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課程背景：

2019年上市銀行年報陸續(xù)發(fā)布，信用卡成銀行零售轉(zhuǎn)型“引擎”，多家銀行的相關業(yè)務量和收入快速增長，并表示要繼續(xù)力推信用卡和分期業(yè)務。例如，工行中報稱，報告期內(nèi)該行信用卡透支增加176.95億元，主要是信用卡分期付款業(yè)務保持穩(wěn)定增長。而中信銀行數(shù)據(jù)顯示，該行上半年信用卡分期業(yè)務交易金額同比增長139.4%。

縱觀25家A股上市銀行中報，雖然各家銀行營業(yè)收入有分化，手續(xù)費及傭金收入有增有減，但大部分銀行的銀行卡收入均有上升，其中主要貢獻來自信用卡和分期業(yè)務。（內(nèi)容來源于《金融混業(yè)觀察》）

電話營銷作為一種便捷、常用的銷售方式，其優(yōu)勢是能精準、高效地用好“大數(shù)據(jù)”。然而，正所謂“臺上一分鐘，臺下十年功”，電話銷售并不是動動手指頭、張張嘴巴就能銷售產(chǎn)品那么簡單?？蛻艚油娫捄?，如果對電話銷售的套路已經(jīng)耳熟能詳，為免受騷擾之苦，他們一般會直接拒絕，或者掛斷電話，在這種情況下，電話銷售的效果可想而知。這一殘酷的現(xiàn)實，對一線電話銷售人員的溝通能力提出了更高的要求。

本課程圍繞信用卡精準電話營銷，涵蓋了信用卡開卡、激活、賬單分期、現(xiàn)金分期等具體業(yè)務，提煉近十年電話營銷經(jīng)驗，萃取全國各地銀行一線營銷部門（客服中心）用到的營銷技能和方法。目的旨在解決實戰(zhàn)營銷遇到的問題，幫助員工提升營銷成功率，實現(xiàn)信用卡產(chǎn)品營銷產(chǎn)能的突破。

課程收益：

● 掌握大數(shù)據(jù)分析技巧，落實信用卡具體產(chǎn)品銷售計劃，提升電話銷售產(chǎn)能

● 幫助銀行電話銷售人員找到電話銷售障礙與弊端，教會你如何巧妙越過客戶的心理防線，瞬間贏得客戶的信賴，在愉快、友好的氛圍中順利獲得業(yè)績

● 學習全新電話銷售理念，借鑒銀行電話銷售經(jīng)典案例，掌握立竿見影的電話銷售技巧

● 全面掌握電話銷售的每一個細節(jié)，從建立信任、快速切入、異議處理到成交，將每一步可能遭遇客戶拒絕的概率降至最低。

課程對象：

銀行電話銷售人員

課程方式：理論講授、案例分享、小組討論、情景演練、視頻教學、現(xiàn)場通關等

課程大綱

第一講：有備無患——從信用卡常識武裝到電話營銷心態(tài)

導入：談談您在信用卡電話營銷中的難點？

1. 信用卡營銷競爭形勢分析

2. 信用卡營銷突破的思路與策略

3. 日常電話銷售的突出性問題分析

一、對我行信用卡客戶&產(chǎn)品的認知

1. 信用卡客戶群體畫像

2. 我行信用產(chǎn)品亮點分析

3. 信用卡及分期電話營銷流程分析

1）客戶類型識別

2）客戶信任建立

3）產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

4）異議處理技巧

5）交易促成技巧

二、如何克服通話前恐懼心理

1. 客戶是更相信銀行的

2. 你是來幫助客戶的

3. 很多有錢人不難打交道

4．想的要少，做的要多

案例：中國銀行入職半年的新柜員，1個多月打出賬單分期近500多萬，聽聽她怎么說

三、通話時會遇到的障礙

1. 主觀心態(tài)方面

2. 客戶自身欠缺

3. 人為制造障礙

案例分享：為什么主管一轉(zhuǎn)身，今天的賬單分期就出單了？

四、做好基本功——電話前準備

1. 明確打電話目的

2. 必須提問的問題

3. 設想問題并做好準備

4. 設想意外并做好準備

5. 準備所需資料

6. 態(tài)度準備

案例分享：50多歲的老員工，每次打電話都拿著他的“寶典”

第二講：語言攻關——對自己在表達上有更苛刻的要求

一、語言真摯，讓客戶相信“你是銀行的”

1. 熱情、簡潔

2. 語言注入情感

3. 語句清晰而有條理

4. 措辭準確

二、聲音美妙，讓客戶感受“銀行人素質(zhì)高”

