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咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機(jī)：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

【課程背景】

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速發(fā)展，電子銀行交易筆數(shù)已經(jīng)超越傳統(tǒng)柜臺(tái)，成為服務(wù)客戶的重要方式，但網(wǎng)點(diǎn)仍然是目前服務(wù)的主要渠道。為了提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平，打造全新的網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)，電訊行業(yè)掀起了一場網(wǎng)點(diǎn)智能化升級(jí)浪潮！互聯(lián)網(wǎng)金融、金融脫媒和利率市場化大大改變了銀行業(yè)的生存狀態(tài)，迫切需要主動(dòng)轉(zhuǎn)變思路，加快轉(zhuǎn)型步伐。同時(shí)，今后越來越多的客戶不再滿足于傳統(tǒng)服務(wù)，而是追求高品質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，這要求競爭從拼數(shù)量向拼便捷、拼體驗(yàn)等方面轉(zhuǎn)變。隨著智能化旗艦店及智能化網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，需要進(jìn)一步優(yōu)化現(xiàn)有流程、提升營銷效能。

通過對(duì)本課程的學(xué)習(xí)，有助于學(xué)員明確崗位職責(zé)、增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)、強(qiáng)化協(xié)作意識(shí)，充分發(fā)揮智能化設(shè)備、工具系統(tǒng)的應(yīng)用，強(qiáng)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)的管理帶動(dòng)作用，突出客戶精準(zhǔn)營銷與精細(xì)化服務(wù)管理，發(fā)揮營銷服務(wù)廳堂化、客戶服務(wù)差異化，提高網(wǎng)點(diǎn)的綜合效能與客戶滿意度，真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)促進(jìn)銷售、轉(zhuǎn)型創(chuàng)造價(jià)值的目標(biāo)。

【課程收益】

1、明確管理職責(zé)、清晰角色定位

2、規(guī)范服務(wù)流程、強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理

3、把握客戶需求、做好分流引導(dǎo)

4、加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)營銷、注重過程管理

【課程要求】

?分組研討，按5-6人一組，現(xiàn)場學(xué)員呈島狀安排座位開展討論；

?準(zhǔn)備白板紙（每個(gè)小組至少需要2張），彩色便箋紙(每個(gè)小組2種顏色)；

?準(zhǔn)備彩色白板筆，每組三種顏色。

【課程大綱】

第一模塊：“站得高，看得遠(yuǎn)” ——現(xiàn)場管理體系

1、理解現(xiàn)場管理

1）現(xiàn)場管理所面臨的挑戰(zhàn)

2）現(xiàn)場管理的意義、管理體系、目標(biāo)

2、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理的核心

3、現(xiàn)場管理的技巧

看不出問題就是最大的問題！在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場巡視中，敏感地發(fā)現(xiàn)問題，需要調(diào)動(dòng)我們的眼睛、耳朵、鼻子等為我們現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題服務(wù)。

1）眼看

2）鼻聞

3）聽聲

4）提問

5）體驗(yàn)

6）目視+走動(dòng)管理

4、角色認(rèn)知

1）每天七件事

2）每周四件事

3）每月三件事

第二模塊：環(huán)境管理與營銷氛圍塑造

1、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場環(huán)境管理

1）環(huán)境與客戶消費(fèi)體驗(yàn)

2）環(huán)境的細(xì)節(jié)管理

①外部環(huán)境

②內(nèi)部環(huán)境

3）網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場6S管理

①網(wǎng)點(diǎn)哪些環(huán)境問題需要運(yùn)用6S來解決？

②6S管理的含義與目標(biāo)管理效果

③綜合運(yùn)用6S——桌面臺(tái)面、宣傳物資、文檔資料

2、營銷氛圍營造

1）視覺營銷的層次

2）如何營造營銷氛圍

第三模塊：什么是服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻

1、服務(wù)管理的關(guān)鍵時(shí)刻-客戶

①如何讓客戶做網(wǎng)點(diǎn)的首席體驗(yàn)館？

②如何洞悉客戶的美好體驗(yàn)？

③如何找到客戶體驗(yàn)的痛點(diǎn)、癢點(diǎn)與爽點(diǎn)?

