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【課程對象】：

銀行新入職員工

【教學(xué)手段】：

案例分析、短片觀看、圖片展示、模擬演練、頭腦風(fēng)暴

【課程大綱】：

第一模塊 服務(wù)禮儀規(guī)范

一、職業(yè)形象禮儀

1.服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”

2.配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧

3.化妝禮儀：三庭五眼 四高三低

4.儀容禮儀：男士儀容、女士儀容

二、舉止禮儀

1.站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌

2.坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿

3.走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌

4.蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌

5.手勢規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù)

6.點頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務(wù)姿勢

三、親和力訓(xùn)練

1.目光禮儀三角區(qū)

2.三A原則

3.打造親和力

4.微笑服務(wù)的重要性及微笑訓(xùn)練

四、銀行服務(wù)人員通用基本禮儀規(guī)范

1.稱呼禮儀

2.鞠躬禮儀

3.握手禮儀

4.接遞物品禮儀

5.引導(dǎo)禮儀

6.進(jìn)出房間禮儀

7.奉茶禮儀

8.接待禮儀

9.電話禮儀

五、銀行窗口服務(wù)六流程

1.迎接：站相迎、誠請坐

2.了解：笑相問、雙手接

3.辦理：快速辦、巧提示

4.推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

5.成交：巧締結(jié)、快速辦

6.送客：雙手遞、起立送

六、柜面服務(wù)基本禮儀

1.請客戶簽名禮儀

2.請客戶出示證件禮儀

3.請客戶重新填寫憑證禮儀

4.交接班禮儀

5.電腦故障溝通禮儀

6.客戶短鈔溝通禮儀

7.遇客戶假幣溝通禮儀

8.遇客戶不會簽名溝通服務(wù)禮儀

9.遇客戶不會操作密碼溝通服務(wù)禮儀

七、大堂服務(wù)接待禮儀

1.自我介紹

2.名片交接

3.指引手勢

4.指導(dǎo)取號

5.指導(dǎo)填單

6.指導(dǎo)使用ATM機(jī)禮儀

7.指導(dǎo)使用自助終端禮儀

8. 派發(fā)銀行宣傳單張禮儀

9.產(chǎn)品營銷的禮儀

10.與客戶溝通禮儀

案例分析：兩個小動作，換來大業(yè)務(wù)

短片觀看及案例分析：

**銀行客戶拒絕出示證件正面與反面案例分析

**銀行電腦故障處理正面與反面案例分析

第二模塊 服務(wù)溝通技巧

一、銀行服務(wù)用語規(guī)范訓(xùn)練

1.銀行職員語言規(guī)范意識培養(yǎng)

2.銀行工作日常用語實戰(zhàn)訓(xùn)練

二、銀行柜臺高效服務(wù)溝通的禮儀與技巧

1.影響溝通效果的因素

2.營造溝通氛圍

3.溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、三明治

4.分析對方的核心需求、深入對方情境

5.高效提問技巧

6．三明治法則

（1）第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵、贊美、關(guān)心

（2）第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求、引導(dǎo)

（3）第3層-積極情感層面：鼓勵、肯定、贊美、希望、關(guān)懷

7.高效溝通六步曲

三、高效柜面客戶抱怨投訴處理禮儀

1.銀行客戶抱怨投訴心理分析

2.10種錯誤處理客戶抱怨的方式

3.客戶抱怨及投訴處理的六步驟

4.巧妙降低客戶期望值禮儀

5.服務(wù)補(bǔ)救的流程、方法

第三模塊：職業(yè)規(guī)劃與職業(yè)心態(tài)

1.角色轉(zhuǎn)換

（1）從校園走向社會的角色轉(zhuǎn)換認(rèn)知

（2）如何盡快融入你的團(tuán)隊

（3）成為成熟職業(yè)人的關(guān)鍵要素

2.職業(yè)心態(tài)與職業(yè)精神

（1）達(dá)成職業(yè)目標(biāo)五大方法

（2）職場新人所需具備的六“心

3.緩解壓力與情緒調(diào)整技巧

（1）化解壓力的心理療法

（2）自我壓力化解與情緒調(diào)整八大技巧

（3）團(tuán)隊互助壓力化解與相互激勵六大技巧

（4）自我評價與期望值調(diào)整

（5）情商提升訓(xùn)練

第四模塊 團(tuán)隊配合技巧

1.性格分析

（1）四種性格的特點描述

（2）與不同性格同事配合技巧

2.團(tuán)隊成員相處及工作配合技巧

第五模塊 高效工作及時間管理

1.高效工作法則

2.時間管理技巧

（1）時間管理的四象限法則

（2）時間管理的原則

（3）時間管理的統(tǒng)籌方法

（4）活用現(xiàn)代辦公工具

路老師

講師背景：

Fesco（北京外企人力服務(wù)集團(tuán)） 資深企業(yè)培訓(xùn)講師

日本早稻田大學(xué) 公派留學(xué)