1. 語調(diào)柔和生動

2. 語氣不卑不亢

3. 肢體語言豐富

案例分享：學學保險達人打電話，讓客戶“如沐春風”

三、講解通俗，讓客戶信賴“銀行人就是專業(yè)”

1. 客戶聽得懂語言介紹

2. 講故事方式介紹

3. 形象描繪打動客戶

4. 幽默語言講解

小組討論：我曾經(jīng)最滿意的一次電話講解……

四、銀行電銷中的該說與不該說

1. 隱私性問題

2. 批評性話語

3. 質(zhì)疑性話語

案例分享：兩次賬單分期電話，周老師為什么選擇第二位銷售人員？

五、善用開場白，激發(fā)客戶好奇心

1. 直截了當型

2. 贊賞引導型

3. 利益驅(qū)動型

4. 好奇心驅(qū)動型

5. 傾慕客戶型

6. 解決問題型

7. 請教型

現(xiàn)場作業(yè)：寫出我行信用卡電話銷售各類場景開場白

第三講：快速出單——激發(fā)目標客戶潛在辦卡和分期需求

一、準確辨別“大數(shù)據(jù)”下潛在客戶

1. 有潛在或者明顯的需求

2. 有一定的經(jīng)濟實力

3. 有決定權

案例分享：大家都不敢相信，50萬的賬單分期大單，這么簡單

二、最佳通話時間

1. 不同客戶選擇不同時間

2. 聯(lián)系頻率

三、不僅要會說，更要會聽

1. 不要急于打斷對方

2. 及時做出回應

3. 注意客戶提到的關鍵詞語

4. 做好電話記錄

5. 認真傾聽客戶語氣與態(tài)度

6. 及時總結(jié)和歸納客戶觀點

四、信用卡業(yè)務轉(zhuǎn)介紹

1. 主動向老客戶提出推薦新客戶

2. 贏得客戶信任主動推薦

3. 剛成交新客戶的轉(zhuǎn)介紹

案例分享：建行林行長的一個新客戶帶來8筆分期業(yè)務

第四講：敢打大單——成為客戶的信用卡顧問，給客戶一個辦理理由

一、正確認知信用卡產(chǎn)品屬性

1. 知己知彼，滿足客戶需求

1）弄清產(chǎn)品屬性，隨時為客戶答疑

2）從客戶口中獲取本行和他行產(chǎn)品差異

2. 真誠客觀，樹立職業(yè)形象

1）真誠至上，不要刻意回避產(chǎn)品不足

2）不要在客戶面前詆毀競爭對手

二、明確我行產(chǎn)品帶給客戶的利益

1. 幫客戶賺錢——利益放大法

2. 幫客戶省錢——損失縮小法

3. 幫客戶省時——組合營銷法

4. 成為客戶的金融顧問——滿足客戶綜合金融需求

第五講：異議處理——沒有拒絕就沒有成交

一、引導談話技巧

1. 及時回應

2. 不直接指出客戶的偏見

3. 避免對客戶進行正面“強攻”

4. 準確核實

5. 巧用同理心獲取客戶的認同

6. 轉(zhuǎn)換話題

二、善用提問，挖掘客戶真實需求

1. 提問原則

2. 提出有質(zhì)量的問題

3. 設計問題應遵循的規(guī)律

案例分析：看老行長是怎么安撫客戶情緒的

第六講：心態(tài)建設——營銷是概率事件，鍛煉情商提升成功率

一、客戶拒絕后的第一反應

1. 找出并化解客戶真實疑慮

2. 多跟進一步，離成交更近一步

3. 客戶沉默時，保持耐心

二、捕捉客戶購買信號

1. 識別客戶話語

2. 判斷溝通情況

三、主動提出成交要求

1. 牢記十四個成交法則

2. 強調(diào)現(xiàn)在成交的好處促成成交

周老師

周文老師 銀行營銷實戰(zhàn)訓練專家

中山大學工商管理碩士

AACTP國際注冊培訓師

曾獲中國工商銀行“優(yōu)秀內(nèi)訓師”

曾任：國有銀行個金部負責人

中國郵政儲蓄銀行廣東分行零售信貸業(yè)務指定培訓師

中國農(nóng)業(yè)銀行深圳分行信用卡及個貸業(yè)務指定培訓師

中國銀行廣西分行信用卡分期及消費貸業(yè)務指定培訓師

興業(yè)銀行總行財富管理與私人銀行項目指定講師

長江村鎮(zhèn)銀行存貸一體化營銷指定培訓師

廣東農(nóng)信系統(tǒng)農(nóng)商行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型指定培訓師

