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課程背景：

隨著時(shí)代的快速變化，國(guó)家也對(duì)法律法規(guī)進(jìn)行不斷完善。個(gè)人信息保護(hù)法的出臺(tái)，也標(biāo)志著一個(gè)全新時(shí)代的到來(lái)，國(guó)民法律意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)都在不斷地加強(qiáng)，這也給我們的營(yíng)銷和服務(wù)工作帶來(lái)了更高的要求。

銀行信用卡業(yè)務(wù)已經(jīng)成為銀行戰(zhàn)略布局中的重要環(huán)節(jié)，我們想要實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的早日達(dá)成，首先就要提升客戶的活躍度，而客戶的活躍度又是完全依賴客戶對(duì)我行提供服務(wù)的滿意度而定的，所以提高客戶滿意度就成為了前端業(yè)務(wù)伙伴及客服伙伴的重點(diǎn)指標(biāo)之一。而處理好客戶投訴正好是我們對(duì)客戶提升滿意度、建立信賴感的一種重要渠道。

但近期關(guān)于信用卡追息退費(fèi)等投訴數(shù)量成上升趨勢(shì)，那我們要如何對(duì)這類投訴進(jìn)行有效的良好處理，讓客戶投訴的危機(jī)變?yōu)槲覀兛蛻舴?wù)以及客戶營(yíng)銷的轉(zhuǎn)機(jī)呢？這也為我們迎來(lái)了全新的挑戰(zhàn)。

課程收益：

1.全面了解信用卡業(yè)務(wù)在銀行發(fā)展中的重要戰(zhàn)略意義

2.全面了解信用卡追息退費(fèi)等投訴的現(xiàn)狀及歸因

3.全面掌握處理信用卡追息退費(fèi)等投訴的處理方法

4.全面了解個(gè)人信息保護(hù)法的內(nèi)容及我們工作中的相應(yīng)調(diào)整策略

5.全面了解新時(shí)代催收的方式方法及法律法規(guī)的相關(guān)要求

6.全面了解信用卡最新的相關(guān)法律法規(guī)

課程對(duì)象：

銀行信用卡中心客服人員、客訴處理人員及其他相關(guān)人員

課程大綱：

一、小小一張信用卡，承載銀行大未來(lái)

1．通過(guò)多維度視角看國(guó)內(nèi)信用卡市場(chǎng)發(fā)展前景

(1)經(jīng)濟(jì)周期對(duì)信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展的深遠(yuǎn)影響

(2)人口數(shù)量和結(jié)構(gòu)都發(fā)生了巨大的變化

(3)城鎮(zhèn)化率的數(shù)據(jù)變化影響著整體市場(chǎng)

(4)全民收入變化對(duì)信用卡市場(chǎng)的深遠(yuǎn)影響

例：疫情期間信用卡用卡需求猛增背后的核心邏輯

2．通過(guò)數(shù)據(jù)看當(dāng)前國(guó)內(nèi)信用卡市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀

例：招行信用卡年收入867億，信用卡貸款余額同比增12.55%，信用卡收入超總收入的四分之一

3．信用卡業(yè)務(wù)已成銀行戰(zhàn)略布局的重中之重

例：浦發(fā)銀行的信用卡戰(zhàn)略布局、互聯(lián)網(wǎng)閉環(huán)的營(yíng)銷打造及信用卡營(yíng)銷的中收策略

二、近期高發(fā)的各類關(guān)于信用卡費(fèi)用產(chǎn)生的客戶投訴

1．盤(pán)點(diǎn)近期我們常常接到的關(guān)于信用卡費(fèi)用的投訴

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：帶領(lǐng)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員按小組進(jìn)行近期投訴重點(diǎn)問(wèn)題的討論、梳理和排序

2．運(yùn)用梯度量表思維建立系統(tǒng)性的分層思考（重點(diǎn)講授）

3．關(guān)于各卡組織單幣信用卡發(fā)行年費(fèi)問(wèn)題投訴

例：中國(guó)工商銀行運(yùn)通環(huán)球影城聯(lián)名信用卡的退費(fèi)銷卡經(jīng)歷

4．關(guān)于信用卡分期手續(xù)費(fèi)問(wèn)題的投訴

例：華夏銀行信用卡月分期手續(xù)費(fèi)率0.28%，年華費(fèi)率真的是用0.28%×12個(gè)月嗎？

5．讓我們看看最近比較火爆的信用卡追息退費(fèi)

例：現(xiàn)在見(jiàn)面打招呼的方式已經(jīng)從“吃了嗎您吶”變?yōu)榱?ldquo;信用卡退息費(fèi)了嗎您吶”

三、近期頻頻發(fā)生關(guān)于信用卡費(fèi)用的投訴上升背后的真實(shí)歸因分析

1．從宏觀面來(lái)看

（1）整體經(jīng)濟(jì)下行壓力巨大，客戶手中的錢(qián)少了

（2）我們客戶的年齡結(jié)構(gòu)發(fā)生了巨大的改變

（3）我們客戶的行為模式發(fā)生了巨大的改變

（4）我們客戶的自我保護(hù)意識(shí)和法律意識(shí)都加強(qiáng)了

2．從微觀面來(lái)看

（1）發(fā)卡人員未盡到完整的告知義務(wù)

