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【培訓(xùn)對(duì)象】

餐飲服務(wù)一線基層管理人員、服務(wù)人員 【培訓(xùn)模式】60-70%實(shí)踐練習(xí)和操作為主，30-40%理論講授為輔。

【課程目標(biāo)】

1通過(guò)學(xué)習(xí)，讓員工更系統(tǒng)的了解和掌握服務(wù)禮儀知識(shí)和行為規(guī)范。

2通過(guò)學(xué)習(xí)，讓員工在實(shí)際工作中正確、熟練的應(yīng)用服務(wù)禮儀，提高職業(yè)自信心。

3通過(guò)學(xué)習(xí)，讓員工成為塑造行業(yè)良好形象的代言人，從而使顧客享受到更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

【課程大綱】

模塊一：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)心理學(xué)

學(xué)習(xí)活動(dòng)：完美服務(wù)之星自檢

一、現(xiàn)代服務(wù)環(huán)境下的服務(wù)特征

1. 服務(wù)意識(shí)提升能力模型

2. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的五要素

3. 良好服務(wù)意識(shí)和表現(xiàn)

4. 服務(wù)中的角色定位

5. 以工作為傲，然后收起你的傲氣—把自己訓(xùn)練成為優(yōu)秀的客服人員

學(xué)習(xí)活動(dòng)：翻轉(zhuǎn)辯論—客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？！

二、服務(wù)心理學(xué)

1. 如何建立良好的第一印象？

思考：假如有一個(gè)大客戶正在看著你，你會(huì)做哪些表現(xiàn)來(lái)取得這筆訂單？

2. 五招讓你贏得和建立信任

3. 讓客戶感受到明星般的待遇

4. 你的客戶99%都是好人

5. 練習(xí)三大有用的習(xí)慣

6. 六大關(guān)鍵時(shí)刻助你與客戶建立堅(jiān)固的情感工程

學(xué)習(xí)活動(dòng)：回顧日常服務(wù)流程，找到關(guān)鍵時(shí)刻，并進(jìn)行練習(xí)。

模塊二：服務(wù)人員的形象禮儀培訓(xùn)

一、服務(wù)人員的儀容禮儀 1、服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范

2、培養(yǎng)自信的服務(wù)人員形象

4、為什么服務(wù)人員看上去美麗？

5、服務(wù)人員的化妝禮儀

（1）服務(wù)人員化妝的規(guī)范

（2）服務(wù)人員發(fā)式的規(guī)范

（3）服務(wù)人員其它儀容規(guī)范

二、酒店服務(wù)人員的形象禮儀要求 1、對(duì)頭發(fā)的要求

2、對(duì)面容的要求

3、對(duì)手臂的要求

4、對(duì)腿部的要求

模塊二：微笑禮儀訓(xùn)練

一、餐飲服務(wù)中的微笑禮儀訓(xùn)練 1、面部表情訓(xùn)練

2、眼神的恰當(dāng)運(yùn)用

（1）注視的部位

（2）注視的角度

（3）注視的技巧

（4）注視的時(shí)間

3、面部表情（微笑）

（1）笑的種類

（2）微笑的要領(lǐng)

（3）笑容是提升好感度的捷徑

（4）沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的客服關(guān)系

（5）笑容是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作

4、服務(wù)人員的微笑練習(xí) 1、微笑訓(xùn)練目標(biāo)：

2、微笑訓(xùn)練口號(hào)：

3、微笑訓(xùn)練方法：

4、微笑訓(xùn)練步驟：

現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)景示范、訓(xùn)練、模擬

模塊三：餐飲服務(wù)用語(yǔ)及靈活運(yùn)用技巧

一、服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范

二、如何用好接待用語(yǔ)？

三、傾聽(tīng)的作用與要領(lǐng)

