、興業(yè)深圳分行、興業(yè)廣州分行、興業(yè)福州分行、建行大學(xué)、建行深圳分行、建行廣州分行、建行欽州分行、包商銀行、包行烏蘭察布分行，福禧金融、匯銀安盛、深圳平安、東莞平安……

【建筑地產(chǎn)】中建八局、中建三局、中交建設(shè)、城投集團(tuán)、興東建投集團(tuán)、江東集團(tuán)、華橋城集團(tuán)、碧桂園、寶能集團(tuán)、綠景集團(tuán)、錦龍翔集團(tuán)、京基集團(tuán)、德豐地產(chǎn)、現(xiàn)代筑美、龍華建筑、力帆置業(yè)、城投物業(yè)、華僑城物業(yè)、陽(yáng)光物業(yè)、中新物業(yè)集團(tuán)、鳳合家政、碧雅麗物業(yè)……

【通訊電力】深圳移動(dòng)、廣州移動(dòng)、潮州移動(dòng)、中移互聯(lián)網(wǎng)、深圳聯(lián)通、廣州聯(lián)通、佛山聯(lián)通、保定聯(lián)通、喀什聯(lián)通、深圳電信、廣州電信、梅州電信、中國(guó)鐵塔、安康鐵塔、國(guó)網(wǎng)南方客服中心、國(guó)網(wǎng)固原電力、國(guó)網(wǎng)感寧電力、國(guó)網(wǎng)既濟(jì)電力、國(guó)網(wǎng)鹽城電力、國(guó)網(wǎng)江蘇電力、南網(wǎng)廣州市供電局、中國(guó)能建、云南火電、昆明火電、華電集團(tuán)、浙能集團(tuán)、南方電網(wǎng)、國(guó)投集團(tuán)、濱海熱電、甘肅電投、匯達(dá)豐電力……

【能源煙草】中國(guó)石化石油化工研究院、中海油、云銅集團(tuán)、中國(guó)鋁業(yè)、川煤集團(tuán)、佛山水業(yè)集團(tuán)、迪慶有色金屬、江西中煙、云南中煙、廣西中煙、昆明煙草、臨滄煙草、玉林煙草、廣州煙草、珠海煙草、安徽中煙、黃山煙草、江蘇中煙……

【制造科技】中國(guó)科學(xué)院、中國(guó)燃?xì)鉁u輪研究院、中國(guó)航空工業(yè)集團(tuán)、必維國(guó)際檢驗(yàn)集團(tuán)、大倫新材料股份、大唐科技股份、桑德集團(tuán)、高科集團(tuán)、（日資）網(wǎng)屏中國(guó)、歌爾集團(tuán)、達(dá)實(shí)智能、隆德科技、龍澄高科、青網(wǎng)科技園、創(chuàng)客火科技、云天化集團(tuán)、中國(guó)石化石油化工研究院、必維華法（中法合資）、廣汽集團(tuán)、廣汽傳祺、海德專(zhuān)用車(chē)集團(tuán)、聯(lián)康醫(yī)藥、中聯(lián)重科、華寶國(guó)際、圓方集團(tuán)、福維克集團(tuán)、葵花藥業(yè)集團(tuán)、廣藥集團(tuán)、千金藥業(yè)集團(tuán)、大倫紙業(yè)、神力機(jī)械、立銘實(shí)業(yè)、開(kāi)達(dá)實(shí)業(yè)、桂嘉林業(yè)、善行天下、橋龍電器、鵬城照明、吉士福（中韓合資）……

【其他行業(yè)】廣州大學(xué)城、香港浸會(huì)大學(xué)、博實(shí)樂(lè)教育集團(tuán)、中國(guó)石化石油化工研究院、中國(guó)科學(xué)院、深圳航空、深圳巴士集團(tuán)、南方人力、羅湖人才、佛山交通、深圳博物館、海涵商貿(mào)、唯客餐飲、康德農(nóng)餐飲、沙頭角商貿(mào)……

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