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【課程背景】

隨著國(guó)內(nèi)金融改革的深入和利率市場(chǎng)化下行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，維護(hù)老客戶，開(kāi)拓新用戶，策反異行用戶，挽留回流客戶等客戶管理工作將是銀行行業(yè)2016年工作的重心。如何通過(guò)銀行客戶的有效預(yù)警及時(shí)地挽留客戶，如何對(duì)客戶進(jìn)行價(jià)值提升來(lái)保留客戶，如何進(jìn)行客戶的有效挽留客戶關(guān)系管理，將是銀行對(duì)公對(duì)私客戶經(jīng)理必須提升的能力。本課程將從銀行客戶預(yù)警、客戶挽留、客戶管理等角度以情景演練方式來(lái)提升銀行客戶經(jīng)理的挽留能力。

【課程目標(biāo)】

提升銀行客戶經(jīng)理預(yù)警管理的能力，從而提前挽留；

提高銀行客戶經(jīng)理客戶挽留的技巧，從而保留客戶；

提升銀行客戶經(jīng)理價(jià)值提升能力，推動(dòng)客戶主動(dòng)保有；

提高銀行客戶經(jīng)理客戶管理能力，促成客戶滿意忠誠(chéng)；

【授課對(duì)象】

網(wǎng)點(diǎn)主任、對(duì)公客戶經(jīng)理、個(gè)金客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理

【課程大綱】

第一單元 金融改革下對(duì)銀行關(guān)鍵客戶忠誠(chéng)度的影響

金融改革下各銀行間的客戶爭(zhēng)奪戰(zhàn)將越演越烈；

民營(yíng)銀行的進(jìn)入讓銀行行業(yè)間的客戶搶奪面臨更大挑戰(zhàn)；

利率的市場(chǎng)化下客戶的趨利性讓銀行對(duì)客戶的挽留與保有變得更重要；

互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)忠誠(chéng)客戶的存款分流有著深刻的影響；

存款保險(xiǎn)制與退出機(jī)制對(duì)客戶忠誠(chéng)度的影響；

金融改革下客戶忠誠(chéng)度改變下的管理手段；

金融改革下關(guān)鍵客戶流失預(yù)期與挽留策略；

第二單元 銀行重要客戶的維系價(jià)值分析

1、銀行客戶維系的價(jià)值

開(kāi)拓新客戶與維系老客戶的價(jià)值對(duì)比

忠誠(chéng)客戶的價(jià)值分析

提升客戶的終身價(jià)值

提升客戶的在網(wǎng)價(jià)值

2、銀行客戶流失的常見(jiàn)原因

硬件原因分析：產(chǎn)品問(wèn)題、增值服務(wù)、品牌美譽(yù)度

軟件原因分析：人員服務(wù)、投訴處理、顧客關(guān)懷、對(duì)比價(jià)值

3、案例討論1、如何對(duì)不滿意的金融客戶進(jìn)行客戶維系；

案例討論2：如何對(duì)一般金融客戶進(jìn)行客戶維系；

案列討論3：如何對(duì)滿意客戶的進(jìn)行客戶維系；

第三單元 銀行重要客戶的預(yù)警管理方法

1、金融客戶流失預(yù)警常見(jiàn)情況

2、金融客戶流失預(yù)警常用方法

3、 金融客戶流失預(yù)警機(jī)制建立

4、 金融客戶流失預(yù)警的四大關(guān)鍵步驟

——標(biāo)桿案例1：中信銀行對(duì)公客戶預(yù)警方法案例

——桿標(biāo)案例2：招商銀行對(duì)私客戶預(yù)警方法案例

——標(biāo)桿案例3：建設(shè)銀行私人銀行客戶預(yù)警方法案例

第三單元 銀行重要客戶挽留具體步驟和方法

一、系統(tǒng)層面：建立客戶挽留的體系

1、如何建立客戶挽留的體系？

2、客戶挽留體系的七絕劍法

完善資料庫(kù)

建立預(yù)警機(jī)制

預(yù)警客戶分析

建立攔截網(wǎng)

客戶挽留

離行關(guān)懷

經(jīng)驗(yàn)共享

二、操作層面：如何進(jìn)行客戶挽留

第一部分 挽留工作的價(jià)值

1、誰(shuí)更優(yōu)秀？

2、挽留前的心態(tài)

3、挽留失敗后的心態(tài)

4、為什么會(huì)有這樣的心態(tài)

