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【課程背景-Background】

隨著中國(guó)成為全球第二大GDP強(qiáng)國(guó)，而進(jìn)出口一直占據(jù)全球第一的位置，中國(guó)商業(yè)活動(dòng)中的高端商務(wù)接待越來(lái)越頻繁，大到國(guó)際間的貿(mào)易合作，小到企業(yè)的高規(guī)格接待，都需要國(guó)際化的禮儀行為作為交流的載體。到底在商務(wù)活動(dòng)中如何進(jìn)行得體不失宜的接待呢？如何在商務(wù)洽談中拔得頭籌，展示出企業(yè)的文化底蘊(yùn)和實(shí)力呢？

此課程是銀行禮儀領(lǐng)域中的經(jīng)典課程，也是每一個(gè)企業(yè)必不可少提升商務(wù)社交的途徑，本課程在此基礎(chǔ)上結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，從商務(wù)活動(dòng)的情商交往、形象定位、禮儀規(guī)范、禮數(shù)分寸、商務(wù)洽談技巧一系列的講授與訓(xùn)練，大幅度提升商務(wù)禮儀的運(yùn)用技能。同時(shí)課程中穿插落地工具及課堂訓(xùn)練，使其掌握一套簡(jiǎn)單、實(shí)用的方法、原則、以及工具。

該課程的核心理念及工具廣泛運(yùn)用在銀行商務(wù)社交場(chǎng)景中。

【課程收益-Benefit】

從“看，做，聽(tīng)，問(wèn)，說(shuō)”全方位提升企業(yè)員工的綜合素養(yǎng)

掌握銀行商務(wù)活動(dòng)的全方位必備禮節(jié)

掌握銀行商務(wù)宴請(qǐng)的各項(xiàng)禮儀

具備高情商商業(yè)溝通、洽談的技巧

人際關(guān)系、信念突破的情商技巧

【課程特色-Characteristic】

1.專業(yè)性強(qiáng)：課程需求，細(xì)致調(diào)研、專業(yè)定制、精準(zhǔn)對(duì)接

2.落地性強(qiáng)：理論+企業(yè)案例相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實(shí)操難點(diǎn)

3.工具性強(qiáng)：知識(shí)要領(lǐng)使用落地化工具逐個(gè)拆解、可操作、可運(yùn)用

4.可操性強(qiáng)：體驗(yàn)式訓(xùn)練加模擬場(chǎng)景教練，形成肌肉記憶

5.標(biāo)桿背景：講師曾帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)獲“全國(guó)用戶滿意服務(wù)班組”、“上海市用戶滿意服務(wù)明星班組”稱號(hào)

【課程對(duì)象-Object】

銀行高層管理及各部門(mén)市場(chǎng)條線接洽人員

【課程大綱-Course Outline】

一、 商務(wù)禮儀是高情商交往第一步

1. 品牌形象力對(duì)工作產(chǎn)生的影響——您就是銀行的“立體行走名片”

1） 個(gè)人的外在品牌表達(dá)力傳遞出內(nèi)在價(jià)值與涵養(yǎng)

2） 客戶的認(rèn)知來(lái)自于特定的評(píng)價(jià)系統(tǒng)

3） 把自己打造成公司的“奢品活名片”

頭腦風(fēng)暴：工作中有哪些讓人舒服的禮數(shù)禮節(jié)

2. “禮者，敬人也”——禮儀的最高境界

3. 商務(wù)禮儀的本質(zhì)及概念

4. 情商禮學(xué)的商務(wù)運(yùn)用

案例分享：《周總理難忘的一次接待》

二、 形象永遠(yuǎn)走在實(shí)力前——商務(wù)形象塑造

1. 首因效應(yīng)的心理學(xué)應(yīng)用

1） 不同客戶心理喜好分類

2） 客戶的親近感來(lái)源于——“物以類聚、人以群分”

3） 良好職業(yè)形象“TPO+W”法則

2. 商務(wù)氣場(chǎng)打造之色眼識(shí)人

1） 走進(jìn)色彩的世界

2） 個(gè)人色彩分析 鑒別游戲

3） 個(gè)人風(fēng)格與體型類別——知道自己的風(fēng)格定位

4） 風(fēng)格形象所透露出來(lái)的小秘密

3. 銀行男士商務(wù)形象管理——穩(wěn)重、干練、值得信賴

1） 了解商務(wù)場(chǎng)合著裝等級(jí)

