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課程對(duì)象

主機(jī)廠商客戶關(guān)系管理人員、經(jīng)銷(xiāo)商客服人員、總經(jīng)理

授課模式

導(dǎo)師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對(duì)性講解、參與式研討。

課程收益

了解客戶關(guān)系對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性

客戶的關(guān)系維系決定著企業(yè)發(fā)展的未來(lái)與戰(zhàn)略執(zhí)行

了解客戶關(guān)系管理的相關(guān)工具與方法

了解客戶關(guān)系實(shí)施與建設(shè)的相關(guān)內(nèi)容

課程大綱

第一章節(jié)：汽車(chē)客戶關(guān)系管理與維護(hù)的重要性

1、什么是客戶關(guān)系，為什么要維系客戶關(guān)系。

2、微利化時(shí)代的精細(xì)化管理，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念的確定。

3、客戶的關(guān)系承載著經(jīng)銷(xiāo)商與主機(jī)廠商的發(fā)展和未來(lái)。

4、客戶關(guān)系數(shù)據(jù)分析，說(shuō)明怎樣的經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng)狀況。

第二章節(jié)：客戶關(guān)系會(huì)影響汽車(chē)行業(yè)怎樣的未來(lái)發(fā)展方向

基于客戶體驗(yàn)滿意的服務(wù)創(chuàng)新理念

銷(xiāo)售向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的轉(zhuǎn)型

買(mǎi)賣(mài)雙方市場(chǎng)決策變化的轉(zhuǎn)型

客戶的滿意度關(guān)注點(diǎn)解析

客戶關(guān)系與客戶滿意度的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

基于客戶交互關(guān)系的客戶管理創(chuàng)新理念

互聯(lián)網(wǎng)下的客戶關(guān)系維系

客戶與企業(yè)之間的關(guān)系分析圖表

客戶參與的全新經(jīng)銷(xiāo)商管理理念的發(fā)展分析

基于數(shù)據(jù)化分析的管理模式創(chuàng)新理念

大數(shù)據(jù)時(shí)代的售后業(yè)務(wù)指向發(fā)展

數(shù)據(jù)化的售后發(fā)展與管理模式分析

客戶管理數(shù)據(jù)與KPI分析，數(shù)據(jù)化的收集與管理

基于客戶價(jià)值鏈延伸的商業(yè)模式創(chuàng)新理念

全價(jià)值鏈的商業(yè)模式分析

金融、保險(xiǎn)、養(yǎng)護(hù)的創(chuàng)新模式分析

以客戶為中心的延保與質(zhì)保的流程分析

客戶全生命周期的關(guān)系維系與管理

第三章節(jié)：提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度的有效服務(wù)策略（案例為主）

1、超越競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，讓顧客有感覺(jué)----快

2、考慮問(wèn)題全面和周到-------細(xì)

3、滿足客戶的需求，超越客戶的預(yù)期-----多走一步

4、符合顧問(wèn)的心理要求------精準(zhǔn)

5、達(dá)到顧客的滿意度-------好

6、了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做了哪些努力------差異化服務(wù)

第四章節(jié)：消費(fèi)者行為與心理的判斷，給我們提供了怎樣的營(yíng)銷(xiāo)思路。

1、每一個(gè)小節(jié)都由案例分析：通過(guò)交流感知客戶是怎樣的心理動(dòng)態(tài)。

2、不同年齡階段的客戶群體，看待問(wèn)題的角度和思考問(wèn)題的觀念分析。

3、不同職業(yè)與層次的人群，消費(fèi)的行為與心理分析。

4、經(jīng)銷(xiāo)商季節(jié)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)給客戶怎樣的區(qū)隔和分類(lèi)。

5、主導(dǎo)型、社交性、分析性性格的消費(fèi)者心理變化分析。

6、經(jīng)銷(xiāo)商客戶信息的管理、提報(bào)、匯總與分析技巧方法

7、經(jīng)銷(xiāo)商客戶的管理的表格與表單工具分析

第五章節(jié)：如何處理客戶的投訴

1、確定投訴專(zhuān)員對(duì)問(wèn)題的匯總

2、客戶回訪專(zhuān)員與投訴專(zhuān)員的有效銜接

3、處理客戶投訴的流程

顧客當(dāng)面投訴/電話投訴-----聆聽(tīng)客戶的投訴作好記錄----表示歉意與同情-----詢問(wèn)顧客了解細(xì)節(jié)-----提出解決的方案------征求客戶意見(jiàn)與認(rèn)同---達(dá)成協(xié)議-----感謝客戶的支持。