講師擅長：信貸業(yè)務營銷（經(jīng)營貸、消費貸、個貸）、信用卡業(yè)務營銷（辦卡、開卡、首刷、喚醒、分期）、存款營銷（開門紅、行外吸金、存款沖刺）、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型（對公轉(zhuǎn)型、零售轉(zhuǎn)型、智能化轉(zhuǎn)型）

周老師擁有15年一線營銷及培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗，任職中國工商期間，個人累計信用卡營銷逾1000張，分期交易額達2000萬以上，外拓開發(fā)新客超500戶（商戶、小企業(yè)主等）,曾助力中國工商銀行深圳學府路支行連續(xù)3年達成信用卡150%完成率，全量金融資產(chǎn)考核系統(tǒng)內(nèi)前三名，VIP客戶晉級量居全行第一。

周老師近8年以來受聘于國內(nèi)各銀行，進行營銷實戰(zhàn)培訓講授，曾為工行、建行、中行、農(nóng)行、郵儲銀行、中信、光大、興業(yè)、各地城商行、農(nóng)商行及農(nóng)信系統(tǒng)等各地行進行產(chǎn)品營銷技能提升培訓，熟悉銀行同業(yè)產(chǎn)品和實戰(zhàn)營銷技巧。連續(xù)三年每年培訓均超過150天，共累計培訓學員將近5萬人次，平均滿意率達96%以上，返聘及推薦率近70%。

建設銀行連續(xù)8年指定合作講師，返聘輪訓超70期

中國銀行連續(xù)7年指定合作講師，返聘輪訓超100期

農(nóng)業(yè)銀行連續(xù)6年指定合作講師，返聘輪訓超50期

農(nóng)商銀行連續(xù)4年指定合作講師，返聘輪訓超30期

郵儲銀行連續(xù)3年指定合作講師，返聘輪訓超30期

部分返聘記錄：

銀行合作及返聘課題合作期數(shù)

廣東中行《開門紅營銷》、《沙龍營銷》、《外拓營銷》、《優(yōu)秀員工服務與營銷能力提升》、《大堂經(jīng)理營銷能力提升》16期

浙江建行《外拓營銷》、《智能化轉(zhuǎn)型廳堂營銷》、《公司及個人客戶經(jīng)理產(chǎn)品營銷》、《后備網(wǎng)點經(jīng)理營銷能力提升》12期

廣西中行《沙龍營銷》、《外拓營銷》、《開門紅營銷》、《信用卡及分期營銷》、《貸款營銷》、《智能化廳堂營銷》12期

深圳農(nóng)行《信用卡外拓營銷》、《樂分易分期營銷》、《信用卡廳堂營銷》、《電話營銷能力提升》10期

廣東郵儲《信貸外拓營銷》、《信貸產(chǎn)說會營銷》、《電話營銷能力提升》6期

長江村鎮(zhèn)銀行《商戶信貸外拓營銷》、《存貸一體化營銷》、《村居外拓存款營銷》7期

平頂山銀行《客戶經(jīng)理信貸外拓營銷》、《大堂經(jīng)理廳堂營銷》7期

山東省內(nèi)農(nóng)商行《開門紅營銷》、《建檔與信貸營銷》、《微沙龍營銷》11期

武漢農(nóng)商行《外拓營銷》、《信貸營銷》、《廳堂營銷》、《電話營銷》11期

湖北建行《廳堂營銷》、《電話營銷》11期

重慶工行《存款營銷—行外吸金》、《ETC營銷》11期

江蘇中行《對公營銷》、《開門紅營銷》、《沙龍營銷》、《廳堂營銷》、《電話營銷》10期

廣東農(nóng)行《對公營銷》、《理財經(jīng)理營銷能力提升》、《沙龍營銷》、《廳堂營銷》10期

新疆中行《開門紅營銷》、《來聚財商戶外拓營銷》、《廳堂營銷》、《信用卡及分期營銷》10期

滄州建行《開門紅營銷》、《代發(fā)工資沙龍營銷》9期

河南建行《大堂經(jīng)理營銷技能提升》、《客戶經(jīng)理綜合營銷提升》9期

河北中行《沙龍營銷》、《智能化轉(zhuǎn)型廳堂營銷》、《電話營銷》8期

湖南建行《沙龍營銷》、《顧問式營銷能力提升》8期

廣東英德農(nóng)商行《廳堂營銷》、《存貸一體外拓營銷》7期

廣東高明農(nóng)商行《廳堂營銷》、《存貸一體外拓營銷》7期

廣東農(nóng)信《智能化轉(zhuǎn)型廳堂營銷》、《員工綜合化營銷能力提升》6期

武漢工行《企業(yè)客戶外拓營銷》、《客戶經(jīng)理電話營銷》5期

廣東光大銀行《廳堂營銷》、《電話營銷》5期

………………

部分業(yè)績數(shù)據(jù)（培訓+輔導）：

● 重慶工行南岸支行《行外吸金》項目

為實現(xiàn)存款沖刺目標，集中培訓行外吸金策略，導入工具和話術，最終實現(xiàn)儲蓄存款較年初增長7.27億，6月當月增長4.87億，全行系統(tǒng)排名第2名。

