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【培訓(xùn)背景】

美國著名營銷專家菲力普·科特勒曾經(jīng)對服務(wù)又這樣的界定：“服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何功能或利益，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的發(fā)生，他的生產(chǎn)可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起，也可能毫無聯(lián)系”，服務(wù)是無形的，但是服務(wù)卻也是能影響產(chǎn)品走向的重要因素。 對于美容院來說，美容產(chǎn)品已經(jīng)不能突出顯著的優(yōu)勢，服務(wù)逐漸成為美容院競爭力的重要因素。美容院員工的形象與素養(yǎng)是美容院的廣告牌。現(xiàn)代社會的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。

【授課形式】

精彩講授、案例分析、場景模擬、角色扮演

【參加對象】

美導(dǎo)師及其他服務(wù)人員

【培訓(xùn)收益】

1.通過培訓(xùn)師美容院員工更了解禮儀的重要性；

2.通過培訓(xùn)可以更好的掌握禮儀的要點和規(guī)范；

3.通過培訓(xùn)改善美容院員工的職業(yè)著裝、塑造良好的職業(yè)形象；

4.通過培訓(xùn)學(xué)會在服務(wù)的過程中了解與客戶交往的基本禮儀和技巧；

【課程大綱】

第一章：重新認識自我——禮儀的作用

一、什么是禮儀，什么是服務(wù)禮儀？

二、為什么要推廣美容醫(yī)院服務(wù)禮儀

1、提高員工個人素質(zhì)

2、提升整形醫(yī)院店面形象

3、提高客戶滿意度

4、創(chuàng)造品牌

第二章：整形醫(yī)院員工職業(yè)形象塑造

一、優(yōu)美的儀容儀表

1、個人形象的重要性分析

2、塑造良好的第一印象

3、第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)

4、七秒決定您給對方留下的第一印象，第一印象只有一次

5、機會自信是職業(yè)形象癿開始

6、為什么空姐看上去美麗？

7、整形醫(yī)院員工制服著裝規(guī)范

8、制服、工號、腰帶、絲襪、鞋

9、發(fā)型的要求：顏色、長發(fā)要求、短發(fā)要

10、工作妝要求：化妝的重要性；日常工作妝五步曲

11、配飾的要求：項鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、手表等

二、優(yōu)雅的行為舉止

自我形象檢查

1、標準的服務(wù)站姿訓(xùn)練（三種不同場合的站姿要求）

2、端莊的務(wù)坐姿訓(xùn)練（五種坐姿要求）

3、穩(wěn)健的走姿訓(xùn)練

4、優(yōu)雅的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練

5、服務(wù)中得體的手勢不勱作規(guī)范訓(xùn)練：請、領(lǐng)、送、指引

6、鞠躬禮的分類不服務(wù)場景訓(xùn)練：顧客進門、店內(nèi)不顧客接觸時、熱情送客

二、表情禮儀

1、微笑服務(wù)的魅力，如何訓(xùn)練空姐般的微笑

2、眼神不完美表達訓(xùn)練

培訓(xùn)方式：講解、示范、實操

總結(jié)：自我形象檢查

第三章：美容院員工語言禮儀

1、語言魅力訓(xùn)練——語言親和力、清晰度；聲音控制、語態(tài)控制

2、稱呼禮儀——陌生顧客如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼

3、問候語—--如何說第一話；語言寒暄訓(xùn)練；

4、自我介紹技巧、贊美的重要性；

5、贊揚他人的技巧

6、面對投訴客戶的語言技巧

7、傾聽的作用不要領(lǐng)

第四章：電話禮儀一、打電話禮儀

1、重要的第一聲

2、飽滿的情緒，喜悅癿心情

3、電話服務(wù)的聲音要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音

4、力求簡潔，抓住要點

5、考慮到交談對方的立場

6、使對方感到有被尊重、重規(guī)的感覺

7、打電話誰先掛

二、接電話禮儀

1、接電話服務(wù)禮儀

2、迅速準確的接聽

3、認真清楚的記錄

4、有效電話溝通

5、學(xué)會配合別人談話

6、對方要找的人不在時

7、接聽私人電話時

培訓(xùn)方式 ：分析、講解、實操

一、接待前

1、自我形象檢查

2、規(guī)范的站姿不坐姿

3、微笑服務(wù)的魅力

4、眼神的使用范圍

培訓(xùn)形式：講解、分析、展示、示范、實操

二、接待中

1、顧客進門（迎賓人員及各崗位劣理人員）

“三聲”、“三到”、“三 S”

