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【課程背景】

近年來，全國電信網絡詐騙犯罪形勢非常嚴峻，犯罪分子利用出租、出借及販賣銀行卡從事洗錢等非法活動。為打擊犯罪分子，中國人民銀行加強了對賬戶違規行為的問責力度，過去的一年，不少銀行不僅領了罰單，而且暫停開戶資格，遭遇了有史以來最嚴厲處罰。2020年10月10日，國務院打擊治理電信網絡新型犯罪工作部際聯席會議全國“斷卡”行動部署會召開，會議決定在全國范圍內開展“斷卡”行動，嚴厲打擊整治非法開辦販賣電話卡、銀行卡（簡稱“兩卡”）違法犯罪。國家對于打擊治理電信詐騙，顯示了很強的決心。再次，2022年《中華人民共和國反電信網絡詐騙法》（以下簡稱“反電信詐騙法”）和2024年《中華人民共和國反洗錢法》（以下簡稱“反洗錢法”）等相關法律法規的頒布，也展示了國家對于治理電信詐騙、洗錢犯罪的重大決心。銀行在面對如此的壓力之下，需在積極配合開展反詐工作，但與此同時，銀行始終是一種為客戶提供金融賬戶服務且自負盈虧的企業，所以做好客戶的服務、投訴處理工作仍然是銀行的立業之本，也是銀行員工的社會責任。如何兼顧好客戶的服務、投訴處理以及反詐工作開展的平衡是對現代的銀行基層員工的一大挑戰。

【課程收益】

了解法律、監管政策對反詐和反洗錢風險的要求

了解“斷卡行動”的詳情以及銀行在斷卡行動中的角色和義務

了解近期電信詐騙的涉案場景

針對當下最新的詐騙涉案場景掌握客戶身份識別的要點及其方法與技巧

了解異議處理的要求、原則和流程

過真實案例分析，總結經驗教訓，守住風險防范底線、平衡客戶服務與風險防范的矛盾

【課程對象】

營業網點大堂經理、柜員、客服專員以及其他相關人員

【課程方式】

案例剖析+問題討論+經驗總結

【課程特色】

通俗易懂，把枯燥的理論變得形象化，易記易學

實時剖析2024年最新的真實詐騙案例，分享前沿的防控策略

以學員的崗位角色視角總結相關工作經驗和方法

課堂氣氛活躍，互動式培訓代替枯燥的課程講解

【課程大綱】

第一講：課程開場與政策解讀（0.5h）

一、解讀《中華人民共和國反電信網絡詐騙法》的要求

1. 加強客戶識別和賬戶管控

——銀行為客戶開立銀行賬戶，對經識別存在異常開戶情形的，銀行有權加強核查或者拒絕開戶，在業務關系存續期間，應當建立客戶盡職調查制度，依法識別受益所有人

2. 完善風險防控體系

——銀行應當對賬戶以及支付結算服務加強監測，建立完善符合電信網絡詐騙活動特征的異常賬戶和可疑交易監測機制

3. 配合公安監管查凍扣

——公安機關依法采取對電信網絡詐騙涉案資金即時查詢、緊急止付、快速凍結、及時解凍和資金返還的，銀行應當予以配合

4. 開展宣傳、教育、培訓

——銀行應當對從業人員和客戶開展反電信網絡詐騙宣傳，在有關業務活動中對防范電信網絡詐騙作出提示

5. 銀行應承擔的反電詐責任與義務

1）單位或個人違反《反電詐法》規定的，應承擔哪些法律責任

2）被犯罪分子利用，銀行需要承擔哪些法律責任

3）銀行工作人員利用職務便利非法開辦并出售、出租他人信用卡、銀行賬戶的需要承擔哪些法律責任

二、解讀反洗錢法律法規的要求（部分）

第三十八條 單位和個人拒不配合金融機構依照本法采取的合理的客戶盡職調查措施的，金融機構按照規定的程序，可以采取限制或者拒絕辦理業務、終止業務關系等洗錢風險管理措施，并根據情況提交可疑交易報告。

