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課程大綱：

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題

1、服務(wù)對(duì)銀行的重要性

2、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

3、服務(wù)品質(zhì)服務(wù)流程中體現(xiàn)

服務(wù)接待規(guī)范流程分析

柜面服務(wù)流程分析

大堂經(jīng)理服務(wù)工作流程分析

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在崗位服務(wù)規(guī)范中

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開始

崗位服務(wù)站姿規(guī)范訓(xùn)練

崗位服務(wù)坐姿規(guī)范訓(xùn)練

工作中的蹲姿訓(xùn)練

崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿訓(xùn)練

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在儀容規(guī)范中體現(xiàn)

男士?jī)x容規(guī)范

女士?jī)x容規(guī)范

女士化妝技巧

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在著裝規(guī)范中體現(xiàn)

男士著裝規(guī)范

女士著裝規(guī)范

3、服務(wù)規(guī)范七項(xiàng)修煉體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

微笑服務(wù)的魅力

熱情的迎客致意的禮節(jié)

情緒控制與面客的表情神態(tài)

運(yùn)用合理的目光與客戶交流

規(guī)范的服務(wù)手勢(shì)運(yùn)用

客戶服務(wù)中說的技巧

客戶服務(wù)中傾聽的技巧

三、廳堂八大核心服務(wù)流程

1、八大核心服務(wù)流程

開門迎接客戶

業(yè)務(wù)咨詢流程

客戶的引導(dǎo)與分流

業(yè)務(wù)接待流程

禮貌送客流程

產(chǎn)品營銷流程

投訴處理流程

挽留客戶流程

2、服務(wù)三環(huán)節(jié)

營業(yè)前準(zhǔn)備：整理、清潔、檢查、調(diào)整

營業(yè)中服務(wù)：柜員服務(wù)七部曲十句話

營業(yè)后核查：清理、檢查、準(zhǔn)備

2、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊(duì)管理

3、客戶休息等候管理

4、關(guān)注客戶服務(wù)需求

5、關(guān)注客戶情緒與管理

6、關(guān)鍵觸發(fā)點(diǎn)客戶關(guān)懷

四、銀行客戶關(guān)系與營銷服務(wù)

1、銀行營銷的特點(diǎn)與挑戰(zhàn)

2、銀行客戶需求分析與目標(biāo)客戶定位

3、銀行客戶服務(wù)營銷策略

銀行服務(wù)質(zhì)量管理與提升

差異化服務(wù)策略與客戶滿意度

促銷策略的創(chuàng)新與實(shí)施

五、服務(wù)中投訴和抱怨的處理

案例討論：柜員遇到最多的客戶抱怨

1、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴

2、處理投訴抱怨的重點(diǎn)

3、投訴處理六步曲

安撫客戶情緒：面對(duì)憤怒的客戶怎么辦？

稱呼客戶姓氏：怎樣滿足客戶受重視的心理

學(xué)會(huì)道歉的“表達(dá)方式”

搜集足夠的信息分析原因

給出解決方案

跟蹤回訪

賀老師

賀 琳

國家二級(jí)心理咨詢師

上海交大特聘講師

華東師范大學(xué)特聘講師

職業(yè)經(jīng)歷

• 20 年企業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：曾任職于世界 500 強(qiáng)企業(yè)，主導(dǎo)人力資源、培訓(xùn)管理及市場(chǎng)營

銷工作，深度參與企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃與中層管理體系建設(shè)。

• 10 余年職業(yè)培訓(xùn)師生涯：聚焦心理健康、職業(yè)禮儀、情商管理領(lǐng)域，累計(jì)為金融、科

技、醫(yī)療、制造等行業(yè)的百余家知名企業(yè)提供定制化培訓(xùn)，輔導(dǎo)學(xué)員超萬名，課程返

聘率超 85%。

• 學(xué)術(shù)合作：上海交通大學(xué)、上海財(cái)經(jīng)大學(xué)、浙江大學(xué)、東華大學(xué)，南京財(cái)經(jīng)大學(xué) MBA

總裁班等客座導(dǎo)師，持續(xù)推動(dòng)產(chǎn)學(xué)研融合。

授課風(fēng)格

在授課過程中，始終秉持 “互動(dòng)啟發(fā)式” 教學(xué)風(fēng)格，該風(fēng)格高度契合職場(chǎng)人士的學(xué)習(xí)

