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【課程收益】

1、幫助學(xué)員認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性。

2、幫助學(xué)員認(rèn)清自已扮演的角色、提升學(xué)員的客戶服務(wù)意識，創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)氛圍。

3、幫助學(xué)員全面學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識，提高學(xué)員的客戶服務(wù)水平和能力。

4、幫助學(xué)員提升有形度、同理度、專業(yè)度、反應(yīng)度、信賴度等客戶服務(wù)的實際操作方法和技巧，從而提升客戶的滿意度。

5、幫助學(xué)員掌握解決客戶抱怨和投訴的方法和技巧

【課程對象】

店長、主管、客戶服務(wù)人員、導(dǎo)購員等

【課程方式】

課堂講授+案例分析+小組討論+現(xiàn)場演練+多媒體視頻+游戲互動

【培訓(xùn)大綱】

第一章：客戶滿意的重要性

一、不同時代市場競爭的不同特征

二、影響客戶滿意的三個因素

三、客戶滿意的七個指標(biāo)

四、客戶滿意度對企業(yè)經(jīng)營的影響

第二章：樹立客戶服務(wù)意識

一、客戶的概念：外部客戶和內(nèi)部客戶

二、服務(wù)外部客戶前先服務(wù)好五類內(nèi)部客戶

三、服務(wù)的概念及服務(wù)意識的概念

四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的七大標(biāo)準(zhǔn)

五、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)應(yīng)樹立的九大觀念

六、服務(wù)客戶時應(yīng)扮演好八大角色

第三章：做好客戶服務(wù)的五項基本要求

一、待客服務(wù)“熱情”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？

二、待客服務(wù)“耐心”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？

三、待客服務(wù)“周到”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？

四、做好客戶服務(wù)的五項基本要求：

1、五動、2、五心、3、五聲4、五勤 五、五樣

第四章：做好客戶服務(wù)的五項修煉

一、有形度

（一）、形象禮儀

1、男性客服的服務(wù)禮儀

儀容修飾、西裝穿著原則

2、女性客服的服務(wù)禮儀：

發(fā)型與容妝要求、套裙著裝原則

（二）、行為禮儀：

1、標(biāo)準(zhǔn)站姿：

（1）等候時的站姿規(guī)范、

（2）接待時的站姿規(guī)范、

（3）迎賓時的站姿規(guī)范）

（4）應(yīng)避免的八種不規(guī)范站姿

2、坐姿規(guī)范

3、蹲姿規(guī)范

4、手勢規(guī)范

（1）柜臺服務(wù)手勢

（2）方向指示手勢、

（3）行進指引

（4）遞物手勢）

5、迷人的微笑

6、親切的眼神

（三）、日常禮儀規(guī)范

1、握手禮儀

2、介紹禮儀

3、遞名片禮儀

二、同理度

1、同情：情緒同步

2、同景：身體語言同步

3、同想

（1）認(rèn)同顧客的黃金八句|

（2）用3F法說服顧客

（3）用合一架構(gòu)法表達觀點

（4）客戶有異議時的2E2C溝通流程

4、服務(wù)語言表達技巧

（1）服務(wù)語言規(guī)范的表達方式

（2）用對方喜歡聽的六種方式說話

三、專業(yè)度

1、專業(yè)知識和專業(yè)技能（五個了解一個掌握）

2、專業(yè)的溝通技巧

（1）傾聽的技巧

（2）提問的技巧

（3）復(fù)述的技巧

四、反應(yīng)度

1、服務(wù)效率

2、響應(yīng)速度

3、接近顧客的服務(wù)時機

4、服務(wù)代表的語言表達

五、信賴度

1、肢體語言

2、語言交流

3、專注

4、對人的尊重

5、冷靜自信

第五章 客戶抱怨和投訴處理

一、面對客戶抱怨和投訴應(yīng)有的六大態(tài)度

二、處理客戶抱怨和投訴的九大服務(wù)禁忌

四、客戶抱怨和投訴處理的原則

五、客戶抱怨和投訴處理的步驟及技巧

總結(jié)回顧

練老師

●中國百強培訓(xùn)講師

●明德杯中國好講師

●中國培訓(xùn)突出貢獻講師

●163誠信品牌認(rèn)證講師

●重慶龍晟智業(yè)企業(yè)管理咨詢公司董事長

二十年國內(nèi)知名企業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，擔(dān)任過的職位有：銷售顧問、店長、店總經(jīng)理、市場督導(dǎo)部總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、總經(jīng)理、高級職業(yè)培訓(xùn)師、資深管理咨詢顧問等職位。通過這些年的努力，實現(xiàn)了管理理論與實踐的有機結(jié)合，在此基礎(chǔ)上開發(fā)出了適合中國企業(yè)管理的一系列培訓(xùn)課程。從事職業(yè)培訓(xùn)十年來，幫助600多家中小企業(yè)實現(xiàn)了管理改善與業(yè)績倍增。曾為富士康集團、美的集團、聯(lián)想集團、中國一汽集團、中國郵政、中國石化、中國電信、中國移動、奧克斯空調(diào)、佳能相機、王府井百貨等眾多知名企業(yè)培訓(xùn)輔導(dǎo)過。累計進行過1000多場次培訓(xùn)，累計培訓(xùn)學(xué)員達八萬多人，學(xué)員遍及全國各地。

