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【課程目標(biāo)】

―了解客戶行為產(chǎn)生的心理原因并掌握與之相對(duì)應(yīng)的方法

―了解客戶在整個(gè)（選擇）購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理關(guān)注點(diǎn)

―掌握與客戶把握合適的心理距離的方法

―掌握與不同時(shí)機(jī)、不同客戶、不同場(chǎng)景的客戶的溝通要點(diǎn)

―了解客戶做出選擇（購(gòu)買(mǎi)）決定是要要考慮的因素

―掌握處理客戶投訴的基本任務(wù)和基本方法

―掌握如何控制好自己的和客戶的情緒的方法

―掌握商業(yè)銀行大客戶開(kāi)發(fā)、溝通的策略

―掌握潛意識(shí)溝通的有效方法

【課程關(guān)鍵字】

心理距離 情緒 ABC理論 認(rèn)知 情感 動(dòng)機(jī) 感性 理性

層次需求論 需求 評(píng)價(jià) 流程 親和力 信賴 潛意識(shí) 表面立場(chǎng)

需求 利益 溝通策略路線 心理期望 主導(dǎo) 制約 角色

【課程大綱】

本課程核心思維：“心”影響行為，行為決定結(jié)果

引言：上兵伐謀，攻心為上

第一單元：選擇（購(gòu)買(mǎi)）的真相

一、客戶心理距離產(chǎn)生的原因

1、內(nèi)因

2、外因

二、選擇（購(gòu)買(mǎi)）三要素

1、認(rèn)知及影響客戶認(rèn)知的方法

案例：“站在49元之巔”

2、情感及影響客戶情感的方法

分享：和客戶保持聯(lián)系的15種有效方法

3、動(dòng)機(jī)及影響客戶動(dòng)機(jī)的方法

三、選擇（購(gòu)買(mǎi)）動(dòng)機(jī)

1、層次需求論

分享：分級(jí)服務(wù)的必要性

2、雙因素理論

分享：如何推薦客戶選擇新的金融產(chǎn)品？

感性動(dòng)機(jī)

第二單元：選擇（購(gòu)買(mǎi)）流程與推薦流程

一、客戶選擇的兩大理由

1、需要的：?jiǎn)栴}的解決

2、想要的：愉快的感受

二、推薦（銷(xiāo)售）流程分解

1、推薦（銷(xiāo)售）準(zhǔn)備

2、客戶開(kāi)發(fā)

3、建立親和力

4、探尋需求

5、產(chǎn)品介紹

6、處理異議

7、成交

三、處理客戶投訴任務(wù)

分享：如何做好解釋

四、處理客戶投訴的方法

分享：控制他人情緒6步法

第三單元：溝通面談的要素和技巧

一、營(yíng)銷(xiāo)技巧一：溝通心態(tài)與技巧

1、傾聽(tīng)與顧客相像

完美傾聽(tīng)6大要素

2、生理同步狀態(tài)

1)文字

2)語(yǔ) 言 調(diào)

3)肢體動(dòng)作

3、情緒同步

4、語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)同步

5、語(yǔ)言文字同步

6、肢體動(dòng)作同步

二、營(yíng)銷(xiāo)技巧二：溝通誤區(qū)與解決

1、“但是”與“同時(shí)也”

2、“我們”的運(yùn)用

3、溝通中的基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)

敲門(mén)與進(jìn)門(mén)

座肢與座位

話術(shù)：開(kāi)門(mén)見(jiàn)山要點(diǎn)

心態(tài)與溝通模式

離開(kāi)與跟進(jìn)

三、營(yíng)銷(xiāo)技巧三、溝通“面談”五要素

1、爭(zhēng)：學(xué)會(huì)掌握節(jié)奏與制定規(guī)則；

2、笑：以微笑培養(yǎng)親和力；

3、聽(tīng)：以聆聽(tīng)尊重對(duì)方。

4、復(fù)：重復(fù)并引導(dǎo)對(duì)方的話

5、惠：以互惠保障對(duì)方利益；

四、營(yíng)銷(xiāo)技巧四、面談要點(diǎn)動(dòng)作分解

1.聆聽(tīng): 仔細(xì)聽(tīng)，聽(tīng)出客戶言外之意

2.反饋： 總結(jié)歸類(lèi)法回應(yīng)引導(dǎo)客戶需求

3.噪音： 降低嘈雜環(huán)境影響溝通效果

4.背景： 掌握面談場(chǎng)景配合，讓溝通效果提升

5.渠道： 找到核心關(guān)鍵的第三方切入口進(jìn)行溝通

6.表達(dá)： 一聽(tīng)二笑三點(diǎn)頭表達(dá)法

五、營(yíng)銷(xiāo)技巧五 ：溝通中主動(dòng)權(quán)的掌握

1、溝通談判技巧

1）面對(duì)客戶的挑戰(zhàn)處理

2）主動(dòng)權(quán)的喪失如何破局

3）營(yíng)銷(xiāo)中如何設(shè)局

4）營(yíng)銷(xiāo)勾魂設(shè)計(jì)