● 廣東肇慶郵儲《開門紅存款與保險》項目

為實現(xiàn)開門紅存款和保險目標，集中培訓行外吸金和保險營銷策略，導入工具和話術，兩周時間某支行存款時點新增4500萬，保險銷售307萬。

● 廣東英德農(nóng)商行《開門紅存款與保險》項目

為配合總行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，實現(xiàn)2020年存款及中間業(yè)務發(fā)展，集中培訓廳堂營銷、外拓營銷，共計實現(xiàn)存款新增超10億，首次突破200億，保險銷售超1000萬。

● 廣東清遠郵儲城區(qū)支行《信貸外拓》項目

響應國家普惠金融政策，向制造型企業(yè)、商貿(mào)類企業(yè)、個體工商戶拓展行內(nèi)貸款產(chǎn)品，最終超額完成分行制定目標50戶（4000萬），實現(xiàn)219戶（12305萬）的貸款意向客戶簽訂。

● 深圳農(nóng)行信用卡中心《分期外呼營銷》項目

制定專項沖刺信用卡分期業(yè)績計劃，并為網(wǎng)點人員進行電話營銷技巧提升，由信用卡中心原1800萬目標，最終超額完成達2302萬。

● 廣西中行《金種子網(wǎng)點打造》項目

先后在百色、來賓、梧州共15家支行網(wǎng)點推動“一點一策”營銷能力提升，最終合計實現(xiàn)重點指標增長率為：手機銀行170%、信用卡185%、信用卡分期200%。

● 深圳建行《銀行保險沙龍營銷》項目

輔導8名理財經(jīng)理開展貴賓理財講座，重點指導客戶篩選、邀約、PPT講授及現(xiàn)場促單技巧，最終成功邀約共88位客戶，現(xiàn)場成交21筆保險，標保330萬，另有19位意向客戶。

主講課程：

《拓客有方：商業(yè)銀行信貸產(chǎn)能提升》

《業(yè)績倍增：信用卡及分期電話營銷》

《巔峰銷售：網(wǎng)點營銷實戰(zhàn)力提升》

《巔峰對決：銀行外拓菁英鍛造》

《有備而戰(zhàn)：銀行拓客及產(chǎn)品“巧”營銷》

《半年紅，紅全年：銀行巧吸金，盤存量》

《銀行電話銷售全流程實戰(zhàn)訓練》

《理財經(jīng)理六招活客——促中收》

授課風格：

周老師授課情緒飽滿、扣人心弦，語言風趣幽默、富有感染力、善于深入淺出、層層剖析，將課程的各個知識點以清楚的線條展示給學員，并著力培養(yǎng)學員的興趣、創(chuàng)新思維，注重提高學員應用知識研究、解決實際問題的能力，其獨特的講授風格，深受各地學員喜歡。

部分服務銀行：

建設銀行：深圳分行、浙江?。ㄊ》中?、金華分行、舟山分行、紹興分行、嘉興分行、湖州分行、溫州分行、臺州分行、義烏分行、紹興上虞支行）、湖南?。ㄊ》中?、株洲分行、常德分行、湘潭分行）、河南?。ㄉ糖鸱中小⒅芸诜中小⒛详柗中小Ⅰv馬店分行）、湖北?。ㄊ》中?、襄陽分行、荊門分行、黃岡紅安支行）、四川?。ㄊ》中小⑴手ǚ中校?、河北?。嬷莘中校?、山東?。ㄇ鄭u分行）……

中國銀行：廣東省（省分行、佛山分行、東莞分行、韶關分行、茂名分行、汕頭分行、珠海分行、河源分行、梅州分行、橫琴分行、廣州珠江支行、韶關仁化支行、汕頭澄海支行）、江蘇省（省分行、連云港分行、鎮(zhèn)江分行、淮安漣水支行）、河北省（邯鄲分行、滄州分行、邢臺寧晉支行、承德新華支行）、四川省（南充分行、宜賓分行、成都彭州支行、都江堰分行）、山東省（菏澤分行）、江西省（省分行）、內(nèi)蒙古區(qū)（巴彥淖爾分行、包頭分行）、河南?。ㄆ巾斏椒中校㈥兾魇。ㄎ靼矖盍柚校?、廣西?。ò偕中?、來賓分行、梧州分行）、新疆區(qū)（昌吉分行、石河子分行、巴州分行）、天津分行、湖北省荊州分行……

