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課程背景：

現(xiàn)在國(guó)內(nèi)銀行正在經(jīng)歷著不同程度的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，從交易型網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)到營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)點(diǎn)、顧問(wèn)型網(wǎng)點(diǎn)，甚至智慧化網(wǎng)點(diǎn)，但不管身處哪個(gè)階段，網(wǎng)點(diǎn)都是銀行接觸客戶(hù)最主要和最直接的陣地，是客戶(hù)體驗(yàn)銀行服務(wù)最全面的渠道和場(chǎng)所，是銀行的形象代表和品牌，“靚”化廳堂，打造賓至如歸的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所是永恒的話(huà)題。

但是在廳堂的運(yùn)營(yíng)管理中，管理人員即便發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，但可能由于缺乏實(shí)操性強(qiáng)的管理工具而很難做到管理的及時(shí)性和主動(dòng)性；執(zhí)行人員可能已經(jīng)掌握了如何管理現(xiàn)場(chǎng)和狀態(tài)的要點(diǎn)，但由于缺乏習(xí)慣養(yǎng)成的被動(dòng)管理而很難做到效果的固化和長(zhǎng)久化；面對(duì)客戶(hù)各種問(wèn)題引起的投訴而不能有效及時(shí)化解；面對(duì)即將成功的營(yíng)銷(xiāo)信號(hào)但擦肩而過(guò)……

本課程從營(yíng)業(yè)廳環(huán)境管理、人員管理、兩會(huì)管理、服務(wù)流程管理，以及投訴管理、營(yíng)銷(xiāo)管理等方面進(jìn)行講解，并結(jié)合大量的銀行案例和實(shí)景演練，借助實(shí)用的管理工具，全面提升網(wǎng)點(diǎn)管理人員的綜合管理能力。

課程收益：

● 提高認(rèn)識(shí)：從網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí)中看待廳堂管理的“不得不管+不可替代”

● 管理物：結(jié)合千百佳打造標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)會(huì)運(yùn)用6S管理工具進(jìn)行營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的清潔、清掃、整理、整頓、安全及素養(yǎng)養(yǎng)成，打造網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)效果

● 管理人：從員工和客戶(hù)兩個(gè)角度來(lái)進(jìn)行人的管理，做到員工時(shí)刻以最好的狀態(tài)投入工作，客戶(hù)井然有序享受網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)

● 管理事：運(yùn)用服務(wù)九大流程規(guī)范各崗位服務(wù)過(guò)程，掌握基本的投訴處理技巧及營(yíng)銷(xiāo)技巧，在保障網(wǎng)點(diǎn)正常運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)上提高產(chǎn)能

● 管理工具：運(yùn)用巡檢表時(shí)刻保持廳堂環(huán)境的正常運(yùn)營(yíng)，運(yùn)用晨夕會(huì)保障員工的服務(wù)狀態(tài)和營(yíng)銷(xiāo)狀態(tài)，運(yùn)用神秘人暗訪(fǎng)掌握真實(shí)服務(wù)水平

課程對(duì)象：

銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、高柜柜員、低柜理財(cái)經(jīng)理

課程方法：講授、互動(dòng)、視頻、案例、演練

課程大綱

開(kāi)篇：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí)的迫切性

不得不管+不可替代

案例：網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、智能柜員機(jī)大量替代柜面業(yè)務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能迭代升級(jí)

第一講：現(xiàn)場(chǎng)管理之環(huán)境篇

一、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境規(guī)范原則

1. 以客戶(hù)為中心

2. 先行標(biāo)準(zhǔn)

3. 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

圖片案例：先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)與一般網(wǎng)點(diǎn)的對(duì)比

二、網(wǎng)點(diǎn)分類(lèi)

1. 財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)

2. 精品網(wǎng)點(diǎn)

3. 基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)

4. 自助網(wǎng)點(diǎn)

討論：自己所在網(wǎng)點(diǎn)屬于哪一類(lèi)？

三、現(xiàn)場(chǎng)管理區(qū)域

1. 網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)門(mén)區(qū)

2. 營(yíng)業(yè)大廳區(qū)

3. 接待填單區(qū)

4. 業(yè)務(wù)等候區(qū)

5. 一般柜臺(tái)服務(wù)區(qū)

6. 低柜服務(wù)區(qū)

7. 自助銀行區(qū)

8. 產(chǎn)品體驗(yàn)區(qū)

9. 貴賓理財(cái)區(qū)