（2）發(fā)卡人員為完成發(fā)卡任務(wù)而進(jìn)行避重就輕

（3）發(fā)卡人員未和客戶進(jìn)行信息的認(rèn)知確認(rèn)

（4）客戶進(jìn)行網(wǎng)申時(shí)，界面未進(jìn)行重點(diǎn)提示

（5）客戶進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)激活信用卡時(shí)，柜員未強(qiáng)調(diào)相關(guān)申領(lǐng)條款

四、信用卡的各類費(fèi)用都是如何計(jì)算的

1．信用卡年費(fèi)計(jì)算

2．信用卡分期手續(xù)費(fèi)計(jì)算

3．信用卡未全額還款的滯納金計(jì)算

4．信用卡最低還款額剩余部分的息費(fèi)計(jì)算

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：帶領(lǐng)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員按小組進(jìn)行實(shí)際案例的費(fèi)用計(jì)算，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)分享

五、信用卡追息退費(fèi)所催生出的黑色產(chǎn)業(yè)鏈

1．你是否也看到過(guò)關(guān)于信用卡追息退費(fèi)的廣告？

2．信用卡追息退費(fèi)業(yè)務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展歷程及市場(chǎng)規(guī)模

3．到底都是什么樣的人員在從事這個(gè)產(chǎn)業(yè)？

4．客戶為什么會(huì)先擇和他們進(jìn)行合作？

六、針對(duì)近期高發(fā)的信用卡投訴處理

1．首先要再次明確客戶的投訴內(nèi)容

例：某行工作人員按照自己的理解進(jìn)行客訴答疑，導(dǎo)致客戶投訴升級(jí)

2．深度分析客戶的投訴動(dòng)機(jī)

3．你要深挖客戶想要通過(guò)投訴達(dá)成的結(jié)果

4．建立一套自己的投訴處理流程（SOP）

5．處理投訴時(shí)的自我心態(tài)定位

6．用心的聆聽(tīng)是解決一切問(wèn)題的開(kāi)始

7．給出專業(yè)且客觀的解決方案（重點(diǎn)講解）

（1）處理問(wèn)題時(shí)，常常遇到的6層障礙

（2）針對(duì)6層障礙設(shè)計(jì)的8大解決步驟

8．達(dá)成投訴處理的共識(shí)

9．挽回客戶對(duì)我行品牌的好感

10．不放過(guò)任何一次有用的危機(jī)

例：浦發(fā)銷冠運(yùn)用投訴危機(jī)變?yōu)樾乱惠啝I(yíng)銷轉(zhuǎn)機(jī)，并進(jìn)行客戶轉(zhuǎn)介紹

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：帶領(lǐng)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員按小組進(jìn)行客訴處理模擬PK

七、個(gè)人信息保護(hù)法的出臺(tái)對(duì)信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展的深遠(yuǎn)影響

1．個(gè)人信息保護(hù)法的頒布具有重大意義

2．個(gè)人信息保護(hù)法的八大章節(jié)都意在何方

3．個(gè)人信息保護(hù)法當(dāng)中對(duì)我們信用卡業(yè)務(wù)的涉獵

4．詳解個(gè)人信息保護(hù)法中影響信用卡業(yè)務(wù)的條款及應(yīng)對(duì)策略

八、新時(shí)代催收的方式方法及法律法規(guī)的相關(guān)要求

1．明確催收的目的和目標(biāo)

2．催收前的客戶分類

3．催收前的客戶心里分析

4．停息擺賬協(xié)商還款

5．法律是我們雙方的保護(hù)器，也是最低行為底線

例：上過(guò)法制進(jìn)行時(shí)節(jié)目的北京一處房產(chǎn)的暴力催收案件所涉及的法律法規(guī)

6．永遠(yuǎn)不要忽略流程的力量

例：某網(wǎng)貸公司的文明催收21條

7．合法息費(fèi)的司法解釋

8．信用卡詐騙罪的界定

九、總結(jié)復(fù)盤(pán)

張老師

張光祿 老師

——金融行業(yè)與銀行營(yíng)銷專家

原上市金融商學(xué)院創(chuàng)優(yōu)股份(831259)北京區(qū)副總裁

原浦發(fā)銀行營(yíng)銷中心北京營(yíng)銷區(qū)區(qū)域經(jīng)理

原浦發(fā)銀行營(yíng)銷中心多年銷售冠軍

原北京金融安全產(chǎn)業(yè)園（北京市金融工作局授牌）執(zhí)行總裁

中國(guó)政信研究院（國(guó)家相關(guān)機(jī)構(gòu)、部委、科研院等共同組建）副院長(zhǎng)

中國(guó)政信產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟副秘書(shū)長(zhǎng)、原中國(guó)企業(yè)金融研究院副院長(zhǎng)