第三十九條 單位和個人對金融機構采取洗錢風險管理措施有異議的，可以向金融機構提出。金融機構應當在十五日內進行處理，并將結果答復當事人；涉及客戶基本的、必需的金融服務的，應當及時處理并答復當事人。相關單位和個人逾期未收到答復，或者對處理結果不滿意的，可以向反洗錢行政主管部門投訴。

解讀：

1.盡職調查——金融機構盡職調查的權利在增強，盡職調查的權利地位也在提升。

2.強化盡職調查——合法經營一定合規辦理業務。

3.勤勉盡責——金融機構應通過流程控制風險。

4.服務至上——金融機構在開展反洗錢調查時也需保障客戶的基本合法需求。

三、“斷卡”行動

背景：國務院打擊治理電信網絡新型違法犯罪工作部際聯席會議決定從2020年10月起在全國范圍內開展“斷卡”行動，精準打擊電信網絡新型違法犯罪活動

1.斷卡行動的重點打擊對象

1）開卡團伙

2）帶隊團伙

3）收卡團伙

4）販卡團伙

2.銀行職責

1）風險防控

2）投訴接待和處理

案例一：流動人員想開通一類賬戶，說明不出用途是否可以開通，還是必須開通，或者建議開二類賬戶？

案例二：客戶對反洗錢業務精通，對答如流，且對銀行制度十分了解，主動配合提供證明材料，要求開通網銀大額權限。此類客戶，如何應對？

解讀：《關于做好流動就業群體等個人銀行賬戶服務工作的指導意見》（銀發〔2021〕245號文），按照人行要求做到“開戶便利度不減、風險防控力度不減，優化賬戶服務要加強、賬戶管理要加強”與《關于改進個人賬戶分類管理有關事項通知》及《開戶許可證取消》政策的兼并解讀及應用。

第二講：銀行基層人員在斷卡行動中的核心任務（1h）

一、開戶審核實務

1.“五必問”原則（開戶用途、職業背景、交易需求等）

2.高危人群識別技巧（學生、老年人、異地辦卡等場景）

二、異常交易識別

1.可疑交易特征

2.可疑交易識別

3.可疑交易盡職調查技巧

三、賬戶分級管控流程

（非柜面限額、暫停非柜面業務操作話術）

第三講：近期的電信詐騙相關涉案特征（1.5h）

重點思考：斷卡牽涉到的特殊客戶是哪類人？受害人和涉案人有什么特征？如何識別？

一、疑似受害人行為特征

1.中老年客戶一邊接聽電話，一邊在自助機具上取現或者轉賬

2.客戶像一些疑似空殼公司大額轉賬，用途為“理財、投資、購買股票等”

3.有人陪同開戶，隨身攜帶居住證、勞動合同

二、疑似涉案人行為特征

場景：個人電信詐騙涉案賬戶的涉案場景

1.賬戶出借——“刷流水”賺取費用

2.詐騙涉案——“網貸刷流水、殺豬盤、百萬扶貧”

3.商戶涉案——“餐飲店、零售批發商、實體店”

4.其他——“消費退款、外匯兌換”