需求。并密切關(guān)注行業(yè)前沿趨勢(shì)，深度剖析企業(yè)的真實(shí)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，重視交流環(huán)節(jié)，以切實(shí)提升

專業(yè)資質(zhì)

l Genos EI國際情商認(rèn)證講師

l IPA國際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

l IPA禮儀培訓(xùn)師專家委員會(huì)榮譽(yù)委員

l DISC國際認(rèn)證講師/咨詢顧問

l FDT團(tuán)隊(duì)協(xié)作認(rèn)證講師

l PCT教練式培訓(xùn)師

l 全腦表達(dá)沙盤認(rèn)證講師

l 魔力演講六個(gè)引擎認(rèn)證講師

l ACI情境模擬沙盤講師

學(xué)員能力為核心目標(biāo)，為每一次培訓(xùn)注入活力。引導(dǎo)學(xué)員積極思考、主動(dòng)探索，激發(fā)學(xué)員的學(xué)

習(xí)興趣與參與熱情，幫助他們將所學(xué)知識(shí)快速轉(zhuǎn)化為實(shí)際工作能力 。賀老師基于深厚的專業(yè)

知識(shí)和豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，為眾多企業(yè)提供了極具價(jià)值的培訓(xùn)服務(wù)，有效推動(dòng)了企業(yè)人才的成長(zhǎng)

與組織的發(fā)展。

金牌課程《禮贏商務(wù)智贏未來-打造卓越商務(wù)形象》《職場(chǎng)賦能—壓力解碼與情緒精修》

《基于結(jié)構(gòu)化的公眾演講與表達(dá)》等

沙盤課程《情境模擬沙盤-吉塔行星/勇攀高峰/聯(lián)合國》《紅色黨建沙盤-重走長(zhǎng)征》等

服務(wù)客戶（部分）

建筑行業(yè)：寶鋼集團(tuán)、首鋼集團(tuán)、上海建工、中建八局、綠地建設(shè)、神華神東等

銀行系統(tǒng)：工商銀行、中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、浦發(fā)銀行、恒豐銀行等

金融機(jī)構(gòu)：平安保險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)、上海證券、中信證券、華澳信托、中國人壽等

通訊傳媒：上海電視臺(tái) SMT、中國電信、中國移動(dòng)、電信科研院等

IT 科技行業(yè)：愛奇藝、隨幻智能科技、Paypal 全球支付、羅姆半導(dǎo)體等

外資企業(yè)：香奈兒中國貿(mào)易、卡地亞（中國）、億滋國際（美）、達(dá)能集團(tuán)（法）等

房地產(chǎn)行業(yè)：瑞安集團(tuán)、上海靜安城發(fā)、大發(fā)地產(chǎn)、同策地產(chǎn)等

物業(yè)物流：上房置業(yè)、上海琴川物業(yè)、獅城怡安、魯能物業(yè)、中外運(yùn)等

電力行業(yè)：南方電網(wǎng)、國家電投、上海電力公司、內(nèi)蒙古電力等

醫(yī)學(xué)行業(yè)：上海長(zhǎng)海醫(yī)院、上海市血液中心、上藥信誼、萬邦醫(yī)藥等

汽車行業(yè)：凱迪拉克 4s 店、上汽通用、上汽大眾、延鋒汽車等

零售百貨：光明集團(tuán)、上海新世界大廈、紅星美凱龍、老鳳祥等

鐵路交通：南航珠海、上海浦東機(jī)場(chǎng)、北京地鐵、浙江交通集團(tuán)、中遠(yuǎn)海運(yùn)等

能源行業(yè)：中石化、中石油、中鹽集團(tuán)、中核集團(tuán)、晶澳太陽能、玖行新能源等

制造行業(yè)：中國中車、西安飛機(jī)工業(yè)集團(tuán)、中國商飛、上海造幣廠等

政府機(jī)關(guān)：上海市人保局、嘉興市人社局、蘇州稅務(wù)局、上海世博管委會(huì)等

文化教育：交大安泰、南財(cái) MBA、上海財(cái)經(jīng)、上海長(zhǎng)寧圖書館、凱迪拉克音樂廳等

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