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課程綜述：

服務(wù)是企業(yè)由小到大、由弱到強(qiáng)的“催化劑”和“助力器”。未來企業(yè)拼什么？拼服務(wù)！只有擁有最完美服務(wù)的企業(yè)，才是客戶永遠(yuǎn)用行動和貨幣去支持的企業(yè)。

專門為提高購物中心服務(wù)人員的素質(zhì)；提高服務(wù)水平，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量；更好地對服務(wù)對象表示尊重；提升商業(yè)運(yùn)營企業(yè)的整體形象；使商業(yè)運(yùn)營企業(yè)創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益；樹立企業(yè)的優(yōu)秀品牌而設(shè)計(jì)。

課程通過服務(wù)意識與追求卓越服務(wù)培養(yǎng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧訓(xùn)練，完美職業(yè)形象塑造；培訓(xùn)與服務(wù)人員工作實(shí)際結(jié)合緊密、挖掘問題、形成共識并進(jìn)行現(xiàn)場演練改善的實(shí)務(wù)性培訓(xùn)

培訓(xùn)方式：

用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。

培訓(xùn)師在培訓(xùn)過程中將引用案例，實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素養(yǎng)。

課程設(shè)置

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)行業(yè)永恒的主題

1、正確了解服務(wù)及“意識的轉(zhuǎn)變”

2、禮由心生，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識

3、如何了解客戶心理需求

4、了解客戶流失的“漏桶原理”

5、認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)

什么是服務(wù)

服務(wù)的四種狀態(tài)

服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)于服務(wù)流程當(dāng)中

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在服務(wù)禮儀規(guī)范中

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開始

服務(wù)站姿規(guī)范訓(xùn)練

服務(wù)坐姿規(guī)范訓(xùn)練

工作中的蹲姿訓(xùn)練

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿訓(xùn)練

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在職業(yè)形象中體現(xiàn)

男士儀容規(guī)范

女士儀容規(guī)范

化妝技巧訓(xùn)練

合適的妝面與什么有關(guān)？

面部化妝的基本原則

自然完美的底妝為你帶來自信

眼睛是面部的焦點(diǎn)

眉毛能幫人表明立場

化妝的注意事項(xiàng)

化妝實(shí)操練習(xí)

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在著裝規(guī)范中體現(xiàn)

男士著裝規(guī)范

女士著裝規(guī)范

4、服務(wù)規(guī)范七項(xiàng)修煉體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

微笑服務(wù)的魅力

熱情的迎客致意的禮節(jié)

情緒控制與面客的表情神態(tài)

運(yùn)用合理的目光與客戶交流

規(guī)范的服務(wù)手勢運(yùn)用

客戶服務(wù)中說的禮儀

客戶服務(wù)中傾聽的技

三、服務(wù)中的溝通技巧

1、客體導(dǎo)向的溝通思維模式

2、客體的溝通需求

3、如何與客戶有效溝通

4、如何與上級有效溝通

5、如何與同僚有效溝通

6、案例研討與情景模擬

四、如何服務(wù)規(guī)范流程中體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1、營業(yè)前的準(zhǔn)備

2、服務(wù)禮儀在業(yè)務(wù)處理中的應(yīng)用

客戶服務(wù)流程分析

如何在業(yè)務(wù)接觸點(diǎn)中體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

業(yè)務(wù)處理中的崗位服務(wù)規(guī)范

案例分析：華潤萬象城、大悅城

張老師

張志東老師

曾任中糧凱萊副總經(jīng)理 ;

住建部 中國房地產(chǎn)研究會 主任專家委員 ;

全國知名實(shí)戰(zhàn)商業(yè)地產(chǎn)操盤手;

中國房地產(chǎn)策劃師聯(lián)誼會 首席培訓(xùn)專家;

上海復(fù)旦大學(xué)商業(yè)地產(chǎn)研究所研究員;

房地產(chǎn)、物業(yè)管理領(lǐng)域客戶服務(wù)專家;

清華、北大、復(fù)旦、交大等房地產(chǎn)總裁班、MBA\EMBA班特邀教授;