?案例：A省一中年女性，連續半個月在5個不同網點支取大額現金。資金來源為幾個固定交易對手。

?情景演繹：“現金鮮花”洗錢記，現場學員互動，演繹場景，現場“破案”。（可以插入當前章節，也可以最后實施）

第四講：斷卡行動中客戶異議處理（0.5h）

一、反洗錢反詐客戶異議處理原則

1.依法合規

2.理解客戶

3.盡職盡責

4.平衡客戶服務與風險防控

二、反洗錢反詐客戶異議處理機制建立

1.制度建立

2.明確崗位人員義務與責任

3.建立反詐、反洗錢專崗人員

4.加強與反詐中心聯系與溝通

三、反洗錢反詐客戶異議處理機制流程

1.開展客戶盡職調查

1）明確客戶是疑似受害人還是涉案可疑人員

2）及時查詢“兩卡”核驗系統

3）確認有問題第一時間上報相關管理部門，對賬戶進行必要支付

2.報警與配合調查

1）如確認遭受詐騙，應立即向當地公安機關報案，提供盡可能詳細的證據。

2）主動與警方取得聯系，積極配合調查工作，提供相關賬戶交易記錄、監控錄像等證據。

3）客戶在報警后，應妥善保管好相關證據，如交易憑證、聊天記錄等，以備后續調查使用。

3.賬戶處理與風險提示

1）銀行會根據客戶要求和警方指示，對涉詐賬戶進行止付、凍結或注銷等操作。

2）在處理過程中，向客戶發送風險提示信息，提醒客戶加強賬戶安全管理。

3）提示客戶在收到風險提示后，應及時更改賬戶密碼、安全設置等，確保賬戶安全。

4.法律責任與維權途徑

1）對于因銀行過失導致的客戶損失，客戶有權要求銀行承擔相應的法律責任，并進行賠償。

2）相關提示、操作需要在有監控、錄音條件下完成。

3）處理過程中，應保留好相關證據和文件，以便證明的權益和損失情況。

第五講：斷卡行動中的客戶溝通技巧（1h）

一、基礎溝通原則

1.三明治法則：政策解釋 → 客戶需求確認 → 解決方案建議

2.風險提示話術：避免對立情緒（示例：“為了您的資金安全，我們需要進一步核實……”）

二、開戶審核場景溝通

高情商提問技巧：

1.避免質問：“為什么頻繁換工作？” → “您最近工作變動方便說明嗎？系統需要登記。”

2.化解抵觸：“我只是開張卡，為什么要查這么多？” → 回應模板：“現在詐騙手段多，咱們多留個心也是保護您。”

3.敏感問題處理：客戶拒絕提供用途 → 引導式話術：“您平時用卡主要是存款還是轉賬？系統需要備注用途。”

三、賬戶管控場景溝通

凍結/暫停賬戶告知話術：

1.緊急止付場景：“您的賬戶可能存在風險交易，暫時限制使用是為了配合警方調查，我們會在X小時內聯系您更新信息。”

2.非柜面限額場景：“根據您賬戶的使用情況，系統自動調整了額度，您可以通過補充資料申請恢復。”

第六講：斷卡行動相關投訴處理實務（1h）

一、投訴類型與心理分析

1.高頻投訴場景：“正常用卡被誤凍”“審核流程繁瑣”“質疑銀行故意刁難”

2.客戶情緒特征：焦慮（擔心資金安全）、憤怒（流程受阻）、不信任（懷疑銀行推責）

二、投訴處理SOP與話術

1.四步法：傾聽共情 → 澄清政策 → 提供方案 → 跟進閉環

2.話術工具箱：

1）共情回應：“換作是我遇到這種情況也會著急，您先別擔心，我馬上幫您查清楚。”

2）政策解釋：“根據反詐法第XX條，銀行有責任對異常賬戶采取保護措施。”

