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課程對(duì)象：

學(xué)校后勤管理人員

課程大綱：

1、客戶價(jià)值的重要性

公司利潤(rùn)鏈和商業(yè)邏輯

客戶資產(chǎn)結(jié)構(gòu)

客戶滿意的三大要素

客戶價(jià)值公式

互聯(lián)時(shí)代客戶的重要性

2、深入理解客戶

客戶視角

精準(zhǔn)了解客戶需求

客戶分類法

客戶集中度

客戶決策程序

把客戶當(dāng)“人”

自我為中心的時(shí)代

3、以客戶為中心的組織

始于客戶、終于客戶

對(duì)客戶開放的體系

逆向?qū)徲?jì)運(yùn)營(yíng)流程

客戶管理的內(nèi)容

客戶愿景、戰(zhàn)略、系統(tǒng)、活動(dòng)、文化

4、管理客戶忠誠(chéng)度

從滿意到驚喜

客戶期望值管理

建立客戶“必信力”

討論：言無(wú)二價(jià)與價(jià)格歧視

提升交互性和親密性

“關(guān)鍵時(shí)刻”，場(chǎng)景與體驗(yàn)

案例：星巴克五官體驗(yàn)

練習(xí)：找出和客戶的所有觸點(diǎn)，分析、改善

客戶服務(wù)補(bǔ)救八個(gè)要點(diǎn)

討論：怎么處理客戶不滿？

5、客戶全程管理

客戶管理的系統(tǒng)思維

組織、流程、人員的整合

戰(zhàn)略服務(wù)觀

服務(wù)管理框架

“三全式”客戶服務(wù)

訓(xùn)練有素的服務(wù)人員

卓越的一線服務(wù)

建立客戶管理評(píng)價(jià)系統(tǒng)

6、互聯(lián)時(shí)代的客戶思維

去中介與多渠道組合

娛樂化與“粉絲經(jīng)濟(jì)”

“燒腦式”創(chuàng)新

大數(shù)據(jù)與精準(zhǔn)客戶服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與指數(shù)級(jí)變化

隨時(shí)隨地

培養(yǎng)“捍衛(wèi)者”

7、支持性溝通

清楚溝通目的

深入了解對(duì)方

延伸：建立默契的八個(gè)要點(diǎn)

恰當(dāng)?shù)姆绞健r(shí)機(jī)和環(huán)境

保持理性和客觀

尊重，承認(rèn)、理解、接受和重視

準(zhǔn)確、得體地表達(dá)自己

溝通的邏輯性

用心理解對(duì)方

雙向溝通

延伸：反應(yīng)的類型與適應(yīng)場(chǎng)合

確保正確地傳達(dá)

8、緊急事務(wù)處理

緊急事務(wù)類型與特征

處理的基本原則

緊急事務(wù)處理程序

不同階段的側(cè)重點(diǎn)

輿情監(jiān)控

移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的要?jiǎng)t

9、新時(shí)期黨建重點(diǎn)

新時(shí)期黨建的總要求

習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想

必須長(zhǎng)期堅(jiān)持的十四條方略

定位新時(shí)代，判斷新矛盾

推進(jìn)四個(gè)偉大，開辟新征程

增強(qiáng)黨性意識(shí)，堅(jiān)定理想信念

端正作風(fēng)，增強(qiáng)能力

史老師

史俊慧老師

全面實(shí)戰(zhàn)性管理專家，三十多年管理經(jīng)歷

清華大學(xué)99屆工商管理碩士

復(fù)旦大學(xué)EDP特聘客座教授（每年近一百場(chǎng)課）

浙江大學(xué)優(yōu)選校外師資（每年兩百多場(chǎng)培訓(xùn)課）

世界社會(huì)責(zé)任實(shí)驗(yàn)室首席研究員

農(nóng)業(yè)部國(guó)家銀河工程培訓(xùn)講師

浙江省中小企業(yè)創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師，湖州市火炬創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師

長(zhǎng)年合作培訓(xùn)機(jī)構(gòu)還有：清華大學(xué)長(zhǎng)三角研究院、上海交通大學(xué)、北京天騏卓越、新華國(guó)際培訓(xùn)集團(tuán)、阿里巴巴商學(xué)院、浙江省中小企業(yè)培訓(xùn)中心、寧波干部人才培訓(xùn)中心、武漢大學(xué)合一商學(xué)院、量子大學(xué)等

