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課程背景：

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展、境外銀行的紛紛進(jìn)駐、民營(yíng)銀行的不斷崛起、存貸利率的市場(chǎng)化，中國(guó)銀行業(yè)已經(jīng)面臨白熱化的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，并且銀行網(wǎng)點(diǎn)密度越來(lái)越大、產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越快，銀行生存難度不斷加大，如何能在競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中尋找差異化，立于不敗之地呢？

在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下，人是每個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)最大的差異，是“贏在大堂”、“網(wǎng)點(diǎn)制勝”的決定因素，是銀行的形象和名牌，代表著銀行的專業(yè)和層次，體現(xiàn)著銀行的軟實(shí)力。

但是許多員工在形象上存在不統(tǒng)一、不規(guī)范，在服務(wù)中存在散漫、隨意，以致關(guān)于服務(wù)態(tài)度、服務(wù)形象、服務(wù)語(yǔ)言的投訴居高不下。因此，塑造員工良好的職業(yè)形象、規(guī)范的服務(wù)動(dòng)作、暖心的服務(wù)語(yǔ)言成為客戶認(rèn)可銀行的關(guān)鍵，直接決定業(yè)務(wù)的深度和寬度，從而提高創(chuàng)造績(jī)效的能力。

課程收益：

● 提升員工服務(wù)意識(shí)，營(yíng)造主動(dòng)服務(wù)氛圍

● 塑造專業(yè)的職業(yè)形象，擦亮服務(wù)名牌

● 固化得體的服務(wù)禮儀動(dòng)作，體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)

● 掌握柜面服務(wù)七步曲，將禮儀內(nèi)化于行

● 熟練運(yùn)用大堂經(jīng)理服務(wù)流程，做一名廳堂贏家

● 熟知拜訪客戶常用的商務(wù)禮儀，細(xì)節(jié)決定成敗

課程對(duì)象：

柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、會(huì)計(jì)主管等服務(wù)人員

課程方法：講授、互動(dòng)、視頻、案例、演練

課程大綱

第一講：網(wǎng)點(diǎn)和員工面臨的生存挑戰(zhàn)

一、銀行日益縮小的生存空間對(duì)我們提出更高的要求

1. 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)要求不得不提升

2. 客戶對(duì)比要求不得不提升

3. AI替代要求不得不提升

思考：如今的銀行業(yè)難不難干？

思考：難干的點(diǎn)在哪里？

思考：你的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？

二、擺正服務(wù)者的心態(tài)

案例引入：海底撈服務(wù)心態(tài)

1. 正面的心態(tài)帶給我們更好的工作回報(bào)

2. 服務(wù)者的心態(tài)帶給我們良好的人際環(huán)境

3. 銀行員工應(yīng)呈現(xiàn)什么樣的狀態(tài)？

第二講：塑造專業(yè)的銀行人職業(yè)形象

一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知

1. 良好形象的價(jià)值

2. 銀行人應(yīng)有的狀態(tài)

1）自信

2）專業(yè)

3）職業(yè)

4）值得信賴

互動(dòng)：用思維導(dǎo)圖分解出現(xiàn)在銀行人的狀態(tài)

二、正確認(rèn)知禮儀

1. 禮儀的原則

1）尊重他人

2）換位思考

3）表達(dá)到位

案例：網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言“醬紫”

案例：給別人發(fā)電話號(hào)碼的習(xí)慣

2. 禮儀的分類

1）政務(wù)禮儀

2）商務(wù)禮儀

3）服務(wù)禮儀

4）涉外禮儀

案例：會(huì)場(chǎng)座次、餐桌座次、英國(guó)皇家女士戴手套

三、儀容儀表

1. 精致的面容

2. 干練的發(fā)式

3. 潔凈的口腔

4. 規(guī)范的手部

5. 清香的體味

6. 得體的著裝

1）領(lǐng)帶—男人酒窩

2）絲巾—工裝點(diǎn)睛

3）腰帶—細(xì)節(jié)體現(xiàn)

4）鞋襪—正裝搭配

5）飾物—彰顯品質(zhì)

6）注意事項(xiàng)

互動(dòng)：自檢、互檢儀容儀表

四、表情神態(tài)

