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課程背景：

隨著經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，市場(chǎng)的細(xì)分化將消費(fèi)者群里無形中進(jìn)行了分流，科技的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，讓消費(fèi)者的內(nèi)心需求和生活方式都發(fā)生了巨大的改變，顧客需求不僅越來越高，越來越專業(yè)，并且會(huì)有更多的選擇空間，而零售行業(yè)將面臨一個(gè)巨大的考驗(yàn)——顧客越來越少。

于是我們開始明白，客戶是企業(yè)至關(guān)重要的成功因素和利潤(rùn)來源，誰把握了客戶誰就擁有了市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)，使得企業(yè)的戰(zhàn)略正從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變。因此，我們應(yīng)該如何了解我們客戶的需求，如何細(xì)分不同的客戶群體，建立客戶關(guān)系，加深客戶關(guān)系，提高客戶滿意度及忠誠度從而獲得更大的利潤(rùn)。

因此，本課程所講的客戶關(guān)系管理的內(nèi)容是專門針對(duì)連鎖零售行業(yè)研發(fā)的課程，結(jié)合對(duì)VIP的理解，從提升員工自身整體技能方面入手，用簡(jiǎn)單的工作流程，提高終端門店的拓客能力、服務(wù)能力、和營(yíng)銷能力，課程中，理論和實(shí)踐結(jié)合，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操帶教，并用數(shù)據(jù)化管理技術(shù)，數(shù)據(jù)的收集和精準(zhǔn)分析，幫助整個(gè)體系在門店落地。真正能夠提高顧客的黏性，幫助門店提升業(yè)績(jī)、提升利潤(rùn)。

課程收益：

● 掌握會(huì)員權(quán)益三驅(qū)動(dòng)，并轉(zhuǎn)變?yōu)槔略捫g(shù)，在門店快速發(fā)展新會(huì)員

● 掌握搜集顧客有效信息的方法，并建立顧客專屬檔案和標(biāo)簽組

● 梳理出售中服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程關(guān)鍵點(diǎn)，提升顧客體驗(yàn)感，提升銷售

● 現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行售后有效互動(dòng)模型，誕生工具，回去立刻執(zhí)行

● 掌握“四維”目標(biāo)分解法，人貨對(duì)接，靶向精準(zhǔn)

● 現(xiàn)場(chǎng)掌握顧客邀約五步曲，讓每一次邀約不再困難

● 通過流程的梳理和工具，掌握營(yíng)銷活動(dòng)在門店的落地執(zhí)行的流程

課程對(duì)象：

會(huì)員運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)缺乏的品牌，店長(zhǎng)、督導(dǎo)、終端管理者、培訓(xùn)部

課程模式：

● 理論講授、案例分析、小組研討、實(shí)操演練、行動(dòng)學(xué)習(xí)

● 從實(shí)際問題入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考

● 現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)出落地工具，立刻模擬帶教，立刻掌握

● 結(jié)合近期開展的品牌活動(dòng)，策劃一份帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行動(dòng)方案

課程大綱

第一講：認(rèn)知篇——新零售時(shí)代的變化

一、新零售4.0時(shí)代面臨挑戰(zhàn)

1. 消費(fèi)方式個(gè)性化

2. 消費(fèi)行為便捷化

3. 消費(fèi)過程互動(dòng)化

4. 消費(fèi)心態(tài)主動(dòng)化

總結(jié)：“沖殺式”的銷售時(shí)代已經(jīng)過去，你如何“虎口奪單”

二、服務(wù)式零售營(yíng)銷生存之道

1. 售前服務(wù)：信息精準(zhǔn)盡掌握——會(huì)員電子化、會(huì)員數(shù)據(jù)化

2. 售中服務(wù)：精細(xì)服務(wù)更尊崇——服務(wù)差異化、服務(wù)個(gè)性化

3. 售后服務(wù)：延伸服務(wù)無死角——營(yíng)銷主動(dòng)化、營(yíng)銷智能化

三、盈利模式的改變

1. 從“自然銷售”到“規(guī)劃銷售”的轉(zhuǎn)變

2. 從“被動(dòng)銷售”到“主動(dòng)銷售”的轉(zhuǎn)變

3. 從“農(nóng)夫營(yíng)銷”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;獵人營(yíng)銷”

四、盈利模式的難點(diǎn)