曾任：上海恒源祥投資股份公司副總經(jīng)理

杭州大地環(huán)保集團(tuán)（中德政府合作）管理副總

浙江艾康生物（美資）管理副總

浙江舒友醫(yī)療器械有限公司總經(jīng)理

浙江省中小企業(yè)輔導(dǎo)中心主任，久盛咨詢副總經(jīng)理

北大縱橫咨詢集團(tuán)高級(jí)合伙

史老師曾服務(wù)過央企、外企、民企，擔(dān)任過多家著名集團(tuán)公司高級(jí)管理職務(wù)，兼任過著名咨詢公司專、兼職高級(jí)咨詢顧問，為上千家民營(yíng)企業(yè)、國(guó)有企業(yè)、外資企業(yè)提供過咨詢、培訓(xùn)服務(wù)。擅長(zhǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃、組織設(shè)計(jì)、人力資源管理、領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練、組織文化建設(shè)等領(lǐng)域咨詢和培訓(xùn)，在這些領(lǐng)域有著深厚的管理理論知識(shí)和豐富的管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。史老師對(duì)企業(yè)實(shí)際運(yùn)作中存在的問題有著深刻的了解和感悟，提供的培訓(xùn)皆為咨詢式培訓(xùn)，注重實(shí)效，能真正幫助企業(yè)克服困境，幫助學(xué)員解決困惑，提升管理水平。

授課風(fēng)格：

用通俗生動(dòng)的語(yǔ)言講透最新的高深的管理理論

知識(shí)廣博，見解深刻，實(shí)戰(zhàn)案例多

講課基本沒有廢話，干貨滿滿

全新視角身臨其境式講管理，能緊緊抓住學(xué)員的心

內(nèi)容題材全新，基本其他地方聽不到，學(xué)不到

不僅講“應(yīng)該是什么樣”，更注重講“事實(shí)上是什么樣”

部分培訓(xùn)過的特大型客戶：很多公司都是常年培訓(xùn)客戶

中國(guó)鎮(zhèn)海煉化、上海金山石化、中節(jié)能、黃石冶煉、江西銅業(yè)、山東濱州化工、延長(zhǎng)石化、浙江能源集團(tuán)、重慶能源集團(tuán)、葛洲壩集團(tuán)、北京現(xiàn)代汽車集團(tuán)、北京福田、戴姆勒-奔馳、東風(fēng)汽車、浙江醫(yī)藥、海正醫(yī)藥、新華醫(yī)藥（醫(yī)療器械）、蘇州創(chuàng)元、綠城地產(chǎn)、深業(yè)集團(tuán)、碧桂園、華聯(lián)地產(chǎn)、浦東機(jī)場(chǎng)、虹橋機(jī)場(chǎng)、重慶江北機(jī)場(chǎng)、蕭山機(jī)場(chǎng)、娃哈哈、魯泰紡織、三棵樹、蔚藍(lán)科技、美的集團(tuán)、中航集團(tuán)、鄂旅投、浙江農(nóng)商行、工銀安盛（各地）、廣發(fā)銀行總部、曲靖煙草、浙江煙草、中策橡膠、中天集團(tuán)、杭氧集團(tuán)、貝因美集團(tuán)、富通集團(tuán)……

各地銀行、保險(xiǎn)、電力、機(jī)場(chǎng)、郵政、煙草、城投、政府安排的培訓(xùn)課……

每年二十多場(chǎng)大型公開課……

部分客戶評(píng)價(jià)：

“史老師講課沒有一句廢話”

—諸多學(xué)員

“我聽過幾十場(chǎng)關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)力的課，史老師講的，我收獲最大”

—黑龍江省婦聯(lián)李主席

“培訓(xùn)老師太多，但真正能講好課的百分之二十都不到。史老師絕對(duì)屬于百分之一的頂尖老師”

—浙江華正新材料郭總

“十分精彩，干貨滿滿，啟發(fā)多多，期待能常聽到史老師的課”

—福田商用汽車集團(tuán)常務(wù)副總陳總

“史老師講課知識(shí)廣博，思想精深，尤其是實(shí)操性，超過我以前聽過的所有教授”

—道道全股份公司劉董事長(zhǎng)

“我們每年從全國(guó)請(qǐng)很多大咖來上課，史老師講的課，我們經(jīng)理最滿意”

—蔚藍(lán)生物培訓(xùn)負(fù)責(zé)人孫經(jīng)理

“為保證培訓(xùn)質(zhì)量和系統(tǒng)性，今年公司管理培訓(xùn)以史老師為主，每月過來講兩場(chǎng)，主題、內(nèi)容由史老師自己安排”

—浙江雙達(dá)電器曹董事長(zhǎng)

“生動(dòng)有趣又貼近實(shí)際，讓我和團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生頗多共鳴，引人深思”

—山東中礦橡塑集團(tuán)王總

“我們臺(tái)灣大學(xué)大陸培訓(xùn)中心都是從全球頂尖商學(xué)院選老師，但沒想到我們學(xué)員對(duì)史老師的課評(píng)價(jià)最好。我想最主要的原因，史老師講的都來源于親身實(shí)踐，所以學(xué)員覺得最實(shí)用。”