1. 表情—親切拉近距離

2. 微笑—天然潤(rùn)滑劑

3. 眼神—區(qū)域含義

練習(xí)：微笑與眼神、表情的結(jié)合

第三講：一舉一動(dòng)體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)

一、形體形態(tài)

1. 常見(jiàn)的體態(tài)問(wèn)題

2. 站姿：要領(lǐng)和注意

3. 坐姿：要求及禁忌

4. 行姿：要領(lǐng)及禁忌

5. 蹲姿：要領(lǐng)及注意

6. 鞠躬禮：點(diǎn)頭致意、欠身禮、深度敬禮

7. 指引手勢(shì)：閱讀指示、示意入座

練習(xí)：靠墻站及以上形體訓(xùn)練

二、銀行常用接待禮儀

1. 助臂服務(wù)：場(chǎng)合和要求

2. 遞送服務(wù)：資料、筆、水杯等

3. 握手禮儀：原則、要點(diǎn)、順序、禁忌

4. 介紹禮儀：介紹順序、話術(shù)、注意事項(xiàng)

5. 接遞名片：要點(diǎn)及話術(shù)

6. 交談禮儀：令人愉悅的傾聽(tīng)、文明服務(wù)用語(yǔ)、溝通技巧及服務(wù)禁語(yǔ)

互動(dòng)：真誠(chéng)的贊美

7. 電梯禮儀：直梯和扶梯不同的要點(diǎn)、話術(shù)及注意事項(xiàng)

8. 電話禮儀：時(shí)間、話術(shù)及注意事項(xiàng)

9. 乘車(chē)禮儀：座次順序及注意

10. 即時(shí)通訊禮儀：QQ、微信

第四講：流暢的柜面服務(wù)體現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)

一、規(guī)范柜面服務(wù)的價(jià)值

案例：唱收唱付

二、柜面服務(wù)七部曲

1. 親切迎：表情、語(yǔ)言、行為、要求

2. 笑相問(wèn)：語(yǔ)言、行為、要求

3. 禮貌接：語(yǔ)言、行為、語(yǔ)言

4. 巧推薦：行為、語(yǔ)言

5. 及時(shí)辦：行為、語(yǔ)言

6. 提醒遞：行為、語(yǔ)言、注意事項(xiàng)

7. 目相送：行為、語(yǔ)言

現(xiàn)場(chǎng)演練

第五講：“贏在大堂”之核心人物——大堂經(jīng)理

一、大堂經(jīng)理流程服務(wù)的意義

1. 接待客戶更從容淡定

2. 廳堂動(dòng)線效率更高

二、大堂經(jīng)理七大流程

1. 識(shí)別接待客戶：點(diǎn)頭禮、微笑、禮儀話術(shù)

2. 傾聽(tīng)客戶需求：帶反饋和確認(rèn)的傾聽(tīng)

3. 了解發(fā)掘客戶需求：引導(dǎo)式話術(shù)

4. 準(zhǔn)確解答咨詢、引導(dǎo)客戶分流：禮儀話術(shù)

5. 推介產(chǎn)品、渠道服務(wù)：行為、禮儀話術(shù)

6. 客戶等候營(yíng)銷和關(guān)懷：時(shí)機(jī)、禮儀話術(shù)

7. 道別及跟蹤服務(wù)：恰當(dāng)?shù)姆绞胶投Y儀話術(shù)

工具：營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后的準(zhǔn)備、維護(hù)、總結(jié)表格、晨會(huì)

陳老師

陳安老師 銀行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷提升專家

10年銀行管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

9年銀行企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

10多家銀行合作經(jīng)歷

山東財(cái)經(jīng)大學(xué)MBA

中國(guó)農(nóng)村金融品牌價(jià)值榜評(píng)為“最美講師”

山東省省級(jí)“優(yōu)秀柜員”

曾任：山東某銀行 規(guī)范化服務(wù)管理崗負(fù)責(zé)人

曾任：濟(jì)南某銀行 綜合管理崗負(fù)責(zé)人

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：銀行網(wǎng)點(diǎn)百佳、千佳、星級(jí)示范網(wǎng)點(diǎn)打造、廳堂服務(wù)營(yíng)銷/管理、溝通與投訴處理。

