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培訓(xùn)收益

1、為明確自身的責(zé)任、素質(zhì)要求和職業(yè)操守，掌握電話營(yíng)銷的發(fā)展前景和客戶消費(fèi)心理的基礎(chǔ)知識(shí)。

2、掌握良好的發(fā)音發(fā)聲技巧、電話服務(wù)禮儀和服務(wù)規(guī)范用。

3、掌握外呼前心態(tài)、業(yè)務(wù)知識(shí)、外呼腳本、客戶信息、外呼工作表單等準(zhǔn)備的關(guān)鍵要點(diǎn)和方法。

4、掌握外呼銷售過(guò)程中的開(kāi)場(chǎng)白、需求挖掘、產(chǎn)品介紹、異議處理、交易促成和電話結(jié)束全過(guò)程的問(wèn)題處理技巧。

5、掌握專業(yè)的電話溝通技能，從而提升電話經(jīng)理的綜合素質(zhì)。

6、通過(guò)大量的案例分析，全面提升電話經(jīng)理外呼實(shí)戰(zhàn)能力。

7、提升電話經(jīng)理的投訴處理技能，可以更好處理客戶投訴。

8、掌握質(zhì)量監(jiān)控技巧，提升電話經(jīng)理主管服務(wù)質(zhì)量管理水平。

課程大綱：

第一部分 怎樣的電話客服規(guī)范最能代表你的公司

告知您如何建立您的親和力，通過(guò)超親和力的聲音訓(xùn)練建立電話禮儀。

一、超強(qiáng)親和力的聲音訓(xùn)練

1. 建立你的親和力

1）什么是親和力

2）親和力的表現(xiàn)

錄音分析：電話錄音分析親和力的 N項(xiàng)指標(biāo)

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練磁性、專業(yè)的聲音

練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力

練習(xí)：保護(hù)嗓子幾種方法

二、建立你的電話禮儀

1.打電話的禮儀

2.通話中的禮儀

3.電話結(jié)束的禮儀

4.接電話的禮儀

5.開(kāi)場(chǎng)白中的禮儀

6.電話禮儀中的忌諱

演練：不規(guī)范 PK 規(guī)范的電話禮儀

三、電話中的規(guī)范用語(yǔ)

1.電話經(jīng)理服務(wù)忌語(yǔ)

2.電話經(jīng)理常用服務(wù)用語(yǔ) 20 句

第二部分 怎樣的電話溝通更高效？

告知您如何通過(guò)傾聽(tīng)引導(dǎo)用戶，與用戶建立同理心，多贊美用戶增加成交率。

一、聽(tīng)——讓客戶敞開(kāi)心扉

1.何謂傾聽(tīng)

2.傾聽(tīng)的層次

1）表層意思

2）聽(tīng)話聽(tīng)音

3）聽(tīng)話聽(tīng)道

3.傾聽(tīng)中的四大攔路虎

4.用心傾聽(tīng)的方式

5.傾聽(tīng)的四個(gè)技巧

1）回應(yīng)技巧

2）確認(rèn)技巧

3）澄清技巧

4）記錄技巧

現(xiàn)場(chǎng)演練：電話經(jīng)理打電話給客戶推薦號(hào)碼管家服務(wù)，客戶說(shuō)沒(méi)用，如何用傾聽(tīng)技巧改變客戶觀念

二、引導(dǎo)——讓客戶跟著你走

1.引導(dǎo)的第一層含義——自然過(guò)渡

2.引導(dǎo)的第二層含義——趨利避害

3.在電話中運(yùn)用引導(dǎo)技術(shù)

現(xiàn)場(chǎng)演練：你們公司為什么經(jīng)常打電話給我（運(yùn)用趨利避害）角色扮演：你們的送手機(jī)業(yè)務(wù)為什么要使用滿 2 年？

三、同理——朋友一樣的心

1.何謂同理心

2.同理心有什么作用

3.如何恰當(dāng)表達(dá)同理心

4.體現(xiàn)同理心的常見(jiàn)話術(shù)

5.同理心話術(shù)的三個(gè)步驟

案例分享：你是不是新手？

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你們中國(guó)移動(dòng)（利用同理化解客戶的怒氣）案例分析：移動(dòng)呼叫中心一次錯(cuò)誤的同理引發(fā)更猛烈的投訴

四、贊美——增加成交機(jī)率

1.中國(guó)人為什么不擅長(zhǎng)贊美

2.贊美的基本“法”

