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課程背景：

作為理財經(jīng)理，幾乎每天都要扎根廳堂進(jìn)行“陣地戰(zhàn)”。在客戶約訪方面，你是否遇到過這樣的問題：

● 客戶約不來？—客戶不知道為什么要來

● 客戶突然跑來？—反正你整天都在公司

● 客戶來了就走？—客戶不知道要預(yù)留時間

● 客戶要么不來，要么扎堆來？—沒說具體時間

這些看似隨機(jī)的、面訪的問題，實際上卻都是電訪惹的禍。客戶的電話約訪與營銷，向來是銀行營銷人員的難點。缺乏可用名單，缺少合理話題，電話接通率低，電話完成率低，客戶邀約難，產(chǎn)品營銷難。

本課程的設(shè)計圍繞實際工作中的難點與痛點，采用學(xué)、練、用、評的閉環(huán)設(shè)計，幫助學(xué)員現(xiàn)場掌握電話邀約技巧、話術(shù)設(shè)計等技巧。

課程收益：

● 了解通話后應(yīng)該做的工作并有效促成收尾；

● 掌握電話約訪的三大流程，快速確定面訪時間；

● 了解約訪后的處理工作，掌握異議處理的方法；

● 了解電話訪談常見的八大問題，及時檢測避免出錯；

● 了解通話前需要做的準(zhǔn)備工作，有條不紊電話邀約；

● 學(xué)會開場時引起客戶興趣的方法，掌握電話邀約話術(shù)設(shè)計技巧；

● 運用FABE法則電話銷售，掌握基于產(chǎn)品銷售類的電話邀約技巧。

課程對象：

銀行零售/個金條線的網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、理財經(jīng)理

課程方式：

案例分析+情景模擬+實操演練+頭腦風(fēng)暴+小組討論

課程大綱

導(dǎo)入：客戶面訪四大問題

1. 客戶約不來？—客戶不知道為什么要來

2. 客戶突然跑來？—反正你整天都在公司

3. 客戶來了就走？—客戶不知道要預(yù)留時間

4. 客戶要么不來，要么扎堆來？—沒說具體時間

總結(jié)：

1. 看似面訪問題，實則電訪問題。

2. 等客上門的隨機(jī)營銷轉(zhuǎn)向提前規(guī)劃的主動營銷。

第一講：電話約訪八大問題

小組討論：電訪中有哪些問題？

案例分析：一通失敗的基金投后邀約電話

1. 未清楚表明自己身份

2. 未確認(rèn)客戶身份與接聽方式

3. 約訪企圖不強(qiáng)烈

4. 使用負(fù)面的語言回答或引導(dǎo)

5. 不耐心傾聽客戶反饋、忽視客戶疑問或顧慮

6. 電話中過多營銷產(chǎn)品

7. 未清楚說明能帶給客戶的好處

第二講：電話約訪前六準(zhǔn)備

一、通話目的

1. 產(chǎn)品銷售：大額存單、首發(fā)基金……

2. 售后管理：基金倉位調(diào)整……

3. 情感維護(hù)

頭腦風(fēng)暴：不同層級的客戶聯(lián)系頻率？

4. 客戶邀約

1）約訪目的是見面而非營銷

2）少談產(chǎn)品，堅持見面

二、通話目標(biāo)

頭腦風(fēng)暴：對于通話目標(biāo)，你有幾層預(yù)期？

1. 目標(biāo)

2. 基礎(chǔ)目標(biāo)

3. 后續(xù)目標(biāo)