3）替代方案：引導客戶通過補充材料、更換賬戶類型等方式解決問題

三、升級投訴應對策略

1.識別“職業投訴人”特征（錄音威脅、反復投訴同一問題）

2.聯動網點負責人、反詐專員的協作流程

?頭腦風暴：在處理客訴的過程中“道歉”是否有用？是應該第一時間道歉還是沒有錯堅決不道歉？

周老師

周思聞老師

——反洗錢、反電信詐騙實戰專家

曾任：交通銀行（全國股份制銀行第5大行）綜合柜員、大堂經理、內訓師

曾任：廈門國際銀行（全國排名前12城市商業銀行）柜面主管、反洗錢專員、企業內訓師

現任：浙江邦盛科技股份有限公司（中國大數據平臺私有化部署市場中位列第4）反洗錢業務咨詢專家、項目經理、企業內訓師

‌ACAMS（國際公認反洗錢師協會）國際公認反洗錢師

上海財經大學 公共經濟與管理學院 MPA 碩士

【個人簡介】

周老師憑借近15年豐富的反洗錢及銀行合規內控經驗（周老師在銀行工作12年，其中5年基層崗位，3年合規經理，3年反洗錢風控建模經驗和5年內訓經驗；離開銀行后轉型金融科技咨詢行業，目前已經累積了3年多反洗錢、反詐合規風控咨詢經驗），結合當前的反洗錢、反詐形勢，為十余家銀行提供反洗錢、反詐咨詢項目與培訓工作。在銀行工作期間中，作為企業內訓師，連續3年為銀新進員工工和市場業務條線人培訓培銀合規股及管理知識及反洗錢業務流程，優化了銀行內部流程、提升反洗錢工作效率以及降低客戶投訴。此外，周老師在近3年服務了10余家國有銀行、股份制銀行和省農信聯合的咨詢項目，為銀行機構設計過系統、優化產品、搭建企業級反欺詐風控平臺。累計分析超過3000個真實案例，項目總額超過4000萬，累計培訓人次超過300人，培訓總人數接近10000人。

【實戰經驗】

1、全國性股份制商業銀行G銀行——“模型工廠”項目，搭建100+條專家規則，一年成功識別1000+涉賭涉詐風險賬戶。

在2021年9月～2022年5月期間，擔任G銀行的涉賭涉詐“模型工廠”項目業務咨詢專家，負責對接客戶的實際需求，提供解決方案及有效識別“涉賭涉詐”風險賬戶。在此期間，在沒有有效的“黑樣本”和成熟的風控體系的限制條件下，周老師親自參與風險特征分析、數據探索、指標加工、規則搭建及策略應用等工作，并結合當前形勢式與團隊共同設計了最新的“涉賭涉詐”規則模型，在G銀行評上搭建100+條專家規則，并且總結了一套識別“涉賭涉詐”的建模方法論和防控體系，為G銀行的業務、科技人員提供了多次的模型建立方法論與反賭反詐業務知識培訓。項目金額超1000萬，項目期間有效識別風險賬戶1000+個，開展10+場培訓，首次參與企業級項目便獲得客戶的一認可、好評。

2、全國型股份制商業銀行X銀行——企業級反欺詐平臺搭建項目，項目內容涉及產品、建模、咨詢、培訓綜合性型挑戰。

在2022年6—-12月期間，負責接收X銀行企業級反欺詐平臺管理項目，該項目是一個集成端段開發、數據分析、業務咨詢、風控建模、后端交付等多項任務集一身的綜合性大規模項目，集合了5個條線的精英團隊來實現，項目金額達2000萬+，參與項目人員50+，為X銀行培訓科技人員達50人次+以上。當時，斷卡行動已經開展一年多，周老師之前與團隊開發的反詐模式有明顯成效，但與此同時，涉詐分子也對詐騙的方式、手法進行調整，對風險的對抗提出了更高的要求，為持續加強對于反詐的對抗能力，周老師在項目期間首次在行業中嘗試建立“事中”準實時監測模型，并且為X銀行搭建“事中+事后”兩道防線來防控賬戶欺詐風險。最終在時間緊、任務重的不利環境下，實現涉詐風險賬戶“有效識別率”90%（交付標準為50%）超額完成任務。X銀行在202—-2023年間，反詐風險排名全國性股份制銀行第1下降至第12名，2023年，因反詐成果明顯，X銀行風險合規負責人，陳行長被邀請至人民銀行為來自50+銀行合規行長做培訓分享，周老師負責協助陳行長完成了人行的培訓與分享。

