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【課程背景】

在國(guó)內(nèi)、國(guó)際金融形勢(shì)不確定性和不穩(wěn)定性尚存的形勢(shì)下，面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融、民營(yíng)銀行、外資銀行、三方財(cái)富管理機(jī)構(gòu)的迅猛發(fā)展，傳統(tǒng)商業(yè)銀行已然站到了風(fēng)口浪尖上。

如果銀行網(wǎng)點(diǎn)無(wú)法實(shí)現(xiàn)功能的細(xì)分和升級(jí)，無(wú)法實(shí)現(xiàn)服務(wù)理念的轉(zhuǎn)型和革新，無(wú)法實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的凝練和固化，無(wú)法實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)文化的創(chuàng)新和傳承，那么，銀行獨(dú)特的品牌文化、優(yōu)良的信用資源、核心的競(jìng)爭(zhēng)力以及服務(wù)的真實(shí)有效性等就會(huì)很快弱化，這將會(huì)行業(yè)未來(lái)的發(fā)展產(chǎn)生巨大的沖擊。

因此，打造優(yōu)質(zhì)、文明、規(guī)范的銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在即！轉(zhuǎn)型在即！

【課程對(duì)象】

一線(xiàn)員工（大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理）

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人（支行行長(zhǎng)、主管服務(wù)的相關(guān)負(fù)責(zé)人）

總、分行服務(wù)條線(xiàn)的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（個(gè)金、對(duì)公、工會(huì)、渠道部、品牌管理部、企劃部等）

【課程目標(biāo)】

1、深入洞悉當(dāng)前我國(guó)銀行業(yè)內(nèi)的巨大變化；

2、把控銀行業(yè)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)打造計(jì)劃的關(guān)鍵點(diǎn)及核心環(huán)節(jié)；

3、尋找網(wǎng)點(diǎn)個(gè)性化、特色化、差異化的規(guī)劃路徑；

4、解析打造優(yōu)質(zhì)文明網(wǎng)點(diǎn)的可行性方案；

5、展示部分優(yōu)質(zhì)的服務(wù)亮點(diǎn)和特色；

6、展望未來(lái)銀行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。

【課程大綱】

序

銀行業(yè)服務(wù)考評(píng)的變革之道

CBSS1000 3.0 版本概述

一、2019年網(wǎng)點(diǎn)評(píng)優(yōu)考評(píng)重心轉(zhuǎn)移的分析

1、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的要求成為常態(tài)

2、服務(wù)功能開(kāi)始強(qiáng)調(diào)多樣化

3、信息管理突出傳遞功能和安全指數(shù)

4、大堂管理著力提質(zhì)增效

5、柜面服務(wù)要因時(shí)因人因情況而動(dòng)

6、員工管理強(qiáng)調(diào)痕跡留存和團(tuán)隊(duì)建設(shè)

7、服務(wù)基礎(chǔ)管理進(jìn)入到固化階段

8、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)力求穩(wěn)健有序

9、消保與社會(huì)責(zé)任兩者相輔相成

10、服務(wù)文化要做到“五講”

二、部分優(yōu)質(zhì)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)亮點(diǎn)和特色展示（案例解讀）

1、服務(wù)文化厚重（工商銀行某支行）

2、服務(wù)效率一流（廣發(fā)銀行某支行）

3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)突出（招商銀行某支行）

4、公眾教育得力（農(nóng)商銀行某支行）

5、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施齊全（中國(guó)銀行某支行）

6、服務(wù)團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀（城市商業(yè)銀行某支行）

7、投訴處理得當(dāng)（郵政儲(chǔ)蓄銀行某支行）

8、網(wǎng)點(diǎn)特色鮮明（華夏銀行某支行）

9、應(yīng)急預(yù)案周詳（浙商銀行某支行）

10、營(yíng)銷(xiāo)工具超前（交通銀行某支行）

11、內(nèi)部管理高效（建設(shè)銀行某支行）

12、管理痕跡明顯（興業(yè)銀行某支行）

13、市場(chǎng)定位突出（村鎮(zhèn)銀行某支行）

14、合規(guī)管理到位（東亞銀行某支行）

15、適度前瞻科學(xué)（農(nóng)業(yè)銀行某支行）

三、星級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)及核心環(huán)節(jié)

