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課程背景

服務(wù)工作千頭萬緒，特別是當不斷的重復(fù)成為習慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。在新形勢下的服務(wù)理念是融體驗、銷售、服務(wù)于一體，側(cè)重三效提升，強調(diào)高效率。那么就需要服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，實現(xiàn)向營業(yè)廳要效益的目標和為客戶創(chuàng)造愉快體驗之旅兩大目標。

從客戶感知的評價維度出發(fā)，營業(yè)廳管理者如何讓一線服務(wù)人員在服務(wù)的過程中聚焦客戶需求，尋找客戶體驗的關(guān)鍵時刻，將復(fù)雜問題簡單化、服務(wù)規(guī)范形象化、服務(wù)標準人性化，為客戶創(chuàng)造更愉快的服務(wù)體驗。具體包括讓客戶更好地使用移動通信產(chǎn)品，感受優(yōu)勢的客戶服務(wù)，在服務(wù)過程中保持愉悅，尤其是使客戶對關(guān)鍵觸點（業(yè)務(wù)辦理、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗、購機等）和離開時的感受是有效的，記憶是美好的，從而形成了一套完整的營業(yè)廳創(chuàng)新管理藍圖。

課程收益：

學員：將服務(wù)過程細分為人流、客流、業(yè)務(wù)流，根據(jù)不同的區(qū)間提供不同的服務(wù)內(nèi)容、激發(fā)員工根據(jù)關(guān)鍵觸點強化滿意服務(wù)的技巧，確保各個接觸點帶給客戶全新服務(wù)。

企業(yè)：將客戶的行為模式分析引入到營業(yè)廳的服務(wù)藍圖中，而且將其進行細化，并落實到營業(yè)廳各環(huán)節(jié)工作人員身上，保證客戶無論接觸哪個服務(wù)環(huán)節(jié)都可得到“驚喜”的深刻服務(wù)體驗。

課程目標：

1.通過深入剖析解讀，幫助員工銘記與人相處的四大原則，并從職場到生活的重復(fù)運用中修煉出好的素養(yǎng)；

2.使員工了解如何從儀容、儀表兩方面塑造出專業(yè)的職業(yè)化形象；

3.根據(jù)接觸點的不同掌握洞察客戶需求的能力，通過業(yè)務(wù)流觸點的六大技巧升級服務(wù)。

授課對象：

一線員工、后備人才、管理干部

課程大綱：

第一講：打造服務(wù)管理藍圖

一、什么是禮儀？它包含的內(nèi)容？

1.禮儀包括禮貌、禮節(jié)和儀式

2.禮貌、禮節(jié)和儀式的概念講解并舉例說明

二、禮儀的實質(zhì)及基本原則

1.尊重的原則

2.自律的原則

3.寬容的原則

4.適度的原則

三、禮儀的作用

1.自我完善的基礎(chǔ)

2.組織形象的根本保證

3.文明程度的基本標志

第二講：打造服務(wù)團隊藍圖

一、個人形象儀容禮儀

發(fā)式、面部、手部、儀態(tài)舉止、目光、微笑

二、個人形象著裝禮儀

一個人的穿著打份就是他教養(yǎng)、品位、地位的最真實寫照。——莎士比亞

1.著裝：

1）區(qū)分場合：公務(wù)、社交、休閑

2）遵守成規(guī)：制服、西服、裙服

3）巧用配飾：帽子、圍巾、首飾、鞋、襪、包

4）國際著裝標準：TPO原則

5）Time Place Occasion

6）三色原則、三一定律、三大禁忌

第三講：打造服務(wù)流程藍圖

一、樹立正確的服務(wù)意識

1．審視內(nèi)心，尋找你的服務(wù)意識

1)電信服務(wù)是什么？

2)電信客戶需要什么樣的服務(wù)意識？

3)為什么要有電信服務(wù)意識？

2．如何提升服務(wù)意識

1)電信客戶的期望值

2)如何提升服務(wù)意識

視頻：互聯(lián)網(wǎng)時代帶來了什么

二、營業(yè)廳服務(wù)流程管控

1．什么是客戶服務(wù)？

2．什么是卓越客戶服務(wù)？

1)人流的來源

2)人流的轉(zhuǎn)化

3)人流的流失

3．接觸客戶循環(huán)圖

4．客戶的三種需求

1)信息需求

2)環(huán)境需求

3)情感需求

5．如何預(yù)測客戶的需求

1)服務(wù)導(dǎo)向

2)敏銳觀察力

小組練習：預(yù)測客戶需求、敏銳的觀察力

角色演練：模擬接觸客戶

6．傾聽技巧

1)傾聽的定義

2)聽事實與聽情感

3)提升傾聽能力的技巧

案例：傾聽游戲的練習

7．提問技巧

1)開放式問題

2)封閉式問題

3)兩種問題的使用技巧

練習：開放式與封閉式提問的案例練習

8．復(fù)述技巧

游戲：復(fù)述的重要性

1)復(fù)述事實

2)復(fù)述情感

角色演練：模擬練習理解客戶的技巧

9．設(shè)定客戶期望值

10．提供信息和選擇

1)更多的信息與選擇等于增值服務(wù)

