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培訓(xùn)目的：

員工流失已經(jīng)成為了現(xiàn)今呼叫中心管理者面臨的最直接的難題，甚至已經(jīng)成為整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)不得不面對(duì)的威脅

員工究竟是為什么離開(kāi)我們？因?yàn)楣咀兏铮恳驗(yàn)楣ば教停恳驗(yàn)楣ぷ骺菰铮窟€是因?yàn)?--他們年輕？

員工流失的預(yù)計(jì)、控制和艱難的降低，究竟有沒(méi)有金手指可以幫助我們一次根治？

本次課程并非理論課程，并不能給大家一勞永逸的方法來(lái)根治流失

但是，在幾十家呼叫中心的訪談、十幾年的呼叫中心發(fā)展歷程中，我們會(huì)一起發(fā)現(xiàn)，有一些經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，有一些實(shí)際發(fā)生的案例，是值得我們了解、共享和深思的

本課程將以點(diǎn)帶面，從選材、育才、用才和留才中，與大家分享關(guān)鍵勝負(fù)手和業(yè)內(nèi)先行者的經(jīng)驗(yàn)與想法，希望與所有同業(yè)人共勉

本課程期待所有的參與者共同深入探討案例，分享觀點(diǎn)，碰撞中得到自己的結(jié)論

培訓(xùn)方式：

課堂引導(dǎo)、案例討論、學(xué)員分享

培訓(xùn)對(duì)象：

呼叫中心負(fù)責(zé)人、呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、一線主管、呼叫中心人力資源經(jīng)理

課程安排：

管理者在員工流失中的角色

目標(biāo)：了解各層管理者對(duì)員工流失的責(zé)任和貢獻(xiàn)

人力資源，是唯一你不能鎖在公司大門(mén)里面的資源

流失，對(duì)企業(yè)的損失如何衡量

理性計(jì)算

隱藏在計(jì)算之后的損失

流失的惡性循環(huán)

員工選擇的是企業(yè)，離開(kāi)的是主管——管理者的價(jià)值和作用

選人選材：選人的規(guī)則不難定，難的是在困境中堅(jiān)持

呼叫中心的人才標(biāo)準(zhǔn)和招聘流程

呼叫中心關(guān)鍵崗位的技能要求

招聘流程

現(xiàn)在的主要問(wèn)題是因?yàn)檎衅柑y，所以我們新招聘的員工質(zhì)量不高？

案例研討：兩難的選擇---用了你，3個(gè)月內(nèi)會(huì)流失；不用你，明天的任務(wù)不能完成

人員快速補(bǔ)充的替代方案---速度與質(zhì)量的制衡

育人育能：培訓(xùn)的關(guān)鍵不是能力，是明確工作要求

你有多少員工會(huì)對(duì)這兩個(gè)問(wèn)題打5分？

我知道對(duì)我工作的要求

我有做好我的工作所需要的能力和工具

員工培訓(xùn)體系

員工最低技能認(rèn)證和年度再認(rèn)證

培訓(xùn)的關(guān)鍵不是能力，是明確工作要求

員工招聘漏斗和新員工流失把控

用人用心：?jiǎn)T工，是陪我們跑長(zhǎng)跑的

主管的價(jià)值與作用：輔導(dǎo)式訓(xùn)導(dǎo)師

輔導(dǎo)式訓(xùn)導(dǎo)的8個(gè)環(huán)節(jié)

“好員工是夸出來(lái)的”---如何通過(guò)激勵(lì)來(lái)輔導(dǎo)員工技能提升

績(jī)效面談的關(guān)鍵是目標(biāo)設(shè)定還是績(jī)效回顧？

激勵(lì)與認(rèn)可制度—讓工作在忙碌中變得值得期待

幾種績(jī)效方案--案例分享

獎(jiǎng)金之外的激勵(lì)制度—案例分享

細(xì)節(jié)決定成敗，關(guān)鍵時(shí)刻的行為選擇

十個(gè)管理細(xì)節(jié)的抉擇（測(cè)試與觀點(diǎn)分享）

留人留誠(chéng)：?jiǎn)T工發(fā)展不是夢(mèng)

員工發(fā)展階梯—案例分享

如何讓員工在有限的晉升中，感受到無(wú)限的發(fā)展？

真正流失的時(shí)候，我們能做的是什么？

案例分享：這些員工的流失中，我們可以看到什么

孫老師

孫女士現(xiàn)任樂(lè)淘網(wǎng)副總裁；獲得理學(xué)學(xué)士及管理學(xué)碩士學(xué)位。 歷任聯(lián)想（北京）公司客服中心總監(jiān)及藝龍旅行網(wǎng)呼叫中心高級(jí)總監(jiān)。

國(guó)際CC-CMM呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)專(zhuān)家;

客戶(hù)世界研究機(jī)構(gòu)顧問(wèn)；《客戶(hù)世界》編委；

國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證指定教材《客戶(hù)服務(wù)管理》主編；

2006年中國(guó)呼叫中心行業(yè)最具影響力十大培訓(xùn)師；

2008年中國(guó)呼叫中心熱點(diǎn)人物；

15年的呼叫中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，業(yè)內(nèi)公認(rèn)的呼叫中心實(shí)力派專(zhuān)家。經(jīng)歷了聯(lián)想呼叫中心的構(gòu)架設(shè)計(jì)、系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)拓展等多方面工作；中國(guó)國(guó)內(nèi)首批COPC認(rèn)證協(xié)調(diào)員，親身經(jīng)歷了聯(lián)想集團(tuán)呼叫中心通過(guò)COPC認(rèn)證的全過(guò)程，建設(shè)了呼叫中心全部142個(gè)指標(biāo)，并在12個(gè)月之內(nèi)保證 80%的指標(biāo)達(dá)成COPC的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)；2005年10月加入藝龍公司，致力提升呼叫中心的銷(xiāo)售能力和成本控制，半年時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)了人均創(chuàng)利能力60%的提升，確保了客戶(hù)利益、員工利益和企業(yè)利益的三贏。

結(jié)合呼叫中心的運(yùn)營(yíng)與管理實(shí)踐，主持開(kāi)發(fā)了《呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理概述》、《呼叫中心的績(jī)效管理》、《夢(mèng)想助力銷(xiāo)售》等課程。

曾服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)：中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)網(wǎng)通、平安保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、上海交行、CISCO中國(guó)公司、優(yōu)購(gòu)物、TCL集團(tuán)、美的空調(diào)、美的飲水機(jī)、海爾集團(tuán)、神舟電腦、中譽(yù)汽車(chē)、斯柯達(dá)汽車(chē)、創(chuàng)維集團(tuán)、海南航空、招商基金、廣州本田汽車(chē)、江鈴汽車(chē)、濟(jì)南電信、華凌電器、騰訊公司、中國(guó)銀行等知名企業(yè)。

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在線報(bào)名：呼叫中心人員流失控制與人力資源管理(北京)