2） 標(biāo)準(zhǔn)商業(yè)、職場(chǎng)男士?jī)x容儀表

3） 西裝、領(lǐng)帶、飾品等巧妙搭配

4. 銀行女士商務(wù)形象管理——優(yōu)雅、大方、贏得尊重

1） 場(chǎng)合著裝原則

2） 標(biāo)準(zhǔn)商業(yè)、職場(chǎng)女士?jī)x容儀表

3） 打造職場(chǎng)魅力的必殺技——“絲巾大法”

4） 職業(yè)淡妝七部曲練習(xí)

測(cè)試：高端人士“鏡像同頻” 分析（通過(guò)服裝了解你）

三、 高端商務(wù)儀態(tài)素養(yǎng)——肢體語(yǔ)言密碼

1. 打造商務(wù)職場(chǎng)最頂尖的素養(yǎng)氣質(zhì)

1） 職場(chǎng)人士舉手投足間體現(xiàn)的專業(yè)化程度

2） 站、坐、行、蹲基本要領(lǐng)與禁忌

3） 鞠躬、引導(dǎo)、及遞接物品的規(guī)范化訓(xùn)練

2. 交流中的肢體語(yǔ)言解析——通過(guò)肢體語(yǔ)言讀懂人心

1） 眼神的運(yùn)用及訓(xùn)練

2） 溫柔的殺手锏——微笑的魅力

3） 常用的職場(chǎng)手勢(shì)及心理分析

4） 放松技巧及化解尷尬的肢體引導(dǎo)技巧

本章：學(xué)員根據(jù)實(shí)際工作場(chǎng)景模擬客戶演練

案例分析《特朗普肢體語(yǔ)言解析》

四、 行為是情商的外在體現(xiàn)——商務(wù)交往禮學(xué)

1. 見(jiàn)面禮儀－文雅得體聞?wù)咝膼?/p>

1） 拜訪或接待前的準(zhǔn)備細(xì)節(jié)

2） 問(wèn)候及稱呼

3） 距離的微妙變化即是關(guān)系的變化

現(xiàn)場(chǎng)情景劇演練：《拜訪重要大客戶》

2. 介紹禮儀－有先有后清晰簡(jiǎn)明

1） 介紹自己大方得體

2） 介紹他人尊者居后

3） 介紹集體主賓有別

現(xiàn)場(chǎng)情景劇演練：各種情景中怎樣介紹對(duì)方

3. 握手禮儀一握對(duì)手，交真朋友

1） 握手七絕唱誦演練

2） 握手判斷人的性格

3） 握手禮儀注意要點(diǎn)

4. 名片禮儀－心與心的交流從了解開(kāi)始

1） 名片接送六要素（大家來(lái)找茬）

2） 現(xiàn)場(chǎng)分組演練糾錯(cuò)

案例分析：《名片帶來(lái)的大生意》

5. 接待禮儀－灑掃庭院熱誠(chéng)相待

1） 商務(wù)接待中的引領(lǐng)陪同

2） 接待三聲，熱情三到

3） 商務(wù)接待的規(guī)格（高規(guī)格、同等級(jí)、低規(guī)格）

4） 禮遇客戶、引領(lǐng)客戶、主陪客戶、超越客戶

5） 上下樓梯禮儀

6） 商務(wù)接待座次禮儀

7） 電梯禮儀

8） 乘車禮儀

9） 會(huì)議座次

電影欣賞解析：《禮儀的最高境界》

6. 現(xiàn)代化通訊禮儀

1） 微信及聊天工具的禮儀細(xì)節(jié)

2） 手機(jī)、座機(jī)的禮儀

檢查：我個(gè)人聊天工具透露出什么樣的個(gè)人信號(hào)？

五、 商務(wù)宴請(qǐng)禮儀——您在品嘗食物別人在品味您

1. 新時(shí)期的堂食用餐禮儀

1） 分餐制的概念及衛(wèi)生細(xì)節(jié)的講究

2） 工作餐接待中的分餐注意事項(xiàng)

