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課程介紹：

課程核心內(nèi)容部包括：

分析“海底撈”的三大價(jià)值體系；

教會(huì)物業(yè)客服“客戶關(guān)系管理”的四大要素；

掌握并熟練使用“客戶溝通”的六大必修技。

客服是物業(yè)企業(yè)最重要的崗位，他們的工作決定了業(yè)主的滿意度，這是客服工作性質(zhì)所決定的。又因其工作特點(diǎn)，客服又是工作壓力最大的崗位，他們承受著來(lái)自企業(yè)的管理壓力、經(jīng)營(yíng)壓力，還要承受來(lái)自業(yè)主的消費(fèi)需求以及業(yè)主的負(fù)面情緒。毫不夸張的說(shuō)這可能是物業(yè)行業(yè)壓力最大的崗位，難怪客服崗位流動(dòng)性那么大。如何在這樣高壓下保持高品質(zhì)的服務(wù)？如何留住客服？如何培訓(xùn)出善溝通、業(yè)績(jī)出色、善于管理自我和業(yè)主情緒的高情商物業(yè)客服？

《“海底撈”咱學(xué)得會(huì)》將深入解析海底撈的成功經(jīng)驗(yàn)，從物業(yè)客服的具體工作壓力、負(fù)面情緒、偏差認(rèn)知等入手，充分應(yīng)用心理學(xué)的相關(guān)技能，幫助基層客服解決工作中的情緒和壓力，構(gòu)建新的認(rèn)知，完成新技能的學(xué)習(xí)。情緒和認(rèn)知是對(duì)人的工作態(tài)度影響最大，課程將首先著眼于扭轉(zhuǎn)客服在工作中原有有的錯(cuò)誤的認(rèn)知，包括對(duì)客服崗位、客服工作，包括對(duì)業(yè)主的錯(cuò)誤認(rèn)知而導(dǎo)致的負(fù)面情緒（特別是“認(rèn)為物業(yè)客服的崗位是低人一等的”、“是無(wú)價(jià)值的”、“是被人瞧不起的”）。因?yàn)檫@些因素是對(duì)客服工作狀態(tài)和心理狀態(tài)影響最大的部分，只有扭轉(zhuǎn)了錯(cuò)誤認(rèn)知，改善了情緒，才有可能在行動(dòng)上產(chǎn)生改變。

在原有錯(cuò)誤認(rèn)知和負(fù)面情緒都得到改善后，講師將帶領(lǐng)受訓(xùn)客服進(jìn)一步探索“物業(yè)客服”的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)，清晰準(zhǔn)確把握“物業(yè)客服”的工作價(jià)值。產(chǎn)生學(xué)習(xí)的動(dòng)力和改變的能量，進(jìn)而在講師的帶領(lǐng)下強(qiáng)化“客戶關(guān)系管理”和“客戶溝通”的技能。

課程將在最后使用國(guó)內(nèi)先進(jìn)的“敘事多幕劇”的練習(xí)形式，在課堂中構(gòu)建物業(yè)客服的危機(jī)溝通實(shí)景，引領(lǐng)客服講課堂所學(xué)技能轉(zhuǎn)化為實(shí)際工作的真實(shí)能力。

▲課程亮點(diǎn)

《向海底撈學(xué)習(xí)》是一堂針對(duì)物業(yè)管理企業(yè)基層客服的服務(wù)意識(shí)自我提升類培訓(xùn)課程。將心理咨詢中“認(rèn)知、行為、情緒”的改善技巧應(yīng)用在課程全過(guò)程。

•不但有物業(yè)專業(yè)技能的傳授，更有對(duì)客服人員個(gè)人心理狀態(tài)和情緒的調(diào)整；

•不但有知識(shí)的學(xué)習(xí)，更有體驗(yàn)類的活動(dòng)，引導(dǎo)學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練；

•不僅有技能的提升，更能引發(fā)受訓(xùn)的思考和自省；

•不僅有利于個(gè)人成長(zhǎng)，同時(shí)著力于企業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)；

