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課程對(duì)象

國(guó)家機(jī)關(guān)公務(wù)人員等

培訓(xùn)形式

講解、示范、案例、互動(dòng)、情景模擬

培訓(xùn)目的

1.通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高公務(wù)員個(gè)人修養(yǎng)，規(guī)范自身言行和行政行為。

2.掌握溝通藝術(shù)與技巧，提高執(zhí)法、服務(wù)的水平，更有效更文明地執(zhí)行公務(wù)，促進(jìn)公務(wù)員隊(duì)伍建設(shè)，提升整體形象。

3.通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，掌握日常通用的接待禮儀、政務(wù)宴請(qǐng)、會(huì)議禮儀規(guī)范及要求。

課程大綱

第一模塊：個(gè)人素養(yǎng)的外在體現(xiàn)

一、重塑自我形象——禮儀的作用

•內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑機(jī)關(guān)形象

•良好的形象是成功的必備條件

•你的形象不僅僅代表自己

二、著裝禮儀

•著裝的TPO原則

•鞋襪的搭配原則

•首飾、配飾的使用規(guī)范

•色彩搭配

三、公務(wù)女性著裝禮儀

•工作妝的規(guī)范

•女士著裝、女性西裝

•裙裝——女性的標(biāo)志

•“腳部時(shí)裝”和“腿部時(shí)裝”—— 鞋襪的搭配常識(shí)

•帽的禁忌

•首飾、配飾的使用規(guī)范

四、男性公務(wù)員著裝禮儀

•西裝禮儀

•襯衫的穿著與領(lǐng)帶搭配

•鞋襪的搭配常識(shí)

•合理的飾物佩戴

五、個(gè)人儀容的塑造

•頭發(fā)、胡須以及體毛的修飾

•牙齒、指甲、皮膚修整和護(hù)理

•個(gè)人健康的心境

第二模塊：使公務(wù)活動(dòng)規(guī)范化

一、公務(wù)活動(dòng)與公務(wù)禮儀

• 對(duì)外辦公時(shí)需掌握的基本原則

•公務(wù)儀式、公務(wù)活動(dòng)禮儀規(guī)范

•面對(duì)公眾的形象

二、接待與迎送的禮儀

•普通接待禮儀

•座次安排的要求

•特殊接待禮儀

三、會(huì)見(jiàn)與會(huì)談禮儀

•會(huì)見(jiàn)與會(huì)談的分類

•會(huì)見(jiàn)與會(huì)談的時(shí)間安排

•會(huì)場(chǎng)布置與座位安排

•會(huì)見(jiàn)與會(huì)談程序

•會(huì)務(wù)中服務(wù)人員的禮儀

四、請(qǐng)示匯報(bào)禮儀

•請(qǐng)示匯報(bào)的內(nèi)容安排、時(shí)間長(zhǎng)度、必備用語(yǔ)

•聽(tīng)取匯報(bào)的關(guān)鍵

五、公務(wù)文書(shū)禮儀

•公文寫(xiě)作基本要求

•公文禮儀

•公文的遞接

六、出差在外的禮儀

•乘坐（交通工具）禮儀

•如何面對(duì)客方的安排

•公共場(chǎng)合撥打手機(jī)禮儀

•如何合理使用您下榻的房間

七、乘車禮儀

•車上乘客的座位安排

•上下車禮儀

•司機(jī)禮儀

第三模塊：會(huì)議會(huì)務(wù)禮儀

一、計(jì)劃流程、運(yùn)作籌備

•明確會(huì)議宗旨

•成立會(huì)務(wù)組

•確定流程議程

•合理的時(shí)間安排

•做好接待安排

二、會(huì)場(chǎng)布置、會(huì)議座次

•安排入場(chǎng)及坐次

•配備會(huì)場(chǎng)服務(wù)人員

•掌握會(huì)場(chǎng)節(jié)奏

•合理有效的維護(hù)會(huì)場(chǎng)秩序（手機(jī)的處理）

三、會(huì)議傳達(dá)、會(huì)后溝通

•會(huì)議主持人的禮儀

•發(fā)言者的禮儀

•聽(tīng)眾的禮儀

•會(huì)議記要工作的要點(diǎn)

•重要會(huì)議的評(píng)估成果（評(píng)估表建立）

•會(huì)議傳達(dá)的雙流向

第四模塊：宴請(qǐng)禮儀

一、宴請(qǐng)的分類

•中試宴請(qǐng)

•西式宴請(qǐng)

•正規(guī)宴會(huì)

•普通宴會(huì)

二、宴請(qǐng)的簡(jiǎn)介

•宴請(qǐng)的原則

•座次安排

•宴請(qǐng)的主題

•男女賓客分別對(duì)待

三、宴請(qǐng)的準(zhǔn)備

•提前確定宴會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)、人員

•合理的方式進(jìn)行邀請(qǐng)

