我要報(bào)名

咨詢電話：
手　　機(jī)：	郵箱：

培訓(xùn)背景

ITSS（Information Technology Service Standards，信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）是一套體系化的信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)，全面規(guī)范了信息技術(shù)服務(wù)產(chǎn)品及其組成要素，用于指導(dǎo)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的信息技術(shù)服務(wù)，以保障其可信賴。ITSS是在工業(yè)和信息化部軟件服務(wù)業(yè)司的指導(dǎo)下，由信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（ITSS）工作組組織研究制定的，目前通過(guò)ITSS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的企業(yè)超過(guò)5000家。

ITSS系列IT服務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)是國(guó)家信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（ITSS）工作組以ITSS為基礎(chǔ)而開(kāi)發(fā)出的系列培訓(xùn)課程，同時(shí)結(jié)合了國(guó)家《信息技術(shù)服務(wù) 從業(yè)人員能力規(guī)范》開(kāi)發(fā)出的針對(duì)IT服務(wù)從業(yè)人員的培訓(xùn)課程。

培訓(xùn)價(jià)值

（1）收獲并掌握業(yè)界的最佳實(shí)踐；

（2）全面系統(tǒng)的對(duì)IT 服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理和IT服務(wù)工程師所需掌握的基本理論、方法與工具進(jìn)行介紹和闡述；

（3）獲得國(guó)家認(rèn)可的國(guó)內(nèi)唯一對(duì)IT服務(wù)管理人員從業(yè)資格的認(rèn)證。

ITSS培訓(xùn)資料

本次培訓(xùn)將為每位學(xué)員提供資料，恕不提供講義電子版：

授課教材：《國(guó)家信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(ITSS)系列培訓(xùn)教材》（共1本）

發(fā)證機(jī)構(gòu)：中國(guó)電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院。

（1）新版教材從多方面進(jìn)行了優(yōu)化，更加注重IT運(yùn)維管理實(shí)踐能力的學(xué)習(xí)與提升；

（2）引入多個(gè)實(shí)際案例與學(xué)員互動(dòng)，知識(shí)點(diǎn)與真實(shí)場(chǎng)景相結(jié)合。

培訓(xùn)對(duì)象

該課程的主要培訓(xùn)對(duì)象為：

中央及地方各級(jí)政府部門(mén)信息中心；

金融、電信、電力、石化等全國(guó)性或區(qū)域性行業(yè)企業(yè)的IT部門(mén)；

省市級(jí)的各類(lèi)大中型企業(yè)的IT部門(mén)；

以信息系統(tǒng)集成、數(shù)據(jù)處理和運(yùn)營(yíng)、IT咨詢?yōu)橹鳡I(yíng)業(yè)務(wù)的企業(yè)；

以指導(dǎo)IT服務(wù)理論研究、技術(shù)研發(fā)為主的科研院所。

培訓(xùn)安排

（1）培訓(xùn)內(nèi)容簡(jiǎn)介：

本次培訓(xùn)采用新版教材，以IT服務(wù)的規(guī)劃設(shè)計(jì)、部署實(shí)施、服務(wù)運(yùn)營(yíng)、持續(xù)改進(jìn)、監(jiān)督管理的全生命周期為主線，將人員、過(guò)程、技術(shù)、資源四要素的管理貫穿始末，融合了運(yùn)維成熟度模型的相關(guān)知識(shí)，更新了教材中與ITSS系列標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)的內(nèi)容，并與《從業(yè)人員能力規(guī)范》進(jìn)行有效的結(jié)合。

（2）ITSS服務(wù)工程師培訓(xùn)課程安排：

第一天

上午培訓(xùn)開(kāi)始講師開(kāi)場(chǎng)介紹

課程介紹與議程介紹及培訓(xùn)注意事項(xiàng)