農(nóng)業(yè)銀行：廣東?。◤V州分行、清遠分行、江門分行、佛山南海分行、湛江分行、陽江分行）、深圳分行（分行營業(yè)部、前海分行、龍華支行、中心區(qū)支行、國貿(mào)支行、南山支行、東部支行、布吉支行、寶安支行）、湖南?。ㄊ》中?、益陽分行、婁底分行）、海南?。ㄊ》中校⒑幽鲜。ㄥш柗中校⒅貞c市（渝北支行）、云南?。ㄎ纳椒中校?hellip;…

工商銀行：廣東?。ㄕ貞c分行、陽江分行）、湖北?。ㄎ錆h蔡甸支行）、重慶市（南岸支行）……

郵儲銀行：廣東省（深圳分行、陽江分行、佛山分行、云浮分行、肇慶分行、清遠分行）、湖南?。ǔ恢莘中校?、陜西省（安康分行）……

農(nóng)商行：廣東省（高明農(nóng)商行、陽江農(nóng)商行、清遠農(nóng)商行、英德農(nóng)商行、梅州農(nóng)商行）、湖北省（武漢總行、化工新城支行、光谷支行、江岸支行、江漢支行、東湖風景區(qū)支行、市民之家支行）、山東?。ㄠu城農(nóng)商行、兗州農(nóng)商行）……

更多銀行合作記錄：興業(yè)銀行大連分行、興業(yè)銀行無錫分行、交通銀行南陽分行、平安銀行杭州分行、中信銀行深圳分行、光大銀行廣東省分行、光大銀行中山分行、平頂山銀行總行、廣東普寧匯成村鎮(zhèn)銀行、長江品牌村鎮(zhèn)銀行（總行）、虎門長江村鎮(zhèn)銀行、昆明五華長江村鎮(zhèn)銀行、云南文山長江村鎮(zhèn)銀行、西雙版納勐臘長江村鎮(zhèn)銀行……

部分領導及學員評價：

聽完周老師的分享，我很放心將后面的培訓交給他；老師很有水平，不僅體現(xiàn)在專業(yè)性上，而且還表現(xiàn)在對人的把握上。

——廣西中行梧州分行 楊行長

聽完大家對培訓后的總結(jié)，我很激動；更讓我激動的是，我們這次通過培訓，不僅有了業(yè)績提升，而且找到了方法，周老師手把手教的方法，希望以后要堅持用起來。

——重慶工行南岸支行 劉行長

周老師是我們卡中心一直合作的老師，這些年合作過的老師中，周老師特別敬業(yè)、專業(yè)，而且他的學習能力也很強，比我們很多員工都更了解我們的產(chǎn)品，希望大家學以致用。

——深圳農(nóng)行信用卡中心 何總

我自己也講課，我講的是通用類課程，但營銷類課程，還是用聘請專業(yè)人士來講，他們有更多的工具、方法，并且是通過實踐總結(jié)出來的；周老師的課程，我很喜歡。

——湖南株洲建行人力資源部 陳總

去年跟周文老師合作過一次，今年再次選擇培訓老師的時候，我就說“一定要周文老師過來”。

——文山丘北長江村鎮(zhèn)銀行 林行長

我們信貸團隊人員營銷能力參差不齊，非常需要老師多培訓、多指導；他們在陌生客戶開口營銷、和客戶溝通的能力，以及辦沙龍活動的能力，從周老師的課程中，學到了很多。

——清遠郵儲城區(qū)支行公司信貸部 李經(jīng)理

部分授課照片：

平安銀行杭州分行

《存量客戶管理及精準營銷策略》建設銀行常德市分行

《網(wǎng)點服務營銷與管理提升》

建設銀行株洲分行

《網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務與營銷提升》農(nóng)業(yè)銀行云南省分行

《智能化轉(zhuǎn)型后大堂經(jīng)理綜合能力提升》

建設銀行南陽分行

《網(wǎng)點營銷能力提升特訓營》中國銀行廣東省分行

《智能化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與營銷技能提升》

中國銀行陜西省分行

《智能化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與營銷技能提升》農(nóng)業(yè)銀行深圳分行

《信用卡及分期營銷培訓》

農(nóng)業(yè)銀行湖南省分行

《銀行客戶服務銷售技能提升》農(nóng)業(yè)銀行文山分行

《導“八步六法”，促網(wǎng)點轉(zhuǎn)型》

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