•制定合適的菜單（不以昂貴為首要標(biāo)準(zhǔn)）

•席位編排（不同國(guó)家和地區(qū)的習(xí)慣不同）

•布置現(xiàn)場(chǎng)

四、餐桌的禮儀

•中西式餐具的使用標(biāo)準(zhǔn)

•點(diǎn)菜與上菜的禮節(jié)

•用餐的氣氛以及禁忌

•筷子與刀叉的使用禁忌

五、餐桌的入席與退席

六、茶、酒文化

•東西方酒文化的差異

•歷史悠久的茶文化

第五模塊：電話禮儀——聲音傳遞信息

一、基本電話禮儀

•電話用語(yǔ)

•建立聲音形象

•無(wú)往不勝的電話禮儀

二、撥打電話禮儀

•通話前確定簡(jiǎn)潔合理的內(nèi)容

•時(shí)間長(zhǎng)度的把握

•如何表現(xiàn)文明

•公務(wù)人員電話九戒

三、接聽(tīng)電話禮儀

•接聽(tīng)電話基本用語(yǔ)

•程序要求和語(yǔ)氣要求

•了解來(lái)話需求，合理應(yīng)答

•持機(jī)稍候和轉(zhuǎn)達(dá)電話要求

第六模塊：工作溝通禮儀

一、公眾溝通

•公眾的不認(rèn)可將導(dǎo)致

•公眾常見(jiàn)類型及特點(diǎn)

•溝通六道

•公眾異議的處理：

二、同事溝通

•彼此尊重，換位思考

•工作場(chǎng)合，摒棄私人感情溝通

•如有誤會(huì)，誠(chéng)心化解障礙

•影響同事關(guān)系的十個(gè)“小節(jié)”（與領(lǐng)導(dǎo)、與同事）

三、語(yǔ)言規(guī)范

•問(wèn)答用語(yǔ)

•致謝用語(yǔ)

•道歉用語(yǔ)

•工作忌語(yǔ)

課程總結(jié)

胡老師

客戶服務(wù)效能提升專家/服務(wù)項(xiàng)目咨詢師

原外交部外事接待單位服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師

國(guó)家“十四五”規(guī)劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎(jiǎng)

EAP國(guó)際一級(jí)心理培訓(xùn)師/咨詢師

FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國(guó)際認(rèn)證講師

新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會(huì)認(rèn)證引導(dǎo)師

粵港澳大灣區(qū)政府服務(wù)窗口合作講師

世界500強(qiáng)企業(yè)常年合作講師

美國(guó)（CHA）高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人

中國(guó)形象禮儀協(xié)會(huì)理事

1000場(chǎng)以上企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)研修經(jīng)歷。曾擔(dān)任外交部外事接待部培訓(xùn)導(dǎo)師，在國(guó)際五星級(jí)酒店精耕客戶關(guān)系22年，服務(wù)團(tuán)隊(duì)高層管理11年，有著非常敏銳的客戶思維和獨(dú)到視角。曾擔(dān)任前國(guó)務(wù)院總理朱镕基先生接待團(tuán)負(fù)責(zé)人，接待各級(jí)政要人士100余次以上，近幾年，輔導(dǎo)多次國(guó)家、國(guó)際政要接待服務(wù)工作，有非常豐富的客戶關(guān)系與商務(wù)接待實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

胡爽姿老師通過(guò)國(guó)家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證，多次參加國(guó)際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認(rèn)證，將國(guó)際先進(jìn)的培訓(xùn)理念引入課堂，授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢式客戶關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)等，通過(guò)啟發(fā)人際關(guān)系動(dòng)能、提升職業(yè)價(jià)值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導(dǎo)體驗(yàn)式的教學(xué)模式，理論結(jié)合工具、方法，學(xué)員充分參與體驗(yàn)，讓培訓(xùn)效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評(píng)。

【版權(quán)課程】

《引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》2天

【核心課程】

禮儀修養(yǎng)課程

《完美客戶關(guān)系——高端商務(wù)禮儀應(yīng)用》

《政商大客戶營(yíng)銷商務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用》

《職場(chǎng)禮儀與形象塑造》

《商務(wù)接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務(wù)禮儀規(guī)范》

《企事業(yè)單位會(huì)務(wù)、會(huì)議接待統(tǒng)籌與組織》

客戶服務(wù)管理系列

《服務(wù)致勝—客戶服務(wù)營(yíng)銷效能提升》

《用心留客客心留—服務(wù)補(bǔ)救與客戶挽留》

《動(dòng)心服務(wù)、贏心溝通--服務(wù)意識(shí)與高效溝通》

《服務(wù)親和力打造與有效溝通》

《心動(dòng)力、星服務(wù)—銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷與投訴抱怨處理》