IT服務(wù)的背景概述什么是IT服務(wù)？

什么是IT服務(wù)工程師？

IT服務(wù)工程師技能與素質(zhì)要求

IT服務(wù)管理流程概述

課間休息

IT服務(wù)流程事件管理流程

問(wèn)題管理流程

變更和發(fā)布管理流程

配置管理流程

下午IT服務(wù)管理工具常用IT服務(wù)管理工具介紹

客戶服務(wù)客戶服務(wù)的方式和方法

如何應(yīng)對(duì)客戶的抱怨和投訴

客戶抱怨處理流程

課間休息

人際溝通IT服務(wù)管理中溝通要點(diǎn)

IT服務(wù)管理中溝通原理

IT服務(wù)管理中溝通對(duì)象和內(nèi)容

人際溝通的五大原則

報(bào)告撰寫(xiě)

第二天

上午課程回顧回顧第一天講解的知識(shí)

文檔技術(shù)文檔對(duì)于項(xiàng)目的重要性

文檔撰寫(xiě)特有的軟技能

文檔撰寫(xiě)練習(xí)

技術(shù)問(wèn)題判斷分析與解決 問(wèn)題分析、判斷與解決框架

問(wèn)題分析的常用方法

課間休息學(xué)員可個(gè)別提問(wèn)

團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)合作的方式和方法

團(tuán)隊(duì)合作的重要性

管理技術(shù)信息安全技術(shù)

網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)

系統(tǒng)與應(yīng)用安全

數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)

下午項(xiàng)目管理IT服務(wù)項(xiàng)目管理及其特征

IT服務(wù)項(xiàng)目管理過(guò)程

IT服務(wù)項(xiàng)目管理技術(shù)

課間休息

IT服務(wù)工程師的職業(yè)規(guī)劃職業(yè)規(guī)劃的方法

未來(lái)發(fā)展的七種武器

總結(jié)和回顧關(guān)鍵概念回顧

學(xué)員溝通

認(rèn)證考試現(xiàn)場(chǎng)考試

商老師

商老師22年IT職業(yè)培訓(xùn)生涯，20000學(xué)時(shí)授課經(jīng)歷，國(guó)內(nèi)IT培訓(xùn)金牌講師。具有豐富的教學(xué)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)IT職業(yè)培訓(xùn)有深刻的理解。曾參與“國(guó)家網(wǎng)絡(luò)技術(shù)水平考試”體系設(shè)計(jì)、課程研發(fā)和教師培訓(xùn)，在項(xiàng)目管理、IT服務(wù)管理、網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)、網(wǎng)際互聯(lián)設(shè)備、數(shù)據(jù)庫(kù)、信息安全等領(lǐng)域有深入的研究。在國(guó)內(nèi)多家大中型企業(yè)擔(dān)任網(wǎng)絡(luò)安全規(guī)劃設(shè)計(jì)顧問(wèn)。為國(guó)內(nèi)多個(gè)行業(yè)進(jìn)行項(xiàng)目管理、網(wǎng)絡(luò)與信息安全及數(shù)據(jù)庫(kù)課程培訓(xùn)，全國(guó)巡講上百場(chǎng)。授課過(guò)程理論與實(shí)踐并重，深入淺出，講課詼諧幽默、氣氛活躍，深受廣大學(xué)員好評(píng)。

張老師 高級(jí)咨詢顧問(wèn)、講師，八年以ITIL、ISO20000、ITSS等體系的咨詢與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，十五年以上IT行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。ITSS授權(quán)培訓(xùn)（ITSS2015TR4004)、信息系統(tǒng)規(guī)劃與管理師（人社部高級(jí)）、 ISO27001 主任審核員、 Prince2基礎(chǔ)、 Prince2從業(yè)者、 ITIL Foundation、 ISO20000內(nèi)審員、ITSS獨(dú)立評(píng)估師、 ITSS認(rèn)證IT服務(wù)經(jīng)理、 ITSS標(biāo)準(zhǔn)編委、 《ITSS服務(wù)經(jīng)理》教材編委、 《ITSS服務(wù)工程師》教材編委； IT服務(wù)管理專(zhuān)家。

我要報(bào)名

在線報(bào)名：ITSS系列《IT服務(wù)工程師》(北京)