—臺(tái)灣大學(xué)大陸培訓(xùn)中心華主任

“我很少完整聽老師講課，但史老師的課吸引我從頭聽到尾了，我也明白了，為什么那么多企業(yè)家每次都提出必須要安排史老師講課”

—浙江省工信廳企業(yè)處董處長(zhǎng)

“我對(duì)浙大只有一個(gè)要求，我們每次在浙大開班，必須史老師講第一課，而且盡量多給時(shí)間”

—白城工信局李局長(zhǎng)

“我們這個(gè)企業(yè)家班都是上過清華、北大MBA的，他們都在群里說史老師課講的太好了”

—長(zhǎng)治工信局楊局長(zhǎng)

“他們都在說：史老師是東風(fēng)汽車的御用講師了。”

—合一商學(xué)院師資負(fù)責(zé)人宗經(jīng)理

“史老師講的課是我聽過的最好的企業(yè)管理課”

—海南高速房產(chǎn)公司總經(jīng)理孫總

“史老師講課非常好，我們要長(zhǎng)期合作”

—浙江奧星電子集團(tuán)公司詹董事長(zhǎng)

“我們經(jīng)常去北大、清華聽課，史老師的課非常精彩”

—浙江金融器具設(shè)備協(xié)會(huì)厲會(huì)長(zhǎng)

“史老師講管理創(chuàng)新每一個(gè)觀點(diǎn)都讓我打開新思路”

—眾泰汽車人力資源總監(jiān)陳總

“從來沒聽過一個(gè)課把管理講的這么透徹”

—原正化學(xué)工程技術(shù)裝備公司張總

“廣度、寬度、深度，很少有培訓(xùn)師能企及，又非常接地氣。史老師一個(gè)人頂五六個(gè)教授”

—新疆金塔有色金屬公司劉總

“史老師的課越聽越有勁，這樣兼具高度和實(shí)戰(zhàn)性的課實(shí)在難得”

—浙江東蒙集團(tuán)朱總

“史老師知識(shí)太廣博了，古今中外，信手拈來”

—比利時(shí)華裔作家、實(shí)業(yè)家 章平

“史老師講人力資源管理太有震撼力了”

—長(zhǎng)城集團(tuán)HRD、ISO高級(jí)咨詢師孫老師

“史老師幫我理清了領(lǐng)導(dǎo)力，市場(chǎng)上關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)確實(shí)太亂了”

—青年時(shí)報(bào)財(cái)經(jīng)記者滕老師

“史老師的課是我聽過的最接地氣的！”

—湖州簡(jiǎn)成醫(yī)療器械總經(jīng)理曹總

“史老師課太精彩了，我想有更多機(jī)會(huì)聽史老師的課”

—德國(guó)博士、久鼎塑業(yè)吳董事長(zhǎng)

“史老師講課太投入，充滿激情，簡(jiǎn)直是在用命講課”

—溫大商學(xué)院培訓(xùn)中心來主任

“史老師這樣有豐富管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，又有深厚理論功底，課又講的好的老師很少見”

—浙江省咨詢師協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)諸老師

“史老師講課我們最放心，企業(yè)反響好的出乎我們意料”

—杭州市經(jīng)管培訓(xùn)中心馬主任

課程系列

經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略類

1.企業(yè)盈利與持續(xù)增長(zhǎng)

2.企業(yè)管理創(chuàng)新與變革

3.戰(zhàn)略與商業(yè)模式創(chuàng)新

4.運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)構(gòu)建

5.中小企業(yè)的“專精特新”

6.企業(yè)文化的力量

7.經(jīng)營(yíng)思維與理念創(chuàng)新

8.客戶思維與客戶服務(wù)

領(lǐng)導(dǎo)力與管理技能類

1.蝶變-從專業(yè)轉(zhuǎn)向管理

2.管理者思維創(chuàng)新與實(shí)踐

3.領(lǐng)導(dǎo)情商與智慧

4.領(lǐng)導(dǎo)力的十二項(xiàng)修煉

5.知人善任的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

6.中層管理困境突破與能力提升

7.系統(tǒng)提升執(zhí)行力和效能

8.管理的人文哲學(xué)-德魯克思想解讀

專業(yè)類

1.人力資源管理新思維與實(shí)踐

2.核心人才的全程管理與開發(fā)

3.績(jī)效管理新思維與實(shí)踐

4.企業(yè)精細(xì)化管理

5.企業(yè)人力成本管控

6.高效招聘與面試

7.組織設(shè)計(jì)與變革

通用素養(yǎng)類

1.向上管理-和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)作的藝術(shù)

2.走出思維的誤區(qū)-防套路，少犯錯(cuò)

3.工作中的溝通與人際關(guān)系

4.問題分析與科學(xué)決策

5.時(shí)間管理與高效工作

6.職業(yè)素養(yǎng)與技能提升

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