《極致服務(wù)—新時(shí)代下的客戶服務(wù)與投訴抱怨處理》

《金牌服務(wù)官--國(guó)賓接待服務(wù)流程與禮儀規(guī)范》可企業(yè)定制

《客戶服務(wù)流程開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)與優(yōu)化》引導(dǎo)式工作坊

《新服務(wù)時(shí)代中高層領(lǐng)導(dǎo)力提升》

職業(yè)素養(yǎng)提升課程

《溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)》

《職場(chǎng)賦能—職場(chǎng)溝通與高情商培養(yǎng)》

《管理幸福力——新生代員工高質(zhì)量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問(wèn)

針對(duì)服務(wù)型企業(yè)，在企業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況的基礎(chǔ)上，進(jìn)行定制化咨詢顧問(wèn)服務(wù)，包括：服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計(jì)與梳理，服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，服務(wù)人員培養(yǎng)，服務(wù)手冊(cè)設(shè)計(jì)與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見(jiàn)證】

咨詢顧問(wèn)項(xiàng)目：

中國(guó)外交部外事接待服務(wù)及人才培養(yǎng)項(xiàng)目、2017廣州《財(cái)富》全球論壇服務(wù)接待項(xiàng)目、大同東小城商務(wù)綜合體服務(wù)項(xiàng)目、中海油中層干部培養(yǎng)年度項(xiàng)目、中國(guó)金融服務(wù)行業(yè)年度論壇執(zhí)行總統(tǒng)籌

央、國(guó)、政府單位、世界500強(qiáng)、企業(yè)客戶：

外交部、上海進(jìn)博會(huì)、人民日?qǐng)?bào)、粵港澳大灣區(qū)政務(wù)系統(tǒng)、華潤(rùn)集團(tuán)總部、國(guó)電投上海人才學(xué)院、中通服系統(tǒng)、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團(tuán)、中石化集團(tuán)、中海油集團(tuán)、華電國(guó)際、吉利集團(tuán)、南方電網(wǎng)、中建三局、中建四局、中垚建設(shè)、上海中南建投、南方建投、格力集團(tuán)、越秀集團(tuán)、珠江實(shí)業(yè)、利新（香港）、利豐（香港）集團(tuán)、奧園集團(tuán)總部、中國(guó)鐵塔公司、上海中駿集團(tuán)、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、廣東煙草、港華燃?xì)狻⒎鹕饺細(xì)狻⒎鹕剿畡?wù)、廣州水務(wù)、中山水務(wù)、全國(guó)水務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)、廣州市交通公司、溫氏集團(tuán)、正佳集團(tuán)、立白集團(tuán)、粵北醫(yī)院、粵北二院、武漢婦幼、南陽(yáng)醫(yī)療系統(tǒng)、湘潭市人民醫(yī)院、三三一南方醫(yī)院、佛山禪城中心醫(yī)院、華南理工大學(xué)、西安電子科技研究院、農(nóng)工商學(xué)院、廣州番禺區(qū)人才、粵港澳大灣區(qū)服務(wù)中心、佛山禪城區(qū)人社局、佛山環(huán)保局、梅州財(cái)稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團(tuán)、國(guó)通控股、廣州國(guó)際輕紡城、中創(chuàng)產(chǎn)業(yè)園區(qū)、長(zhǎng)沙國(guó)際會(huì)展中心、原上集團(tuán)國(guó)際招商會(huì)、華閱縱橫營(yíng)銷中心、《國(guó)家地理》探險(xiǎn)家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團(tuán)、長(zhǎng)沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國(guó)際酒店、中恒國(guó)際酒店、金橋國(guó)際酒店、一智通物流供應(yīng)鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區(qū)、深特地產(chǎn)、志誠(chéng)地產(chǎn)、安居樂(lè)物業(yè)、中金茂物業(yè)、上海豐誠(chéng)物業(yè)、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團(tuán)、駿鵬物流…

金融行業(yè)：

中國(guó)銀行（甘肅）總行、招商（東莞、太原）銀行、平安（深圳、貴陽(yáng)、廣州）銀行、工商（上海、南寧、唐山）銀行、建設(shè)（上海、韶關(guān)、武漢）銀行、民生（廣州、武漢）銀行、廣發(fā)（廣州、珠海、佛山）銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政（貴陽(yáng)、合肥）銀行、農(nóng)業(yè)（合肥、長(zhǎng)沙）、華夏（天津）銀行、蘇州銀行、農(nóng)商（上海、貴陽(yáng)、長(zhǎng)沙）行、省聯(lián)社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀(jì)證券、廣州期貨、瑞達(dá)期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險(xiǎn)、富德生命人壽…

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