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【課程背景】

在我們?nèi)粘５纳钪?，許多企業(yè)更關(guān)注的是生產(chǎn)力問題，至今仍對情緒的重要性認(rèn)識不足，把情緒僅僅看作是一種無關(guān)緊要的、暫時的精神狀態(tài)， 然而人是一種感情動物，人的思維、對事情的處理常常會受到情緒的牽引。在工作中情緒出現(xiàn)問題，不僅會影響個人工作績效，影響對客的態(tài)度與溝通，甚至?xí)绊懻麄€團(tuán)隊氛圍。

在面對客戶時，管理好自己的情緒、巧妙引導(dǎo)好客戶的情緒、安撫客戶的情緒是非常重要的業(yè)務(wù)技能。本課程的特點不同于中國式情緒管理，而是采用西方心理學(xué)、管理學(xué)工具，把復(fù)雜的東西簡單化，更加容易操作落地。

【課程大綱】

一、對客服務(wù)認(rèn)知

1.如何做好客戶的滿意度

（1）客戶滿意度公式

（2）服務(wù)過程中的峰終體驗

2.溝通的70%定律

3.什么才是好的客戶

二、認(rèn)知情商、情緒

1.什么是情商(情商測試)

2.什么是情緒？

3.情緒的基本要素

4.情緒產(chǎn)生的原因

5.情緒的傳遞方法

二、管理自己情緒的方法

?思維篇——如何冷靜思維

（1）培養(yǎng)積極樂觀的心態(tài)

（2）增強(qiáng)心靈彈性

（3）找出界定問題的工具

（4）接受事實的智慧

?關(guān)系篇——如何運(yùn)用人際關(guān)系

（1）男性、女性如何管理情緒、減壓，由于思維差異如何平衡關(guān)系

（2）不同性格的人如何減壓（色彩性格工具）

?體能篇——如何保持精力體力

（1）運(yùn)動的秘密

（2）飲食與情緒壓力

（3）興趣愛好與壓力

?環(huán)境篇

三、如何影響、管控客戶情緒保持穩(wěn)定溝通

1、識人知心相面

2、認(rèn)知客戶情緒失控的原因

3、用情緒感染身邊人：微笑

4、傾聽客戶需求（顯性需求和隱形需求）

5、共情溝通四步法安撫對方情緒

6、牢記溝通目標(biāo)，創(chuàng)造良好體驗

7、對客溝通中態(tài)度是情緒的滅火器

魯老師

西北政法大學(xué)商學(xué)院導(dǎo)師

■ 西北農(nóng)林科技大學(xué)客座講師

■ 中國企業(yè)最佳實戰(zhàn)培訓(xùn)師100強(qiáng)

■ 案例教學(xué)認(rèn)證講師、學(xué)習(xí)項目設(shè)計認(rèn)證、團(tuán)隊 體驗卡牌認(rèn)證

■ 心理咨詢師、人力資源管理師、高級人力資源法務(wù)師、高級經(jīng)濟(jì)管理師

【職業(yè)經(jīng)歷】

1、杭州可靠、香港合生元等企業(yè)管理咨詢顧問

2、新希望集團(tuán)總裁助理、商學(xué)院內(nèi)訓(xùn)師

3、世界500強(qiáng)正大集團(tuán)中國區(qū)副董事長行政管理助理兼董秘

4、某大型軍工企業(yè)人力資源管理

【主要課程】

1、《壓力與情緒管理》

2、《目標(biāo)與計劃管理》

3、《高情商管理溝通修煉》

4、《讓你的員工快樂行動起來

——中層管理干部團(tuán)隊執(zhí)行力提升》

5、《新媒體時代下輿情危機(jī)應(yīng)對》

6、《課程設(shè)計與開發(fā)》

7、《可復(fù)制領(lǐng)導(dǎo)力》

8、《做教練式管理者——行動教練》

9、《高效團(tuán)隊管理與協(xié)作卡牌情景模擬》

10、《精力管理》

11、《職業(yè)素養(yǎng)與職場競爭力》

12、《九型人格與識人用人育人（色彩識人）》

13、《高效能人士的七個習(xí)慣》

14、《職業(yè)規(guī)劃》等

【個人理念】

在參與咨詢項目和講課之余，多次參加線上線下各種媒介、書刊報等形式的學(xué)習(xí)及培訓(xùn)，常年堅持每日閱讀1-3小時以上，確保全年閱讀近百本書籍和管理雜志，始終堅持持續(xù)的學(xué)習(xí)成就個人的成長！

【培訓(xùn)理念】

樂于將觀念、態(tài)度、方法分享給更多的職場人士，讓學(xué)員有所收獲。

認(rèn)為最有效的培訓(xùn)是將理念宣導(dǎo)、方法技巧落實到工作的行為分解中，讓好的行為成為習(xí)慣，讓習(xí)慣成就優(yōu)秀，讓優(yōu)秀成就卓越人生！

【服務(wù)客戶】

中海油集團(tuán)、中石油長慶油田、中國航油、中國建筑（八局）、中國電建、中國移動、中國煙草、中國交建、國家電網(wǎng)、神東煤炭集團(tuán)、陜西省文物局、陜西省高速集團(tuán)、陜文投集團(tuán)、陜煤集團(tuán)、西安市稅務(wù)局、西安市市場監(jiān)督管理局、西安信訪局、西安市長安區(qū)建設(shè)局、西航動力、西安國際港務(wù)區(qū)、西北電建、西航電力、榆林煤化、陜西建工、中建幸福林帶、中建西部北方公司、西咸新城政務(wù)大廳、隆基股份、廣成酒店、長楓建筑集團(tuán)、西瑞集團(tuán)、招商銀行、交通銀行、交銀康聯(lián)、中國人壽、中國農(nóng)業(yè)銀行、長安銀行、陜西省稅校、西安市稅校、立信稅務(wù)師事務(wù)所、陜西省考古研究院、延長石油、金輝物業(yè)、興慶公園、杭州可靠、可艾、國華定州電廠、新希望集團(tuán)、萊特電子、安康新華書店、中意人壽、陜西秦磚漢瓦公司……

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