4、對(duì)投訴進(jìn)行梳理，了解問(wèn)題的真正癥結(jié)，作出處理

5、投訴的問(wèn)題可以作為部門(mén)改善的目標(biāo)，計(jì)入個(gè)人績(jī)效考核

6、案例分享：客戶投訴帶來(lái)的改善

第六章節(jié)：客戶關(guān)系管理的實(shí)施與組織構(gòu)架建設(shè)。

1、經(jīng)銷(xiāo)商的組織構(gòu)架與客戶管理的關(guān)系與職責(zé)

2、客戶關(guān)系的反饋與管理策略對(duì)接

3、經(jīng)銷(xiāo)商CRM客戶服務(wù)管理中心的職能

4、主機(jī)廠商與經(jīng)銷(xiāo)商針對(duì)客戶關(guān)系的互動(dòng)模式分析

馬老師

北京交通大學(xué)EMBA特聘講師

清大汽車(chē)研修班特聘講師

盛視空中商學(xué)院特聘講師

時(shí)代光華汽車(chē)學(xué)院特聘講師

汽車(chē)服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)家

中國(guó)汽車(chē)協(xié)會(huì)特聘講師

汽車(chē)技師、汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)

馬誠(chéng)駿老師專(zhuān)業(yè)汽車(chē)工程院校畢業(yè)，畢業(yè)后一直從事汽車(chē)行業(yè)相關(guān)工作，曾在汽車(chē)院校任教，（主講汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)與管理）。后續(xù)創(chuàng)辦北京汽車(chē)工程學(xué)校，一直致力于汽車(chē)行業(yè)高端人才的培養(yǎng)。深入了解汽車(chē)行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng)管控、盈利模式、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)等模式。現(xiàn)任北京華陽(yáng)順通汽車(chē)集團(tuán)執(zhí)行經(jīng)理，清華大學(xué)汽車(chē)研修班特聘講師，中國(guó)汽車(chē)人才協(xié)會(huì)特聘講師。在與眾多汽車(chē)企業(yè)中高層、中層管理者的培訓(xùn)中。相互交流經(jīng)驗(yàn)，碰撞思想，總結(jié)出一套權(quán)威的汽車(chē)企業(yè)管理課程內(nèi)容，更貼近汽車(chē)企業(yè)發(fā)展和企業(yè)實(shí)際狀況。培訓(xùn)中收到良好效果。老師結(jié)合企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和資深的行業(yè)背景，引經(jīng)據(jù)典，深入淺出的授課風(fēng)格，深受企業(yè)尊重和喜愛(ài)。為企業(yè)的發(fā)展和規(guī)劃帶來(lái)了巨大的收益。

馬誠(chéng)駿講師汽車(chē)類(lèi)培訓(xùn)部分課程：

商用車(chē)經(jīng)典課程：

《商用車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng)與管理》《商用車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)》《商用車(chē)大客戶開(kāi)發(fā)與管理》《商用車(chē)售后服務(wù)管理》《商用車(chē)客戶服務(wù)體系建設(shè)》《商用車(chē)互聯(lián)網(wǎng)＋》《行銷(xiāo)技巧與執(zhí)行策略》《團(tuán)隊(duì)建設(shè)與人才管控》《區(qū)域經(jīng)理如何管控經(jīng)銷(xiāo)商》《區(qū)域經(jīng)理的量利平衡策略》

參與的項(xiàng)目咨詢：

經(jīng)銷(xiāo)商：運(yùn)營(yíng)與管理、行銷(xiāo)策劃與執(zhí)行、大客戶開(kāi)發(fā)與管理、售后盈利能力提升、標(biāo)準(zhǔn)化管理與流程執(zhí)行、網(wǎng)電銷(xiāo)的開(kāi)展與運(yùn)營(yíng)

廠商：區(qū)域經(jīng)理能力提升、經(jīng)銷(xiāo)商管理的量利平衡、輔導(dǎo)經(jīng)銷(xiāo)商的業(yè)務(wù)能力、互聯(lián)網(wǎng)布局與提升

員工：個(gè)人能力提升、銷(xiāo)售流程技巧、客戶性格分析與策略

培訓(xùn)過(guò)的品牌：

重卡：三一重工、福田戴姆勒、一汽解放、陜汽德龍、大運(yùn)汽車(chē)、江淮格爾發(fā)、東風(fēng)乘龍

輕卡：五十鈴、歐馬可、江鈴、江淮、時(shí)代、五征

皮卡：長(zhǎng)城、江鈴、拓路者、帥鈴、五十鈴

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