TOC 中國(guó)企業(yè)瓶頸突破導(dǎo)師、新華網(wǎng)特約評(píng)論員，金融安全宣傳大使

北京金融工委北京理財(cái)規(guī)劃師大賽專家評(píng)委、中國(guó)郵政河北分公司理財(cái)師大賽總評(píng)委

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

張老師深耕金融行業(yè)十五年，完整的走過(guò)產(chǎn)品的整個(gè)線條，從金融產(chǎn)品基礎(chǔ)銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、發(fā)行、行研分析、資產(chǎn)配置策略、量化對(duì)沖策略都擁有非常豐富的經(jīng)驗(yàn)，可以說(shuō)，從實(shí)戰(zhàn)零售到團(tuán)隊(duì)管理都非常擅長(zhǎng)。

老師進(jìn)入銀行從基層做起，在浦發(fā)銀行擔(dān)任客戶經(jīng)理，緊緊三個(gè)月的時(shí)間就取得了全國(guó)銷冠，每月陌生開(kāi)發(fā)新增客戶數(shù)超200戶，同年被提升為營(yíng)業(yè)部主任，通過(guò)六個(gè)月的時(shí)間，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)取得了全國(guó)銷售競(jìng)賽第一名，且連續(xù)保持了六個(gè)月，后被提升為區(qū)域經(jīng)理，帶領(lǐng)業(yè)務(wù)伙伴繼續(xù)征戰(zhàn)沙場(chǎng)。

張老師受工信部委托聯(lián)合開(kāi)發(fā)《融資規(guī)劃師》系列沙盤(pán)課程、自主研發(fā)《家庭財(cái)富管理》沙盤(pán)課程。

在多年的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)中，老師深知客戶對(duì)財(cái)富管理領(lǐng)域的盲點(diǎn)以及營(yíng)銷人員的營(yíng)銷難點(diǎn)，根據(jù)客戶認(rèn)知盲點(diǎn)和營(yíng)銷難點(diǎn)，設(shè)計(jì)并開(kāi)發(fā)了很多相關(guān)認(rèn)知提升課程，其中包括《家庭財(cái)富管理》沙盤(pán)課程，通過(guò)沙盤(pán)模擬演練，提升學(xué)員的認(rèn)知力，讓大家在玩中練、練中學(xué)、學(xué)中做，同時(shí)解決營(yíng)銷難點(diǎn)，助力金融機(jī)構(gòu)提升營(yíng)銷績(jī)效。

【主講課程】

金融營(yíng)銷類：

《政策性融資擔(dān)保公司營(yíng)銷技能提升》

《資管新規(guī)下的資產(chǎn)配置策略》

《建信金融綜合營(yíng)銷技能提升課程（營(yíng)銷、銷售、談判）》

《北京農(nóng)商銀行貴金屬營(yíng)銷技能提升課程》

《決勝信用卡營(yíng)銷》

客戶經(jīng)理類：

《銀行客戶分層管理和經(jīng)營(yíng)》、《如何提高客戶AUM值》

《個(gè)貸條線綜合營(yíng)銷技能提升（營(yíng)銷、銷售、風(fēng)控）》、

《銀行信用卡中心新進(jìn)營(yíng)銷主任管理能力提升》

《基于個(gè)人信息保護(hù)法下的銀行合規(guī)營(yíng)銷宣傳及客戶投訴管理（個(gè)人信息保護(hù)法、營(yíng)銷合規(guī)宣傳、客戶投訴處理）》

《智能廳堂客戶服務(wù)經(jīng)理的場(chǎng)景化服務(wù)營(yíng)銷能力提升》

《保險(xiǎn)大單綜合營(yíng)銷技能提升特訓(xùn)營(yíng)（金融本質(zhì)、營(yíng)銷、銷售、談判）》

《理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷能力特訓(xùn)營(yíng)（6~8天）》、《理財(cái)師專業(yè)知識(shí)提升訓(xùn)練營(yíng)（10天）》

《銀行從業(yè)人員的職業(yè)道德與職業(yè)操守》、《銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專題培訓(xùn)》

【服務(wù)客戶】

銀行類：中國(guó)銀行北京分行、工商銀行北京分行、興業(yè)銀行上海分行、建設(shè)銀行北京分行、浦發(fā)銀行北京分行、中國(guó)郵政河北省分公司、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行河北省分公司 、中信銀行石家莊分行、中信銀行天津分行、招商銀行河北省信用卡中心

金融保險(xiǎn)類：北京理財(cái)師協(xié)會(huì) 、建信金融廣州分公司、中國(guó)平安人壽北京分公司、中華人壽河北省分公司、盛唐融信保險(xiǎn)代理(北京)有限公司、大童保險(xiǎn)銷售服務(wù)有限公司、江蘇省政策性融資擔(dān)保公司

商學(xué)院：北大燕商商學(xué)院、證道商學(xué)院、中啟創(chuàng)優(yōu)金融商學(xué)院

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