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【課程背景】

據(jù)行業(yè)資料顯示，中國(guó)客服中心座席人員平均月度流失率為20%左右，年度流失率在150%以上，也就是說(shuō)大部分的客服中心員工在一年甚至半年之內(nèi)會(huì)全部換一輪。而對(duì)離職客服人員的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，他們?cè)诤艚兄行牡钠骄┞殨r(shí)間不足12個(gè)月。而國(guó)內(nèi)比較優(yōu)秀的客服中心員工月流失率不足5%,年流失率在40%以內(nèi)。雖然不同行業(yè)和不同地域的客服中心這個(gè)數(shù)字雖然差別很大，但確實(shí)給我們的運(yùn)營(yíng)帶來(lái)了極大的困擾。如何打造一支有溫度的客服團(tuán)隊(duì)，延長(zhǎng)員工的供職時(shí)間？這一直是我們每一位從事客服行業(yè)的朋友們?nèi)ヌ接懙脑掝}。李老師通過(guò)多年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和親身管理體驗(yàn)總結(jié)下述人員流失率模塊分享，可以助力大家真正掌握和找到解決本企業(yè)自身流失率高的原因和方法，塑造一個(gè)有凝聚力和執(zhí)行力的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。以下模塊與內(nèi)容企業(yè)可以根據(jù)團(tuán)隊(duì)管理者現(xiàn)有水平進(jìn)行合理組合與調(diào)整。

【課程收益】

幫助學(xué)員全面透視、歸納常見人員流失率的重難點(diǎn)

引導(dǎo)學(xué)員全視角剖析常見人員流失問題的根源

學(xué)員可直觀獲得建立有效人員存留和流失的方案與步驟

為學(xué)員提供便捷的人員適配管理工具

學(xué)員將獲得最佳管理實(shí)踐指導(dǎo)

培養(yǎng)學(xué)員服務(wù)與流程創(chuàng)新能力

【課程對(duì)象】

客服中心負(fù)責(zé)人、主管、人力管理人員、招聘管理人員及涉及文化建設(shè)的相關(guān)人員

【課程大綱】

第一章： 團(tuán)隊(duì)發(fā)展與員工關(guān)系深層次思考

讓員工認(rèn)可企業(yè)從哪五個(gè)方面開始?

100%企業(yè)想找一個(gè)好員工,100%人才想找一份好工作

100%企業(yè)都追求長(zhǎng)遠(yuǎn)，而100%人才追求高工資和優(yōu)待遇

企業(yè)員工流失所產(chǎn)生的直接成本與間接成本剖析

樹欲靜而風(fēng)不止，企業(yè)如何提高員工忠誠(chéng)度和滿意度？

討論：?jiǎn)T工為什么會(huì)流失？

第二章： 較高的人員流失率分析

客服中心流失率現(xiàn)狀說(shuō)明

客服中心流失人員分析模型

客服中心流失率過(guò)程模型

客服中心流失原因分析模型

客服中心流失率成本分析模型

客服中心流失率合理計(jì)算模型

討論：流失率關(guān)注的重點(diǎn)是什么？

第三章： 有效降低流失率的四步驟

如何了解真正的離職原因

如何準(zhǔn)確界定問題點(diǎn)

如何針對(duì)問題點(diǎn)找到解決辦法

如何針對(duì)性制定策略

特殊情況下人員流失率如何降低

討論：你用了什么方法來(lái)降低了流失率

第四章： 如何穩(wěn)定和留住團(tuán)隊(duì)所需要的人員

穩(wěn)健致勝—如何鞏固和穩(wěn)定人心

穩(wěn)定員工從招聘開始，改變招聘通用標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施員工價(jià)值觀管理

建立讓員工快樂工作的平臺(tái)

三條無(wú)形的繩子拴住員工的心

全面傾聽員工的心聲

持續(xù)發(fā)展—拿什么留住最需要的人才

建立留住人才的長(zhǎng)效機(jī)制

建立與素質(zhì)模型配套的人才培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展計(jì)劃

設(shè)計(jì)多層級(jí)的人才職業(yè)晉升階梯

案例分析：XXXX客服中心人員留存方法討論

第五章： 人員流失率管理模型分享及特殊群體管理

流失率管理模型分享

流失率管理重點(diǎn)分享

如何控制“80/90后”特殊人員流失

第六章：互動(dòng)答疑

李老師

李大洲 老師（北京）

——呼叫中心高效運(yùn)營(yíng)解決方案專家

中國(guó)人民大學(xué)工商管理碩士

原順豐速運(yùn)、水滴高級(jí)經(jīng)理

原易到用車客服總監(jiān)

COPC注冊(cè)協(xié)調(diào)員和CCOM引導(dǎo)師

呼叫中心資深實(shí)戰(zhàn)運(yùn)營(yíng)專家

呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)特聘培訓(xùn)講師

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

李老師17年來(lái)一直從事呼叫中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，多年自建和BPO行業(yè)呼叫中心獨(dú)立籌備建設(shè)和運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn),熟悉呼叫中心各項(xiàng)流程\制度\績(jī)效管理\運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的建立和優(yōu)化，同時(shí)對(duì)呼叫中心培訓(xùn)有比較深入的了解，曾多次進(jìn)行企業(yè)內(nèi)訓(xùn)和行業(yè)主題分享并獲得好評(píng)