1、廳堂人員管理要有章可循

2、網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)要科學(xué)合理

3、消保相關(guān)服務(wù)要公示明確

4、應(yīng)急演練預(yù)案要全面有效

5、輿情維護(hù)控制要及時(shí)高效

6、社會(huì)責(zé)任履行要真實(shí)豐富

7、網(wǎng)點(diǎn)文化建設(shè)要鮮活生動(dòng)

8、硬件配套跟進(jìn)要量力而行

9、特殊人群關(guān)愛(ài)要細(xì)致入微

10、服務(wù)檔案材料要有質(zhì)有量

11、優(yōu)質(zhì)網(wǎng)點(diǎn)打造要全員參與

12、公眾教育服務(wù)要常抓不懈

13、網(wǎng)點(diǎn)整體運(yùn)營(yíng)要穩(wěn)定穩(wěn)健

14、團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)要持之以恒

15、錄像現(xiàn)場(chǎng)管理要真刀真槍

四、打造優(yōu)質(zhì)網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力的15個(gè)基礎(chǔ)模塊

1、服務(wù)文化建設(shè)要注重層次性、動(dòng)態(tài)性、前瞻性

2、功能分區(qū)建設(shè)要注意科學(xué)性、和諧性、豐富性

3、團(tuán)隊(duì)管理建設(shè)要關(guān)注成效性、自發(fā)性、穩(wěn)定性

4、社會(huì)責(zé)任建設(shè)要把握方向性、稀缺性、持續(xù)性

5、客群關(guān)愛(ài)建設(shè)要把控細(xì)節(jié)性、覆蓋性、可視性

6、服務(wù)檔案建設(shè)要做到細(xì)致性、邏輯性、全面性

7、公眾教育建設(shè)要把握適用性、實(shí)用性、使用性

8、服務(wù)手段建設(shè)要推進(jìn)創(chuàng)新性、簡(jiǎn)易性、經(jīng)濟(jì)性

9、應(yīng)急演練建設(shè)要突出常態(tài)性、全員性、互動(dòng)性

10、員工關(guān)愛(ài)建設(shè)要體現(xiàn)偏好性、頻次性、實(shí)效性

11、迎檢準(zhǔn)備建設(shè)要做好應(yīng)變性、靈活性、可控性

12、私密保護(hù)工作要強(qiáng)調(diào)嚴(yán)謹(jǐn)性、可控性、得當(dāng)性

13、廳堂服務(wù)方面要統(tǒng)籌一體化、集約化、場(chǎng)景化

14、綜合評(píng)價(jià)方面要兼顧滿(mǎn)意度、贊譽(yù)度、忠誠(chéng)度

15、創(chuàng)新改革成效要彰顯時(shí)代感、責(zé)任感、效能感

五、打造優(yōu)質(zhì)網(wǎng)點(diǎn)的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)

1、善于借助外力，而后傾盡全力

2、首先領(lǐng)導(dǎo)重視，然后全員參與

3、既要重視硬件，也要重視軟件

4、原則立場(chǎng)不變，體制機(jī)制靈活

牛老師

牛箐簡(jiǎn)介

☆ 姓 名：牛箐 ☆ 性 別：男

☆ 出生年月：1981 ☆ 民 族：漢族

☆ 現(xiàn)居住地：遼寧沈陽(yáng) ☆ 畢業(yè)學(xué)校：遼寧大學(xué)

☆ 學(xué)歷：博士

【自我介紹】

中國(guó)農(nóng)工民主黨（遼寧省委會(huì)）專(zhuān)委會(huì)委員、（沈陽(yáng)市委會(huì)）第七屆黨代表、金融支部副主委

中國(guó)社會(huì)科學(xué)研究院 博士

遼寧省政協(xié)經(jīng)濟(jì)調(diào)研專(zhuān)家組成員

中國(guó)銀行業(yè)明星大堂經(jīng)理專(zhuān)家評(píng)委（中銀協(xié)）

曾任遼寧省銀行業(yè)協(xié)會(huì)星級(jí)（百、千佳）網(wǎng)點(diǎn)督檢組組長(zhǎng)