2)提供信息和選擇的目的

鄭老師

鄭文茵老師 營銷服務(wù)管理專家

華中科技大學碩士

一級人力資源管理師

心理培訓師

通信工程師

曾任：世界500強通信企業(yè) 培訓總監(jiān) 集團級宣講官

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

鄭老師為國內(nèi)營銷服務(wù)管理專家，19年世界500強通信企業(yè)一線培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗，15年世界500強通信企業(yè)高層培訓管理經(jīng)驗。電信集團級講師，省公司級優(yōu)秀講師。具備系統(tǒng)思考和資深培訓管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，對運營商行業(yè)研究有非常深刻見解，曾在國家級刊物發(fā)表《電信運營商網(wǎng)絡(luò)維護轉(zhuǎn)型的思考與探討》等文章。擅長針對電信、移動、聯(lián)通等通信運營商、電力、水務(wù)等民生行業(yè)的一線員工做針對服務(wù)禮儀、溝通投訴、營銷技能、班組長管理等領(lǐng)域的實戰(zhàn)培訓。

鄭文茵老師幫助國內(nèi)通信企業(yè)、知名國企、銀行業(yè)等行業(yè)完成中基層人才培養(yǎng)、TTT、營銷服務(wù)與溝通禮儀的能力提升，長期為全國超過20家電信運營商企業(yè)及通訊企業(yè)進行過相關(guān)培訓和咨詢(客戶群包括廣東電信、江西電信、云南電信、廣州電信、深圳電信、惠州電信、東莞電信、中興通訊、華為技術(shù)有限公司、四川移動、云南聯(lián)通、四川廣電、江蘇有線、12345市長熱線、深圳政府街道辦等)。平均年授課量超過120天，年授課人數(shù)達上萬人次，學員滿意度95%以上。

授課風格：

鄭老師注重課程實用度，課前通常采用企業(yè)親身實踐開發(fā)課程，并跟蹤課程落地及輔導(dǎo)；

深入淺出，通俗易懂，通過現(xiàn)身說法，身邊事舉例，將課程內(nèi)容與企業(yè)案例有機結(jié)合；角色轉(zhuǎn)換，在授課過程中突出學員 “主角”，通過專業(yè)輔導(dǎo)讓學員在課堂上轉(zhuǎn)起來。在培訓過程中將引用案例，實戰(zhàn)與情景訓練為一體，知識性與操作性并重，強化積極主動的“以對方為中心”意識，引導(dǎo)學員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。

【主講課程】

運營商及廣電行業(yè)系列課程：

《裝維工程師服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧培訓》 《班組長高效團隊管理及職業(yè)化素養(yǎng)培訓》