3、J省農信聯合社——反洗錢系統整合項目。

在2023年上旬，擔任了J省農信聯合社反洗錢系統整合的“咨詢+產品”項目，為J行省內50+行社提供反洗錢流程咨詢，并且整合了4個分散的系統至1個平臺，最終實現反洗錢業務功能“一體化”，提升了省內50+行社的反洗錢工作開展效率近10%。農信體系是一個比較特殊的銀行體系，一個省聯合社是由省內幾十家市、區級獨立法人行社組成的一個聯合社，省行負責統一管理和指導，行社則自主盈虧，獨立經營。周老師在經過對J行的前期調研后，發現整個反洗錢工作開展有諸多問題存在：其中包括各行制度不統一、人員配備不合理、系統分散，功能不齊、檢查與管理不到位等問題，周老師在項目期間，憑借其豐富的反洗錢工作經驗，為省行的管理老師以及50+的成員行超過200+人提供培訓，梳理了反洗錢工作開展的流程。

4、國有銀行Y銀行——賬戶分類分級管理，提升洗錢事前預防機制

在2024年下旬擔任Y銀行的咨詢專家，為Y銀行成功搭建賬戶分類分級模型。在目前的“事中+事后”防范體系逐漸成型的前提下，銀行也為合理分配風險防控與業務開展的平衡，需要在賬戶的生命周期中，加上“事前”的預防體系，從而對賬戶實現“分類分級”管理。客戶的洗錢風險評級是《中華人民共和國反洗錢法》規定的七大義務之一，賬戶分類則是當下人民銀行號召去實現的新任務，周老師也是在行業內首次探索賬戶的分類分級。在經過2個月的努力之后，周老師帶領建模團隊完成200+個指標加工，引用了時下最科學的“定性+定量”評級方法，形成了一套“多層嵌套”式的“觸發制+評分制”模型，為G省Y銀行的50000+賬戶進行了分類管理，并提出了配套的應用策略；同時為Y銀行開展了3次關于洗錢風險評估及模型應用的專業培訓，為Y銀行提升賬戶管理效率近10%。

【培訓經驗】

1、銀行企業內訓——3個大專題、10+個不同場景、培訓人次300+

在2015—2021年在X銀行擔任柜面主管和反洗錢專員。2016年起，周老師受邀至分行為當年的校招新行員開展銀行合規基礎知識培訓（點鈔技能、外匯業務、現金收付、賬戶管理）。雖本屆新行員皆是985、211畢業的高才生，但是初入銀行，對于銀行的業務確實不熟悉。分行邀請的老師都是有5年以上工作經驗，雖經驗豐富，但是現場授課效果一般，學員必須通過“死記硬背”后回去再反復復習，當即周老師發現該問題，便在“對公賬戶管理”培訓課上放棄了原有的PPT，用“一塊黑板+一支筆”，利用一部“歷史宮斗劇”的劇情做比喻，迅速激發了學員的學習興趣，用一節課的時間將一個專題充分講述清楚。后學員反饋良好，周老師在之后連續5年都作為分行內訓講師，為學員逐漸開展賬戶管理，反洗錢實務，盡職調查，洗錢風險評級和可疑交易識別等專業課程。培訓員工從每年的新行員至分行合規、市場條線的員工共計300+人，培訓了5項專題課程，其中周老師為“公司賬戶管理”和“可疑交易甄別”2門課開發出了一種全新的講法，利用巧妙的比喻結合電視劇的形式，在“談笑風生”之間，為學員“授業、解惑”。

2、“反洗錢、反電信詐騙”解決方案專題培訓——10+場培訓、5+不同場景、累計培訓300+人、涉及金融機構客戶10+

在2021年至今，作為一名反洗錢業務咨詢專家，參與了10+家金融機構的反洗錢、反電詐項目，（其中包含2家國有銀行、3家全國性股份制銀行、3家省農信銀行、2家支付機構）服務內容包括咨詢建議、風控建模、產品服務、數據服務、交付及員工培訓等。在此期間，周老師為多家機構做過不同的培訓（其中有對技術人員培訓反洗錢業務、對業務人員講解反詐建模的方法論以及對銀行的新員工進行一些合規內控專題培訓），并且結合周老師親自參與分析的3000+真實案例，總結、梳理后開發了一套《背后的真相-反電信詐騙三部曲》系列的全新課程。課程不僅包含電詐的基礎知識，還包含最新的30+個真實案例（案例不斷新增中），手法、場景變化跟蹤以及提供業內前沿的解決方案。覆蓋人員超過10+機構的300+專業人員，項目都已完成達標交付，且取得明顯效果。