問侯不招呼

鞠躬禮儀

指引入座癿手勢

2、和顧客的交流（前臺及其他崗位的要求）

敬人三 A 的態(tài)度

介紹不自我介紹

名片的遞交不接收

端茶送水的注意事項

引導(dǎo)顧客的手勢不走姿

蹲姿禮儀

培訓(xùn)形式：講解、分析、展示、示范、實操

3，送客

怎樣道別

主動拉門鞠躬禮儀言語道別

第六講、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)及溝通技巧

1、客戶（顧客）服務(wù)人員癿自我認知

2、客戶（顧客）服務(wù)人員癿素質(zhì)要求

3、滿足客戶需求的技巧

4、正確的服務(wù)意識：要有自知之明、要善解人意、要無微不至、要不厭其煩

溝通的技巧

說話的藝術(shù)

服務(wù)語言的表達技巧

4、客戶（顧客）服務(wù)中傾聽技巧

5、有效處理客戶投訴折的方法

第七章、整形醫(yī)院服務(wù)人員的素質(zhì)要求一、

一、員工素質(zhì)要求的基本方面

1、豐富的從業(yè)知識

2、隨機應(yīng)變的從業(yè)能力

3、立體式的從業(yè)觀念

4、成熟的從業(yè)心理

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及分類

2優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及顧客的服務(wù)要求

第八章、教養(yǎng)體現(xiàn)素質(zhì)，素質(zhì)體現(xiàn)細節(jié)

1、規(guī)范服務(wù)

2、科學(xué)服務(wù)

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

4、禮貌服務(wù)

5、熱情服務(wù)

6、3A 規(guī)則

第九章、客戶投訴的應(yīng)對與處理技巧

1、有效處理客戶投訴的意見

2、客戶投原因分析

3、正確處理客戶投訴的原則

4、處理客戶投訴的流程、規(guī)范

5、投訴處理實戰(zhàn)案例分析

第十章: 美容院服務(wù)禮儀操導(dǎo)入

第十一章：美容院服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)

朱老師

朱美林簡介

【資質(zhì)背景】

City&Guilds 國際權(quán)威認證 禮儀導(dǎo)師

IPA ISE 國際注冊服務(wù)效能管理師

中國西部國際博覽會特聘禮儀培訓(xùn)專家

全國高等院校“十四五”規(guī)劃教材《實用禮儀》編委

中國形象設(shè)計協(xié)會注冊禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師

中商聯(lián)形象禮儀測評體系考評員

南充餐飲協(xié)會特聘禮儀培訓(xùn)專家

西南財大國際商學(xué)院特聘客座講師

西蔓色彩高級形象管理師

環(huán)球風(fēng)尚聯(lián)盟簽約講師

CCTV2 《完美婚禮》特約儀態(tài)指導(dǎo)師

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】

● 曾在大型房產(chǎn)企業(yè)及大型酒店、涉外物業(yè)從事管理工作， 歷經(jīng)企管部經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、總助等職位， 精于人力資源管理、行政管控、制度建設(shè)等 工作。后轉(zhuǎn)型咨詢機構(gòu)任高級合伙人、項目總監(jiān)， 從事專業(yè)研究與管理顧問工作， 特別了解 房產(chǎn)、服務(wù)行業(yè)及各大中型國營企業(yè)培訓(xùn)現(xiàn)狀，能精準對接客戶需求，滿足企業(yè)期待。

● 迄今為止具有近 12 年的課程開發(fā)、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量體系輔導(dǎo)、項目品牌塑造 等經(jīng)驗，涉足政府部門、 金融機構(gòu)、 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、 教育、 醫(yī)院、 社會組織等 10 余個行業(yè)領(lǐng)域。 至今先后參與 300 余家企事業(yè)單位管理訓(xùn)練與團隊打造、企業(yè)文化活動以及行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管 理實操輔導(dǎo)，培訓(xùn)學(xué)員上萬人次。