《打造營業(yè)廳創(chuàng)新服務(wù)管理藍圖》 《廣電人員體驗式營銷技巧培訓》

《呼叫中心電話服務(wù)規(guī)范與溝通技巧》 《呼叫中心電話營銷技巧培訓》

《客服人員電話服務(wù)禮儀與發(fā)聲技巧》 《客戶經(jīng)理完美服務(wù)與全面溝通》

《寬帶及智慧融合業(yè)務(wù)營銷技巧提升》 《通信行業(yè)協(xié)同營銷技巧》

《投訴處理人員情緒壓力管理及相關(guān)法律法規(guī)課程》 《客戶經(jīng)理全面溝通技巧》

《完美服務(wù)——10000號電話服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范和溝通技巧》

《完美服務(wù)——電信營業(yè)員服務(wù)禮儀規(guī)范與客戶溝通技巧》

《完美服務(wù)——營業(yè)員主動服務(wù)規(guī)范意識與客戶維系技巧》

《一線千金—呼叫中心電話營銷技巧培訓》 《營業(yè)廳班組長高效團隊管理及營業(yè)廳日常管理》

《營業(yè)廳老齡化客戶完美服務(wù)及體驗式營銷技巧》

《轉(zhuǎn)怒為喜，轉(zhuǎn)危為機——客戶投訴處理技巧培訓》

其他行業(yè)系列課程：

《電力營業(yè)廳班組長高效團隊管理及營業(yè)廳日常管理》 《互聯(lián)網(wǎng)背景下的客戶投訴處理技巧》

《互聯(lián)網(wǎng)證券客服中心電話服務(wù)規(guī)范與溝通技巧培訓》 《客服人員電話服務(wù)禮儀與發(fā)聲技巧》

《轉(zhuǎn)怒為喜，轉(zhuǎn)危為機——客戶投訴處理技巧培訓》

《完美服務(wù)——5A景區(qū)服務(wù)人員服務(wù)禮儀規(guī)范與客戶溝通技巧》

《完美服務(wù)——體檢中心客服人員客戶服務(wù)禮儀規(guī)范與客戶溝通技巧》

《“戲”說職業(yè)化——新入職員工培訓》 《TTT電信企業(yè)內(nèi)訓師初級育成培訓》

《TTT企業(yè)內(nèi)訓師初級育成培訓》 《服務(wù)人員服務(wù)素質(zhì)與溝通技巧培訓》

《基層班組長高效團隊管理及班組日常管理》 《情商管理及情緒壓力舒緩》

《商務(wù)禮儀與職場形象塑造》 《物流客服人員服務(wù)素質(zhì)與溝通技巧培訓》

《“戲”說職業(yè)化——電信新入職員工培訓》 《銀行柜面服務(wù)禮儀及投訴處理技巧》

項目案例：

?深圳電信“企業(yè)轉(zhuǎn)型 服務(wù)先行”培訓項目 項目時長7個月

責任描述：

為深圳電信客戶服務(wù)中心開展的“企業(yè)轉(zhuǎn)型 服務(wù)先行”培訓項目。在項目中負責擔任研發(fā)服務(wù)提升系列培訓課程。開發(fā)并主講課程有《客服中心服務(wù)規(guī)范與溝通技巧》、《電話服務(wù)與營銷》、《營業(yè)廳完美服務(wù)》、《客戶投訴處理》。

項目簡介：

服務(wù)質(zhì)量是電信企業(yè)目前最為重視的一項考核指標。本次項目的組織目的在于進行服務(wù)質(zhì)量測評，梳理客戶服務(wù)感知體系，在電信的客服中心、營業(yè)廳開展系列培訓，提升服務(wù)質(zhì)量，提升客戶感知。

深圳電信呼叫中心“行動學習”績效提升培訓項目 項目時長7個月

責任描述：

帶領(lǐng)團隊針對電信呼叫中心崗位進行調(diào)研，結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略，組織項目組制定了行動學習培訓計劃。針對調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的呼入團隊、電話營銷團隊的短板，制定系列提升計劃，開展階段式“行動學習”，逐步完成階段目標，達成目的。為保證各項方案的落地效果及行動管理理念的實施，在“行動學習”的過程中，不斷改善措施和實施流程，同時搭配專題培訓及小組會、大組會，梳理清晰了呼叫中心的外呼流程，細化規(guī)則，保證了呼叫中心精細化管理的建立。

項目簡介：

呼叫中心是深圳電信一個重要的直銷中心。在這次項目中為呼叫中心的業(yè)務(wù)流程梳理了方向，為呼叫中心打造了成熟過硬的外呼營銷團隊，以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向，以培訓為目的，為電信呼叫中心的科學化管理奠定了良好的基礎(chǔ)。

西藏移動營業(yè)廳系列幫扶培訓項目 項目時長3個月

責任描述：

1.集中理論培訓，從營業(yè)廳服務(wù)、營銷、管理、網(wǎng)點布局等方面開展全面培訓

2.負責調(diào)研走訪各地區(qū)重點網(wǎng)點，分四次開展了拉薩、林芝、日格則等10余個服務(wù)廳的全面改造，分別從廳店布局、賣場化改造、營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升、營業(yè)廳體驗式營銷輔導(dǎo)、店長現(xiàn)場管理等

3.每各廳店培訓結(jié)束現(xiàn)場輔導(dǎo)學員，并培訓培養(yǎng)現(xiàn)場教練，后期在線指導(dǎo)二次轉(zhuǎn)培并跟蹤效果

4.后期總結(jié)及培訓效果評估

項目簡介：

營業(yè)廳改造是拉薩移動2018年奪取運營商市場份額的重點舉措之一。本次項目共輸出營業(yè)廳改造操作模式、困難盤點、操作流程及相關(guān)指導(dǎo)表格等輔導(dǎo)匯總表，為拉薩移動市場營銷渠道打造了4個標桿營業(yè)廳，并打造了一批優(yōu)越的店長及骨干營業(yè)員，為營業(yè)渠道的市場化發(fā)展助力。

?江西省農(nóng)信社網(wǎng)點服務(wù)創(chuàng)優(yōu)提升項目 項目時長3個月

責任描述：

1.負責前期調(diào)研走訪各個網(wǎng)點

2.負責10個網(wǎng)點服務(wù)營銷流程導(dǎo)入

3.負責6個試點網(wǎng)點的推廣

4.后期輔導(dǎo)學員，擔任教練

5.后期總結(jié)及培訓效果評估

6.學員課程試講跟蹤考核輔導(dǎo)