四、贊美的重要性：學(xué)會(huì)稱贊你的客人

五、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練

1、服務(wù)禮儀的七聲十七字

2、服務(wù)語(yǔ)言原則

3、服務(wù)語(yǔ)言的要求

4、禮貌服務(wù)用語(yǔ)的正確使用

5、禮貌服務(wù)用語(yǔ) 分享：服務(wù)忌語(yǔ)三十句

案例：祝您一路平安與祝您一路順風(fēng)的區(qū)別

模塊四：餐飲服務(wù)禮儀中的規(guī)范儀態(tài)

一、服務(wù)禮儀中專業(yè)儀態(tài)規(guī)范及要求 1、服務(wù)中站姿的禮儀標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范 2、服務(wù)中走姿的禮儀標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范 3、服務(wù)中坐姿的禮儀標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范 4、服務(wù)中蹲姿的禮儀標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范

二、服務(wù)禮儀儀態(tài)專業(yè)訓(xùn)練 1、站姿訓(xùn)練（服務(wù)中正確的站姿、不良站姿、不同情境下的站姿） 2、走姿訓(xùn)練（服務(wù)中正確的走姿、不良走姿、不同情境下的走姿） 3、坐姿訓(xùn)練（服務(wù)中正確的坐姿、不良坐姿、不同情境下的坐姿） 4、蹲姿訓(xùn)練（服務(wù)中正確的蹲姿、不良蹲姿、下蹲的技巧與禁忌）

三、服務(wù)中常用的儀態(tài)規(guī)范 1、服務(wù)引領(lǐng)的正確手勢(shì)和情境變換 2、服務(wù)中指引手勢(shì)的標(biāo)準(zhǔn)和特殊要求 3、服務(wù)中正確的手持物品姿勢(shì)

4、服務(wù)中遞接物品的正確手勢(shì)

5、服務(wù)中如何正確的展示物品

6、服務(wù)中正確與客人打招呼的儀態(tài)（點(diǎn)頭、頷首、握手…）

7、結(jié)束服務(wù)如何送別客人

現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)景示范、訓(xùn)練

模塊五：餐飲現(xiàn)場(chǎng)接待的服務(wù)技能訓(xùn)練

一、賓客接待服務(wù)準(zhǔn)備工作的要點(diǎn)

1、與相關(guān)部門(mén)的溝通

2、接待組的建立

3、負(fù)責(zé)人制度

4、標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)節(jié)的確定

5、接待前會(huì)議

6、每一次都是第一次的理念

7、特殊客戶的安全與保密工作

二、接待服務(wù)人員望聞問(wèn)切培養(yǎng)

1、望—觀察的能力

2、聞—聆聽(tīng)的技巧

3、問(wèn)—語(yǔ)言的技巧

4、切—現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)需求的判斷

案例分析

三、托盤(pán)服務(wù)訓(xùn)練

1、托盤(pán)的高規(guī)格使用

2、托盤(pán)訓(xùn)練

四、擺臺(tái)服務(wù)訓(xùn)練

1、主位的選擇與設(shè)置

2、擺臺(tái)的要求和標(biāo)準(zhǔn)（銀質(zhì)餐具、圍餐、自助餐）

3、擺臺(tái)技巧

4、臺(tái)位的正確設(shè)置

5、創(chuàng)新擺臺(tái)—平面藝術(shù)擺臺(tái)法

五、對(duì)客服務(wù)

1、會(huì)客區(qū)茶水服務(wù)（歡迎茶、續(xù)茶）

2、水果服務(wù)

3、點(diǎn)餐的技巧

4、邀請(qǐng)入座

5、酒水服務(wù)

白酒

紅酒

洋酒

威士忌

6、上菜、分餐

上菜的順序

上菜的方法

分餐、剔骨的技巧

分餐服務(wù)時(shí)的人員配合

7、臺(tái)面整理服務(wù)

8、餐中特殊情況的處理

9、服務(wù)中進(jìn)退有度的把握技巧

六、送客服務(wù)

1、送客過(guò)程中應(yīng)注意的細(xì)節(jié)

2、送客的禮儀

3、手臺(tái)的技巧與注意細(xì)節(jié)