3.贊美的要點(diǎn)

4.贊美的常用方式

1）直接贊美式

2）比較贊美式

3）感覺(jué)贊美式

練習(xí)：如何贊美客戶的事業(yè)案例：如何贊美客戶的個(gè)人魅力現(xiàn)場(chǎng)演練：贊美中國(guó)移動(dòng)全球通個(gè)品牌的用戶

第三部分 電話客服人員的營(yíng)銷技巧該具備哪些技能？

使您掌握外呼前心態(tài)、業(yè)務(wù)知識(shí)、外呼腳本、客戶信息、外呼工作表單等準(zhǔn)備的關(guān)鍵要點(diǎn)和方法，挖掘客戶。并提升電話經(jīng)理的投訴處理技能，可以更好處理客戶投訴。

一、瞬間建立信任——開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

1. 開(kāi)場(chǎng)白之專業(yè)開(kāi)頭語(yǔ)

1）禮貌問(wèn)候

2）公司簡(jiǎn)介

3）部門簡(jiǎn)介

4）個(gè)人簡(jiǎn)介

5）免費(fèi)電話

6）對(duì)方身份核對(duì)

7）請(qǐng)示性禮貌用語(yǔ)

錄音分析：中國(guó)移動(dòng)常用開(kāi)頭語(yǔ)

解析案例：低接通率的那些開(kāi)頭語(yǔ)練習(xí)：新客戶開(kāi)發(fā)中常用的那些開(kāi)頭語(yǔ)

2.極具吸引力的開(kāi)場(chǎng)白

3.開(kāi)場(chǎng)白避免應(yīng)用語(yǔ)

4.讓客戶感興趣的開(kāi)場(chǎng)白

1）老客戶法

2）直截了當(dāng)法

3）曲徑通幽法

4）相同背景法

錄音分析：移動(dòng)公司最常見(jiàn)的外呼開(kāi)場(chǎng)白

現(xiàn)場(chǎng)演練：讓客戶感興趣的開(kāi)場(chǎng)白運(yùn)用

二、發(fā)掘需求——加深與客戶的溝通

1. 挖掘客戶需求的工具是什么百寶箱

2. 提問(wèn)的意圖

3. 提問(wèn)的兩大方式

4. 外呼提問(wèn)把控的原則

5. 漢堡提問(wèn)法

1）請(qǐng)示層提問(wèn)

2）信息層問(wèn)題

3）問(wèn)題層提問(wèn)

4）解決問(wèn)題層提問(wèn)

現(xiàn)場(chǎng)演練：通過(guò)漢堡提問(wèn)挖掘客戶對(duì)上網(wǎng)套餐的需要

三、產(chǎn)品介紹——讓客戶敞開(kāi)心扉

1.產(chǎn)品介紹的三個(gè)魔力詞匯

2.高成功率的介紹方法

1）感受介紹法

2）對(duì)比較法

3）輕重介紹法

4）他人見(jiàn)證法

錄音分析：推薦新客戶送話費(fèi)活動(dòng)

四、客戶異議處理與挽留技巧

1.客戶離網(wǎng)的蛛絲馬跡

2.客戶離網(wǎng)的原因解析

3.挽留客戶的黃金流程

4.挽留客戶的優(yōu)惠政策利弊解析

5.客戶異議不可怕

6.基于客戶性格的客戶挽留策略

7.面對(duì)異議的正面心態(tài)

8.客戶異議處理的四大技法

1）預(yù)防法

案例：售樓部的銷售人員

2）引導(dǎo)法

3）感同身受法

4）逗樂(lè)法

9.客戶常見(jiàn)異議

1）不需要

2）考慮一下

3）沒(méi)空聽(tīng)你們的業(yè)務(wù)介紹

4）貴了

5）等我跟家人問(wèn)一下

6）你們的操作很麻煩

7）我不清楚你說(shuō)的，但我想我不需要

8）免費(fèi)的沒(méi)有好的

9）沒(méi)有免費(fèi)的餡餅

10）這個(gè) 酒不好，我朋友喝過(guò)

五、抓住成交信號(hào)

1.何謂成交信號(hào)？

2.成交信號(hào)的發(fā)出和把握

1）語(yǔ)言上信號(hào)

2）感情上的信號(hào)

3）動(dòng)作上的信號(hào)