項目簡介：

該項目為江西省千百家網(wǎng)點重點打造提升項目，這次項目成果非常顯著，其中2個網(wǎng)點被評為江西省百佳網(wǎng)點，4個評為江西省千佳網(wǎng)點單位，獲得了領(lǐng)導(dǎo)和員工的一致好評。

國家電網(wǎng)《營業(yè)廳的服務(wù)營銷》12期

按照電力營業(yè)廳的服務(wù)特點，強調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本，確定營業(yè)廳服務(wù)營銷的模式、各個關(guān)鍵點的行為標準和話術(shù)，形成標準化服務(wù)的體系，結(jié)合落地工具，激發(fā)學員工作的熱情，直擊客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),大大提高了網(wǎng)點員工的凝聚力，改善了營業(yè)廳的服務(wù)和營銷流程。

部分授課記錄：

廣東電信《平步青云——職業(yè)化員工的7項修煉》

江西電信《完美服務(wù)——服務(wù)禮儀規(guī)范與客戶溝通技巧》

云南電信《完美服務(wù)——電信營業(yè)員客戶服務(wù)規(guī)范與客戶溝通技巧》

廣州電信《完美服務(wù)——電信營業(yè)員客戶服務(wù)規(guī)范與客戶溝通技巧》

福建電信《TTT——初級內(nèi)訓師育成及微課成果輸出》

四川廣電《溝通你我——寬帶裝維人員服務(wù)與協(xié)同營銷技巧》

惠州電信12345《電話服務(wù)人員話音服務(wù)技巧及完美話術(shù)》

云南聯(lián)通《華麗轉(zhuǎn)身——從校園人到企業(yè)人職業(yè)化塑造》

上汽集團《完美服務(wù)——服務(wù)禮儀規(guī)范與客戶溝通技巧》

新疆移動《轉(zhuǎn)怒為喜——客服人員投訴處理技巧》

青海電信《鐵打營盤——客服班組長管理能力提升》

授課風格：

◆ 親和大方，附有感染力，善于引導(dǎo)學員思考，結(jié)合崗位進行知識更新和技能訓練；

◆ 深耕民生行業(yè)客戶服務(wù)體驗，所講課程內(nèi)外兼修，以企業(yè)需求為基點，貼近企業(yè)實際，案例源于企業(yè)，提煉升華，理論知識與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合，圍繞課程主題設(shè)計案例和素材，重視實踐性、實用性，操作性；

◆ 課程節(jié)奏富于變化，可激昂也可細膩，充分激發(fā)學員學習熱情，讓學員在輕松愉悅氛圍中真正融入學習掌握知識，深受學員喜愛。

部分服務(wù)企業(yè)：

通信行業(yè)：廣東電信、江西電信、云南電信、廣州電信、深圳電信、惠州電信、東莞電信、佛山電信、南昌電信、上饒電信、泉州電信、恩施電信、鹽城電信、內(nèi)蒙古電信、中通信息服務(wù)有限公司、廣東通信服務(wù)有限公司及下屬分公司、中興通訊、華為技術(shù)有限公司、深圳能源、四川移動、周口移動……

金融銀行業(yè)：農(nóng)業(yè)銀行海南省分行、農(nóng)業(yè)銀行遵義分行、農(nóng)業(yè)銀行成都分行、農(nóng)業(yè)銀行蘭州分行、農(nóng)業(yè)銀行吉安分行、農(nóng)業(yè)銀行仙桃分行、、中國銀行珠海分行、中國銀行成都分行、浦發(fā)銀行鄭州分行、招商銀行南京分行、招商銀行北京分行、渤海證券、交通銀行孝感支行、儀隴縣郵儲、郵儲銀行賀州分行、建德郵儲銀行、銅川耀州信用社、三水農(nóng)信社、上蔡縣農(nóng)信社、德清農(nóng)信社、江西農(nóng)信聯(lián)社、貴州農(nóng)信社、山東省農(nóng)信社、昆明農(nóng)信社、廣東信用省農(nóng)信聯(lián)社及十五個縣市農(nóng)信社……

其他類服務(wù)業(yè)：南方電網(wǎng)、國家電網(wǎng)、深圳能源公司、梅州富源大酒店、步步高酒店、頤杰.獅子湖、美林湖、恒福地產(chǎn)、壹號豪庭、六福珠寶、獐子島集團、金立手機、廈門現(xiàn)代碼頭、海寧水務(wù)集團、寧波利時集團、南車集團、云南省電信、馥緣薈俱樂部、廣州百萬葵園、拉薩百貨、深圳羅曼迪卡家居、西安高山流水集團物業(yè)、廣州越秀集團……

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