1. 顧客稀少——首次拉新困難

2. 互動(dòng)無效——二次復(fù)購困難

3. 活動(dòng)頻繁——維持活躍困難

第二講：開發(fā)篇——從無到有，找到你的顧客

導(dǎo)入：誰是你的會(huì)員？VIP如何分級(jí)？

一、會(huì)員數(shù)據(jù)分析

1. VIP數(shù)量占比分析

2. VIP貢獻(xiàn)占比分析

自我審視：占比數(shù)據(jù)是否良性合理

二、會(huì)員拓客方向

1. 數(shù)量提升：利益吸引、服務(wù)吸引

2. 價(jià)值提升：聯(lián)單銷售、人貨搭配

三、顧客拓展的先要條件——會(huì)員權(quán)益設(shè)計(jì)

1. 如何正確理解會(huì)員權(quán)益

2. 會(huì)員權(quán)益設(shè)計(jì)中的驅(qū)動(dòng)力

1）利益驅(qū)動(dòng)

2）服務(wù)驅(qū)動(dòng)

3）情感驅(qū)動(dòng)

3. 會(huì)員權(quán)益有效的宣導(dǎo)場(chǎng)景及宣導(dǎo)方式

1）價(jià)格異議

2）意向購買

3）未購離開

情景演練：如何邀請(qǐng)顧客注冊(cè)成我們的會(huì)員

四、會(huì)員招募的四大渠道

1. 體驗(yàn)式引流

1）線上高頻互動(dòng)加刺激抓住顧客到店場(chǎng)景

2）線上門店尊重崇體驗(yàn)制造消費(fèi)場(chǎng)景

2. 線上線下客戶裂變

1）“利他”式裂變法

2）“利我”式裂變法

3）“互利”式裂變法

4）如何利用互聯(lián)網(wǎng)的工具，設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)介紹的流程

3. 異業(yè)聯(lián)盟引流

1）群體相同

2）利益相通

3）距離相依

行為訓(xùn)練：邀請(qǐng)顧客入會(huì)動(dòng)作及話術(shù)。（固化行為形成常態(tài)結(jié)果）

五、建立會(huì)員數(shù)據(jù)中心——會(huì)員專屬檔案

1. 為什么要收集顧客的信息建立專屬檔案

2. 顧客信息的長(zhǎng)期價(jià)值

3. 顧客專屬檔案的四大維度

1）顧客物理信息

2）顧客個(gè)性信息

3）顧客喜好信息

4）消費(fèi)數(shù)據(jù)信息

4. 顧客信息管理及搜集方法

1）觀察法

2）詢問法

3）引導(dǎo)法

4）數(shù)據(jù)分析法

實(shí)操演練：顧客信息的收集

第三講：互動(dòng)篇——建立良好關(guān)系的致力點(diǎn)

探討：目前顧客維護(hù)的難題及誤區(qū)

一、強(qiáng)化售中服務(wù)——關(guān)鍵要點(diǎn)的把握

1. 突出關(guān)鍵動(dòng)作和行為留住顧客

1）有效的吸引顧客

2）打破安全距離

3）尊崇服務(wù)打造

2. 顧客關(guān)鍵異議解答促進(jìn)成交

1）否定類問題

2）比較類問題

3）贈(zèng)品類問題

4）價(jià)格類問題一

二、120天售后服務(wù)——顧客百分百回購的秘密武器

1. 情感建立階段

1）3分鐘服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2）1天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3）7天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4）15天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2. 引導(dǎo)回購階段

1）30天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2）45天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3. 邀約回購階段

1）60天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2）90天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3）120天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

實(shí)操演練：現(xiàn)場(chǎng)制作120售后服務(wù)的版圖

二、返單計(jì)劃——銷售目標(biāo)必保完成的秘密武器

1. 銷售目標(biāo)的“四維”分解

1）時(shí)間維度

2）員工維度

3）顧客維度

4）貨品維度

2. 顧客的精準(zhǔn)定位與篩選

1）權(quán)益享受類顧客定位

2）產(chǎn)品匹配類顧客定位

3）情感深厚類顧客定位

4）RFM模型顧客定位

5）活躍度模型顧客定位

3. 顧客邀約五部曲

1）輕松禮貌的開場(chǎng)

2）打開有吸引力的話題

3）給出非邀約不可的理由

4）二選一的封閉式提問

5）再一次確認(rèn)

實(shí)操演練：為自己的顧客做一個(gè)返單計(jì)劃

總結(jié)、回顧、感恩學(xué)員、合影留念、課程結(jié)束

查老師

查玉紅老師 零售門店運(yùn)營(yíng)專家

10年終端門店管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

7年線下服裝連鎖門店運(yùn)營(yíng)

3年線上互聯(lián)網(wǎng)工具運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)