10. 增值娛樂(lè)區(qū)

11. 其他區(qū)域

圖片案例：結(jié)合千百佳標(biāo)準(zhǔn)及大量圖片講解每個(gè)區(qū)域管理

四、現(xiàn)場(chǎng)6S管理工具

1. 整理—斷、舍、離，騰出空間

2. 整頓—定位擺放，并予以標(biāo)識(shí)

3. 清掃—看得見(jiàn)、看不見(jiàn)的都清掃干凈

4. 清潔—制度保證效果持久性

5. 素養(yǎng)—形成習(xí)慣，一以貫徹

6. 安全—安全操作，尊重生命

互動(dòng)：運(yùn)用舉一反三的工具寫(xiě)出6S的具體應(yīng)用場(chǎng)所

第二講：現(xiàn)場(chǎng)管理之人物篇

一、狀態(tài)調(diào)整

1. 隨時(shí)來(lái)問(wèn)我

2. 時(shí)能為客戶(hù)做點(diǎn)什么

案例：營(yíng)業(yè)部全家福和服務(wù)流程示范

二、職業(yè)形象管理

1. 得體的儀容儀表

2. 優(yōu)雅的行為舉止

互動(dòng)：模特展示及舉止訓(xùn)練

三、服務(wù)流程管理

1. 開(kāi)門(mén)迎客流程

2. 業(yè)務(wù)咨詢(xún)流程

3. 業(yè)務(wù)接待流程

4. 客戶(hù)分流流程

演練：銀行卡取現(xiàn)3萬(wàn)用到的禮儀動(dòng)作、表情、基本話(huà)術(shù)

5. 客戶(hù)教育流程

6. 產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)流程

7. 投訴處理流程

8. 挽留客戶(hù)流程

9. 禮貌送別流程

演練：企業(yè)客戶(hù)廳堂投訴企業(yè)網(wǎng)銀不好用

演練：?jiǎn)T工化解投訴

演練：交給客戶(hù)如何用網(wǎng)銀

第三講：現(xiàn)場(chǎng)管理之事情篇

一、投訴是金—正確看待客戶(hù)投訴

1. 投訴產(chǎn)生的原因

1）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

2）服務(wù)流程

3）服務(wù)技巧

4）其他不可控因素

案例：月底發(fā)放養(yǎng)老金

2. 投訴處理流程

1）處理投訴前的自我心態(tài)調(diào)整

2）迅速隔離客戶(hù)

冰山理論：不接受隔離的客戶(hù)

3）安撫客戶(hù)情緒

案例：消保室放搞笑輕松的電視視頻

4）適當(dāng)?shù)狼?/p>

5）搜集足夠的信息

關(guān)鍵點(diǎn)：理性客戶(hù)、感性客戶(hù)

6）給出解決方案

案例：利益之爭(zhēng)

7）征求客戶(hù)意見(jiàn)

案例：小禮品

8）跟蹤服務(wù)

二、營(yíng)銷(xiāo)型團(tuán)隊(duì)

1. 柜員“四個(gè)一”轉(zhuǎn)介標(biāo)準(zhǔn)流程

2. 柜員一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)

3. 大堂經(jīng)理發(fā)現(xiàn)需求及轉(zhuǎn)介紹

演練：珠光寶氣的中年婦女、大額轉(zhuǎn)賬、中午匆忙開(kāi)卡

工具：演練打分工具表

三、應(yīng)急事件

1. 應(yīng)急處理原則

案例：處理營(yíng)業(yè)部上訪(fǎng)事件

2. 應(yīng)急處理角色分工

3. 建立預(yù)防機(jī)制及應(yīng)急預(yù)案

第四講：現(xiàn)場(chǎng)管理之保障篇

1.“兩會(huì)”固化

2.“一日三巡檢”工具表

3. 神秘人暗訪(fǎng)

4. 手語(yǔ)管理

課程結(jié)束、回顧

陳老師

陳安老師 銀行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)提升專(zhuān)家

10年銀行管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

9年銀行企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

10多家銀行合作經(jīng)歷

山東財(cái)經(jīng)大學(xué)MBA

中國(guó)農(nóng)村金融品牌價(jià)值榜評(píng)為“最美講師”

山東省省級(jí)“優(yōu)秀柜員”

