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課程背景

當前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標準化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑。建立質(zhì)量管理體系并高效運營，對改進管理，提升服務(wù)品質(zhì)大有幫助。

2015年開始龍湖又領(lǐng)先行業(yè)進入了新的科技時代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強大而結(jié)實的基礎(chǔ)管理之上。萬變不離其宗，只有了解了龍湖運營管理的管理學邏輯才能真正學習龍湖先進的物業(yè)管理理念。

龍湖物業(yè)不斷滿足業(yè)主需求，應用完整的服務(wù)理論研究體系與最新的行業(yè)管理手段，持續(xù)豐富服務(wù)內(nèi)容、改善服務(wù)方式、提升服務(wù)品質(zhì)。龍湖物業(yè)優(yōu)質(zhì)管理體系是如何構(gòu)建的？龍湖服務(wù)的變遷，企業(yè)如何定位市場？龍湖物業(yè)服務(wù)標準制定的依據(jù)是什么? 龍湖物業(yè)服務(wù)運營體系的關(guān)鍵節(jié)點在哪？我們?nèi)绾螌W習龍湖物業(yè)優(yōu)秀的管理機制？本課程將通過行業(yè)內(nèi)標桿人士的實戰(zhàn)解析，重點解決上述問題，解除企業(yè)希望對標桿物業(yè)學習又不知道從何處入手的困惑。

課程收益

1、最干貨：重點講解龍湖物業(yè)服務(wù)運營體系運用MOT的服務(wù)關(guān)鍵點理論的應用，通過案例理解什么是MOT的基本理論。

2、最實戰(zhàn)：課程重MOT理論在龍湖的應用案例（全課程超過30個講師自身案例、龍湖案例），探討如何將MOT應用到不同文化背景的物業(yè)企業(yè)中去。。

3、最專業(yè)：講師在龍湖工作期間,以一名從事物業(yè)管理20年企業(yè)管理者的身份體驗龍湖企業(yè)管理的方方面面，總結(jié)出龍湖的物業(yè)管理品質(zhì)是如何在各個方面應用MOT邏輯！

4、最超值：通過標桿學習取得系統(tǒng)突破的物業(yè)企業(yè)，其投資回報率都在普通物企的三倍以上。學員都反映李老師的講解聽得懂、看得見回去就能用。

5、案例最經(jīng)典：講師用自己親身經(jīng)歷的案例，解析龍湖管理體系如何落地

授課對象

1、各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領(lǐng)導及物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、運營總監(jiān)、項目經(jīng)理、管理部、運營部、品質(zhì)部及物業(yè)企業(yè)中高層管理人員等。

2、各企事業(yè)單位、政府、學校、醫(yī)院以及軍政機關(guān)從事物業(yè)及后勤管理的負責人；資產(chǎn)經(jīng)營管理公司等。

課程提綱

第一章、服務(wù)關(guān)鍵觸點MOT概念

1、客戶滿意從何而來?

2、什么是服務(wù)關(guān)鍵接觸點？

接觸點----時間點

瞬間----------第一印象

時機----------抓住時機

3、MOT由來SAS航空公司CEO卡爾森的故事

4、MOT關(guān)鍵時刻評分表解析

5、從龍湖服務(wù)目標解析MOT在物業(yè)服務(wù)中的應用

第二章、服務(wù)關(guān)鍵觸點存在的前提服務(wù)-的內(nèi)涵

1、物業(yè)服務(wù)的三個要素

1）服務(wù)金三角

2）什么是服務(wù)？

3）物業(yè)服務(wù)的兩個層面，MOT在其中的奧秘

2、如何打破物業(yè)服務(wù)習以為常的事情創(chuàng)造+MOT

第三章、MOT機會的把握—關(guān)鍵時刻的行為模式

1、MOT關(guān)鍵時刻的實踐方法

奠定基調(diào)---想辦法產(chǎn)生共鳴

診斷問題--專業(yè)知識+識別后也要找機會說出

解決問題--可解決的怎么做，不可解決的怎么做--調(diào)整期望，博弈。

總結(jié)回顧---囑咐、提醒

完善跟進

2、MOT使物業(yè)服務(wù)的特性決定過程和結(jié)果并重成為現(xiàn)實

第四章、企業(yè)管理者如何運用MOT理論提高物業(yè)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)