擅長(zhǎng)自建和BPO呼叫中心行業(yè)多項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)，通過(guò)產(chǎn)品形式和任務(wù)拓展設(shè)計(jì)解決服務(wù)、產(chǎn)品、流程和人力方面的問題，運(yùn)營(yíng)管理和客戶服務(wù),擅長(zhǎng)呼叫中心成本核算和精細(xì)化管理,實(shí)現(xiàn)整體服務(wù)運(yùn)營(yíng)成本平均降低25%，月均人員流失率維持在5%以內(nèi)

精于實(shí)戰(zhàn)、生動(dòng)之中領(lǐng)略概念的原理，擅長(zhǎng)互動(dòng)式的培訓(xùn)技巧，將COPC國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)理論及CCOM國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)理論以案例導(dǎo)入，深入淺出，利于學(xué)員接受。配以大量的管理實(shí)例，幫助學(xué)員理解、吸收和轉(zhuǎn)化，充分滿足受訓(xùn)企業(yè)及學(xué)員的個(gè)性化培訓(xùn)需求和培訓(xùn)落地效果檢驗(yàn)

【授課風(fēng)格】

針對(duì)性 -- 授課內(nèi)容源于講師 17年豐富的客戶聯(lián)絡(luò)中心管理現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)以及行業(yè)調(diào)研結(jié)果，貼切受訓(xùn)企業(yè)學(xué)員崗位能力需求，培訓(xùn)目標(biāo)明確。

適用性--綜合運(yùn)用案例分析，與學(xué)員工作實(shí)際緊密結(jié)合，應(yīng)用性強(qiáng)。

精準(zhǔn)性--理論與實(shí)戰(zhàn)相結(jié)合，針對(duì)企業(yè)實(shí)際情況以及企業(yè)內(nèi)部不同需求。提供精準(zhǔn)診斷服務(wù)以及挖掘根源原因后制定培訓(xùn)落地方案，幫助企業(yè)解決問題。

有效性--擅長(zhǎng)熟練運(yùn)用互動(dòng)問答、研討分享、體驗(yàn)感受和工作坊等多種培訓(xùn)手法,全方位激發(fā)學(xué)員潛力，內(nèi)容呈現(xiàn)通俗易懂，便于學(xué)員吸收和掌握培訓(xùn)效果落地轉(zhuǎn)化的方法。

趣味性-- 善于調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)氣氛，親和力強(qiáng)，學(xué)員參與性高，氣氛輕松愉快

前瞻性-- 在全媒體以及智能客服技術(shù)多元化時(shí)代下為客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)提供持續(xù)創(chuàng)新與提升的建設(shè)性解決方案。

【主講課程】

呼叫中心類（金融類公司不適合）

呼叫中心運(yùn)營(yíng)篇——BPO團(tuán)隊(duì)整體運(yùn)營(yíng)考核分析解決方案

呼叫中心客訴處理篇——有效客訴處理及預(yù)防解決方案

呼叫中心新人管理篇——客服中心“90后“新人相處解決方案

呼叫中心運(yùn)營(yíng)篇——呼叫中心整體運(yùn)營(yíng)能力提升解決方案

呼叫中心質(zhì)培應(yīng)用篇——客服中心質(zhì)培和運(yùn)營(yíng)相融相處的解決方案

呼叫中心人員流失率篇——有效的人員流失率管理整體解決方案

通用類（可定制化設(shè)計(jì)）

如何建立呼叫中心

有效時(shí)間管理

客戶管理

銷售心里

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

李老師的課程實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用，接地氣，講課技巧也高，好多看起來(lái)復(fù)雜的問題，李老師可以用簡(jiǎn)單明了的圖進(jìn)行說(shuō)明，輔助工具快速解決問題，贊。

——游戲公司 王總

李老師提煉出來(lái)的管理思想與落地工具，一目了然。講課過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)的人文情懷，對(duì)行業(yè)的熱愛和理解讓人敬佩，同時(shí)也調(diào)動(dòng)了在服務(wù)行業(yè)內(nèi)奮斗的熱情 。

——天津斯文集團(tuán) 副總 張文

李老師把客服行業(yè)復(fù)雜的運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程邏輯清晰的闡明，同時(shí)輔助各類運(yùn)營(yíng)工具解決了客服運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中實(shí)際遇到的問題，可以拿來(lái)即可落地使用，期待后續(xù)更多咨詢合作分享

—— 行業(yè)論壇 副總 王曉亮

【服務(wù)客戶】

京東數(shù)科、水滴、順豐速運(yùn)、去哪兒網(wǎng)、聯(lián)想集團(tuán)、清華紫光、北京全國(guó)經(jīng)濟(jì)交叉服務(wù)中心、易到用車、某地區(qū)游戲平臺(tái)、某地區(qū)電網(wǎng)、CCOM標(biāo)準(zhǔn)論壇等企業(yè)和行業(yè)峰會(huì)

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