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

曾任中糧置業(yè)凱萊高管參與《大悅城》城市綜合體運(yùn)營工作。并參與過、《君隆廣場》、《星耀五洲》《中遠(yuǎn)萬和城》等大型項(xiàng)目的顧問工作。從1999年開始從事企業(yè)培訓(xùn)工作，富而又精深的知識結(jié)構(gòu)，形成了張老師深入淺出、間隔變換、疏密相間、融洽統(tǒng)一的授課風(fēng)格。有上千小時的授課經(jīng)驗(yàn)。善于利用成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)，針對中國學(xué)員在工作中的培訓(xùn)需求設(shè)計(jì)、實(shí)施有效的培訓(xùn)計(jì)劃。他的授課風(fēng)格獨(dú)特，擅長在最短的時間內(nèi)創(chuàng)建理想的學(xué)習(xí)環(huán)境和氛圍，培養(yǎng)學(xué)員自信心，激勵他們有效而獨(dú)立地工作。

作為奧運(yùn)會服務(wù)支持單位成員張志東先生為水立方的會務(wù)服務(wù)提供了專業(yè)的指導(dǎo)贏得了美譽(yù)。

教育經(jīng)歷：

2001 -2002：中澳MBA-La-torba大學(xué)，主修MBA課程

1986-1989 ：北京藝術(shù)設(shè)計(jì)院，主修工藝雕塑專業(yè)

2002-2003 ：國際房地產(chǎn)協(xié)會，獲得國際注冊物業(yè)管理經(jīng)理

參與編制出版著作：《房地產(chǎn)策劃師》勞動和社會保障部國家職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)及教材、主講教師

職業(yè)生涯：

現(xiàn)為清華大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力《房地產(chǎn)總裁班》客座講師

曾任中糧凱萊副總經(jīng)理

主管大悅城（HOPSCA）中國項(xiàng)目物業(yè)運(yùn)營、城市綜合體

2008年6月-2009年5月：戴德梁行（天津）總物業(yè)經(jīng)理，主管項(xiàng)目星耀五洲城市綜合體；君龍廣場駐場經(jīng)理。

2007年12月-2008年6月：北京達(dá)文中澳有限公司總經(jīng)理助理

2004年-2007年4月：興達(dá)集團(tuán)東方夏威夷別墅項(xiàng)目、富達(dá)購物中心項(xiàng)目管理顧問

2002年3 月-2004年11 月：雨林房地產(chǎn)公司 總經(jīng)理助理

1999年12 月-2002年2 月：北京萬通鼎安國際公司（中國） ；總裁助理、萬通大廈執(zhí)行總經(jīng)理。

主要操盤的項(xiàng)目：

天津星耀五洲 11000畝 綜合業(yè)態(tài) 旅游休閑高爾夫、酒店、大型商業(yè)廣場、別墅等高端樓盤 中糧大悅城系：天津大悅城、上海大悅城、西單大悅城 中遠(yuǎn)遠(yuǎn)洋國際城 君隆廣場 城市綜合體 （威斯丁酒店、公寓） 富達(dá)購物中心、凱博風(fēng)尚購物廣場 匯豐廣場等大型商業(yè)項(xiàng)目

出版作品：

作為《中國房地產(chǎn)策劃師》專家編寫了教材及認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。

主講課程：

《房地產(chǎn)客戶心理分析與客戶關(guān)系管理》

《招商致勝策略》

《二三線城市商業(yè)地產(chǎn)盈利模式》

《購物中心的招商策略及談判》

《購物中心服務(wù)品質(zhì)提升》

《購物中心管理經(jīng)營管理實(shí)務(wù)》

《購物中心精細(xì)化管理實(shí)操》

《商業(yè)地產(chǎn)（城市綜合體）項(xiàng)目定位與推廣及招商策略》

《商業(yè)地產(chǎn)定位規(guī)劃、招商策略與租務(wù)管理》，

《商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目策劃與招商運(yùn)營》

《商業(yè)地產(chǎn)運(yùn)營全價值鏈模式》

《商業(yè)地產(chǎn) 中心開業(yè)前，開業(yè)后的運(yùn)營管理》

主要服務(wù)的客戶：

保利、國貿(mào)、中遠(yuǎn)、神化集團(tuán)、中國鋼鐵科技集團(tuán)、凱萊、中糧、首鋼、萬科物業(yè)、仲量聯(lián)行、戴德梁行、達(dá)文中澳、奧運(yùn)水立方、星耀集團(tuán)、興達(dá)集團(tuán)、香港新世界《武漢》物業(yè)公司、萬通鼎安國際物業(yè)、方城物業(yè)、中關(guān)村玉淵潭商務(wù)科技園區(qū)等多家知名企業(yè)提供技術(shù)支持。

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