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課程大綱：

第一講. 員工危機(jī)意識(shí)塑造與能力建設(shè)的現(xiàn)實(shí)意義

1．員工為什么要塑造危機(jī)意識(shí)

2．員工要提升的危機(jī)處理能力

3．員工危機(jī)意識(shí)與能力的測(cè)評(píng)

4．員工要認(rèn)識(shí)危機(jī)管理的價(jià)值

第二講. 員工要學(xué)會(huì)洞察企業(yè)常見的危機(jī)

1．企業(yè)的內(nèi)部管理存在風(fēng)險(xiǎn)

2．安全類突發(fā)事故引發(fā)危機(jī)

3．政府對(duì)各行各業(yè)監(jiān)管加大

4．媒體的發(fā)達(dá)導(dǎo)致輿情更多

5．社會(huì)透明度變得越來越高

6．公眾客戶的維權(quán)投訴增多

第三講. 員工危機(jī)意識(shí)塑造和處理能力建設(shè)的要求

1．居安思危，培養(yǎng)全員危機(jī)意識(shí)

2．未雨綢繆，形成危機(jī)管理體制

3．防范未然，建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)

4．防微杜漸，內(nèi)部傳播排除險(xiǎn)情

5．融會(huì)貫通，處好外部典型關(guān)系

6．勇于承擔(dān)，危機(jī)資源技能保障

7．彌補(bǔ)過失，制定危機(jī)預(yù)防方案

8．總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，謹(jǐn)防危機(jī)事件重演

第四講. 危機(jī)意識(shí)塑造和處理能力建設(shè)的整體框架

1．潛伏期的應(yīng)對(duì)

——信息收集、危機(jī)識(shí)別、發(fā)出警示、建立預(yù)案

2．爆發(fā)期的應(yīng)對(duì)

——調(diào)查分析、安撫客戶、聯(lián)絡(luò)媒介、控制蔓延

3．解決期的應(yīng)對(duì)

——落實(shí)方法、提出方案、做出行動(dòng)、傳播溝通

4．恢復(fù)期的應(yīng)對(duì)

——落實(shí)整改、消除影響、修補(bǔ)關(guān)系、矯正形象

第五講. 員工在企業(yè)危機(jī)管理中需要配合的實(shí)操

1．企業(yè)危機(jī)處理的具體要求

2．企業(yè)危機(jī)處理的六項(xiàng)實(shí)務(wù)

3．企業(yè)危機(jī)處理的實(shí)操內(nèi)容

4．企業(yè)危機(jī)處理的應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)

5．企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)的整體方案

第六講. 員工如何對(duì)待企業(yè)的內(nèi)部危機(jī)

1．正確對(duì)待危機(jī)是企業(yè)良性經(jīng)營(yíng)的前提

2．企業(yè)重在練好“內(nèi)功”

3．“冬補(bǔ)” “冬練” “冬泳”

4．幫助企業(yè)轉(zhuǎn)危為機(jī)

第七講. 員工通過處理與客戶得關(guān)系，塑造危機(jī)意識(shí)，提升處理危機(jī)能力

1．企業(yè)危機(jī)發(fā)生時(shí)，客戶最關(guān)心什么

2．網(wǎng)絡(luò)背景下客戶組織化、串聯(lián)化趨勢(shì)漸強(qiáng)

3．企業(yè)危機(jī)發(fā)生時(shí)，以最快的速度與客戶接觸

4．企業(yè)要引導(dǎo)和把握客戶的情緒

5．企業(yè)危機(jī)發(fā)生時(shí)，客戶溝通四建議

6．企業(yè)為了預(yù)防危機(jī)事件，要多替客戶考慮

7．企業(yè)如何應(yīng)對(duì)客戶投訴與維權(quán)，特別是群訴

8．客戶滿意度的相對(duì)性

殷老師

中國(guó)管理科學(xué)研究院危機(jī)管理師

亞洲風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理協(xié)會(huì)“注冊(cè)風(fēng)險(xiǎn)管理師”證書專職危機(jī)管理講師

國(guó)資委職業(yè)經(jīng)理研究中心特聘危機(jī)管理專家

“職業(yè)經(jīng)理（企業(yè)危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)管理）資質(zhì)評(píng)價(jià)與能力測(cè)評(píng)項(xiàng)目”教材主編

資深危機(jī)管理與風(fēng)險(xiǎn)管理專家

入選首本《國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師大黃頁(yè)》，有著多年的管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。長(zhǎng)期的實(shí)踐，鑄就了自身在“大危機(jī)時(shí)代——場(chǎng)景化危機(jī)的解決；大危機(jī)時(shí)代——危機(jī)、轉(zhuǎn)機(jī)、商機(jī)；企業(yè)危機(jī)管理；企業(yè)公共關(guān)系管理；網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的危機(jī)公關(guān)和輿情管理；企業(yè)危機(jī)公關(guān)與媒體應(yīng)對(duì)；企業(yè)危機(jī)公關(guān)；輿情管理與媒體應(yīng)對(duì)；突發(fā)危機(jī)事件的應(yīng)急管理；政府公共危機(jī)管理；企業(yè)危機(jī)管理與風(fēng)險(xiǎn)防范；企業(yè)全面風(fēng)險(xiǎn)管控”等通用管理方面有較強(qiáng)的培訓(xùn)功底，并形成了實(shí)戰(zhàn)、互動(dòng)、系統(tǒng)、有效的培訓(xùn)風(fēng)格。能廣泛地聯(lián)系當(dāng)前的實(shí)際情況，根據(jù)存在的問題，提供有針對(duì)性的咨詢式培訓(xùn)，從而解決相應(yīng)的問題。

殷俊老師資料 2020版本

講師經(jīng)典課程：

《10個(gè)經(jīng)典危機(jī)場(chǎng)景解析，企業(yè)的危機(jī)、轉(zhuǎn)機(jī)、商機(jī)》

《大危機(jī)時(shí)代——場(chǎng)景化危機(jī)的解決》（系統(tǒng)性危機(jī)管理）

《大危機(jī)時(shí)代——危機(jī)、轉(zhuǎn)機(jī)、商機(jī)》

《電力突發(fā)事件應(yīng)急管理》

《后疫情時(shí)代，企業(yè)管控危機(jī)的16個(gè)策略》

《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的危機(jī)管理》

《企業(yè)內(nèi)部控制和風(fēng)險(xiǎn)管理》1

《企業(yè)危機(jī)管理》（兩天 國(guó)企 ）

《企業(yè)危機(jī)公關(guān)與媒體應(yīng)對(duì)》

《企業(yè)危機(jī)管理與危機(jī)公關(guān)》

《突發(fā)危機(jī)事件的應(yīng)急管理》

《網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的危機(jī)公關(guān)和輿情管理》

《輿情管理與媒體應(yīng)對(duì)》

《政府公共危機(jī)管理》

《政府突發(fā)事件與公共危機(jī)管理》

《重大投訴及危機(jī)處理》

講師授課風(fēng)格：

在培訓(xùn)過程中，擅于引用經(jīng)典的思想、豐富的案例、真實(shí)的數(shù)據(jù)、典型的事件；運(yùn)用互動(dòng)研討的方式，并穿插角色扮演活動(dòng)，在案例分析、互動(dòng)研討的同時(shí)，讓大家深刻感悟，形成共鳴，達(dá)成共識(shí)，同時(shí)創(chuàng)造性地提出相應(yīng)觀點(diǎn)，將培訓(xùn)的效果發(fā)揮到極致！

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