5）營(yíng)銷(xiāo)溝通中的挖掘需求模式

2、客戶溝通性格把握

1）面對(duì)強(qiáng)勢(shì)型客戶分析

2）面對(duì)謙和型客戶分析

3）面對(duì)活潑型客戶分析

4） 面對(duì)理性型客戶分析

5）三分鐘客戶性格心理分析技巧

陳老師

【專(zhuān)業(yè)資質(zhì)】

管理心理學(xué)資深講師

清華大學(xué)總裁班特邀講師

交大管理學(xué)院高級(jí)講師

中國(guó)“執(zhí)行鐵軍”創(chuàng)始人

平安銀行特聘營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)

營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)輔導(dǎo)落地高級(jí)顧問(wèn)

銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型專(zhuān)家

鴻睿文化傳播有限公司董事長(zhǎng)

【從業(yè)經(jīng)歷】

陳老師早期從事生產(chǎn)制造型企業(yè)高層管理工作多年，主要致力于生產(chǎn)、銷(xiāo)售、貿(mào)易、行政、人力資源、培訓(xùn)等工作。

其后投身咨詢教育產(chǎn)業(yè)，從員工到華南、西南區(qū)副總經(jīng)理，西南講師聯(lián)盟首席培訓(xùn)師。中國(guó)“執(zhí)行鐵軍”系統(tǒng)創(chuàng)始人。主要致力于企業(yè)業(yè)績(jī)系統(tǒng)、企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)、企業(yè)執(zhí)行落地系統(tǒng)的提升工作。受邀在各高校、企業(yè)成功演講與授課四百多場(chǎng)。

多次主導(dǎo)建立公司團(tuán)隊(duì)執(zhí)行系統(tǒng)、業(yè)績(jī)提升系統(tǒng)和企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，在解決企業(yè)團(tuán)隊(duì)管理、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)提升、薪酬績(jī)效管理等企業(yè)經(jīng)營(yíng) “疑難雜癥”方面有多年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

陳老師所帶的團(tuán)隊(duì)被行業(yè)內(nèi)譽(yù)為黃埔軍校，成就了一大批職業(yè)經(jīng)理人。用豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)加豐富的理論基礎(chǔ)，以幽默互動(dòng)的激揚(yáng)風(fēng)格、生動(dòng)的案例演繹，陳老師在從事咨詢培訓(xùn)這一舞臺(tái)上，專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)注、負(fù)責(zé)任地工作態(tài)度，深受受訓(xùn)企業(yè)好評(píng)。

【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】

基于營(yíng)銷(xiāo)管理者實(shí)效的“企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)薪酬績(jī)效提升”，注重如何更高效的通過(guò)產(chǎn)品定位、營(yíng)銷(xiāo)模式、執(zhí)行落地為企業(yè)帶來(lái)更大的實(shí)際效益。

營(yíng)銷(xiāo)成果導(dǎo)向化，更加注重如何將企業(yè)戰(zhàn)略思想與目標(biāo)轉(zhuǎn)化為企業(yè)真正的經(jīng)濟(jì)效益。

企業(yè)員工執(zhí)行落地成果化，注重為企業(yè)培養(yǎng)一支具有高績(jī)效執(zhí)行能力與素養(yǎng)的隊(duì)伍，為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)奠定夯實(shí)的人才基礎(chǔ)。

【主講課程】

核心實(shí)戰(zhàn)課程

《顧問(wèn)式店面實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售訓(xùn)練課程》《 廠商共贏---實(shí)現(xiàn)經(jīng)銷(xiāo)商高速發(fā)展之道》《業(yè)績(jī)目標(biāo)達(dá)成百分百訓(xùn)練》《成交NO.1突破》《閃電式成交訓(xùn)練》《銷(xiāo)售人員的陽(yáng)光心態(tài)》《職業(yè)化心態(tài)》

經(jīng)典實(shí)戰(zhàn)課程

《營(yíng)銷(xiāo)8090后團(tuán)隊(duì)管理》《營(yíng)銷(xiāo)操盤(pán)手培養(yǎng)與選撥》《營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行鐵軍打造》《我來(lái)教你干營(yíng)銷(xiāo)》《面對(duì)面顧問(wèn)式銷(xiāo)售》《快速擴(kuò)張的操盤(pán)手打造》《責(zé)任勝于能力》《跨部門(mén)溝通與協(xié)作》《9分鐘電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)訓(xùn)》《成交手銷(xiāo)售流程與話術(shù)》

核心微咨詢系統(tǒng)項(xiàng)目

《營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品定位設(shè)計(jì)》《營(yíng)銷(xiāo)組織架構(gòu)圖與工作分析》《招聘管理系統(tǒng)》《營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程與銷(xiāo)售話術(shù)》

【授課風(fēng)格】

既有實(shí)戰(zhàn)操作性,又有理論高度.信息量大,背景知識(shí)豐富,針對(duì)行業(yè)性強(qiáng)。比較擅長(zhǎng)改變創(chuàng)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)思維和執(zhí)行模式，提升企業(yè)的自我解決問(wèn)題能力。