美國(guó)AACTP認(rèn)證培訓(xùn)師

美國(guó)AACTP認(rèn)證促動(dòng)師

溫州服裝商會(huì)、溫州女裝協(xié)會(huì)、南京服裝商會(huì)客座講師

曾任：雅瑩時(shí)尚集團(tuán)商學(xué)院 首席零售講師

現(xiàn)任：杭州某互聯(lián)網(wǎng)公司 KA客戶運(yùn)營(yíng)顧問

曾任：雅瑩時(shí)尚集團(tuán)（國(guó)內(nèi)知名服裝品牌） 店長(zhǎng)、督導(dǎo)、區(qū)域經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：專注連鎖門店，主攻會(huì)員運(yùn)營(yíng)精準(zhǔn)營(yíng)銷、銷售技能、門店標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)、店長(zhǎng)能力提升

查老師是一名從終端門店走出來的非常實(shí)戰(zhàn)的連鎖老師，致力于研究終端門店管理10多年，歷任雅瑩集團(tuán)終端店長(zhǎng)、督導(dǎo)、城市、區(qū)域經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理，曾擔(dān)任雅瑩集團(tuán)零售首席講師，現(xiàn)任多家品牌公司、零售商公司及代理商公司的咨詢顧問，堅(jiān)持以落地可行性為標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持培訓(xùn)與帶教結(jié)合，將知識(shí)點(diǎn)轉(zhuǎn)化成可以固化的行為，從而得出常態(tài)的結(jié)果。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

07年5月-07年10月：雅瑩集團(tuán)導(dǎo)購：連續(xù)4個(gè)月店鋪月冠軍，直接破格升為店長(zhǎng)

07年11月-08年4月：雅瑩集團(tuán)店長(zhǎng)：半年內(nèi)，讓江陰專賣店起死回生，從月銷售10萬到30萬，功成身退后，晉升為督導(dǎo)，接手寧波市場(chǎng)的三家店鋪

08年5月-09年9月：雅瑩集團(tuán)督導(dǎo)：接手寧波市場(chǎng)3家門店，打造600萬店鋪1家：寧波銀泰

09年10月-12年4月：雅瑩集團(tuán)城市經(jīng)理：接手寧波、無錫、嘉興、上海四個(gè)城市，17家門店，打造1家1000萬店鋪：無錫商業(yè)大廈，600萬店鋪2家：上海正大、寧波銀泰，百萬客戶經(jīng)理21位。

12年5月-16年2月：雅瑩集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理，雅瑩集團(tuán)商學(xué)院零售高級(jí)講師、首席講師。搭建貝愛品牌零售培訓(xùn)體系，研發(fā)四門主要課程《360度VIP精準(zhǔn)營(yíng)銷》《V你而來》《精細(xì)化門店管理》《顧問式銷售進(jìn)行時(shí)》；創(chuàng)立“米”字練貨法，提升員工專業(yè)度，研發(fā)“高單金字塔”提升門店客單件，帶領(lǐng)銷售團(tuán)隊(duì)“玩轉(zhuǎn)朋友圈”，增加微信點(diǎn)單業(yè)績(jī)20%。

2019年終端返聘客戶

馬克華菲集團(tuán)：返聘10次

gxg童裝：返聘4次

鉛筆俱樂部：返聘8次

上海某咨詢公司：返聘20次

深圳某咨詢公司：返聘4次

杭州某商學(xué)院：返聘8次

……

2019年部分項(xiàng)目成果展示：

一、馬克華菲集團(tuán)：年度十次培訓(xùn)

會(huì)員率從54%上升到70%

生日會(huì)員復(fù)購

生日會(huì)員復(fù)購，同比提升293%

老客率及復(fù)購率

老客率從15%提升到19%

復(fù)購金額占比從19%提升到23%

二、gxg童裝：年度四次培訓(xùn)

會(huì)員率從56%上升到62%

老客率及復(fù)購率

老客率從22%提升到29%

復(fù)購金額占比從26%提升到32%

主講課程：

《會(huì)員運(yùn)營(yíng)精準(zhǔn)營(yíng)銷》（會(huì)員課程高級(jí)班）

《VIP的維護(hù)與營(yíng)銷》（會(huì)員課程初級(jí)班）

《門店銷售技巧之非常6+1》（關(guān)鍵時(shí)刻的行為固化）

《金牌店長(zhǎng)之現(xiàn)場(chǎng)管理效能提升》（標(biāo)桿門店塑造）

《美學(xué)營(yíng)銷之大單制造》（做顧客的穿衣顧問）

《終端銷售禮儀及溝通技巧》

授課風(fēng)格：

親切隨和，引導(dǎo)性強(qiáng)，善于營(yíng)造和諧的學(xué)習(xí)氛圍

邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，案例新穎豐富，追求課程落地實(shí)