曾參與濰坊農(nóng)商行（28個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、泰安農(nóng)商行（16個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、濟(jì)南農(nóng)商行（18個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、濟(jì)寧農(nóng)商行（3個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、齊商銀行（2個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）等近70多家銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)與咨詢，讓銀行網(wǎng)點(diǎn)更加規(guī)范化，系統(tǒng)化。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

2015-2018年 濟(jì)南某銀行 綜合管理崗負(fù)責(zé)人

老師從實(shí)踐再次走向管理，曾參與全國(guó)“百佳”示范網(wǎng)點(diǎn)驗(yàn)收工作，積累并提升了更多網(wǎng)點(diǎn)打造經(jīng)驗(yàn)，其中2016年帶領(lǐng)濟(jì)南農(nóng)商行營(yíng)業(yè)部成功創(chuàng)建全國(guó)“千佳”示范網(wǎng)點(diǎn)，在全省系統(tǒng)樹(shù)立標(biāo)桿，積累了豐富的創(chuàng)建全流程經(jīng)驗(yàn)，并在這9年授課和網(wǎng)點(diǎn)打造經(jīng)驗(yàn)中，先后為齊商銀行、濱州農(nóng)商行、泰安農(nóng)商行等多家講授《銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理》、《銀行服務(wù)流程》、《大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與營(yíng)銷》等課程，共計(jì)輪訓(xùn)48期，共累計(jì)參訓(xùn)人員2000人左右。

2012-2015年 濟(jì)南某銀行 規(guī)范化服務(wù)金牌講師

老師堅(jiān)持“理論+實(shí)踐”的最佳提升模式，主動(dòng)申請(qǐng)到具體網(wǎng)點(diǎn)從事工作，從網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人群、業(yè)務(wù)種類和人員崗位等方面研究不同客戶群體，并提供差異化服務(wù)、產(chǎn)品配備和不同崗位營(yíng)銷話術(shù)，并先后前往濟(jì)南、青島、廈門(mén)、海口等多地工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、興業(yè)銀行等百佳示范網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行學(xué)習(xí)，設(shè)計(jì)并優(yōu)化《銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂管理》、《銀行有效溝通與投訴處理》、《銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂營(yíng)銷》等課程培訓(xùn)，共計(jì)輪訓(xùn)18期，并獲得了省級(jí)“優(yōu)秀柜員”稱號(hào)。

2009-2011年 山東某銀行 規(guī)范化服務(wù)管理崗負(fù)責(zé)人

01-作為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)導(dǎo)入項(xiàng)目組織者和講師，曾參與濟(jì)南、濟(jì)寧、濰坊等地農(nóng)商行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)導(dǎo)入工作，主講《廳堂主動(dòng)營(yíng)銷》、《現(xiàn)場(chǎng)管理》、《有效溝通與投訴處理》、《銀行服務(wù)禮儀》等課程，累計(jì)課程導(dǎo)入49個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，參訓(xùn)人數(shù)500人左右。

02-作為內(nèi)訓(xùn)師，曾前往泰安農(nóng)商行進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)導(dǎo)入，主講為期5天的《銀行服務(wù)禮儀》課程，累計(jì)課程導(dǎo)入16個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，參訓(xùn)人數(shù)共計(jì)200人左右。網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境和人員較之前有了很大的提升和改善，獲得該農(nóng)商行領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可。

近期部分授課案例：

企業(yè)名稱課程名稱期數(shù)

濟(jì)寧農(nóng)商行《銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理》2期

齊商銀行《銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理》2期

濱州農(nóng)商行《銀行服務(wù)流程》2期

泰安農(nóng)商行《銀行大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范及技能提升》2期

山東農(nóng)商行《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)導(dǎo)入流程》3期

濟(jì)南農(nóng)商行《廳堂營(yíng)銷》4期

濰坊農(nóng)商行《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)導(dǎo)入》3期

泰安農(nóng)商行《銀行服務(wù)禮儀》4期

山東農(nóng)商行《銀行員工職業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀訓(xùn)練》3期

泰安農(nóng)商行《大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與營(yíng)銷》3期

泰安農(nóng)商行網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入7天項(xiàng)目3期

濰坊農(nóng)商行網(wǎng)點(diǎn)管理和服務(wù)提升 7天項(xiàng)目4期

…….………….