▲課程原理

1、認(rèn)知、行為、情緒是相互影響的，任何一個(gè)處理不到位，都會(huì)影響最終的培訓(xùn)結(jié)果。企業(yè)對(duì)客服的培訓(xùn)都是期待在行為層面看到結(jié)果，但是傳統(tǒng)培訓(xùn)卻僅是在知識(shí)層面開(kāi)展工作，很難在認(rèn)知、情緒產(chǎn)生效果，更無(wú)法再行為層面產(chǎn)生變化。情緒問(wèn)題也是客服在工作的主要羈絆，而人是受感受支配的，如果沒(méi)有情緒和情感的改變，無(wú)法產(chǎn)生行動(dòng)的改變，因此課程中將首先解決客服的錯(cuò)誤認(rèn)知和負(fù)面情緒。改善情緒，重建認(rèn)知，進(jìn)而推動(dòng)行動(dòng)，是本堂課的培訓(xùn)邏輯。

2、知識(shí)的了解難以產(chǎn)生認(rèn)知的改變。看似每次培訓(xùn)客服認(rèn)真的聽(tīng)講，大量的記筆記，但實(shí)際上沒(méi)有改變受訓(xùn)者的根本認(rèn)知，就好比我們常說(shuō)的“不走心”。如何讓學(xué)員走心，就要從學(xué)員原有的認(rèn)知和情緒入手，以此為出發(fā)點(diǎn)，讓學(xué)員主動(dòng)反省、反思，并啟發(fā)學(xué)員自主改變的動(dòng)力和能量，心理學(xué)NLP的教練技術(shù)將在課堂中發(fā)揮重要作用。

3、人際溝通能力是服務(wù)技能的核心。這個(gè)看似好像是務(wù)虛的內(nèi)容，但經(jīng)過(guò)多次驗(yàn)證，我們發(fā)現(xiàn)這恰恰是物業(yè)客服最需要提升的部分。這部分內(nèi)容，使用心理學(xué)中人際模式的相關(guān)技巧更為專業(yè)。

4、體驗(yàn)類的培訓(xùn)是最佳方式。在課程中應(yīng)用了大量的參與性、體驗(yàn)式的學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)，讓大家通過(guò)親身參與，通過(guò)情緒體驗(yàn)、認(rèn)知改變、行動(dòng)實(shí)踐，將需要培訓(xùn)的內(nèi)容“入腦、入心、入骨髓”。

▲課程綱要：

第一部分：全面認(rèn)識(shí)--海底撈的核心服務(wù)理念分析

【教學(xué)目標(biāo)】

讓客服全面認(rèn)識(shí)海底撈的價(jià)值觀，并引發(fā)提升自身服務(wù)意識(shí)的主動(dòng)需求。

【教學(xué)內(nèi)容】

1、海底撈的發(fā)展及核心優(yōu)勢(shì)分解；

2、深入解析海底撈的三大價(jià)值系統(tǒng)；

3、服務(wù)本質(zhì)的回歸及遷移。從海底撈的核心價(jià)值體系中提煉服務(wù)的本質(zhì)以及在物業(yè)服務(wù)中的應(yīng)用。