4、服務(wù)總結(jié)與改進(jìn)

實(shí)戰(zhàn)通關(guān)部分

特點(diǎn)：綜合上述訓(xùn)練內(nèi)容，結(jié)合宴會(huì)特點(diǎn)和要求，分組進(jìn)行實(shí)地、實(shí)戰(zhàn)演練。

要點(diǎn)1、服務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

要點(diǎn)2、服務(wù)流程和技能逐層過(guò)關(guān)，將員工融入服務(wù)接待現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練。

胡老師

客戶服務(wù)效能提升專家/服務(wù)項(xiàng)目咨詢師

原外交部外事接待單位服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師

國(guó)家“十四五”規(guī)劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎(jiǎng)

EAP國(guó)際一級(jí)心理培訓(xùn)師/咨詢師

FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國(guó)際認(rèn)證講師

新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會(huì)認(rèn)證引導(dǎo)師

粵港澳大灣區(qū)政府服務(wù)窗口合作講師

世界500強(qiáng)企業(yè)常年合作講師

美國(guó)（CHA）高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人

中國(guó)形象禮儀協(xié)會(huì)理事

1000場(chǎng)以上企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專業(yè)研修經(jīng)歷。曾擔(dān)任外交部外事接待部培訓(xùn)導(dǎo)師，在國(guó)際五星級(jí)酒店精耕客戶關(guān)系22年，服務(wù)團(tuán)隊(duì)高層管理11年，有著非常敏銳的客戶思維和獨(dú)到視角。曾擔(dān)任前國(guó)務(wù)院總理朱镕基先生接待團(tuán)負(fù)責(zé)人，接待各級(jí)政要人士100余次以上，近幾年，輔導(dǎo)多次國(guó)家、國(guó)際政要接待服務(wù)工作，有非常豐富的客戶關(guān)系與商務(wù)接待實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

胡爽姿老師通過(guò)國(guó)家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證，多次參加國(guó)際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認(rèn)證，將國(guó)際先進(jìn)的培訓(xùn)理念引入課堂，授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢式客戶關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)等，通過(guò)啟發(fā)人際關(guān)系動(dòng)能、提升職業(yè)價(jià)值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導(dǎo)體驗(yàn)式的教學(xué)模式，理論結(jié)合工具、方法，學(xué)員充分參與體驗(yàn)，讓培訓(xùn)效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評(píng)。

【版權(quán)課程】

《引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》2天

【核心課程】

禮儀修養(yǎng)課程

《完美客戶關(guān)系——高端商務(wù)禮儀應(yīng)用》

《政商大客戶營(yíng)銷(xiāo)商務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用》

《職場(chǎng)禮儀與形象塑造》

《商務(wù)接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務(wù)禮儀規(guī)范》

《企事業(yè)單位會(huì)務(wù)、會(huì)議接待統(tǒng)籌與組織》

客戶服務(wù)管理系列

《服務(wù)致勝—客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)效能提升》

《用心留客客心留—服務(wù)補(bǔ)救與客戶挽留》

《動(dòng)心服務(wù)、贏心溝通--服務(wù)意識(shí)與高效溝通》

《服務(wù)親和力打造與有效溝通》

《心動(dòng)力、星服務(wù)—銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與投訴抱怨處理》

《極致服務(wù)—新時(shí)代下的客戶服務(wù)與投訴抱怨處理》

《金牌服務(wù)官--國(guó)賓接待服務(wù)流程與禮儀規(guī)范》可企業(yè)定制

《客戶服務(wù)流程開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)與優(yōu)化》引導(dǎo)式工作坊

《新服務(wù)時(shí)代中高層領(lǐng)導(dǎo)力提升》

職業(yè)素養(yǎng)提升課程

《溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)》

《職場(chǎng)賦能—職場(chǎng)溝通與高情商培養(yǎng)》

《管理幸福力——新生代員工高質(zhì)量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問(wèn)