案例分析：客戶想與我們合作的那些話

現(xiàn)場(chǎng)討論：哪些信號(hào)是消極的購(gòu)買信號(hào)

六、促進(jìn)成交——讓銷售結(jié)出果實(shí)

1.單刀直入法

2.憂患促成法

3.選擇成交法

4.感受成交法

5.試用體驗(yàn)法

6.他人見(jiàn)證法

現(xiàn)場(chǎng)演練：嘗試上述的促進(jìn)成交的方法

七、結(jié)束語(yǔ)——新的開(kāi)始

1.如何結(jié)束

2.帶來(lái)后續(xù)聯(lián)系的結(jié)束語(yǔ)

3.結(jié)束話術(shù)中的關(guān)鍵點(diǎn)

第四部分 客情關(guān)系維系有妙招

告知您如何進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)，而獲得客戶的信任。

一、客戶關(guān)系維護(hù)的概念

1.了解客戶生命周期

2.抓住服務(wù)營(yíng)銷時(shí)機(jī)

3.客戶“期望——現(xiàn)狀”滿意度管理

案例：銀行排隊(duì)的大爺

二、獲得客戶信任的技巧

1.受客戶歡迎

2.以客戶為導(dǎo)向

3.具備專業(yè)能力

4.遵守諾言

案例：定制化家具老板

三、客情維系的五到

1.生日禮物提前到

案例：山西長(zhǎng)治銀行的學(xué)員

2.節(jié)日祝福送到

3.優(yōu)惠信息通知到

4.困難時(shí)刻解決到

5.額外付出心意到

案例：招商銀行的大唐經(jīng)理

第五部分、客戶關(guān)系構(gòu)建與服務(wù)策略

告知您如何構(gòu)建一個(gè)服務(wù)藍(lán)圖從而提升電話營(yíng)銷的綜合素質(zhì)

楚老師

?國(guó)內(nèi)最優(yōu)秀的營(yíng)銷管理實(shí)戰(zhàn)落地專家，資深企業(yè)教練、企業(yè)管理顧問(wèn)，營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理專家。

?長(zhǎng)期助力于企業(yè)管理與經(jīng)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)落地研究，授課十余年時(shí)間，受到一致好評(píng)與企業(yè)認(rèn)可。

?激勵(lì)大師，幫助數(shù)百家企業(yè)員工自我激勵(lì)與價(jià)值實(shí)現(xiàn)，被譽(yù)為最可信賴的中國(guó)銷售培訓(xùn)的思想家和哲學(xué)家。

背景介紹

中國(guó)管理科學(xué)研究院學(xué)術(shù)委員會(huì)智庫(kù)專家

美國(guó)國(guó)際ACI認(rèn)證講師

（CIPL）美國(guó)認(rèn)證協(xié)會(huì)注冊(cè)國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師

教練式高爾夫®課程體系認(rèn)證講師

金融業(yè)專業(yè)化營(yíng)銷人才塑造專家

2009年被聚成咨詢集團(tuán)授予“華北首席內(nèi)訓(xùn)講師”

2013年被中國(guó)企業(yè)教育百?gòu)?qiáng)大會(huì)評(píng)為“專業(yè)十佳培訓(xùn)師”

多家管理咨詢機(jī)構(gòu)簽約講師、多家大型企業(yè)管理顧問(wèn)

實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷策劃專家、品牌營(yíng)銷策劃專家

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)專家

楚易老師具有15年專業(yè)化營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)累積了具前瞻性的銷售、服務(wù)及管理經(jīng)驗(yàn) 。

10年前，楚易老師成為培訓(xùn)講師，其后投身咨詢行業(yè)，曾在和君咨詢、和君創(chuàng)業(yè)咨詢等機(jī)構(gòu)指導(dǎo)落地多家企業(yè)咨詢案例，累積了豐富的培訓(xùn)和咨詢經(jīng)驗(yàn)。

楚易老師從一線做起，到擔(dān)任管理中高層，豐富的銷售與管理經(jīng)歷為他從事培訓(xùn)咨詢工作奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。在職業(yè)生涯中，擅用培訓(xùn)手段，提高團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)，制定目標(biāo)，定制計(jì)劃以及客戶的開(kāi)發(fā)與維護(hù)，以在行業(yè)內(nèi)具有競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)贏得業(yè)界廣泛贊譽(yù)。