三、目標(biāo)客戶選擇及客戶資料分析

實戰(zhàn)演練：手機(jī)打開CRM系統(tǒng)，選擇2個客戶并說明理由

四、短信/微信預(yù)熱

1. 銀行版

2. 理財經(jīng)理版

實戰(zhàn)演練：短信/微信認(rèn)領(lǐng)客戶預(yù)熱短信

五、通話時間選擇

小組討論：你討厭幾點接電話？你通常在幾點和客戶打電話？

1. 以一星期為標(biāo)準(zhǔn)：周二至周四佳

2. 以一天為標(biāo)準(zhǔn)：10：00-11：00、15：00-17：00

六、話術(shù)準(zhǔn)備

1. 我是誰

2. 我要和客戶說什么

3. 我說的事情對客戶有什么好處

4. 客戶為什么要現(xiàn)在買單

關(guān)鍵點：對于客戶可能提出的問題，提前想清楚，并作出預(yù)案

第三講：電話約訪三大流程

一、開場破冰

1. 你是誰

2. 我是誰

3. 確認(rèn)客戶談話意愿

互動討論：普通話還是家鄉(xiāng)話？

二、目的說明

頭腦風(fēng)暴：你給客戶打電話的理由是什么？

1. 表面目的：事件營銷-服務(wù)切入，拉近關(guān)系

1）行為事件：升級換卡、積分兌換……

2）產(chǎn)品事件：理財?shù)狡凇L(fēng)測到期……

3）人生階段轉(zhuǎn)變事件：結(jié)婚、生日……

4）外部事件：市場調(diào)整、理財轉(zhuǎn)型……

實戰(zhàn)演練：表面目的話術(shù)清單整理

2. 真實目的

1）心理暗示：稀缺性、急迫性、尊貴性

2）說明目的：資產(chǎn)檢視、理財?shù)狡?hellip;…

3）FABE法則

實戰(zhàn)演練：FABE法則介紹大額存單、基金定投、凈值型理財、信用卡

3. 預(yù)留面談時間

三、促成收尾

1. 二擇一

1）確認(rèn)見面意向

2）確認(rèn)面訪時間

3）主動引導(dǎo)客戶

2. 卡及證：提醒攜帶資料

3. 感謝客戶支持

第四講：電話約訪后兩工作

一、及時準(zhǔn)確記錄

1. 有效記錄VS無效/低效記錄

案例分析：沙龍邀約記錄

2. 及時記錄VS等等再記錄

二、標(biāo)記下次接觸時間

1. 精確到X天X點

案例分析：錯誤標(biāo)注惹客戶埋怨

2. 提醒工具

1）系統(tǒng)

2）日歷

3）手機(jī)備忘錄

第五講：異議處理技巧

導(dǎo)入：電話約訪心態(tài)準(zhǔn)備：擁抱拒絕+傾聽

一、安撫情緒

1. 認(rèn)同

2. 贊美

3. 先解決情緒，再解決事情

二、再次吸引

1. 忽略反對意見+好處亮點再強(qiáng)調(diào)

2. 轉(zhuǎn)移焦點

3. 將否定意見變成肯定

三、再次邀約

實戰(zhàn)演練

1. 完成電訪話術(shù)稿

2. 小組演練，分別為客戶、理財經(jīng)理，練習(xí)時長2-5分鐘

3. 組長點評2分鐘（使用檢核表）

4. 投票

郝老師

郝明玉老師 私人銀行財富管理專家

10年銀行產(chǎn)品營銷、資產(chǎn)配置經(jīng)驗

南開大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士

金融理財師（AFP）

曾任：鄭州銀行 | 理財經(jīng)理

曾任：平安銀行 | 貴賓理財經(jīng)理

現(xiàn)任：民生信托 | 私人銀行客戶經(jīng)理

擅長領(lǐng)域：私人銀行/資產(chǎn)配置/理財經(jīng)理營銷技巧/零售轉(zhuǎn)型/外拓實戰(zhàn)/廳堂營銷策劃/信用卡營銷

☆專業(yè)認(rèn)證：銀行從業(yè)資格/基金從業(yè)資格/證券從業(yè)資格/保險從業(yè)資格/會計從業(yè)資格

☆理財行家：開發(fā)150名百萬級高凈值客戶，服務(wù)高凈值客戶300+人，管理資產(chǎn)高達(dá)10+億

☆獲獎達(dá)人：在鄭州銀行、平安銀行獲得“十佳大堂經(jīng)理”“財富管理先鋒”“銀行業(yè)務(wù)突出貢獻(xiàn)獎”等諸多榮譽(yù)