5、挽留工作的價(jià)值

第二部分 挽留工作的流程與方法

一、建立信任

1、如何進(jìn)入客戶的心？

2、如何化解抗拒？

3、營(yíng)造讓客戶愿意講話的氛圍

4、建立信任、滿足客戶情感需求的三項(xiàng)原則

原則一－維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信

原則二－感同身受，表示理解

原則三－征求意見(jiàn)，有需要時(shí)提供建議

5、禮節(jié)性的提問(wèn)

二、探詢?cè)?/p>

1、我們常問(wèn)的的問(wèn)題

2、初步的原因探詢

3、深度的原因探詢

4、客戶不說(shuō)的原因

5、高風(fēng)險(xiǎn)的行為

6、如何應(yīng)對(duì)情緒客戶？

7、應(yīng)對(duì)有情緒客戶的實(shí)戰(zhàn)技巧

8、客戶不說(shuō)出真實(shí)原因怎么辦？

聚焦感情的提問(wèn)

聚焦事情的提問(wèn)

懸崖勒馬

9、客戶說(shuō)出原因

太貴了

利率不靈活

離開(kāi)本地

用XX行

顯性需求

隱性需求

未知需求

第三章、提出建議

1、常見(jiàn)的高風(fēng)險(xiǎn)行為

2、客戶感知如何？

3、提議的流程

4、如何增強(qiáng)提議的影響力？

5、超越客戶期望

6、促進(jìn)客戶接受建議的十種方法

第四章、異議化解

1、高風(fēng)險(xiǎn)的行為

2、如何體面下臺(tái)

第五章、結(jié)束

1、如何在結(jié)束中體現(xiàn)真誠(chéng)？

——情景演練1：對(duì)公客戶到競(jìng)爭(zhēng)商業(yè)銀行貸款怎辦？

——情景演練2：對(duì)私客戶不滿你的個(gè)性關(guān)懷？

——情景演練3：客戶進(jìn)行對(duì)私優(yōu)勢(shì)比較，覺(jué)得徽行沒(méi)有優(yōu)勢(shì)想轉(zhuǎn)行？

——情景演練4：對(duì)公客戶存款利率不理想，想轉(zhuǎn)行？

——情景演練5：不能達(dá)到理財(cái)客戶的投資收益率？

第四單元 銀行重要客戶挽留的需求再滿足

1、什么是客戶需求

2、客戶需求的幾種類(lèi)型

3、如何傾聽(tīng)客戶的需求以留住客戶

4、探詢客戶需求的提問(wèn)邏輯

問(wèn)題的類(lèi)型

問(wèn)題漏斗

問(wèn)的方式

何為有效提問(wèn)

5、 價(jià)值提升后的挽留技巧

——標(biāo)桿案例1：建行銀行對(duì)公客戶價(jià)值提升保有客戶標(biāo)桿案例

——桿標(biāo)案例2：華夏銀行對(duì)私客戶價(jià)值提升保有客戶標(biāo)桿案例

第五單元 銀行重要客戶提前挽留的預(yù)防——重要客戶的再回歸策略

1、重要客戶的再回歸策略：

1、1銀行重要客戶再回歸的原則

（一）、共贏原則

（二）、互動(dòng)原則

（三）、關(guān)系原則

（四）、創(chuàng)新原則

二、大客戶回歸營(yíng)銷(xiāo)策略

（一）、品牌營(yíng)銷(xiāo)策略

（二）、主動(dòng)出擊策略

（三）、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)策略

（四）、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略

（五）、價(jià)格促銷(xiāo)策略

（六）、資源整合策略

（九）、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)策略

標(biāo)桿案例1：廣州農(nóng)商銀行回歸策略

標(biāo)桿案例2：浙江工商銀行回歸策略

三、重要客戶的回歸營(yíng)銷(xiāo)方案策劃

（一）、優(yōu)秀回歸營(yíng)銷(xiāo)方案的標(biāo)準(zhǔn)

（二）、回歸營(yíng)銷(xiāo)的核心目標(biāo)

（三）、回歸營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃

（四）、投入產(chǎn)出分析、可行性分析

工具應(yīng)用1：回歸營(yíng)銷(xiāo)方案的制定工具

工具應(yīng)用2：回歸營(yíng)銷(xiāo)方案規(guī)劃工具

四、完美的大客戶回歸執(zhí)行管理工作

（一）、金融客戶回歸前---明確了解回歸前的規(guī)劃

（二）、金融客戶回歸回歸中---回歸細(xì)節(jié)與客戶需求把控

（三）、金融客戶回歸回歸后---保持回歸客戶的持續(xù)管理

標(biāo)桿案例2：長(zhǎng)沙銀行深度客戶關(guān)系管理標(biāo)桿手冊(cè)