【授課風格】

情境體驗：周老師曾自編自導過一部《反假先鋒》短劇，在培訓的課堂上，周老師會編制劇本，邀請學員進行“情景演繹”，充分滲透和理解課程背景。

實戰案例：周老師在銀行工作經驗超過15年，案例分析超過3000+個，在對這些真實案例進行解析后，會在課上通過“案例結合理論教學”的方式使學員充分了解，學以致用。

比喻生動：周老師的授課對象中，有超過60%是銀行、支付類金融機構的新員工或者基層員工。銀行的內部課程相對更為理性、專業并不易理解，周老師會在課上充分通過“生動形象”的比喻。

視角豐富：多年基層崗位工作經驗，培訓不僅限于向上匯報的形式化，更善于從由下至上及理論結合實操的視角教授與工作息息相關的解決方案。

【主講課程】

反洗錢：

《反洗錢系統框架介紹》

《反洗錢客戶盡職調查》

《反洗錢可疑交易監測》

《反洗錢制裁與合規》

《反洗錢名單監控系統及應用》

《洗錢風險等級評估》

《反洗錢黑名單系統及盡調策略》

反電信詐騙：

《背后的真相—反電信詐騙（詐騙、涉案、洗錢）》（原創課程）

《賬戶分類分級及應用實務》

《涉賭涉詐模型建立方法論》

內控合規：

《賬戶管理辦法》

【部分咨詢案例】

序號客戶公司培訓咨詢內容培訓成果

1光大銀行1.建立“模型工廠”

2.搭建“T+1”涉賭涉詐專家規則模型體系

3.模型應用策略1.加工500+條指標，組合200+條專家規則

2.為運管、科技人員培訓涉賭涉詐建模方法理論

2興業銀行1.搭建企業級反欺詐平臺，實現反欺詐識別、預警及管控一體化

2.首次開發“T+0”涉詐風險賬戶實時監測、管控

3.培訓建模人員優化模型，梳理反詐流程1.風險識別率90%（超過交付標準80%完成交付）

2.全國股份制商業銀行涉詐排名第1降至第12。

3江西省農信聯合社1.名單監測系統改造及應用

2.客戶風險評估指標拆解、“個性化”產品服務定制1.反洗錢產品“定制化”應用，借方超過一個團隊（5—10人）生產力

2.培訓反洗錢、反詐等10+部門負責人，梳理系統應用流程。

【服務客戶】

中國銀行、郵儲銀行、興業銀行、光大銀行、招商銀行、江西省農信聯合社、深圳農商銀行、盛付通

【學員評價】

周老師的比喻非常形象生動，銀行賬戶管理辦法居然可以用“甄嬛傳”的內容來比喻，實屬“驚艷”。

我確實在這一堂課的內容中捋清了“對公賬戶管理”的制度，對于我后續的工作開展非常學以致用。

——廈門國際銀行2016屆新員工

《反洗錢可疑交易監測》與《洗錢風險評估》兩次培訓太過生動，第一次遇到生動的劇本來講解理性的課程的老師，來源生活，高于生活，培訓做出了“藝術化”的感覺。

——深圳農商銀行反洗錢部門負責人

周老師的成績遠超我們想象，時間緊急，任務繁重，內部牽制甚至是新冠疫情都沒有組織周老師以接近100%的完美答案交卷。作為一名技術人員，需要長期向周老師學習，致敬。

——興業數金數據服務部建模工程師

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