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課程目標(biāo)

明晰流程管理在呼叫中心績(jī)效實(shí)現(xiàn)上重要作用

掌握流程設(shè)計(jì)步驟與基本方法

探討呼叫中心流程管理和腳本設(shè)計(jì)對(duì)實(shí)現(xiàn)高績(jī)效管理的影響

通過(guò)本課程學(xué)習(xí)，了解和掌握支持員工高質(zhì)量服務(wù)的知識(shí)庫(kù)設(shè)計(jì)原理，以及如何管理知識(shí)庫(kù)的技巧，成為企業(yè)服務(wù)品牌的推進(jìn)者.

課程特色

從流程的定義、設(shè)計(jì)方法、效果跟蹤到流程改進(jìn)的系統(tǒng)化方法

圍繞呼叫中心知識(shí)收集、分析應(yīng)用與系統(tǒng)設(shè)計(jì)全面分析管理重點(diǎn)

實(shí)際案例分享，從實(shí)踐到理論精細(xì)化講解

授課方式

量身設(shè)計(jì)課程內(nèi)容，有效解決學(xué)員實(shí)務(wù)問(wèn)題：課程中融入目前學(xué)員的作業(yè)模式或狀況為舉例、演練，增加實(shí)用性；課前收集學(xué)員的主要問(wèn)題，在課程中穿插進(jìn)行分析與觀念強(qiáng)化；讓學(xué)員對(duì)課程內(nèi)容印象更深、更能運(yùn)用在工作上。

講授、演練與活動(dòng)并重之多元化教學(xué)：課程的進(jìn)行將以講師講授與實(shí)務(wù)演練并重；同時(shí)采用多媒體教學(xué)，讓學(xué)員不只是用「聽(tīng)」的吸收，更能實(shí)際參與技巧演練；并由講師現(xiàn)場(chǎng)回饋，受益更大。

透過(guò)課程設(shè)計(jì)，凝聚學(xué)員向心力與認(rèn)同度：課程的設(shè)計(jì)會(huì)讓學(xué)員以團(tuán)隊(duì)合作方式，吸取最多技巧與知識(shí)，同時(shí)可潛移默化增加團(tuán)隊(duì)合作的機(jī)會(huì)，提升學(xué)員對(duì)公司的向心力與認(rèn)同度。

適用對(duì)象

呼叫中心流程管理人員

呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的基層經(jīng)理

呼叫中心品質(zhì)管理人員

課程內(nèi)容

流程定義與構(gòu)成要素

流程的構(gòu)成要素

流程創(chuàng)造價(jià)值周期

流程設(shè)計(jì)思路與成功因素

流程設(shè)計(jì)的方向＝目標(biāo)要求

流程設(shè)計(jì)的成功五要素——SIPOC

流程設(shè)計(jì)的步驟與方法

流程圖繪制與交付要求

呼叫中心流程管理范圍

分析與界定業(yè)務(wù)范圍

建立呼叫中心關(guān)鍵流程體系

確認(rèn)呼叫中心流程與其他流程的目標(biāo)關(guān)系

設(shè)立流程管理的KPI體系

流程評(píng)價(jià)與改進(jìn)任務(wù)

流程的梳理與分級(jí)管理

業(yè)務(wù)流程體系優(yōu)化的基本過(guò)程

讓流程體系動(dòng)起來(lái)

知識(shí)庫(kù)設(shè)計(jì)邏輯

呼叫中心知識(shí)庫(kù)設(shè)計(jì)邏輯

知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容管理、知識(shí)分類(lèi)、版本控制

知識(shí)的多維度展現(xiàn)與關(guān)聯(lián)

知識(shí)庫(kù)信息更新與管理

知識(shí)庫(kù)的腳本設(shè)計(jì)

傳統(tǒng)話術(shù)管理的優(yōu)勢(shì)和不足

“講讀”能力與話術(shù)的編寫(xiě)

遵循流程標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)提示

聽(tīng)與問(wèn)的結(jié)合及溝通風(fēng)格的把握

史老師

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域咨詢師，畢業(yè)自首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)企業(yè)管理碩士，COPC國(guó)際注冊(cè)協(xié)調(diào)員，美國(guó)SBTI公司認(rèn)證6sigema綠帶；

從事呼叫中心行業(yè)近12年（呼叫中心類(lèi)型涉及：客戶服務(wù)、訂單營(yíng)運(yùn)、運(yùn)營(yíng)管理、質(zhì)量管理、呼入式電話營(yíng)銷(xiāo)）。CNCCA（中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)）副理事長(zhǎng)；

在大中型呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃、服務(wù)策略策劃以及運(yùn)營(yíng)管理方面積沉淀豐富的經(jīng)驗(yàn)。擅長(zhǎng)于呼叫中心的流程體系設(shè)計(jì)與系統(tǒng)平臺(tái)規(guī)劃，并對(duì)人員管理體系的招聘、培訓(xùn)及績(jī)效管理體系構(gòu)建有獨(dú)到的成功管理經(jīng)驗(yàn)；

曾服務(wù)于創(chuàng)想空間、長(zhǎng)城寬帶、搜狐網(wǎng)、藝龍網(wǎng)等公司。于2007年加入當(dāng)當(dāng)網(wǎng)擔(dān)任服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)部高級(jí)總監(jiān)后,將當(dāng)當(dāng)網(wǎng)呼叫中心從單純售后服務(wù)功能擴(kuò)展到目前的服務(wù)＋營(yíng)銷(xiāo)功能，使其成為綜合服務(wù)類(lèi)呼叫中心。現(xiàn)就職于某電子商務(wù)公司服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中心副總裁；

服務(wù)過(guò)的部分客戶：河北移動(dòng)、山西移動(dòng)、安徽移動(dòng)、北京聯(lián)通、中國(guó)銀行信用卡中心、華夏信用卡中心、平安保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、雅虎（中國(guó)）科技有限公司、搜狐網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、可口可樂(lè)全國(guó)客服中心、 長(zhǎng)城寬帶、國(guó)家廣電總局監(jiān)測(cè)中心、京東商城等。

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在線報(bào)名：呼叫中心管理魔方---流程優(yōu)化與知識(shí)庫(kù)管理(廣州)