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【培訓(xùn)對(duì)象】

銀行、金融行業(yè)人士

【培訓(xùn)模式】

引導(dǎo)式教學(xué)、理論講授、案例解析、多媒體、情景演練、小組討論等

【培訓(xùn)背景】

禮儀是展現(xiàn)一個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)與修養(yǎng)的有力工具，得體的禮儀能夠幫助你在與客戶交往的各種場(chǎng)合進(jìn)退自如，能夠與不同性格和社會(huì)階層的人士愉快溝通，能夠有效提高溝通效率并改善溝通結(jié)果，對(duì)人際關(guān)系和自身品位的提升大有益處。對(duì)于銀行業(yè)人士來說，先做人再做事，“做人”的許多規(guī)則都在日常禮儀中得以非常大的體現(xiàn)。

【培訓(xùn)目標(biāo)】

1.整體提升銀行新員工的個(gè)人魅力與職業(yè)素養(yǎng)；

2.提升新員工對(duì)外的溝通能力與技巧；

3.改善公司銷售人員的精神面貌，著裝品味、禮儀禮節(jié)和總體態(tài)度，令其在與人客戶商務(wù)會(huì)面中更有自信。

【課程內(nèi)容】

模塊一：銀行商務(wù)職場(chǎng)人員的客戶印象管理

一、由內(nèi)而外的素養(yǎng)呈現(xiàn)

1、魅力微笑

2、美麗的眼神

3、舒心的問候——秘書“三語”

4、真誠的含義

5、個(gè)人自我情緒管理

二、誠于中而形于外---高雅儀容儀表禮儀

1、想表達(dá)什么——公關(guān)接待人員的職業(yè)風(fēng)格要求

2、個(gè)人形象的有效表達(dá)

面部、眉毛、眼睛、唇部化妝要求與顏色搭配及禁忌

發(fā)型要求

手的要求

對(duì)首飾的色彩、款式的限制與要求

3、服裝的TPO原則

4、色彩的心理寓意與心理影響

5、用細(xì)節(jié)營造制服的品味

6、誤區(qū)分析及現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)

模塊二：銀行人員商務(wù)交往禮儀

一、可以聽到的形象----電話禮儀

1、電話接聽的規(guī)則和禁忌

2、成敗在細(xì)節(jié)---通話中的“為”與“不為”

3、常見電話中的禮儀錯(cuò)誤

4、手機(jī)的使用禮儀

5、微信禮儀講究與禁忌

二、商務(wù)介紹禮儀

1、用介紹打開交際之門--自我介紹的原則

2、過猶不及----自我介紹的常見誤區(qū)示例分析

3、居間介紹的順序、方法、禁忌

4、稱呼的藝術(shù)

三、握手禮儀與禁忌

1、握手時(shí)機(jī)的選擇

2、握手順序的選擇

3、握手的要領(lǐng)

4、牢記握手的禁忌

三、名片的使用禮儀

1、名片制作三不準(zhǔn)

2、名片交換的細(xì)節(jié)與禁忌

3、中西方在名片使用上的異同比較

4、名片索取與拒絕的得體方式

四、尊卑有序---位次禮儀

1、乘車的禮儀

2、乘電梯、樓梯的禮儀

3、行走中的禮儀

4、談判簽字禮儀

5、會(huì)談的座次禮儀

6、上下樓的禮儀

7、宴會(huì)座次禮儀

五、商務(wù)接待禮儀實(shí)踐

1、接待的原則——接待人員的選擇學(xué)問

2、怎樣接待——接機(jī)（車）現(xiàn)場(chǎng)禮儀與接待人員行為禁忌

3、接機(jī)（車）前的精心準(zhǔn)備

4、將客人送達(dá)目的地后的禮儀

5、奉茶（咖啡）的禮儀

6、接待過程中緊急情況的應(yīng)對(duì)與處理

7、送別客人的禮儀

模塊三：宴請(qǐng)就是一場(chǎng)精心設(shè)計(jì)的社交布局

一、客戶宴請(qǐng)前的準(zhǔn)備工作

1、有備無患，請(qǐng)客之前的熱身準(zhǔn)備

2、讓每一位參與者都成為贏家

3、宴請(qǐng)前五注意

4、請(qǐng)客有講究，邀請(qǐng)有方法

二、飯桌上的禮儀很重要

案例分析： 張總，你的秘書譜真大。

一、點(diǎn)菜功夫很重要

1、誰來點(diǎn)菜最合適

2、提前了解

3、投其所好

4、不顧此失彼

5、與酒水搭配

案例分析：一份經(jīng)過精心設(shè)計(jì)的菜單

二、餐中交流的藝術(shù)