1、龍湖的管理模式中MOT的實踐

MOT公司管理關(guān)鍵重心

龍湖物業(yè)管理運營中為實現(xiàn)+MOT的一些管理要點

2、龍湖十項基本原則看龍湖MOT運用

?人力資源體系如何對MOT產(chǎn)生積極作用

龍湖最值得推薦的制度

3、龍湖物業(yè)是如何在服務(wù)運營系統(tǒng)運用MOT

4、龍湖的服務(wù)品質(zhì)依據(jù)是什么？

5、龍湖實戰(zhàn)管理指標的MOT解讀

第五章、 龍湖物業(yè)服務(wù)流程標準化中的MOT

1、解密龍湖的標準化管理模式中推動MOT的手段

2、一組表格

3、兩個工程

4、一個會議

5、兩個秘密武器

第六章、物業(yè)企業(yè)建立MOT體系的關(guān)鍵點

1、抓住客戶服務(wù)的接觸點

2、抓住實現(xiàn)客戶服務(wù)實現(xiàn)的人

3、抓住可以掌控客戶接觸點的關(guān)鍵指標

4、抓住推廣優(yōu)秀+MOT，警示—MOT的每一個機會

李老師

李成章老師—龍湖物業(yè)講師

集團高級講師，高級經(jīng)濟師

二十年物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗的資深職業(yè)經(jīng)理人

現(xiàn)任香港某地產(chǎn)企業(yè)物業(yè)副總經(jīng)理

曾任龍湖物業(yè)、魯能物業(yè)等大型知名企業(yè)擔任項目經(jīng)理、副總經(jīng)理等

任職經(jīng)歷：

先后在龍湖物業(yè)、魯能物業(yè)等大型知名企業(yè)擔任項目經(jīng)理、副總經(jīng)理等職務(wù)。對不同物業(yè)管理類型（商業(yè)綜合體、寫字樓、高端項目、科技產(chǎn)業(yè)園、高端住宅、高端別墅等），有豐富的理論造詣和實踐經(jīng)驗。

現(xiàn)任在香港某地產(chǎn)企業(yè)物業(yè)副總經(jīng)理，集團高級講師，高級經(jīng)濟師。曾參與編寫《物業(yè)管理成本控制與精細化管理》、《客戶需求識別與最佳服務(wù)案例》等經(jīng)典培訓教材。中國八十年代最早期的五星級酒店管理人，二十年物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗的資深職業(yè)經(jīng)理人。

李老師擅長從物業(yè)管理的理論與實操相結(jié)合講解，以實際操作案例來講解物業(yè)管理服務(wù)中管理的管理與服務(wù)、業(yè)主滿意與服務(wù)的邏輯關(guān)系。使學員課后可以學而立刻致用。在企業(yè)管理方面擅長將企業(yè)文化和運營體系相結(jié)合，使學員快速領(lǐng)會企業(yè)文化和管理之間的關(guān)系，如何將企業(yè)文化與實際操盤相結(jié)合快速應用到自身的企業(yè)管理中去。

在講解物業(yè)標桿企業(yè)的管理經(jīng)驗中，善于抓住標桿企業(yè)管理成果的要點，引導學員借鑒學習，聽過李老師課的學員都說“回去就能用。”

李老師是名副其實的實戰(zhàn)講師。

主要課程：

《龍湖物業(yè)服務(wù)高效運營管控體系深度解析與借鑒》

《物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)關(guān)鍵觸點MOT品質(zhì)控制及物業(yè)企業(yè)如何運用》

《物業(yè)管理風險管理與預防》

《現(xiàn)代物業(yè)企業(yè)如何從服務(wù)運營的能力提高加強成本管理》

《物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧》

《物業(yè)管理如何提升客戶滿意度》

服務(wù)企業(yè)：

鄭州碧桂地產(chǎn)物業(yè)，中原物業(yè)、招商蛇口地產(chǎn)、遠洋地產(chǎn)、北京首創(chuàng)集團、海爾地產(chǎn)、中海油集團、華遠地產(chǎn)、珠海格力地產(chǎn)、杭州海亮物業(yè)、西藏新城物業(yè)、河北隆泰地產(chǎn)物業(yè)、河南正弘置業(yè)、江漢地產(chǎn)物業(yè)；

北京、上海、廣東、深圳、 成都、安徽、濟南、青島、濰坊、泰安、江蘇、云南、寧夏物協(xié)等地產(chǎn)物業(yè)行業(yè)協(xié)會、企業(yè)進行公開課、企業(yè)內(nèi)訓。

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