擅長(zhǎng)領(lǐng)域

領(lǐng)域：營(yíng)銷拓客、店面活動(dòng)、心態(tài)、團(tuán)隊(duì)打造、中層領(lǐng)導(dǎo)力

實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)：

1、參與到河北銀行營(yíng)銷體系搭建培訓(xùn)工程，負(fù)責(zé)一線柜員，大堂經(jīng)理及拓銷人員的市場(chǎng)規(guī)劃、網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)、拓客系統(tǒng)的打造與培訓(xùn)。

2、參加某支行“網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型”項(xiàng)目，負(fù)責(zé)其中管理層、一線銷售人員銷售心態(tài)、銷售技能培訓(xùn)，獲得領(lǐng)導(dǎo)高度認(rèn)可、連續(xù)采用；

3、成功操作網(wǎng)點(diǎn)實(shí)戰(zhàn)拓客營(yíng)銷項(xiàng)目推動(dòng)，績(jī)效顯著，深受銀行基層管理層歡迎；

4、《MTP銀行中層管理干部培訓(xùn)》、《化繭成蝶—儲(chǔ)備干部從專業(yè)走向管理的蛻變》被某銀行各個(gè)分支行采用，并參與中層管理隊(duì)伍建設(shè)，對(duì)發(fā)現(xiàn)人才，提升分支行營(yíng)銷人員管理技能的提升給予幫助，獲得客戶好評(píng)。

5、為多家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行店堂活動(dòng)策劃，成功打造引流系統(tǒng)，為網(wǎng)點(diǎn)客戶增員提供了巨大的幫助，深得網(wǎng)點(diǎn)柜員好評(píng)。

授課風(fēng)格：

楚易老師善于解答學(xué)員疑問(wèn)，上課形式多樣，風(fēng)趣幽默，深入淺出，具很強(qiáng)的互動(dòng)性，深受客戶好評(píng)。他的培訓(xùn)三大優(yōu)勢(shì)：

三大優(yōu)勢(shì)：

針業(yè)性:

通過(guò)對(duì)不同企業(yè)的了解和研究，制定有針對(duì)性、實(shí)用性強(qiáng)的課程內(nèi)容，在備課程內(nèi)容的同時(shí)備好學(xué)生。將翻轉(zhuǎn)課堂、行動(dòng)學(xué)習(xí)的技術(shù)滲透到課程中，不僅關(guān)注受訓(xùn)學(xué)員行為的轉(zhuǎn)變，更關(guān)注行為背后的思維模式的轉(zhuǎn)變，發(fā)揮學(xué)員的優(yōu)勢(shì)和潛能。

實(shí)操性：

案例來(lái)源于生活與工作，具有極強(qiáng)的務(wù)實(shí)操作性，培訓(xùn)后能夠確實(shí)幫助學(xué)員解決實(shí)際問(wèn)題。

互動(dòng)性：

通過(guò)“問(wèn)題討論，情景模擬、管理游戲、案例討論、頭腦風(fēng)暴、演講、實(shí)戰(zhàn)分享、結(jié)果點(diǎn)評(píng)以及視頻分享”等一系列活動(dòng), 調(diào)動(dòng)學(xué)員的參與積極性，讓

學(xué)員在享受學(xué)習(xí)過(guò)程的同時(shí)，自覺(jué)的改變自身的不足與觀念，使參訓(xùn)者在所學(xué)領(lǐng)域得以巨大突破。

?主講課程

《快速通過(guò)營(yíng)銷活動(dòng)拓展新客戶》

《創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷活動(dòng)組織策劃技能提升》

《結(jié)果為王-銀行顧問(wèn)式營(yíng)銷技巧提升》

《社區(qū)銀行營(yíng)銷開(kāi)拓能力提升》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)五步制勝法》

《高績(jī)效產(chǎn)說(shuō)會(huì)組織策劃技能提升》

《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)及管理》

《產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧》

《MTP支行長(zhǎng)特訓(xùn)營(yíng)》

服務(wù)客戶：

中國(guó)銀行、招商銀行、河北銀行、農(nóng)商銀行、廣發(fā)銀行、平安保險(xiǎn)、津橋國(guó)際、華眾德金融投資、玖遠(yuǎn)集團(tuán)、乾道基金、三正投資有限公司、揚(yáng)銘基金、黃金佳公司、德國(guó)拜耳集團(tuán)、瑞士ABB集團(tuán)、中煙集團(tuán)

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