2. 中餐商務(wù)宴請(qǐng)禮儀

1） 宴請(qǐng)禮儀中點(diǎn)菜需要注意的細(xì)節(jié)

2） 宴請(qǐng)禮儀中的禁忌（談資、吃相、筷子的用法）

3） 位次禮儀

4） 敬酒的6大順序：開(kāi)門(mén)紅、主敬、賓回、主題酒、自由酒、滿堂紅

場(chǎng)景演練：根據(jù)接待場(chǎng)景進(jìn)行模擬演練

六、 高情商就是會(huì)說(shuō)話之客戶溝通禮

真正的溝通在溝通開(kāi)始之前已經(jīng)完成，所以真正的溝通90%是對(duì)內(nèi)溝通，而只有10%是對(duì)外溝通，那么在操作上如何快速達(dá)成共識(shí)、解決問(wèn)題呢？

1. DISC之不同性格分析——知己知彼

工具測(cè)試：運(yùn)用專業(yè)DISC測(cè)評(píng)工具進(jìn)行測(cè)試

1） 洞悉人性：DISC四型性格解析

2） D型特質(zhì)人的溝通風(fēng)格及相處之道

3） I型特質(zhì)人的溝通風(fēng)格及相處之道

4） S平和型的溝通風(fēng)格與工作風(fēng)格

5） C型特質(zhì)人的溝通風(fēng)格相處之道

總結(jié)練習(xí)：當(dāng)客戶方不同類型的人需要溝通時(shí)候我的策略是？練習(xí)+點(diǎn)評(píng)

2. 正面積極的內(nèi)在溝通法

1） 我的客戶到底想要什么？

2） 積極正向法練習(xí)——前提假設(shè)

3. 只觀察事實(shí)而非評(píng)論的表達(dá)技巧

1） 表達(dá)出事實(shí)而非對(duì)客戶的評(píng)論（貼標(biāo)簽）

2） 錯(cuò)誤的溝通目標(biāo)和公正的目標(biāo)如何區(qū)分

4. 溝通中如何拉近與客戶的關(guān)系——聽(tīng)的技巧

思考：聆聽(tīng)尋找客戶心理訴求

1） 傾聽(tīng)的那些事：案例分析

2） 傾聽(tīng)中常見(jiàn)障礙

3） 高品質(zhì)同理心傾聽(tīng)的3技巧

5. 如何讓客戶更喜歡——說(shuō)的技巧

1） 高手都會(huì)的肯定技巧

2） 親和力聲音的表達(dá)：怎么說(shuō)比說(shuō)什么重要

3） 同理心說(shuō)的運(yùn)用

練習(xí)：根據(jù)模擬場(chǎng)景進(jìn)行演練，如何在溝通中識(shí)別他人性格及有效溝通

七、 情商修煉秘籍——情緒管理與客戶關(guān)系

案例分享：《當(dāng)你心口不一，客戶是否知道？》

1. 所有的行為都是我們內(nèi)在信念的外在投射

1） 討論：對(duì)工作和客戶你有什么樣的信念？

2） 信念的定義和積極作用

3） 快速調(diào)整限制性信念讓客戶發(fā)自真心滿意你

2. 情緒管理是高情商的關(guān)鍵

1） 如何面對(duì)不喜歡、不認(rèn)同的客戶快速調(diào)整心態(tài)

3. 客戶關(guān)系融洽之——人際關(guān)系關(guān)系密碼

結(jié)論：我能給客戶帶來(lái)的價(jià)值是什么?

1） 人際密碼蹺蹺板原理

2） 如何提升人際情商

3） 工具練習(xí):我能夠給他人帶來(lái)的價(jià)值何在？

八、 場(chǎng)景實(shí)操&結(jié)訓(xùn)

1. 以“情景劇”方式進(jìn)行2天內(nèi)容綜合演練考評(píng)

2. 針對(duì)課程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行提問(wèn)答疑

3. 所有章節(jié)總結(jié)回顧

4. 行動(dòng)方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化

孫老師

孫煒彤 老師

——企業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家

曾就職于國(guó)內(nèi)三大航之一的品牌乘務(wù)組乘務(wù)長(zhǎng)