現(xiàn)任青海省地區(qū)銀行業(yè)協(xié)會(huì)專(zhuān)家顧問(wèn)

遼寧省教育行政學(xué)院、大連理工大學(xué)、東北大學(xué)特聘客座教授

遼寧省優(yōu)秀黨員、沈陽(yáng)市優(yōu)秀黨員、沈陽(yáng)市參政議政先進(jìn)個(gè)人、沈陽(yáng)市精神文明先進(jìn)工作者、沈陽(yáng)市窗口行業(yè)文明監(jiān)督員

【科研成果】

2013年至今，牛老師上報(bào)的參政議政課題、社會(huì)調(diào)研課題、經(jīng)濟(jì)類(lèi)科研選題成果，多次被遼寧省政協(xié)、遼寧省委統(tǒng)戰(zhàn)部、遼寧省委組織部、遼寧省社會(huì)主義學(xué)院、農(nóng)工黨遼寧省委會(huì)、沈陽(yáng)市政協(xié)、沈陽(yáng)市社科院收錄，參與了遼寧省“十三五規(guī)劃”計(jì)劃，科研成果近30篇，多次被評(píng)為參政議政先進(jìn)工作者、優(yōu)秀黨員、學(xué)習(xí)型知識(shí)標(biāo)兵等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。

【行業(yè)經(jīng)歷】

牛老師在金融行業(yè)工作多年，常年參與負(fù)責(zé)銀行文明規(guī)范服務(wù)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的評(píng)定、百佳及千佳示范單位推選工作。多次受邀為5大行，10余家股份制銀行，70余家城商行和農(nóng)商行授課，授課方向集中在營(yíng)銷(xiāo)輔導(dǎo)、網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方面，授課省份基本實(shí)現(xiàn)全國(guó)全覆蓋。

【輔導(dǎo)方向】

1、百千佳、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)項(xiàng)目

常年開(kāi)設(shè)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)專(zhuān)題培訓(xùn)，直接輔導(dǎo)過(guò)的星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)超過(guò)200家，輔導(dǎo)的“千佳”示范單位超過(guò)120家，“百佳”示范單位超過(guò)20家，所有輔導(dǎo)的網(wǎng)點(diǎn)均保持超高達(dá)標(biāo)率。

2、明星大堂經(jīng)理項(xiàng)目

輔導(dǎo)超過(guò)30個(gè)省份的大堂經(jīng)理及相關(guān)廳堂服務(wù)人員，多次受邀擔(dān)任大堂經(jīng)理評(píng)委老師，公開(kāi)課、內(nèi)訓(xùn)課及一對(duì)一輔導(dǎo)項(xiàng)目均保證了高質(zhì)量完成。

3、銀行消保項(xiàng)目

多次受邀為各省、市銀行業(yè)協(xié)會(huì)授課，授課場(chǎng)次超過(guò)50場(chǎng)，是國(guó)內(nèi)公認(rèn)的銀行消保培訓(xùn)專(zhuān)家。

4、銀行營(yíng)銷(xiāo)輔導(dǎo)項(xiàng)目

連續(xù)受邀為多省講授開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)策略、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技巧、營(yíng)銷(xiāo)渠道維護(hù)與開(kāi)發(fā)、廳堂產(chǎn)能提升等課程，已連續(xù)8年不斷續(xù)約。

5、銀行內(nèi)訓(xùn)師項(xiàng)目

連續(xù)多年未各家銀行提供內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)建設(shè)的直接指導(dǎo)，被超過(guò)6家銀行聘請(qǐng)為內(nèi)訓(xùn)師督導(dǎo)提升團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)師。

【主要的銀行課程】

《銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“百、千佳”創(chuàng)建的提升及應(yīng)對(duì)》

《銀行業(yè)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)打造的迎檢實(shí)務(wù)》

《銀行星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)解讀CBSS1000 4.0》

《銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)》（分高層、基層兩個(gè)課程體系）

《銀行業(yè)客戶(hù)投訴處理要點(diǎn)及流程》

《銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的路徑設(shè)計(jì)與規(guī)劃》

《銀行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀》

《銀行產(chǎn)能提升之柜面、廳堂、外拓營(yíng)銷(xiāo)》

《新時(shí)期農(nóng)商行的布局調(diào)整與戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型》