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

郝老師先后在城商行、股份制銀行、信托公司等不同類型的金融機(jī)構(gòu)工作，歷任大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、私人銀行客戶經(jīng)理等崗位，積累了十余年零售業(yè)務(wù)一線實戰(zhàn)經(jīng)驗，對高凈值客戶關(guān)系維護(hù)、資產(chǎn)配置、財富管理等私人銀行業(yè)務(wù)有獨到的見解和扎實的理論基礎(chǔ)：

【銀行產(chǎn)品推廣-外拓營銷】

◆ 通過城中村拆遷款營銷、公私聯(lián)動、特約商戶商圈經(jīng)營等外拓獲客方成功營銷12名高凈值客戶，2年內(nèi)吸引客戶在銀行個人存款規(guī)模達(dá)5000萬；且半年內(nèi)信用卡的發(fā)卡數(shù)達(dá)到300張以上，個人業(yè)績一直在全行保持TOP3；并榮獲鄭州銀行頒發(fā)的“電子銀行業(yè)務(wù)突出貢獻(xiàn)獎”、“信用卡特約商戶一等獎”、“信用卡團(tuán)辦一等獎”、“存款突出貢獻(xiàn)獎”等稱號。

◆ 2020年舉辦產(chǎn)品路演56場，產(chǎn)品成交量累計達(dá)230單；舉辦服務(wù)類沙龍20場，每場活動平均拉新資產(chǎn)200萬；異業(yè)聯(lián)盟獲客類沙龍10場，累計獲高凈值客戶15人。

【高凈值客戶財富管理-資產(chǎn)配置】

◆ 在鄭州銀行管理的數(shù)十名高凈值客戶，其中一半私行客戶的資產(chǎn)全部為行外拉新資金，33%客戶由存量低效客戶提升，總資產(chǎn)管理規(guī)模達(dá)9000萬，并多次獲得年度“十佳理財經(jīng)理”；

◆ 通過產(chǎn)品資產(chǎn)配置、客戶關(guān)系維護(hù)、外拓沙龍活動等方式將支行存量的160名貴賓客戶躍升至310位，將私行客戶戶均資產(chǎn)由720萬提升至1100萬。通過長期投資的理念引導(dǎo)客戶配置大額存單、私募基金、大額定投等長期持有產(chǎn)品，鎖定了高凈值客戶穩(wěn)定的資產(chǎn)量，有效防止了客戶資產(chǎn)流失，2018年-2019年實現(xiàn)個人綜合業(yè)績分行TOP1,全省TOP10，榮獲了“平安銀行鄭州分行財富管理先鋒”；

◆ 為民生信托開發(fā)22名600萬以上高凈值客戶，其中資產(chǎn)量億萬級別客戶5位，擅長引導(dǎo)客戶由固收類投資偏好轉(zhuǎn)型為權(quán)益類投資，實現(xiàn)每月基金業(yè)績均在500萬以上，客戶平均年化收益15%-20%。

【營銷團(tuán)隊管理-理財賦能】

◆ 每年輔導(dǎo)新晉員工一次性通過基金從業(yè)資格證、保險從業(yè)資格證等從業(yè)資格考試，累計幫助125名員工獲得各類金融行業(yè)從業(yè)資格證。

◆ 指導(dǎo)團(tuán)隊開發(fā)維護(hù)睡眠客戶群體，帶領(lǐng)團(tuán)隊新增貴賓客戶150名，每周組織并主持客戶沙龍活動，協(xié)助團(tuán)隊成員對接潛力客戶、推動客戶成交，一季度開門紅期間超額完成全年資產(chǎn)管理規(guī)模新增任務(wù)，帶領(lǐng)團(tuán)隊取得“平安銀行鄭州分行存款突出貢獻(xiàn)獎”。

◆ 每年為團(tuán)隊進(jìn)行《新晉大堂經(jīng)理崗前培訓(xùn)》、《信用卡外拓實戰(zhàn)》、《信用卡存量客戶挖掘》、《廳堂服務(wù)營銷一體化》、《廳堂沙龍營銷秘籍》、《如何挑選非標(biāo)固收產(chǎn)品》等內(nèi)容培訓(xùn)，并且針對存款、信用卡等外拓項目進(jìn)行過專項輔導(dǎo)，提升了學(xué)員對銀行廳堂營銷和銀行理財產(chǎn)品的認(rèn)知，累計達(dá)100天。