針對(duì)服務(wù)型企業(yè)，在企業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況的基礎(chǔ)上，進(jìn)行定制化咨詢顧問(wèn)服務(wù)，包括：服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計(jì)與梳理，服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，服務(wù)人員培養(yǎng)，服務(wù)手冊(cè)設(shè)計(jì)與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見(jiàn)證】

咨詢顧問(wèn)項(xiàng)目：

中國(guó)外交部外事接待服務(wù)及人才培養(yǎng)項(xiàng)目、2017廣州《財(cái)富》全球論壇服務(wù)接待項(xiàng)目、大同東小城商務(wù)綜合體服務(wù)項(xiàng)目、中海油中層干部培養(yǎng)年度項(xiàng)目、中國(guó)金融服務(wù)行業(yè)年度論壇執(zhí)行總統(tǒng)籌

央、國(guó)、政府單位、世界500強(qiáng)、企業(yè)客戶：

外交部、上海進(jìn)博會(huì)、人民日?qǐng)?bào)、粵港澳大灣區(qū)政務(wù)系統(tǒng)、華潤(rùn)集團(tuán)總部、國(guó)電投上海人才學(xué)院、中通服系統(tǒng)、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團(tuán)、中石化集團(tuán)、中海油集團(tuán)、華電國(guó)際、吉利集團(tuán)、南方電網(wǎng)、中建三局、中建四局、中垚建設(shè)、上海中南建投、南方建投、格力集團(tuán)、越秀集團(tuán)、珠江實(shí)業(yè)、利新（香港）、利豐（香港）集團(tuán)、奧園集團(tuán)總部、中國(guó)鐵塔公司、上海中駿集團(tuán)、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、廣東煙草、港華燃?xì)狻⒎鹕饺細(xì)狻⒎鹕剿畡?wù)、廣州水務(wù)、中山水務(wù)、全國(guó)水務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)、廣州市交通公司、溫氏集團(tuán)、正佳集團(tuán)、立白集團(tuán)、粵北醫(yī)院、粵北二院、武漢婦幼、南陽(yáng)醫(yī)療系統(tǒng)、湘潭市人民醫(yī)院、三三一南方醫(yī)院、佛山禪城中心醫(yī)院、華南理工大學(xué)、西安電子科技研究院、農(nóng)工商學(xué)院、廣州番禺區(qū)人才、粵港澳大灣區(qū)服務(wù)中心、佛山禪城區(qū)人社局、佛山環(huán)保局、梅州財(cái)稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團(tuán)、國(guó)通控股、廣州國(guó)際輕紡城、中創(chuàng)產(chǎn)業(yè)園區(qū)、長(zhǎng)沙國(guó)際會(huì)展中心、原上集團(tuán)國(guó)際招商會(huì)、華閱縱橫營(yíng)銷(xiāo)中心、《國(guó)家地理》探險(xiǎn)家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團(tuán)、長(zhǎng)沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門(mén)海岸國(guó)際酒店、中恒國(guó)際酒店、金橋國(guó)際酒店、一智通物流供應(yīng)鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區(qū)、深特地產(chǎn)、志誠(chéng)地產(chǎn)、安居樂(lè)物業(yè)、中金茂物業(yè)、上海豐誠(chéng)物業(yè)、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團(tuán)、駿鵬物流…

金融行業(yè)：

中國(guó)銀行（甘肅）總行、招商（東莞、太原）銀行、平安（深圳、貴陽(yáng)、廣州）銀行、工商（上海、南寧、唐山）銀行、建設(shè)（上海、韶關(guān)、武漢）銀行、民生（廣州、武漢）銀行、廣發(fā)（廣州、珠海、佛山）銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政（貴陽(yáng)、合肥）銀行、農(nóng)業(yè)（合肥、長(zhǎng)沙）、華夏（天津）銀行、蘇州銀行、農(nóng)商（上海、貴陽(yáng)、長(zhǎng)沙）行、省聯(lián)社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀(jì)證券、廣州期貨、瑞達(dá)期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險(xiǎn)、富德生命人壽…

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