《銀行業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的核心及要點(diǎn)》

《優(yōu)秀大堂經(jīng)理的工作規(guī)范及要求》

《銀行開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量與效率提升》

《銀行廳堂營(yíng)銷(xiāo)的核心技巧與方法》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)階段性營(yíng)銷(xiāo)方案的制定與實(shí)施》

《新生代銀行員工陽(yáng)光心態(tài)的培養(yǎng)》

《新時(shí)期輿情風(fēng)險(xiǎn)控制與公關(guān)危機(jī)處理》

《縣域金融機(jī)構(gòu)的客群定位與營(yíng)銷(xiāo)策略》

《銀行內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)與打造》

《明星大堂經(jīng)理綜合素養(yǎng)提升》

【服務(wù)客戶(hù)】

一、銀行業(yè)協(xié)會(huì)

山東省銀行業(yè)協(xié)會(huì)、廣西省銀行業(yè)協(xié)會(huì)、河北省銀行業(yè)協(xié)會(huì)、遼寧省銀行業(yè)協(xié)會(huì)、內(nèi)蒙古銀行業(yè)協(xié)會(huì)、鄂爾多斯銀行業(yè)協(xié)會(huì)、錫林郭勒銀行業(yè)協(xié)會(huì)、天津市銀行業(yè)協(xié)會(huì)、臺(tái)州市銀行業(yè)協(xié)會(huì)、鷹潭市銀行業(yè)協(xié)會(huì)、上饒市銀行業(yè)協(xié)會(huì)、菏澤市銀行業(yè)協(xié)會(huì)、梧州市銀行業(yè)協(xié)會(huì)、欽州市銀行業(yè)協(xié)會(huì)、柳州市銀行業(yè)協(xié)會(huì)、張掖市銀行業(yè)協(xié)會(huì)、宜春市銀行業(yè)協(xié)會(huì)、海西州銀行業(yè)協(xié)會(huì)、海東州銀行業(yè)協(xié)會(huì)等

二、銀行機(jī)構(gòu)（城商行）

丹東銀行、龍江銀行、阜新銀行、遼陽(yáng)銀行、大連銀行、鐵嶺銀行、吉林銀行、鞍山銀行、哈爾濱銀行、鄭州銀行、錦州銀行、成都銀行、甘肅銀行、撫順銀行、盛京銀行、青海銀行、重慶銀行、重慶三峽銀行等

三、金融機(jī)構(gòu)（農(nóng)商行）

庫(kù)爾勒農(nóng)商行、蓋州農(nóng)商行、鳳城農(nóng)商行、平南信用社、奉化農(nóng)商行、衛(wèi)東農(nóng)商行、燈塔農(nóng)商行、遼陽(yáng)農(nóng)商行等

四、金融機(jī)構(gòu)（國(guó)有銀行）

中國(guó)建設(shè)銀行總行、建設(shè)銀行湖南分行、建設(shè)銀行福建省分行、建設(shè)銀行遼寧省分行、建設(shè)銀行廣西省分行、建設(shè)銀行濱州分行、工商銀行遼寧省分行、工商銀行貴陽(yáng)分行、工商銀行重慶分行、工商銀行淄博分行、工商銀行攀枝花分行、中國(guó)銀行遼寧省分行、中國(guó)銀行鐵嶺分行、中國(guó)銀行鞍山分行、中國(guó)銀行合肥分行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行沈陽(yáng)分行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行大連分行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行上海分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行內(nèi)蒙古大區(qū)行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行遼寧省分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行沈陽(yáng)分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行包頭分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行烏海分行、交通銀行云南省分行、交通銀行遼寧省分行、交通銀行營(yíng)口分行、交通銀行聊城分行等

五、金融機(jī)構(gòu)（股份制）

招商銀行沈陽(yáng)分行、中信銀行沈陽(yáng)分行、中信銀行成都分行、廣發(fā)銀行梅州分行、廣發(fā)銀行惠州分行、廣發(fā)銀行合肥分行、華夏銀行石家莊分行、華夏銀行濟(jì)南分行、華夏銀行沈陽(yáng)分行等

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