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培訓(xùn)受眾:

1、呼叫中心運營經(jīng)理、質(zhì)量經(jīng)理及主管；

2、呼叫中心數(shù)據(jù)及績效分析崗位員工；

課程收益:

課程通過對呼叫中心特有運營環(huán)境下績效體系建立以及KPI指標(biāo)的詳細(xì)分解及應(yīng)用實踐分享，使呼叫中心管理者具備為自己的呼叫中心建立或完善科學(xué)、全面、平衡的績效管理體系的基礎(chǔ)。

課程大綱:

1. 呼叫中心績效體系的建立

•呼叫中心產(chǎn)業(yè)的趨勢與方向

•呼叫中心的定位與價值

•呼叫中心與企業(yè)戰(zhàn)略方向的一致性

•呼叫中心績效體系架構(gòu)的分解與構(gòu)建

2. 服務(wù)效率指標(biāo)

•服務(wù)水平與接通率

•非電話業(yè)務(wù)響應(yīng)周期

•平均應(yīng)答時長

•平均放棄時長及放棄率

•隊列原理及各效率指標(biāo)的關(guān)聯(lián)關(guān)系

3. 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)

•通過質(zhì)量監(jiān)控評估質(zhì)量

•通過客戶反饋評估質(zhì)量

•錯誤與返工的成本代價

•一次高質(zhì)量通話的組成要素

•一次呼叫解決率

4. 運營支撐與規(guī)劃指標(biāo)

•業(yè)務(wù)量預(yù)測準(zhǔn)確率

•人員排班遵守率 / 工時利用率

•了解與關(guān)注坐席占用率

•平均處理時長的衡量與管理

5. 財務(wù)成本指標(biāo)

•業(yè)務(wù)量波動與財務(wù)預(yù)算

•評估單呼成本

•評估單呼價值

•呼叫中心整體的投資回報

6. 客戶與員工指標(biāo)

•服務(wù)質(zhì)量對客戶滿意度的影響

•客戶滿意與客戶忠誠

•客戶滿意度的衡量與管理

•KANO模型應(yīng)用簡介

•員工滿意度衡量與管理

•員工流失率管理

7. Excel在呼叫中心績效管理中的應(yīng)用

•EXCEL基本操作技巧

•基本圖表繪制技能

•呼叫中心績效分析常用函數(shù)與公式

•趨勢分析與關(guān)聯(lián)分析

•USL, LSL, UCL, LCL的定義與控制分析

•過程能力控制概念與應(yīng)用

•數(shù)據(jù)透視表的使用

待老師

國內(nèi)最早行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系（CCCS）》的主要編訂及執(zhí)筆人之一，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)體系的制訂、修訂、認(rèn)證實施及咨詢培訓(xùn)等業(yè)務(wù)。曾先后主持參與多家銀行、保險、電信、家電、制造等行業(yè)呼叫中心認(rèn)證評審、培訓(xùn)及咨詢工作；并同時兼任CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會高級講師，主講CCCS呼叫中心運營管理系列精品課程以及《客戶聯(lián)絡(luò)中心中高級經(jīng)理人職業(yè)資格認(rèn)證》等課程。

王老師在多次赴美學(xué)習(xí)ICMI國際客戶管理學(xué)院經(jīng)典課程的基礎(chǔ)上，近年主持本地化并主講了《呼叫中心管理基礎(chǔ)》、《呼叫中心績效衡量與分析》、《呼叫中心業(yè)務(wù)量預(yù)測與排班》、《質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導(dǎo)》、《呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)力與戰(zhàn)略》等系列呼叫中心管理課程。

目前主要研究方向為：國際呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢、客戶體驗與忠誠、呼叫中心精細(xì)化管理、以及呼叫中心運營分析等。

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