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【課程背景】

隨著競爭的加劇，營業(yè)廳之間競爭最終以服務取勝。如何通過服務到達營銷的目的以及減少投訴的幾率，除了員工有較好的服務技能、營銷技能以外，還必須掌握非常實用的處理投訴的技能技巧，否則會功虧一簣。

處理投訴，對員工的要求較高，需要了解客戶的需求、客戶當時的情緒，同時還需要具備對自己情緒的覺察和引導，所以營業(yè)人員必須認真學習處理投訴的技巧。

【課程收益】

學員會懂得如何覺察客戶及自己的情緒

掌握處理的投訴的流程、原則

具備處理投訴的心態(tài)、情緒管理的能力以及對客戶的引導技巧

能夠更好地將投訴客戶轉(zhuǎn)化為忠誠的客戶，提高產(chǎn)能

【課程對象 】

店長、值班經(jīng)理、營業(yè)員、銷售人員柜等

【課程大綱】

第一講：營業(yè)人員基本素質(zhì)訓練

一、心態(tài)訓練

1. 正面積極

2. 主動出擊

3. 全力以赴

討論：積極心態(tài)對處理投訴有什么幫助？

二、溝通技巧訓練

1. 影響溝通效果的因素

2. 營造溝通氛圍

1）溝通地點

2）溝通時間

3）雙方情緒

4）燦爛笑容

5）贊美肯定

6）情緒調(diào)整

3. 溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關心

演練：贊美、提問、聆聽的技巧

三、投訴觀念建立

1. 客戶是必須享受服務的

2. 客戶一定會抱怨

3. 處理投訴的關鍵在于溝通

4. 換位思考

5. 態(tài)度很重要

互動：怎樣的觀念適合處理好投訴？

第二講：顧客投訴心理分析

一、營業(yè)廳現(xiàn)場客戶的兩個需求

1.隱性需求

2.顯性需求

分析：客戶的這兩個需求要怎樣滿足？

二、產(chǎn)生投訴的三大原因

1. 顧客自己的原因

2. 顧客對營業(yè)人員的服務態(tài)度及技巧不滿

3. 對產(chǎn)品和服務項目本身的不滿

三、客戶抱怨投訴的三種心理分析

1. 求發(fā)泄的心理

2. 求尊重的心理

3. 求補償?shù)男睦?/p>

四、客戶投訴模式分析與處理技巧

1. 音量分析

2. 語速分析

3. 語氣、語調(diào)

4. 情緒分析

視頻觀看：客戶的情緒是怎樣到達頂點的？

第三講：客戶投訴的處理技巧

一、處理客戶投訴的原則

先處理感情，再處理事情

二、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式

1. 只有道歉沒有進一步行動

2. 把錯誤歸咎到顧客身上

3. 做出承諾卻沒有實現(xiàn)

4. 完全沒反應

5. 粗魯無禮

6. 逃避個人責任

7. 非語言排斥

8. 質(zhì)問顧客

9. 語言地雷

10. 忽視客戶的情感需求

視頻：投訴就是這樣產(chǎn)生的！

三、影響處理客戶投訴效果的三大因素

1. 處理時的溝通語言

2. 處理的方式及技巧

3. 處理時態(tài)度、情緒、信心

四、客戶抱怨投訴處理的六步驟

1. 耐心傾聽

2. 表示同情理解或真情致歉

3. 分析原因

4. 提出公平化解方案

5. 獲得認同立即執(zhí)行

6. 跟進實施

演練：處理投訴的六步驟

五、巧妙降低客戶期望值技巧

1. 巧妙訴苦法

2. 表示理解法

3. 巧妙請教法

4. 同一戰(zhàn)線法

六、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)

1. 抱怨投訴處理方案策劃

1）抱怨投訴處理方案的核心目標

2）抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析

2. 抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)