【擅長領(lǐng)域】

《服務(wù)品質(zhì)管理體系建設(shè)》

《高效回訪體系建設(shè)》

《客戶滿意度體驗值管理機制建設(shè)》

《德國萊茵 TUV-SQS 服務(wù)質(zhì)量體系認證》

《服務(wù)品質(zhì)管理人員培訓(xùn)管理機制》

【主講課程】

《禮儀系列課程》 《NLP 優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)》

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升培訓(xùn)》 《服務(wù)品質(zhì)管理內(nèi)訓(xùn)師精品班》

《優(yōu)秀話務(wù)員的實戰(zhàn)培訓(xùn)》 《客戶溝通和情緒管理》

《蝶變.魅力女性的修煉》 《形體疏理與優(yōu)雅儀態(tài)》

《員工的職業(yè)化素養(yǎng)培訓(xùn)》

【授課風(fēng)格】

其授課授課風(fēng)格以語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、 用操作來鞏固。在培訓(xùn)過程中將引用案例， 實戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體， 知識性與操作性并重， 強化積極主動的 “以對方為中心”意識， 引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點， 快速激發(fā) 潛能、提升整體人員素質(zhì)。

【服務(wù)客戶】

政企單位：都江堰政務(wù)中心、成華婦聯(lián)、青羊社區(qū)教育學(xué)院、錦江雙桂路街道、、蒲江婦聯(lián)、西南油氣 田公司、西博會、南充餐飲協(xié)會、南充旅游協(xié)、晉陽街道政務(wù)、四川長興實業(yè)、博覽局、成 華政務(wù)、都江堰政務(wù)中心、湘西政務(wù)中心、瀘州雙創(chuàng)園、成都志協(xié)、溫江民政局、都江堰旅 游局、樂山高新區(qū)創(chuàng)業(yè)服務(wù)中心、成都和諧社區(qū)發(fā)展促進會、中石油、云南地稅局、樂山稅 務(wù)局、吉林省公安廳

電信行業(yè)：四川移動、巴中移動、移動青羊培訓(xùn)中心、重慶電信、石家莊移動公司、重慶移動、天津電 信

電力行業(yè)：國電四川、國電眉山、雅安電力、二灘集團、三峽公司、天津電力、重慶電力、國家新能源 集團、瀘州國電、西安電力、瀘州電力、國網(wǎng)宜賓、攀枝花電力集團、華電、成都國電

交通： 成渝高速、廣南高速、成德南高速、成雅高速、深圳高速、樂西高速、川西高速

銀行及投資理財

金融行業(yè)：中國銀行、工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、南充銀行、成都農(nóng)商行、郵政儲蓄、中信證券、上海 郵政、河南郵政、建設(shè)銀行、華福證券、成都銀行、平安保險、富德生命人壽、太平人壽、天安人壽、中宏人壽、中國人壽

房地產(chǎn)業(yè)：

中建集團、 恒大地產(chǎn)、 瑞云集團、 陽光 100 地產(chǎn)、 保利房產(chǎn)、 北京北方家園物業(yè)、 華潤物業(yè)、 錦陽三匯房地產(chǎn)、 六安京英地產(chǎn)、 富力地產(chǎn)、 星河地產(chǎn) 、華西建筑、 中鐵十二局， 中建三局、 中電建設(shè)集團、第七化工工程、建工、中鐵四局、瑞安建筑、四川路橋、北京萬興建筑

院校：北大 MBA 總裁班四川分校、西財國際商學(xué)院、成都擔(dān)當書院、成都文理學(xué)院、四川師范大學(xué)

美容行業(yè)：克麗緹娜、莎蔓莉莎、花想容皮膚護理、無限極公司、詩麗堂、熙之醫(yī)美、西嬋醫(yī)美、廣州 合晶暉、絲療美容、晶膚醫(yī)療美容、伊莎貝拉美容院

酒店、餐飲：阿壩豪廷名人、我的城堡、蘇美爾餐飲、匯杰娛樂、成都德行天下餐飲、鉑晶巴登酒店、我 的城堡、蝸牛時光餐飲公司、巴十酒店、老城南火鍋、羅曼酒店

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