現(xiàn)就職歐洲某著名航司資深客艙乘務(wù)員兼上海基地負(fù)責(zé)人

英國(guó)倫敦城市行業(yè)協(xié)會(huì)City＆ Guilds注冊(cè)國(guó)際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

環(huán)球禮儀高級(jí)禮儀培訓(xùn)師、環(huán)球禮儀企業(yè)特聘禮儀研究員

中商聯(lián)商業(yè)職業(yè)技能鑒定中心高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

上海夏禮文化特聘高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

孫老師在服務(wù)行業(yè)工作了二十多年，擁有極資深的國(guó)企和外企工作經(jīng)歷，中英文流利，業(yè)務(wù)能力過(guò)人。

曾獲得由中華總工會(huì)頒發(fā)的“全國(guó)用戶滿意服務(wù)班組”稱號(hào)。

曾榮獲由上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)、上海市總工會(huì)、上海市團(tuán)市委市婦聯(lián)聯(lián)合評(píng)選的“上海市用戶滿意服務(wù)明星班組”稱號(hào)。

曾負(fù)責(zé)執(zhí)行全國(guó)政協(xié)包機(jī)、人大包機(jī)、歐洲皇室成員來(lái)訪等重要接待任務(wù)。

曾負(fù)責(zé)國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人和上海市委領(lǐng)導(dǎo)等政要客人的接待工作。

飛行20000多小時(shí)，實(shí)現(xiàn)“零差錯(cuò)，零事故，零投訴”。

孫老師在國(guó)企任職期間，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)總結(jié)提煉出“服務(wù)十大規(guī)范動(dòng)作”，“服務(wù)人員的五星素養(yǎng)”，“溝通技巧vs語(yǔ)言藝術(shù)”等促進(jìn)提升服務(wù)人員業(yè)務(wù)素養(yǎng)的方法，團(tuán)隊(duì)成員100%通過(guò)行業(yè)等級(jí)考核，100%取得中、高級(jí)崗位資質(zhì)，就服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范、提升服務(wù)品質(zhì)等課題與酒店、醫(yī)護(hù)、銀行、餐飲等其他行業(yè)的企業(yè)做經(jīng)驗(yàn)交流分享和工作指導(dǎo)。

孫老師擁有多年的企業(yè)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，并且作為服務(wù)行業(yè)先進(jìn)集體的代表，經(jīng)常就服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范、提升服務(wù)品質(zhì)等課題與酒店、醫(yī)護(hù)、銀行、餐飲等其他行業(yè)做經(jīng)驗(yàn)交流分享和工作指導(dǎo)。

孫老師作為資深的禮儀講師，孫老師亦為諸多著名企業(yè)提供過(guò)禮儀培訓(xùn)和咨詢服務(wù)，因其過(guò)硬的專業(yè)素養(yǎng)和超強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，客戶滿意率和返聘率均高達(dá)100%。

孫煒彤老師致力于打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)企業(yè)形象，通過(guò)企業(yè)形象品牌塑造與提升，進(jìn)而提升企業(yè)的美譽(yù)度、品牌力和影響力。

【授課風(fēng)格】

1.專業(yè)性強(qiáng)：課程需求，細(xì)致調(diào)研、專業(yè)定制、精準(zhǔn)對(duì)接

2.落地性強(qiáng)：理論+企業(yè)案例相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實(shí)操難點(diǎn)