標(biāo)桿案例2：長(zhǎng)沙銀行深度客戶關(guān)系管理標(biāo)桿話術(shù)

第六單元 銀行重要客戶提前挽留的預(yù)防——客戶關(guān)系管理策略

1 客戶終身價(jià)值管理技能篇

客戶終身價(jià)值管理的作用

重新認(rèn)識(shí)我們的存量客戶

存量客戶的滿意與忠誠(chéng)

存量客戶關(guān)系管理的誤區(qū)

存量客戶關(guān)系管理的要求

存量客戶關(guān)系管理的深層發(fā)展

2、 存量客戶終身價(jià)值管理實(shí)踐篇

存量客戶投訴處理

存量客戶發(fā)展技巧

存量客戶再消費(fèi)技巧

存量客戶生命周期管理

存量客戶不同階段的客戶終身價(jià)值管理：

合作階段、伙伴階段、戰(zhàn)略階段和間隔階段

——標(biāo)桿案例1：廣發(fā)銀行對(duì)公客戶客戶關(guān)系管理方法

——桿標(biāo)案例2：興業(yè)銀行對(duì)私客戶客戶關(guān)系管理方法

——標(biāo)桿案例3：工商銀行對(duì)私客戶客戶關(guān)系管理方法

王老師

王毅老師簡(jiǎn)介

培訓(xùn)師簡(jiǎn)介

王毅老師，管理學(xué)碩士，經(jīng)營(yíng)學(xué)博士，副教授，中國(guó)百?gòu)?qiáng)培訓(xùn)師，中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域十強(qiáng)培訓(xùn)師，中國(guó)優(yōu)秀發(fā)明專(zhuān)利人，NLP執(zhí)行師、導(dǎo)師，國(guó)際注冊(cè)管理咨詢師，高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人，國(guó)家首批高級(jí)英語(yǔ)、漢語(yǔ)導(dǎo)游，高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師、高級(jí)人力資源管理師、高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)策劃師、高級(jí)EAP咨詢師、高級(jí)就業(yè)指導(dǎo)師、高級(jí)生涯規(guī)劃師、心理健康指導(dǎo)師。中國(guó)管理科學(xué)研究院企業(yè)管理創(chuàng)新研究所學(xué)術(shù)委員、職業(yè)教育研究所客座教授，浙江大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院、廈門(mén)國(guó)家會(huì)計(jì)學(xué)院客座教授,《中國(guó)好講師》全國(guó)競(jìng)賽優(yōu)秀評(píng)委，《中國(guó)培訓(xùn)》雜志社理事。曾任國(guó)內(nèi)某知名連鎖服務(wù)機(jī)構(gòu)高管，某科技創(chuàng)新型企業(yè)首席運(yùn)營(yíng)官。曾獲2008年北京奧運(yùn)會(huì)志愿者優(yōu)秀指導(dǎo)教師獎(jiǎng)，全國(guó)“挑戰(zhàn)杯”創(chuàng)業(yè)設(shè)計(jì)大賽銅獎(jiǎng)，2010年上海世博會(huì)榮譽(yù)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，第21、24屆全國(guó)教育教學(xué)信息化大賽河北賽區(qū)一等獎(jiǎng)，第8屆全國(guó)校本研究促進(jìn)教師專(zhuān)業(yè)化發(fā)展教育教學(xué)優(yōu)秀科研成果二等獎(jiǎng)，全國(guó)優(yōu)質(zhì)教育科研成果一等獎(jiǎng)，第6屆河北省高校軍事教師授課競(jìng)賽特等獎(jiǎng)，河北省軍事課程授課標(biāo)兵，中國(guó)郵政集團(tuán)公司創(chuàng)新成果獎(jiǎng)，河北省高校教師軍事論文競(jìng)賽二等獎(jiǎng)，2016年獲中國(guó)培訓(xùn)突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，入選中國(guó)培訓(xùn)名人堂，2017年獲中國(guó)品牌講師稱號(hào),2018年獲中國(guó)最具品牌價(jià)值培訓(xùn)師稱號(hào)，2021年中國(guó)培訓(xùn)標(biāo)桿人物。曾為多家大型企業(yè)提供管理咨詢服務(wù)，主持或參與研究國(guó)家、省部級(jí)課題50余項(xiàng)，在各級(jí)期刊發(fā)表文章40多篇，多篇被EI等檢索收錄，擁有企業(yè)管理培訓(xùn)領(lǐng)域國(guó)家專(zhuān)利4項(xiàng)，品牌課程注冊(cè)商標(biāo)1項(xiàng)。