授課風(fēng)格：

演講風(fēng)格親和、生動，娓娓道來，讓學(xué)員在非常輕松的氛圍中學(xué)習(xí)和體驗課程的精髓.課程內(nèi)容實用性強，深受學(xué)員好評。

品牌課程

《中高層管理技能提升特訓(xùn)營》、《卓越團隊職業(yè)素養(yǎng)提升特訓(xùn)營》、《TTT企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師特訓(xùn)營》、《金牌店長特訓(xùn)營》、《金牌導(dǎo)購特訓(xùn)營》、《金牌服務(wù)特訓(xùn)營》、《互聯(lián)網(wǎng)+實體店鋪業(yè)績突破》

【培訓(xùn)輔導(dǎo)過的主要客戶】

【手機/通信/家電行業(yè)】

美的集團、奧克斯空調(diào)、漫步者音響、中國電信重慶分公司、中國移動重慶分公司、中國移動遼寧自建他營項目、中國移動福建自建他營項目、中國移動廣東自建他營項目、中國電信社會化大賣場合作項目、宏圖三胞、海南王者天創(chuàng)、深圳恒波商業(yè)連鎖、深圳天音通信、深圳易天移動數(shù)碼、深圳順電連鎖集團、云南YY手機網(wǎng)、新疆華景天瑞

【家居建材行業(yè)】

紅星美凱龍、好百年集團、芝華士、左右、紅蘋果、慕思、舒達、健威、天一美家、南南鋁業(yè)、雷士照明、吉美衛(wèi)浴、海歐衛(wèi)浴、、國安居、江西華美立家、華南城集團、騰邦物流

【百貨/超市行業(yè)】

成都王府井百貨、重百商場、華潤超市、沃爾瑪、家樂福、豐華煙酒、全美超市、家宜超市、永輝超市、新都百貨、百佳華超市

【服裝鞋業(yè)】

瑪絲菲爾、雅格爾、意爾康鞋業(yè)、廣州長豐布行、珠海威絲曼、維珍妮、皇子鞋城、清清女褲、徐皮匠鞋業(yè)、天圣鞋業(yè)、新都服裝百貨、蝶訊網(wǎng)

【其它行業(yè)】

富士康集團、中國一汽集團、中國郵政、中國液化集團、中國石化集團、廣州達意隆、河南固始縣電業(yè)局、廣州長江實業(yè)、中海油潮州能源、深圳長城開發(fā)科技、廣州市公安局、深圳武裝應(yīng)急小分隊、中信銀行、中科創(chuàng)、華潤三九、偉創(chuàng)力、中南創(chuàng)發(fā)展、理光（國際）、盛佳麗、日立環(huán)球、星光印刷、信濠、中顯電子、斯比泰電子、、航天泰瑞捷、卓翼科技、桑達電子、海洋世紀(jì)集團、金寶通、福昌實業(yè)、日利華電子、廣西恒茂、中南國際、貴州弘毅、廣業(yè)電子、一汽馬自達、豐田都通、和倫廣汽修、有道汽車集團、長安雪鐵龍、三峽水利集團、百騰物流、廣匯供電集團、長壽電業(yè)局、金科物業(yè)渝東公司等國內(nèi)知名企業(yè)。

部分學(xué)員評價：

●內(nèi)容豐富、切合實際、講師互動能力強，課堂氣氛活躍—清清女褲鄭總

●練登龍老師生動有趣的培訓(xùn)方式及詳實的培訓(xùn)內(nèi)容取得了良好的培訓(xùn)效果，集團上下有效提升了培訓(xùn)與溝通的技巧，十分感謝為我司提供的培訓(xùn)講座。—重慶中石化集團仇錦霞

●老師準(zhǔn)備的很充分、內(nèi)容很精彩，課程內(nèi)容實用性很強，很受啟發(fā)。—理光國際李文茂

●課程設(shè)計新穎，講課活潑生動，現(xiàn)場與員工互動增加了員工的理解能力，課程十分圓滿。

●課程內(nèi)容豐富，講師講解精彩，學(xué)員非常滿意。—全美超市譚君

●練老師講課生動，內(nèi)容詳實，課堂互動好，深入淺出—重慶郵政屈總

●內(nèi)容豐富、生動、講解溝通能力強，能很好地正確引導(dǎo)學(xué)員的思路，現(xiàn)場氣氛活躍，擅于用實例說明道理，真正達到了理論與實際相結(jié)合—深圳易天數(shù)碼李娜

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