3.工具性強(qiáng)：知識(shí)要領(lǐng)使用落地化工具逐個(gè)拆解、可操作、可運(yùn)用

4.可操性強(qiáng)：體驗(yàn)式訓(xùn)練加模擬場(chǎng)景教練，幫助形成肌肉記憶

5.記憶性強(qiáng)：知識(shí)要點(diǎn)梳理清晰，注重細(xì)節(jié)性，知其然且知其所以然

【主講課程】

禮儀類：

《銀行商務(wù)禮儀與客戶關(guān)系維護(hù)技巧》

《商道即人道-職場(chǎng)商務(wù)禮儀運(yùn)用》

《打造企業(yè)新生命—新員工入職禮儀培訓(xùn)》

服務(wù)類：

《大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范與溝通技巧》

《服務(wù)意識(shí)塑造與服務(wù)品質(zhì)提升》

《端拿倒送的藝術(shù)——服務(wù)規(guī)范實(shí)操課程》

【服務(wù)客戶】

上海航空、中國(guó)東方航空、斯堪的納維亞航空、HSBC匯豐銀行上海分行、DBS星展銀行上海分行、上海新華醫(yī)院、上海華山醫(yī)院、上海瑞金醫(yī)院總院、禧玥酒店古北旗艦店、花間堂酒店、建設(shè)銀行上海支行、建設(shè)銀行江蘇分行、中國(guó)銀行上海支行、上海研幾餐飲管理有限公司、上海龍頭控股、重慶醫(yī)藥控股

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

“老師往講臺(tái)上一站，不用開(kāi)口就已是滿滿的干貨了，太贊了吧！ 形象好，氣場(chǎng)無(wú)敵，舉手投足間流露出的自信和從容，上她的課很養(yǎng)眼，是我在職場(chǎng)榜樣。”

——程靜 研幾餐飲

“Such a pretty lady. I can see that she is a very senior one. Used to work for China Eastern & Scandinavian Airlines. What a experience! These two airlines are both famous & with such a good reputation. I did learn a lot from her. Etiquette course is not that common in Europe. Normally it costs very expensive. Very appreciate HSBC could offer me such a good opportunity to take this course. And thank you Michelle for such a amazing day.” ——Jaden HSBC

再好的詞語(yǔ)都不能形容今天的培訓(xùn)。首先老師非常的專業(yè)，一看便知從事這個(gè)行業(yè)很久了，衣著舉止儀態(tài)無(wú)不透露著她的專業(yè)素養(yǎng)，看著就非常的養(yǎng)眼。其次教的很透徹很細(xì)致，雖然她一說(shuō)我就明白，但是她說(shuō)的那些點(diǎn)我平常倒真的并沒(méi)有留意，經(jīng)過(guò)她的演示，我頓然發(fā)現(xiàn)原來(lái)一個(gè)那么小的細(xì)節(jié)差別竟然那么大。她說(shuō)自己的一舉手一投足是長(zhǎng)時(shí)間練習(xí)來(lái)的，希望將來(lái)能有她的十分之一，我就滿足了。希望未來(lái)還能上她的進(jìn)階課程哦。

——汪曉露 重慶醫(yī)藥控股

是很專業(yè)的禮儀老師，形象很好，非常優(yōu)雅。教了很多很實(shí)用的東西，尤其老師說(shuō)：禮儀是一門(mén)很賺的課，學(xué)一次可以沿用一生。感覺(jué)賺到了，哈哈。——辛妍麗 建設(shè)銀行上海支行

一開(kāi)口就知道非常行，講的很到位，學(xué)到很多禮儀方面的知識(shí)。老師尤其注重學(xué)員的禮儀思維模式，堅(jiān)持禮儀不是學(xué)幾個(gè)動(dòng)作，而且要從禮儀的根本出發(fā)，會(huì)思考不同場(chǎng)合不同人設(shè)不同情況下采用的不同應(yīng)對(duì)方法，比光教些動(dòng)作更受用..... ——羅逸岑 禧玥酒店

曾與Michelle共事過(guò)，非常優(yōu)秀的乘務(wù)長(zhǎng)，能力很強(qiáng)，英文超流利。那時(shí)候碰到過(guò)一個(gè)老外問(wèn)我：乘務(wù)長(zhǎng)是中國(guó)人嗎？ ——戴經(jīng)波 東方航空

我的前輩乘務(wù)長(zhǎng)，曾經(jīng)經(jīng)常能在機(jī)上雜志看到她的照片和采訪，很優(yōu)秀的，離職的時(shí)候隊(duì)部領(lǐng)導(dǎo)都哭了，損失了一員大將。執(zhí)行航班時(shí)思路非常清晰，我曾經(jīng)親眼看到她如何處置一名情緒激動(dòng)的旅客，延誤4小時(shí)情況下對(duì)方破口大罵，沖到駕駛艙門(mén)口吵著要見(jiàn)機(jī)長(zhǎng)，結(jié)果乘務(wù)長(zhǎng)三下兩下客人就表示理解了，回座位去了。厲害！ ——陳晨程 上海航空

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