1）以結(jié)果為導向；重點突出，主次分明；量化管理

共贏溝通：三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍

七、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合

1. 公司原因造成的抱怨投訴

2. 騷擾客戶抱怨投訴

3. 惡意投訴

演練：日常投訴場景模擬練習（案例沙盤）

李老師

服務營銷 投訴處理專家 李金琦

【資質(zhì)背景】

資深通信行業(yè)培訓與咨詢顧問

高級培訓講師，競賽輔導專家

專注于基層服務人員能力提升

17年的賽事經(jīng)驗及12年以上的賽事培訓、評委

17年的主持經(jīng)驗，如晚會、商會、年度峰會、溝通會、訂貨會等。

【從業(yè)經(jīng)歷】

從事教育及企業(yè)咨詢、培訓多年，曾任某世界500強企業(yè)客戶服 務總監(jiān)；

主要負責通管局、省級、市級賽事首評評委；

針對服務技能大賽、十佳選手的精英員工輔導培訓，獲獎率高；

曾服務過33個省份及直轄市的200多家地市的通信類公司；

負責多個服務營銷提升、滿意度提升等項目的培訓和客戶服務人員培訓的實施。

【擅長領域】

競賽輔導類：

營業(yè)、客服競賽輔導

•2019年廣西聯(lián)通，全區(qū)《服務規(guī)范與禮儀》內(nèi)訓師認證與選拔

•2019年深圳移動，《中國好講師》賽前輔導

•2019年海南聯(lián)通，《5G行業(yè)技術運用》演講比賽，賽前輔導

•2017年上海電信，《行業(yè)經(jīng)理方案SOLO》賽前輔導

•2014年廣東聯(lián)通、廣州市聯(lián)通營業(yè)競賽輔導

•2015年廣州聯(lián)通營業(yè)競賽輔導

服務營銷類：

《融合業(yè)務情境式營銷技能提升訓練營》《服務質(zhì)量提升》

《服務營銷和投訴過程中的消費者心理學》《中高端客戶保有》

《營業(yè)廳門店產(chǎn)能提升實戰(zhàn)訓練營》《客戶類型分析與應對技巧》

《“百煉成金”——服務與投訴處理技能提升》等；

通用素質(zhì)類：

《集團客戶銷售禮儀》《知禮而后做-商務禮儀》

《自我學習與效能提升》《美工宣傳與廳店陳列》

《綜合素質(zhì)能力實戰(zhàn)》《情緒壓力自我緩解》《辦公室成長記》等；

終端銷售類：

《電話銷售技巧與技能提升》《如何提高終端銷售能力》

《終端高效營銷實戰(zhàn)工具包》《店面終端銷售陳列培訓》

《終端營銷標準化流程》《終端銷售主題知識競賽》

《店面終端消費心理分析與應對方法》《終端導購銷售技巧》《終端銷售核心滿意度》

團隊建設類：

《營業(yè)廳班組管理》《呼叫中心基層班組管理》

【授課風格】

理論與實踐結(jié)合：上課內(nèi)容生動有趣，由點到面融會貫通，易于領會。從案例到理論，從理論到實踐，深入淺出。

多元化的授課形式：根據(jù)課程及學員采用豐富的場景化授課形式，比如講演、小組研討、個案研究、角色扮演、活動練習等多元化教學及實際演練與評鑒，尤其與學員互動的上課風格備受好評；

即學、即用、即吸收：當場吸收實用經(jīng)驗，對于實際工作帶來啟發(fā)與收益，尤其是學員的溝通能力與表達能力方面改善效果明顯，獲得業(yè)界和企業(yè)的高度評價。

【服務企業(yè)】

通信行業(yè)：

中國移動（廣東省移動、黑龍江省移動、遼寧省移動、陜西省移動、深圳移動、珠海移動、中山移動、汕頭移動、東莞移動、惠州移動、鄭州移動、新鄉(xiāng)移動、哈爾濱移動、吉林移動、長春移動、杭州移動、武漢移動、南通移動、金華移動、臺州移動、遂寧移動、酒泉移動等）；中國電信（廣東省電信、陜西省電信、浙江省電信、深圳電信、中山電信、東莞電信、茂名電信、江門電信、韶關電信、湛江電信、汕頭電信、渭南電信等；中國聯(lián)通（聯(lián)通香港、廣東省聯(lián)通、深圳聯(lián)通、廣州聯(lián)通、佛山聯(lián)通、東莞聯(lián)通、湖南聯(lián)通、吉林聯(lián)通、湖北省聯(lián)通、海南省聯(lián)通、揭陽聯(lián)通等）；深圳郵政、浙江省網(wǎng)通等。