多年歷練的銀行營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)踐力，很容易引起企業(yè)的共鳴；超強(qiáng)的邏輯表達(dá)力，讓學(xué)員極易理解和吸收。

現(xiàn)場(chǎng)自如的互動(dòng)力，那份專(zhuān)業(yè)的幽默，讓學(xué)員在輕松中愉快提升，信奉：少談理論多談感受，少談?dòng)^點(diǎn)多談?dòng)^察，是一位極具人格影響力的實(shí)戰(zhàn)派老師。

【部分授課記錄】

2019年1-12月深圳電信《新員工營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能提升》12期輪訓(xùn)；

2019年2月圣象地板《廠商共贏--新時(shí)期經(jīng)銷(xiāo)商的破局營(yíng)銷(xiāo)》4期輪訓(xùn)；

2019年4月華耐家居集團(tuán)《銷(xiāo)售成交》2期輪訓(xùn)；

2019年4月廣東揭西農(nóng)村商業(yè)銀行《打造農(nóng)商行的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)》4期輪訓(xùn)；

2019年5-10月江蘇某農(nóng)村商業(yè)銀行《中小企業(yè)客戶營(yíng)銷(xiāo)策略》8期輪訓(xùn)；

2019年6月山西太原郵政銀行《片區(qū)開(kāi)發(fā)實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》8期輪訓(xùn)；

【服務(wù)客戶】

金融行業(yè):天津農(nóng)商行、四川郵政儲(chǔ)蓄銀行、山西各支行、巴中農(nóng)村商業(yè)銀行、馬爾康郵政儲(chǔ)蓄銀行、天津農(nóng)商銀行、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、平安證券、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、民生銀行、中國(guó)人保、信達(dá)期貨、中國(guó)郵政、農(nóng)業(yè)銀行重慶分行、農(nóng)業(yè)銀行成都分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行樂(lè)山分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行周口分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行安陽(yáng)分行，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行許昌分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行保定分行、中國(guó)建設(shè)銀行湖南分行、中國(guó)交通銀行四川分行、華夏銀行、中國(guó)光大銀行、重慶銀行、威遠(yuǎn)農(nóng)商行等。

通信行業(yè):山東移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、陜西移動(dòng)、武漢移動(dòng)、遼寧移動(dòng)、內(nèi)蒙古移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、天津移動(dòng)、貴州移動(dòng)、湖北移動(dòng)、湖南移動(dòng)、北京移動(dòng)、河北移動(dòng)、吉林移動(dòng)、海南移動(dòng)、天津聯(lián)通、廣西聯(lián)通、黑龍江聯(lián)通、內(nèi)蒙古聯(lián)通、山東聯(lián)通、江蘇聯(lián)通、四川聯(lián)通、山東聯(lián)通、廣州電信、武漢電信、山東電信、浙江電信、安徽電信

學(xué)校領(lǐng)域:成都西華大學(xué)、廣州中山大學(xué)、華南理工大學(xué)、私立華聯(lián)學(xué)院、廣東新安職業(yè)技術(shù)學(xué)、四川城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院、成都世紀(jì)精英培訓(xùn)學(xué)校、成都人才、市場(chǎng)培訓(xùn)學(xué)校、振興職業(yè)學(xué)校、中頂教育、文津教育、傳意國(guó)際口譯學(xué)校、溫江農(nóng)業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院、中國(guó)職前教育中心等。

家居連鎖行業(yè):美樂(lè)樂(lè)家居連鎖南京、重慶、綿陽(yáng)、南充、鄭州、寧波、南寧店，2013全國(guó)直營(yíng)店新春特訓(xùn)。左右家私連鎖、浙江夢(mèng)天木業(yè)（木門(mén)）連鎖、美樂(lè)樂(lè)家居連鎖、廣州纖緯家具公司、柳州惠佳信裝飾、北京索美裝飾

其他企業(yè):巴東煙草局、重慶華南城建材市場(chǎng)、廣元工貿(mào)家世界、滿堂紅地產(chǎn)、藍(lán)光地產(chǎn)、萬(wàn)科集團(tuán)、金科地產(chǎn)、融創(chuàng)地產(chǎn)、遠(yuǎn)大地產(chǎn)、快樂(lè)老家、玉堂酒店、神龍食府、印象檸都餐飲連鎖、呈祥東館餐飲連鎖、自貢工信委、成都廣播電視臺(tái)、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、國(guó)家電網(wǎng)、紅光特種化工廠、長(zhǎng)城鞋業(yè)、榮舉鞋業(yè)、鑫晟鞋業(yè)、永新木業(yè)、、亞泰醫(yī)藥連鎖、紫鑫藥業(yè)、東莞保芳堂藥業(yè)、廣東南光實(shí)業(yè)、成都鑫和融資擔(dān)保公司、成都維塔士電腦軟件公司、成都龍港鋼材市場(chǎng)、成都新怡嘉電器、四川創(chuàng)隆電器、成都豐浪科技、成都易搜科技公司、廣州匯卡商務(wù)有限公司、成都漢高粘合劑技術(shù)有限公司等

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