1、明晰目的

2、適時(shí)開場(chǎng)

3、察言觀色、調(diào)節(jié)氣氛

4、學(xué)會(huì)聆聽—學(xué)會(huì)聽懂客戶的弦外之音

5、話題設(shè)計(jì)與表達(dá)---如果對(duì)方總是沉默怎么辦？

6、把握“談生意”的時(shí)機(jī)

三、餐中酒的禮儀

1、中、西方酒文化的區(qū)別

2、識(shí)酒、奉酒、品酒的酒文化

3、斟酒有講究

4、敬酒有方，勸酒有度

5、敬酒的規(guī)矩與禮儀

案例分析：敬錯(cuò)了時(shí)機(jī)的酒

四、政府客戶宴請(qǐng)

1.遵循規(guī)章

2.言語有度

3.接待有方

4.不失禮儀

5.情在誠中

6.進(jìn)退有度

五、宴席中，個(gè)人的用餐禮儀規(guī)矩

1、單獨(dú)宴請(qǐng)

2、陪同領(lǐng)導(dǎo)宴請(qǐng)

課程總結(jié)

胡老師

客戶服務(wù)效能提升專家/服務(wù)項(xiàng)目咨詢師

原外交部外事接待單位服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師

國家“十四五”規(guī)劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎(jiǎng)

EAP國際一級(jí)心理培訓(xùn)師/咨詢師

FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國際認(rèn)證講師

新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會(huì)認(rèn)證引導(dǎo)師

粵港澳大灣區(qū)政府服務(wù)窗口合作講師

世界500強(qiáng)企業(yè)常年合作講師

美國（CHA）高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人

中國形象禮儀協(xié)會(huì)理事

1000場(chǎng)以上企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場(chǎng)營銷專業(yè)研修經(jīng)歷。曾擔(dān)任外交部外事接待部培訓(xùn)導(dǎo)師，在國際五星級(jí)酒店精耕客戶關(guān)系22年，服務(wù)團(tuán)隊(duì)高層管理11年，有著非常敏銳的客戶思維和獨(dú)到視角。曾擔(dān)任前國務(wù)院總理朱镕基先生接待團(tuán)負(fù)責(zé)人，接待各級(jí)政要人士100余次以上，近幾年，輔導(dǎo)多次國家、國際政要接待服務(wù)工作，有非常豐富的客戶關(guān)系與商務(wù)接待實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

胡爽姿老師通過國家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證，多次參加國際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認(rèn)證，將國際先進(jìn)的培訓(xùn)理念引入課堂，授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢式客戶關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營銷學(xué)等，通過啟發(fā)人際關(guān)系動(dòng)能、提升職業(yè)價(jià)值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導(dǎo)體驗(yàn)式的教學(xué)模式，理論結(jié)合工具、方法，學(xué)員充分參與體驗(yàn)，讓培訓(xùn)效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評(píng)。

【版權(quán)課程】

《引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》2天

【核心課程】

禮儀修養(yǎng)課程

《完美客戶關(guān)系——高端商務(wù)禮儀應(yīng)用》

《政商大客戶營銷商務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用》

《職場(chǎng)禮儀與形象塑造》

《商務(wù)接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務(wù)禮儀規(guī)范》

《企事業(yè)單位會(huì)務(wù)、會(huì)議接待統(tǒng)籌與組織》

客戶服務(wù)管理系列

《服務(wù)致勝—客戶服務(wù)營銷效能提升》

《用心留客客心留—服務(wù)補(bǔ)救與客戶挽留》

《動(dòng)心服務(wù)、贏心溝通--服務(wù)意識(shí)與高效溝通》

《服務(wù)親和力打造與有效溝通》

《心動(dòng)力、星服務(wù)—銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷與投訴抱怨處理》