【教學(xué)形式】

1、案例分析法。

2、講授法。

3、小組討論法。

第二部分：改善認(rèn)知--物業(yè)客服自我價(jià)值認(rèn)知改善

【教學(xué)目標(biāo)】

讓物業(yè)客服認(rèn)識(shí)到自身的價(jià)值，提升崗位認(rèn)可程度和自身價(jià)值認(rèn)可程度。

【教學(xué)內(nèi)容】

1、看得見(jiàn)的幸福--海底撈職員幸福感的來(lái)源；

2、我也可以很幸福—重新建構(gòu)物業(yè)客服的崗位價(jià)值；

3、我的幸福我做主—強(qiáng)化客服的崗位認(rèn)可和自身價(jià)值認(rèn)可。

【教學(xué)形式】

1、講授法。

2、頭腦風(fēng)暴法。

3、多媒體視頻教學(xué)。

下午：

第三部分：學(xué)會(huì)用、愿意用—物業(yè)客服的高階服務(wù)技能

【教學(xué)目標(biāo)】

應(yīng)用海底撈的客戶價(jià)值體系，改善物業(yè)服務(wù)中的客戶關(guān)系。

【教學(xué)內(nèi)容】：

1、“客戶關(guān)系管理”在物業(yè)服務(wù)中的應(yīng)用；

2、“客戶關(guān)系管理”的四要點(diǎn)；

3、客戶溝通的六法寶。

【教學(xué)形式】

1、講授法。

2、練習(xí)法。

第四部分：熟練用、靈活用—物業(yè)客服危機(jī)溝通的技能提升

【教學(xué)目標(biāo)】

通過(guò)敘事多幕劇的實(shí)景演練形式，將新學(xué)習(xí)服務(wù)理念、服務(wù)技巧固化、強(qiáng)化、活化。

【教學(xué)內(nèi)容】

1、“英雄之旅”敘事多幕劇；

2、分析、反饋、總結(jié)實(shí)景演練的收獲；

3、回歸理論。從多幕劇的感悟，再次回歸并重溫“海底撈”的三大價(jià)值體系、“客戶關(guān)系管理”的四大要素、 “客戶溝通”的六大必修技。

【教學(xué)形式】

1、心理劇。

2、講授法。

許老師

講師介紹：

國(guó)家注冊(cè)物業(yè)管理師

國(guó)家二級(jí)心理咨詢師

生涯咨詢師

寧夏自治區(qū)團(tuán)委家長(zhǎng)心靈課堂特約講師

許哲老師擁有物業(yè)管理和心理學(xué)跨界學(xué)習(xí)和工作的經(jīng)歷。曾從事地方物業(yè)行業(yè)行政管理十年以上，曾任國(guó)有物業(yè)企業(yè)總經(jīng)理，從事注冊(cè)物業(yè)管理師考前培訓(xùn)等。曾帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)攻堅(jiān)克難，探索地方保障房物業(yè)服務(wù)的模式，從組織建設(shè)到團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)，從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)到服務(wù)技能，在解決實(shí)際問(wèn)題過(guò)程中積累了豐富的一線經(jīng)驗(yàn)。

同時(shí)在心理學(xué)學(xué)習(xí)和服務(wù)亦取得了一定的成績(jī)，特別是在生涯咨詢方面。曾受聘于地方知名中學(xué)開(kāi)展家長(zhǎng)心靈課堂系列講座，受邀成為寧夏自治區(qū)團(tuán)委家長(zhǎng)心靈課堂特約講師。

物業(yè)行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)在企業(yè)管理過(guò)程中得到了驗(yàn)證，進(jìn)而在心理學(xué)的學(xué)習(xí)和工作中進(jìn)一步得到了淬煉，開(kāi)發(fā)出專門(mén)針對(duì)物業(yè)客服和項(xiàng)目經(jīng)理的咨詢類課程。課程中不僅有傳統(tǒng)的技能知識(shí)類的教授，更有對(duì)企業(yè)員工心態(tài)、壓力等的調(diào)試。有效的解決了長(zhǎng)期困擾企業(yè)的一線員工企業(yè)歸屬感差、崗位價(jià)值感低、工作效率低、心態(tài)差，影響業(yè)主滿意率的問(wèn)題。

擅長(zhǎng)領(lǐng)域

物業(yè)企業(yè)管理咨詢、生涯咨詢、積極心理學(xué)、壓力管理

主講課程

《金牌客服訓(xùn)練營(yíng)》

《物業(yè)企業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理高效訓(xùn)練營(yíng)》

《向海底撈學(xué)習(xí)---物業(yè)服務(wù)意識(shí)的自我提升》

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