2、服務(wù)管理的關(guān)鍵時(shí)刻-員工

①看見員工對(duì)服務(wù)的感知力

②看見員工對(duì)服務(wù)的創(chuàng)造力

③看見員工對(duì)服務(wù)的變通力

④看見員工對(duì)服務(wù)的溝通力

第四模塊：廳堂營銷管理

一、廳堂各崗位客戶識(shí)別與聯(lián)動(dòng)營銷

1、識(shí)別客戶——火眼金睛，提高廳堂效率

2、大堂經(jīng)理識(shí)別推薦及流程

3、客戶價(jià)值判斷方法與技巧

4、廳堂內(nèi)崗位聯(lián)動(dòng)營銷要點(diǎn)

Ø聯(lián)動(dòng)營銷工具的使用

Ø聯(lián)動(dòng)營銷的關(guān)鍵步驟

第五模塊：團(tuán)隊(duì)管理

1、晨會(huì)的經(jīng)營與要點(diǎn)

2、夕會(huì)的組織與價(jià)值

3、現(xiàn)場員工督導(dǎo)溝通

1）“細(xì)節(jié)決定成敗”——發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場員工行為偏差

2）現(xiàn)場督導(dǎo)——解決現(xiàn)場員工行為偏差

①現(xiàn)場員工督導(dǎo)原則

②督導(dǎo)內(nèi)容——技能督導(dǎo)與態(tài)度輔導(dǎo)

③善用督導(dǎo)技巧

3）現(xiàn)場溝通

4) 問題追蹤與反饋

①案例分析： 解決問題與徹底解決問題

②現(xiàn)場管理中，缺乏追蹤的四大表現(xiàn)

③實(shí)用反饋BEST法

第六模塊：如何理解廳堂管理

1、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理的核心

1）六個(gè)嚴(yán)禁

2）柜面服務(wù)11步法

3）網(wǎng)點(diǎn)超時(shí)等候策略

A、管理客戶預(yù)期的策略

B、服務(wù)流程差異化策略

C、廳堂聯(lián)動(dòng)與補(bǔ)位策略

4）客戶投訴處理流程

2、現(xiàn)場管理的技巧

3、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的角色認(rèn)知

1）晨會(huì)的本質(zhì)

2）夕會(huì)的價(jià)值

第七模塊：服務(wù)營銷場景化的本質(zhì)

1、服務(wù)動(dòng)線設(shè)計(jì)與巔峰時(shí)刻打造

2、客戶情緒與營銷場景的相關(guān)性

3、什么是營銷場景峰終體驗(yàn)？

4、服務(wù)營銷中的預(yù)期管理

5、營銷場景化的四維模型

第八模塊：營銷服務(wù)中的“WARM”系統(tǒng)與“FABE”營銷話術(shù)

1、Welcome熱情歡迎

2、ASK探尋需求

3、Respond主動(dòng)回應(yīng)