《極致服務(wù)—新時(shí)代下的客戶服務(wù)與投訴抱怨處理》

《金牌服務(wù)官--國賓接待服務(wù)流程與禮儀規(guī)范》可企業(yè)定制

《客戶服務(wù)流程開發(fā)設(shè)計(jì)與優(yōu)化》引導(dǎo)式工作坊

《新服務(wù)時(shí)代中高層領(lǐng)導(dǎo)力提升》

職業(yè)素養(yǎng)提升課程

《溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)》

《職場(chǎng)賦能—職場(chǎng)溝通與高情商培養(yǎng)》

《管理幸福力——新生代員工高質(zhì)量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問

針對(duì)服務(wù)型企業(yè)，在企業(yè)實(shí)際運(yùn)營情況的基礎(chǔ)上，進(jìn)行定制化咨詢顧問服務(wù)，包括：服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計(jì)與梳理，服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，服務(wù)人員培養(yǎng)，服務(wù)手冊(cè)設(shè)計(jì)與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見證】

咨詢顧問項(xiàng)目：

中國外交部外事接待服務(wù)及人才培養(yǎng)項(xiàng)目、2017廣州《財(cái)富》全球論壇服務(wù)接待項(xiàng)目、大同東小城商務(wù)綜合體服務(wù)項(xiàng)目、中海油中層干部培養(yǎng)年度項(xiàng)目、中國金融服務(wù)行業(yè)年度論壇執(zhí)行總統(tǒng)籌

央、國、政府單位、世界500強(qiáng)、企業(yè)客戶：

外交部、上海進(jìn)博會(huì)、人民日?qǐng)?bào)、粵港澳大灣區(qū)政務(wù)系統(tǒng)、華潤(rùn)集團(tuán)總部、國電投上海人才學(xué)院、中通服系統(tǒng)、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團(tuán)、中石化集團(tuán)、中海油集團(tuán)、華電國際、吉利集團(tuán)、南方電網(wǎng)、中建三局、中建四局、中垚建設(shè)、上海中南建投、南方建投、格力集團(tuán)、越秀集團(tuán)、珠江實(shí)業(yè)、利新（香港）、利豐（香港）集團(tuán)、奧園集團(tuán)總部、中國鐵塔公司、上海中駿集團(tuán)、中國移動(dòng)、中國電信、中國聯(lián)通、廣東煙草、港華燃?xì)狻⒎鹕饺細(xì)狻⒎鹕剿畡?wù)、廣州水務(wù)、中山水務(wù)、全國水務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)、廣州市交通公司、溫氏集團(tuán)、正佳集團(tuán)、立白集團(tuán)、粵北醫(yī)院、粵北二院、武漢婦幼、南陽醫(yī)療系統(tǒng)、湘潭市人民醫(yī)院、三三一南方醫(yī)院、佛山禪城中心醫(yī)院、華南理工大學(xué)、西安電子科技研究院、農(nóng)工商學(xué)院、廣州番禺區(qū)人才、粵港澳大灣區(qū)服務(wù)中心、佛山禪城區(qū)人社局、佛山環(huán)保局、梅州財(cái)稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團(tuán)、國通控股、廣州國際輕紡城、中創(chuàng)產(chǎn)業(yè)園區(qū)、長(zhǎng)沙國際會(huì)展中心、原上集團(tuán)國際招商會(huì)、華閱縱橫營銷中心、《國家地理》探險(xiǎn)家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團(tuán)、長(zhǎng)沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國際酒店、中恒國際酒店、金橋國際酒店、一智通物流供應(yīng)鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區(qū)、深特地產(chǎn)、志誠地產(chǎn)、安居樂物業(yè)、中金茂物業(yè)、上海豐誠物業(yè)、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團(tuán)、駿鵬物流…

金融行業(yè)：

中國銀行（甘肅）總行、招商（東莞、太原）銀行、平安（深圳、貴陽、廣州）銀行、工商（上海、南寧、唐山）銀行、建設(shè)（上海、韶關(guān)、武漢）銀行、民生（廣州、武漢）銀行、廣發(fā)（廣州、珠海、佛山）銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政（貴陽、合肥）銀行、農(nóng)業(yè)（合肥、長(zhǎng)沙）、華夏（天津）銀行、蘇州銀行、農(nóng)商（上海、貴陽、長(zhǎng)沙）行、省聯(lián)社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀(jì)證券、廣州期貨、瑞達(dá)期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險(xiǎn)、富德生命人壽…

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