主講課程：

《高朋滿座—私人銀行客群經(jīng)營及營銷秘籍》

《化繁為簡—打通資產(chǎn)配置任督二脈》

《專業(yè)至上—金牌理財經(jīng)理綜合技能提升》

《金榜題名—基金從業(yè)資格考試考前培訓(xùn)》

《“基”流勇進(jìn)—新零售銀行基金銷售實戰(zhàn)》

《匠心精神—銀行服務(wù)升級與投訴處理技巧》

《談笑風(fēng)生—理財經(jīng)理電話約訪的流程與技巧》

授課風(fēng)格：

● 幽默大氣，超級控場：風(fēng)格多元而靈動，語言表現(xiàn)幽默且不失嚴(yán)謹(jǐn)，具有感染力的演繹風(fēng)格斬獲學(xué)員粉絲無數(shù)；

● 學(xué)員視角，細(xì)致入微：擅長捕捉培訓(xùn)的重難點，對專業(yè)化銷售流程和高凈值客戶營銷等，有深刻而系統(tǒng)的見解。培訓(xùn)節(jié)奏根據(jù)學(xué)員反映實時調(diào)整，現(xiàn)場互動效果極佳，好評如潮；

● 實操性強(qiáng)，干貨滿滿：課程設(shè)計結(jié)合多年工作積累的真實而豐富的案例，以解決實際工作中的痛點為目標(biāo)，綜合運用線上線下工具，課上滿滿都是干貨，學(xué)員培訓(xùn)過后可以直接實戰(zhàn)。

部分服務(wù)客戶：

郵儲銀行、農(nóng)業(yè)銀行、平安銀行、浦發(fā)銀行、中原銀行、鄭州銀行、平頂山銀行、河南省農(nóng)信社、民生信托、民生證券、中原證券、平安保險、新華保險、恒天財富……

部分客戶評價：

在證券公司工作，我們的優(yōu)勢是投研，分析各種研報、報表，但是客戶維護(hù)方面一直都很乏力，這幾年做財富管理轉(zhuǎn)型也很痛苦。聽了郝老師的課，了解了銀行是如何服務(wù)客戶、營銷客戶的，為我們今后的轉(zhuǎn)型帶來了很大的指導(dǎo)性意見和建議。

——民生證券焦經(jīng)理

郝老師真是一位好老師！課程非常接地氣，講的都是我們能聽懂的大白話，一聽就是一線干出來的，聽完課程以后馬上就能用到實際工作中，干貨滿滿。

——某銀行大堂王經(jīng)理

在郝老師的兩天課程中，內(nèi)容豐富緊湊，授課方式多樣，有講授、有互動、有研討，把培訓(xùn)落到實處，學(xué)員反饋獲益良多，期待下次有更多的聽課機(jī)會。

——某銀行網(wǎng)點羅主任

之前提起基金銷售就頭疼，不敢賣，擔(dān)心自己專業(yè)度不夠。上過課之后，重新燃起了基金銷售的激情，專業(yè)度馬上提高了好多，話術(shù)直接就能用，立竿見影，工作這么多年第一次超額完成了基金任務(wù)。

——某銀行理財經(jīng)理

以前工作是胡子眉毛一把抓，每天面訪幾個客戶、打幾個電話都是隨機(jī)的，所以業(yè)績也是隨機(jī)的，不穩(wěn)定。郝老師幫助大家系統(tǒng)梳理了理財經(jīng)理的工作內(nèi)容和業(yè)績目標(biāo)的規(guī)劃，讓工作過程變得更加明確，業(yè)績自然也就上去了。

——某銀行大堂經(jīng)理

已經(jīng)考過兩次基金從業(yè)了，試過上網(wǎng)校聽課、看書，都不管用，怎么也考不過，老是差幾分，影響自己也影響支行。聽了郝老師的考前集訓(xùn)，一方面把知識體系梳理清楚了，一方面意識到了自己復(fù)習(xí)方法和考試技巧的欠缺，終于在第三次考過了。

——某券商理財經(jīng)理

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