其它：

美的空調(diào)、美芝、以來特空調(diào)、步步高家電、中華映管、東莞偉煌、東莞富士電子、榮事達、華凌、東莞百分百電子、東莞茂森集團、東莞愛美達電子、東莞中城木業(yè)、富士通電子、佛山東陵凱琴、長城電腦、廣州紫云山莊、東莞光大集團、上海天啟建設、三星科健、飛利浦（匯智）、深圳華強集團、上海中廣信息、中興通訊、維科手機、、武漢瓜拿那集團、香港宇宙能、佛山艾斯蒂克、深圳宇宙能、東南汽車、東風汽車

【部分授課記錄】

日期客戶名稱課程名稱

2020年

2020年12月深圳聯(lián)通《電話銷售技巧提升訓練營培訓》

2020年12月深圳聯(lián)通《深圳聯(lián)通三級內(nèi)訓師現(xiàn)場評審》

2020年11月常州移動《個人形象塑造與職場禮儀提升.升級版》

2020年11月沈陽營口電信《專業(yè)形象塑造與客戶異議處理技巧提升》

2020年10月內(nèi)蒙古中國鐵塔《情緒管理與情商技巧》

2020年10月婁底移動《百煉成金-服務與投訴處理技能提升》

2020年10月深圳聯(lián)通《POP海報繪制技能提升培訓》

2020年9月深圳聯(lián)通《POP海報繪制技能提升培訓》

2020年8月廣西聯(lián)通《商務禮儀》

2020年7月常州移動《個人形象塑造與職場禮儀提升》

2020年7月重慶聯(lián)通《商務禮儀》

2020年7月深圳聯(lián)通《職場禮儀》

2020年7月深圳聯(lián)通《職場化主題展示與匯報考核》

2020年6月江蘇移動《個人形象塑造與職場禮儀提升》

2019年

2019年9月廣西省聯(lián)通全區(qū)《服務規(guī)范與禮儀》內(nèi)訓師認證與選拔

2019年9月廣西聯(lián)通全區(qū)《服務規(guī)范與禮儀》課程

2019年9月深圳移動《營業(yè)廳專業(yè)性腺塑造與服務禮儀提升》

2019年9月湖南移動《百煉成金-服務與投訴處理能力提升》

2019年8月青海移動《融合業(yè)務情景式營銷技能提升》培訓+實戰(zhàn)

2019年7月深圳移動《營業(yè)廳專業(yè)性腺塑造與服務禮儀提升》

2019年7月內(nèi)蒙古鐵塔《商務禮儀與職業(yè)素養(yǎng)》

2019年7月上海電信《贏戰(zhàn)社區(qū)營銷實戰(zhàn)》

2019年7月江門移動《百煉成金-服務與投訴處理能力提升》

2019年6月深圳移動《營業(yè)廳專業(yè)形象塑造與服務禮儀提升》

2019年6月沈陽移動《商務禮儀應用》

2019年6月山西長治移動《營業(yè)廳門店產(chǎn)能提升實戰(zhàn)營》實戰(zhàn)+課程

2019年5月重慶移動《百煉成金-服務與投訴技能提升》

2019年5月深圳移動《個人形象塑造與服務禮儀提升》

2019年4月深圳移動《營業(yè)廳專業(yè)形象塑造與服務禮儀提升》

2019年3月湖南常德移動《營業(yè)廳專業(yè)形象塑造與服務禮儀提升》

2019年3月廣州移動《用互聯(lián)網(wǎng)引爆線下銷售九維法培訓》

2019年1月廣州移動《用互聯(lián)網(wǎng)引爆線下銷售九維法培訓》

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