北京外國語大學(xué) 碩士學(xué)位

北京市屬高校 教師

全國總工會 高級培訓(xùn)講師

中國形象禮儀行業(yè) 注冊禮儀培訓(xùn)師

美國ACI認(rèn)證 國際高級禮儀培訓(xùn)師

教育部高校教師 資格認(rèn)證

環(huán)球風(fēng)尚聯(lián)盟 簽約講師

中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng) 高級禮儀講師

北京市公益校園講師團(tuán) 導(dǎo)師級講師

中國國際廣播電臺對外節(jié)目 特約嘉賓

曾就職于日立（中國）有限公司

北京市項目——北京市中小企業(yè)培訓(xùn)現(xiàn)狀調(diào)查及對策研究項目 總負(fù)責(zé)人

主要經(jīng)歷：

路曈，女，1980年生。畢業(yè)于北京外國語大學(xué)，留學(xué)于日本早稻田大學(xué)，獲碩士學(xué)位。可雙語授課。擁有多年資深企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗、五百強(qiáng)企業(yè)工作經(jīng)驗及十幾年高校講師經(jīng)歷，同時擁有多年的企業(yè)培訓(xùn)基礎(chǔ)研究、教學(xué)培訓(xùn)經(jīng)歷與主持人經(jīng)歷，擔(dān)任多家企業(yè)的培訓(xùn)顧問，數(shù)次承擔(dān)北京市培訓(xùn)研究課題并獲獎。多年從事中外大型企事業(yè)單位的培訓(xùn)工作，積累了實用的培訓(xùn)經(jīng)驗，授課逾1200場，形成了獨特的分析視角與授課風(fēng)格，深得受訓(xùn)單位與學(xué)員的好評。

主講課程：

《禮贏職場——高端商務(wù)禮儀》

《標(biāo)準(zhǔn)政務(wù)禮儀》

《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》

《高速公路收費服務(wù)禮儀與溝通》

《禮贏客戶——高端服務(wù)禮儀》

《醫(yī)護(hù)禮儀與有效溝通》

《標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)禮儀》

《前臺接待禮儀》

《商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》

《首飾也挑人——職場飾品搭配》

培訓(xùn)特色：

自然端莊、富有親和力，理論講解有條理，案例分析有特色，互動活動趣味性強(qiáng)，基于學(xué)員實際工作需求，尤其注重課程的實用性。

1.實戰(zhàn)性。與學(xué)員工作內(nèi)容緊密相扣，更“接地氣”，更精準(zhǔn)對接學(xué)員實際工作內(nèi)容，培訓(xùn)后效果顯著。

2.標(biāo)準(zhǔn)性。多年企業(yè)及高校培訓(xùn)經(jīng)驗，知識體系與形體姿勢符合國際標(biāo)準(zhǔn)（如服務(wù)禮儀手勢符合08年北京奧運手勢標(biāo)準(zhǔn)等），培訓(xùn)后學(xué)員姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)、整齊劃一，提升企業(yè)軟實力。

3.前沿性。結(jié)合最新案例，緊隨社會發(fā)展步伐，使學(xué)員獲取最新行業(yè)訊息。

4.互動性。課堂氣氛活躍，笑聲、掌聲不斷，親和力強(qiáng)，學(xué)員反映，在學(xué)習(xí)知識的同時，也得到了很好的解壓。

服務(wù)部分客戶

全國總工會 中國煤炭科工集團(tuán) 中國航油集團(tuán) 中國鐵路工程集團(tuán)北京局 中國交通建設(shè)集團(tuán)四局 中國交通建設(shè)集團(tuán)一局 國家電網(wǎng)河南安陽 中國鐵路工程集團(tuán)北京局 中石化 中海油 建設(shè)銀行望京支行 建設(shè)銀行湖州支行 北京農(nóng)工商行 和潤醫(yī)療 中關(guān)村科技園 鏈家地產(chǎn) 中國鐵路工程集團(tuán)昌平項目組 總部基地豐臺科技園 河南省林州市人民醫(yī)院 中科星源 愛立信（中國） 雙日（中國） 德國技術(shù)監(jiān)督協(xié)會 三菱（中國）商事 德國德意志大中華集團(tuán) 銅牛物業(yè) 北京萬邦達(dá)環(huán)保技術(shù)有限公司 天津福萊特生物工程有限公司 北京京能集團(tuán) 天津福萊特有限公司、光大銀行等等。

部分客戶評價

?路老師的課接地氣，實用性強(qiáng)，融會貫通，為學(xué)員量身定制，課堂效果極好！

——中國航油集團(tuán) 培訓(xùn) 總經(jīng)理

?路老師的課堂氣氛活躍，也讓我受益匪淺，接下來還要邀請路老師繼續(xù)來授課，深入、系統(tǒng)地為我們講授課程，提高服務(wù)意識！

——北京某高端診所 金總

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