主講課程：

《創(chuàng)建在路上——銀行千百佳網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)優(yōu)解讀》

《大堂因你而精彩—銀行大堂經(jīng)理服務(wù)與營(yíng)銷雙提升》

《向“一畝三分地”要業(yè)績(jī)——銀行各崗位廳堂營(yíng)銷提升與客戶分類管理》

《點(diǎn)“靚”職場(chǎng)人生——銀行員工職業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀》

《“靚”化廳堂——銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與精細(xì)化管理》

授課風(fēng)格：

課堂講授、視頻演示、案例研究、動(dòng)手操作和現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)等多維度的授課方式，使學(xué)員能夠在輕松的氛圍中寓學(xué)于樂(lè)，在真實(shí)案例分析中吸取精華，在模擬演練中轉(zhuǎn)化吸收，用談?wù)摗l(fā)言、角色扮演等方式達(dá)到“學(xué)中練、練中用”，當(dāng)堂將所學(xué)內(nèi)容用演練的方式運(yùn)用到實(shí)際工作場(chǎng)景中。

部分服務(wù)過(guò)的客戶：

濰坊農(nóng)商行（輪訓(xùn)28個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、泰安農(nóng)商行（輪訓(xùn)16個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、濟(jì)南農(nóng)商行（輪訓(xùn)18個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、濟(jì)寧農(nóng)商行（輪訓(xùn)3個(gè)網(wǎng)點(diǎn)），泰安農(nóng)商行營(yíng)業(yè)部、泰安農(nóng)商行新城支行、濟(jì)寧農(nóng)商行任城支行、濟(jì)南農(nóng)商行經(jīng)七路支行、濟(jì)南農(nóng)商行營(yíng)業(yè)部、濟(jì)南農(nóng)商行歷城支行、濰坊農(nóng)商行寒亭支行、濱州農(nóng)商行營(yíng)業(yè)部、肥城農(nóng)商行營(yíng)業(yè)部、齊商銀行營(yíng)業(yè)部、濰坊農(nóng)商行坊子支行、章丘農(nóng)商行營(yíng)業(yè)部、萊蕪農(nóng)商行營(yíng)業(yè)部……

部分學(xué)員評(píng)價(jià)：

今天收獲好多啊，F(xiàn)ABE法不僅能輕松切入營(yíng)銷話題，而且成功率也會(huì)很高，謝謝陳老師的精彩講解，期待下次再聽(tīng)其他內(nèi)容。

——泰山農(nóng)商行 李紅

一天的禮儀課都在邊學(xué)邊練中度過(guò)，與以前禮儀學(xué)習(xí)不同的是，陳安老師將每個(gè)禮儀動(dòng)作融入到柜員、大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)辦理流程中去，與實(shí)際工作貼合度很高，而且動(dòng)作、語(yǔ)言都根據(jù)中銀協(xié)檢查標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)，太實(shí)用了！

——濱州農(nóng)商行 王樂(lè)樂(lè)

在廳堂里最怕遇到客戶投訴，特別是不斷提要求的客戶，今天學(xué)的“利益之爭(zhēng)”工具讓我在跟客戶溝通時(shí)能快速明確談判砝碼，能變被動(dòng)為主動(dòng)，順利化解投訴，陳老師辛苦了！

——齊商銀行 董明

作為二級(jí)支行行長(zhǎng)，平時(shí)營(yíng)銷客戶的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)不少，但真要梳理出來(lái)去做內(nèi)訓(xùn)講師還是沒(méi)有頭緒的，通過(guò)學(xué)習(xí)陳安老師的課件開(kāi)發(fā)和授課技巧，掌握了用做事思維而不是做研究的思維開(kāi)發(fā)課件，而且借助思維導(dǎo)圖工具，邏輯性強(qiáng)、案例切入角度多，講課思路一下就清晰了好多。

——章丘農(nóng)商行 路程

本次學(xué)習(xí)讓我對(duì)大堂經(jīng)理工作區(qū)域、工作深度和廣度有了更全面的認(rèn)識(shí)，我要把所學(xué)的用到實(shí)際工作中去，并且堅(jiān)持形成習(xí)慣，只要用心就會(huì)有收獲。

——肥城農(nóng)商行 杜力

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