曾任：山東某銀行 規(guī)范化服務(wù)管理崗負(fù)責(zé)人

曾任：濟(jì)南某銀行 綜合管理崗負(fù)責(zé)人

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：銀行網(wǎng)點(diǎn)百佳、千佳、星級(jí)示范網(wǎng)點(diǎn)打造、廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)/管理、溝通與投訴處理。

曾參與濰坊農(nóng)商行（28個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、泰安農(nóng)商行（16個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、濟(jì)南農(nóng)商行（18個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、濟(jì)寧農(nóng)商行（3個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、齊商銀行（2個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）等近70多家銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)與咨詢(xún)，讓銀行網(wǎng)點(diǎn)更加規(guī)范化，系統(tǒng)化。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

2015-2018年 濟(jì)南某銀行 綜合管理崗負(fù)責(zé)人

老師從實(shí)踐再次走向管理，曾參與全國(guó)“百佳”示范網(wǎng)點(diǎn)驗(yàn)收工作，積累并提升了更多網(wǎng)點(diǎn)打造經(jīng)驗(yàn)，其中2016年帶領(lǐng)濟(jì)南農(nóng)商行營(yíng)業(yè)部成功創(chuàng)建全國(guó)“千佳”示范網(wǎng)點(diǎn)，在全省系統(tǒng)樹(shù)立標(biāo)桿，積累了豐富的創(chuàng)建全流程經(jīng)驗(yàn)，并在這9年授課和網(wǎng)點(diǎn)打造經(jīng)驗(yàn)中，先后為齊商銀行、濱州農(nóng)商行、泰安農(nóng)商行等多家講授《銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理》、《銀行服務(wù)流程》、《大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與營(yíng)銷(xiāo)》等課程，共計(jì)輪訓(xùn)48期，共累計(jì)參訓(xùn)人員2000人左右。

2012-2015年 濟(jì)南某銀行 規(guī)范化服務(wù)金牌講師

老師堅(jiān)持“理論+實(shí)踐”的最佳提升模式，主動(dòng)申請(qǐng)到具體網(wǎng)點(diǎn)從事工作，從網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人群、業(yè)務(wù)種類(lèi)和人員崗位等方面研究不同客戶(hù)群體，并提供差異化服務(wù)、產(chǎn)品配備和不同崗位營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)，并先后前往濟(jì)南、青島、廈門(mén)、海口等多地工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、興業(yè)銀行等百佳示范網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行學(xué)習(xí)，設(shè)計(jì)并優(yōu)化《銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂管理》、《銀行有效溝通與投訴處理》、《銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂營(yíng)銷(xiāo)》等課程培訓(xùn)，共計(jì)輪訓(xùn)18期，并獲得了省級(jí)“優(yōu)秀柜員”稱(chēng)號(hào)。

2009-2011年 山東某銀行 規(guī)范化服務(wù)管理崗負(fù)責(zé)人

01-作為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)導(dǎo)入項(xiàng)目組織者和講師，曾參與濟(jì)南、濟(jì)寧、濰坊等地農(nóng)商行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)導(dǎo)入工作，主講《廳堂主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)》、《現(xiàn)場(chǎng)管理》、《有效溝通與投訴處理》、《銀行服務(wù)禮儀》等課程，累計(jì)課程導(dǎo)入49個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，參訓(xùn)人數(shù)500人左右。

02-作為內(nèi)訓(xùn)師，曾前往泰安農(nóng)商行進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)導(dǎo)入，主講為期5天的《銀行服務(wù)禮儀》課程，累計(jì)課程導(dǎo)入16個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，參訓(xùn)人數(shù)共計(jì)200人左右。網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境和人員較之前有了很大的提升和改善，獲得該農(nóng)商行領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可。

近期部分授課案例：

企業(yè)名稱(chēng)課程名稱(chēng)期數(shù)

濟(jì)寧農(nóng)商行《銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理》2期

齊商銀行《銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理》2期

濱州農(nóng)商行《銀行服務(wù)流程》2期

泰安農(nóng)商行《銀行大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范及技能提升》2期

山東農(nóng)商行《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)導(dǎo)入流程》3期

濟(jì)南農(nóng)商行《廳堂營(yíng)銷(xiāo)》4期

濰坊農(nóng)商行《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)導(dǎo)入》3期

泰安農(nóng)商行《銀行服務(wù)禮儀》4期

山東農(nóng)商行《銀行員工職業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀訓(xùn)練》3期

泰安農(nóng)商行《大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與營(yíng)銷(xiāo)》3期

泰安農(nóng)商行網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入7天項(xiàng)目3期

濰坊農(nóng)商行網(wǎng)點(diǎn)管理和服務(wù)提升 7天項(xiàng)目4期

…….………….