4、Meet滿足需求

5、重新認(rèn)識(shí)FABE的營銷價(jià)值

王老師

講師背景

?景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人

?曾任綠地集團(tuán)海口事業(yè)部大區(qū)經(jīng)理

?陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì)委員

?東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

?中國女性形象工程特邀講師

?中華禮儀文化研究會(huì)副會(huì)長

?美國CISFC認(rèn)證培訓(xùn)師

?全國職業(yè)核心能力高級(jí)培訓(xùn)師

?ISE國際服務(wù)效能督導(dǎo)師

?上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

曾編著出版《惠言識(shí)禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

2021年課程體系

服務(wù)營銷系列：

《客戶服務(wù)與客戶溝通》

《會(huì)議營銷和招商會(huì)》

《地產(chǎn)項(xiàng)目員工服務(wù)與銷售技能提升》

《服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值》

《基于用戶需求的服務(wù)意識(shí)與營銷技能提升》

禮儀、修養(yǎng)系列：

《個(gè)人品牌形象管理-----色彩與服飾搭配》

《高端商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》

《茶藝美學(xué)與紅酒品鑒》

《優(yōu)雅儀態(tài)魅力綻放》

通用管理系列：

《商務(wù)演講技巧》

《高效招聘與面試技巧》

《團(tuán)隊(duì)協(xié)作—“橫向領(lǐng)導(dǎo)力”》

《從執(zhí)行到復(fù)命-員工職業(yè)化訓(xùn)練》

《企業(yè)后備人才的角色定位與轉(zhuǎn)換》

《中層管理者的角色定位與管理藝術(shù)》

《大客戶開發(fā)與管理技巧》

《跨部門溝通技巧》

《商務(wù)談判技巧》

《溝通中你所不知的辨微識(shí)心術(shù)》

《引爆潛能——大客戶溝通》

《基于高凈值客戶的談資解決方案》

授課風(fēng)格

王惠老師講課語言簡潔，生動(dòng)形象，機(jī)智詼諧，妙語連珠，動(dòng)人心弦。多年的各領(lǐng)域培訓(xùn)經(jīng)歷，更多的結(jié)合心理學(xué)和中國古典文學(xué)等知識(shí)，使得課堂中學(xué)員心情舒暢、樂于學(xué)習(xí)，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識(shí)和啟迪，變機(jī)械學(xué)習(xí)、被動(dòng)模仿為心領(lǐng)神會(huì)、主動(dòng)思考。王老師課堂注重教學(xué)手段多樣化，積極調(diào)動(dòng)學(xué)員潛意識(shí)思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問題樹、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進(jìn)術(shù)等教學(xué)方法。用優(yōu)雅的個(gè)人魅力感染學(xué)員，大量的個(gè)案分析模擬與小活動(dòng)提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶喜愛。

服務(wù)客戶

金融類：中國銀行、中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、郵儲(chǔ)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)商銀行、中國平安、諾亞財(cái)富、鉅派投資、惠業(yè)投資、冠豐投資、富滇銀行、徽商銀行、紅塔銀行、中國人壽、新華保險(xiǎn)、泰康人壽等

餐飲服務(wù)類：海底撈餐飲服務(wù)有限公司、北京西貝餐飲管理有限責(zé)任公司、上海旺勝餐飲股份有限公司、內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司

醫(yī)藥類：中集藥業(yè)、輝誠制藥、葵花藥業(yè)、百隆醫(yī)藥、內(nèi)蒙古協(xié)和醫(yī)院、沈陽友誼醫(yī)院、嵩山醫(yī)院、心諾普醫(yī)療等

能源、航天類：中國航天、中國節(jié)能、中石油、中石化、中糧集團(tuán)、、長慶油田、三一重工、北控集團(tuán)、北京燃?xì)獾?/p>

通信IT、電力類：中國移動(dòng)、中國電信、中國聯(lián)通、國家電網(wǎng)、國華電力、南方電網(wǎng)、

汽車類：北京奔馳、廣汽集團(tuán)、現(xiàn)代汽車、長春一汽、北汽集團(tuán)、東風(fēng)汽車等

其他類 : 浙富控股集團(tuán)、綠地集團(tuán)、東方航空、海南航空、深圳航空、上海外高橋保稅區(qū)檢查站、新都國際地產(chǎn)、家化實(shí)業(yè)有限公司、上海市教委、上海大眾、亞康實(shí)業(yè)、中信地產(chǎn)、貝菲特健身會(huì)所、緣素信息科技有限公司、置信地產(chǎn)有限公司、愛韋訊信息技術(shù)有限公司、紅旗茂商業(yè)城、金安集團(tuán)、神舟實(shí)業(yè)、申格體育、龍江衛(wèi)視、樂辰科技、北京給排水、鋼研納克、新東網(wǎng)、京東、天聞數(shù)碼、弘遠(yuǎn)泰斯、富力地產(chǎn)、招金集團(tuán)、天康生物

客戶反饋

王老師的課很有特點(diǎn)，最重要的是有方法論的轉(zhuǎn)移，實(shí)操性特別強(qiáng)，真能幫助企業(yè)解決問題。

—— 浙富控股集團(tuán)董事長 金繼宏

王老師優(yōu)雅的儀態(tài)、風(fēng)趣的談吐、博學(xué)的知識(shí)，深深地吸引著我們。她已經(jīng)成為了我們公司的一員，我們已經(jīng)離不開她了。

—— 谷潤陽光科技有限公司總經(jīng)理 何明明

是我見過為數(shù)不多的講課好的女老師，在王老師的課上總能不停的調(diào)動(dòng)起大家的積極性，工具、模型、實(shí)操訓(xùn)練、PK比賽……..感謝王惠老師帶給我們那么多。

—— 上海置信地產(chǎn)總經(jīng)理 陳永貴

王惠老師授課認(rèn)真，氣場強(qiáng)大很有風(fēng)范，培訓(xùn)的內(nèi)容貼合實(shí)際，針對(duì)性強(qiáng)，風(fēng)趣幽默。在一個(gè)個(gè)案例和故事中讓我們得到了啟發(fā)和收獲。

—— 家化實(shí)業(yè)有限公司總經(jīng)理 于蕭瑜

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