主講課程

獨(dú)家品牌課程

《智慧女神的迷宮®—破解團(tuán)隊(duì)溝通的難題》《挑戰(zhàn)巔峰體驗(yàn)®—管理創(chuàng)新思維訓(xùn)練》《星際傳奇®—五項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)力巔峰體驗(yàn)》

營(yíng)銷(xiāo)系列課程

《營(yíng)銷(xiāo)方案的策劃與實(shí)施》《大客戶營(yíng)銷(xiāo)》《營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目的策劃》 《銷(xiāo)售技巧》《營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新訓(xùn)練》《顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)》等

管理系列課程

《管理高爾夫課程》《管理創(chuàng)新思維》《領(lǐng)導(dǎo)力提升》《戰(zhàn)略管理》《班組標(biāo)桿管理》等

創(chuàng)新系列課程

《創(chuàng)新理念提升》《互聯(lián)網(wǎng)+思維與營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新思維》等

素質(zhì)系列課程

《商務(wù)禮儀》《商務(wù)談判》《團(tuán)隊(duì)建設(shè)》《職業(yè)人素養(yǎng)提升及訓(xùn)練》《高效能認(rèn)識(shí)的七個(gè)好習(xí)慣》《九型人格》等

溝通系列課程

《九型人格與溝通技巧》《焦點(diǎn)對(duì)話》《管理溝通技巧》等

職場(chǎng)新人課程

《新入職員工職業(yè)生涯規(guī)劃與素養(yǎng)訓(xùn)練》等

郵政系列課程

《區(qū)域經(jīng)濟(jì)與郵政業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)》《集郵業(yè)務(wù)創(chuàng)新》《郵政市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)》《郵務(wù)類(lèi)產(chǎn)品創(chuàng)新管理》等

培訓(xùn)師系列課程

《培訓(xùn)師授課技巧提升》《課程開(kāi)發(fā)技巧與工具》《培訓(xùn)師授課工具與多媒體素材的應(yīng)用》《互動(dòng)體驗(yàn)式培訓(xùn)》《培訓(xùn)師核心能力提升》等

金融系列課程

《金融顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)》《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型培訓(xùn)》《金融內(nèi)訓(xùn)師能力提升》《銀行業(yè)企業(yè)文化建設(shè)與推動(dòng)》等

旅游管理系列課程

《旅游管理概論》《旅行社管理》《酒店管理》《會(huì)展旅游實(shí)務(wù)》等

公開(kāi)講座、勵(lì)志系列

《你的大學(xué)誰(shuí)做主？--大學(xué)生涯規(guī)劃講座》《演講與口才的突破和提升》《成功的職業(yè)化生存》《中國(guó)周邊政治軍事形勢(shì)》《公眾表達(dá)與演講》《邏輯思維與表達(dá)》等

服務(wù)過(guò)的企業(yè)

中國(guó)石油

中國(guó)聯(lián)通

中國(guó)郵政集團(tuán)公司

中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行

中國(guó)郵政速遞物流股份有限公司

中郵人壽保險(xiǎn)股份有限公司

康輝旅游集團(tuán)

康達(dá)日化

沃爾瑪

德勤

安永

畢馬威

華為

百度

等國(guó)內(nèi)外大型企事業(yè)單位

主要客戶

中國(guó)石油、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)工商銀行、中國(guó)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、交通銀行、中國(guó)農(nóng)信聯(lián)社、中信銀行、華夏銀行、光大銀行、蘭州銀行、成都銀行、寧波銀行、中國(guó)郵政集團(tuán)公司、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行、中國(guó)郵政速遞物流股份有限公司、中郵人壽保險(xiǎn)股份有限公司、國(guó)家電網(wǎng)、康輝旅游集團(tuán)、希爾頓酒店集團(tuán)、安聯(lián)地產(chǎn)、長(zhǎng)春一汽、十堰二汽、長(zhǎng)安汽車(chē)、華南物資等國(guó)內(nèi)外大型企事業(yè)單位及全國(guó)各省多家分支機(jī)構(gòu)。

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