主講課程：

《創(chuàng)建在路上——銀行千百佳網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)優(yōu)解讀》

《大堂因你而精彩—銀行大堂經(jīng)理服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)雙提升》

《向“一畝三分地”要業(yè)績(jī)——銀行各崗位廳堂營(yíng)銷(xiāo)提升與客戶(hù)分類(lèi)管理》

《點(diǎn)“靚”職場(chǎng)人生——銀行員工職業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀》

《“靚”化廳堂——銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與精細(xì)化管理》

授課風(fēng)格：

課堂講授、視頻演示、案例研究、動(dòng)手操作和現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)等多維度的授課方式，使學(xué)員能夠在輕松的氛圍中寓學(xué)于樂(lè)，在真實(shí)案例分析中吸取精華，在模擬演練中轉(zhuǎn)化吸收，用談?wù)摗l(fā)言、角色扮演等方式達(dá)到“學(xué)中練、練中用”，當(dāng)堂將所學(xué)內(nèi)容用演練的方式運(yùn)用到實(shí)際工作場(chǎng)景中。

部分服務(wù)過(guò)的客戶(hù)：

濰坊農(nóng)商行（輪訓(xùn)28個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、泰安農(nóng)商行（輪訓(xùn)16個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、濟(jì)南農(nóng)商行（輪訓(xùn)18個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、濟(jì)寧農(nóng)商行（輪訓(xùn)3個(gè)網(wǎng)點(diǎn)），泰安農(nóng)商行營(yíng)業(yè)部、泰安農(nóng)商行新城支行、濟(jì)寧農(nóng)商行任城支行、濟(jì)南農(nóng)商行經(jīng)七路支行、濟(jì)南農(nóng)商行營(yíng)業(yè)部、濟(jì)南農(nóng)商行歷城支行、濰坊農(nóng)商行寒亭支行、濱州農(nóng)商行營(yíng)業(yè)部、肥城農(nóng)商行營(yíng)業(yè)部、齊商銀行營(yíng)業(yè)部、濰坊農(nóng)商行坊子支行、章丘農(nóng)商行營(yíng)業(yè)部、萊蕪農(nóng)商行營(yíng)業(yè)部……

部分學(xué)員評(píng)價(jià)：

今天收獲好多啊，F(xiàn)ABE法不僅能輕松切入營(yíng)銷(xiāo)話(huà)題，而且成功率也會(huì)很高，謝謝陳老師的精彩講解，期待下次再聽(tīng)其他內(nèi)容。

——泰山農(nóng)商行 李紅

一天的禮儀課都在邊學(xué)邊練中度過(guò)，與以前禮儀學(xué)習(xí)不同的是，陳安老師將每個(gè)禮儀動(dòng)作融入到柜員、大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)辦理流程中去，與實(shí)際工作貼合度很高，而且動(dòng)作、語(yǔ)言都根據(jù)中銀協(xié)檢查標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)，太實(shí)用了！

——濱州農(nóng)商行 王樂(lè)樂(lè)

在廳堂里最怕遇到客戶(hù)投訴，特別是不斷提要求的客戶(hù)，今天學(xué)的“利益之爭(zhēng)”工具讓我在跟客戶(hù)溝通時(shí)能快速明確談判砝碼，能變被動(dòng)為主動(dòng)，順利化解投訴，陳老師辛苦了！

——齊商銀行 董明

作為二級(jí)支行行長(zhǎng)，平時(shí)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)不少，但真要梳理出來(lái)去做內(nèi)訓(xùn)講師還是沒(méi)有頭緒的，通過(guò)學(xué)習(xí)陳安老師的課件開(kāi)發(fā)和授課技巧，掌握了用做事思維而不是做研究的思維開(kāi)發(fā)課件，而且借助思維導(dǎo)圖工具，邏輯性強(qiáng)、案例切入角度多，講課思路一下就清晰了好多。

——章丘農(nóng)商行 路程

本次學(xué)習(xí)讓我對(duì)大堂經(jīng)理工作區(qū)域、工作深度和廣度有了更全面的認(rèn)識(shí)，我要把所學(xué)的用到實(shí)際工作中去，并且堅(jiān)持形成習(xí)慣，只要用心就會(huì)有收獲。

——肥城農(nóng)商行 杜力

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