部分服務(wù)的客戶

女裝：雅瑩、欣賀集團(tuán)，Double Love、、朗姿、EIMICHS艾蜜雪、ANIS、播牌、萊茵、Five Plus5+服飾、ELLASSAY歌麗思、QZMEI芊之美、瑪絲恩迪、可盈、塞德娜斯、Dsfemer、米皇羊絨、千圣禧羊絨、CACI、WJ、唯簡(jiǎn)尚、賽兔、NOLANBELL若蘭貝爾、GIVHSHYH(巨式國(guó)際)、ANMANI(恩曼琳)、CAROLINE(卡洛琳)、AIVE、男生女生、韓衣童社、浙江風(fēng)笛服飾有限公司（品牌：風(fēng)笛）、歐時(shí)力、JORYA、JORYA weekend、上海亞爾丹服飾有限公司（品牌：遐逸）華潤(rùn)集團(tuán)LAGOGO、圣迪奧、勝姿、宣言服飾、莫乂、飄蕾、婉甸……

男裝：BONI堡尼、GXG 安明麗、迪柯尼、蔓哈頓、馬可波羅、馬克華菲、鄂爾多斯、雅戈?duì)?hellip;…

童裝：gxgkins 麗麗寶貝、貝蕾爾、西瓜王子、鉛筆俱樂部，成長(zhǎng)1+1童鞋……

商場(chǎng)：銅牛集團(tuán)、重慶新世紀(jì)、愛情海集團(tuán)奧萊廣場(chǎng)、金池購物中心、無錫八佰伴、上海紅星國(guó)際廣場(chǎng)、杭州首創(chuàng)奧特萊斯、友誼阿波羅……

其他：南京服裝商會(huì)、溫州女裝協(xié)會(huì)、溫州服裝商會(huì)、溫州虹都服飾商行、深圳市美胸皇后調(diào)整內(nèi)衣有限公司（品牌：美胸皇后）、成都欣榮有限公司（多品牌運(yùn)作）、海南冠雅服飾有限公司（多品牌運(yùn)作）、萬仟堂（茶具）、亨吉利手表，仁青卓越（手機(jī)周邊行業(yè)）南京服裝協(xié)會(huì)、南通文峰大世界、趙港品牌、中石化……

部分客戶評(píng)價(jià)：

查老師的課程，從顧客的角度出發(fā)，深入研究顧客的經(jīng)營(yíng)方式，將精細(xì)化的分類，針對(duì)不同的顧客做不同的邀約方法和營(yíng)銷方式，并結(jié)合系統(tǒng)去管理，從而增加顧客回購和黏性。這對(duì)門店目前的銷售幫助很大，也是未來營(yíng)銷的趨勢(shì)，我認(rèn)為是一門非常好的課程。

——朗姿股份有限公司 副總經(jīng)理，品牌銷售運(yùn)營(yíng)管理中心 總經(jīng)理王國(guó)祥

查老師對(duì)顧客的研究非常的深入，從顧客拓展、到顧客服務(wù)再到顧客營(yíng)銷，每一個(gè)板塊脈絡(luò)很清晰，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)很豐富，員工聽完課程后， 有方法，有工具，有行動(dòng)方案，只要去執(zhí)行，必有成效。

——雅瑩集團(tuán)貝愛 總經(jīng)理范閔君

這次請(qǐng)查老師做精準(zhǔn)營(yíng)銷的項(xiàng)目，非常的幸運(yùn)，之前也請(qǐng)過一些老師做項(xiàng)目，但是效果并不持久，查老師對(duì)學(xué)員很負(fù)責(zé)，每一次培訓(xùn)都協(xié)助跟進(jìn)，幫助學(xué)員養(yǎng)成習(xí)慣，查老師曾說，固話的行為出常態(tài)的結(jié)果，是一位難得的對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)的培訓(xùn)師。

——山東魯諾品牌管理有限公司 總經(jīng)理方銘

查老師的精細(xì)化門店管理講的非常棒，很多店長(zhǎng)反饋說以前到店鋪?zhàn)约好λ蓝疾恢烂κ裁矗F(xiàn)在工作非常有條理性，并且梳理了店鋪專員的崗位職責(zé)，店長(zhǎng)有更多的精力放在銷售上。——杭州蓮爾服裝有限公司 總經(jīng)理姚水源

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