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課程背景Training Background

銀行之間的競爭，其焦點是市場的競爭，而市場競爭的核心是必須打造一支定位明確、聯(lián)系客戶緊密、應(yīng)變能力強、專業(yè)素質(zhì)高的營銷隊伍。但是，對于今天的銀行客戶經(jīng)理隊伍來說，面臨著比過去任何一個時期都嚴(yán)峻的市場競爭和挑戰(zhàn)，每一個客戶經(jīng)理都處在與其他競爭對手進行市場與客戶爭奪的第一線，承受著巨大的心理和業(yè)績壓力，在客戶、競爭、個人等多個方面都普遍面臨著以下問題：

1. 從客戶需求的角度來說，今天的客戶已不僅僅滿足于購買某種產(chǎn)品或者服務(wù)，他們需要客戶經(jīng)理為他們提供專業(yè)化的建議、定制化的方案并幫助他們做出正確的金融決策；

2. 從競爭的角度來說，市場競爭環(huán)境激烈而又慘烈，銀行之間產(chǎn)品同質(zhì)化的現(xiàn)象日益嚴(yán)重，變相的價格戰(zhàn)也愈演愈烈；競爭對手破壞行業(yè)秩序地惡性攻擊，對銀行存量和增量市場的威脅越來越突出。

3. 從個人的角度來說，業(yè)績壓力所導(dǎo)致長期超時、超負(fù)荷工作造成的心理與精神壓力越來越大；客戶經(jīng)理缺乏專業(yè)訓(xùn)練，學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化能力不強，專業(yè)營銷技能與完成業(yè)績的矛盾越來越重。

針對客戶經(jīng)理面對的問題與挑戰(zhàn)，如何結(jié)合客戶經(jīng)理這個團隊的工作實際和個人的能力差異，系統(tǒng)地、科學(xué)地、全面地提升他們的專業(yè)營銷能力是各家銀行營銷管理者面臨的焦點和難點問題，為此我公司的資深專家和咨詢顧問于2012年針對6家銀行的近80位客戶經(jīng)理的營銷工作進行了深入地跟蹤調(diào)研，并對多加銀行的營銷現(xiàn)狀進行了廣泛地分析，采集了大量的案例，設(shè)計開發(fā)了《銀行客戶經(jīng)理綜合營銷技能提升》培訓(xùn)課程。

課程特色 Training Features

《銀行客戶經(jīng)理綜合營銷技能提升》培訓(xùn)在內(nèi)容上緊密結(jié)合客戶經(jīng)理目前的工作實際和能力狀況以及面臨的主要難題，避虛就實，注重系統(tǒng)性地提高專業(yè)營銷能力；

在訓(xùn)練方式上，采用大量案例，尤其是使用視頻案例作為支撐的方法論技巧訓(xùn)練，注重培訓(xùn)中學(xué)員的理解與工作中實戰(zhàn)能力的提升；

在培訓(xùn)時間上，安排緊湊，環(huán)環(huán)相扣地將講授、案例分析、情景演練、實戰(zhàn)作業(yè)輔導(dǎo)以及管理小工具有效地結(jié)合在一起， 注重學(xué)員對時間的有效利用與對訓(xùn)練內(nèi)容的消化與吸收。

在培訓(xùn)內(nèi)容上，以模塊化的方式呈現(xiàn)，四大營銷能力對應(yīng)四大知識模塊，即可進行系統(tǒng)化的全面培訓(xùn)，同時也可以根據(jù)學(xué)員的具體情況，對課程內(nèi)容進行增減，以滿足不同學(xué)員的實際需求。

培訓(xùn)目標(biāo) Objectives

使參訓(xùn)人員能快速適應(yīng)角色的轉(zhuǎn)變,從容面對激烈的競爭環(huán)境，培養(yǎng)良好的工作心態(tài)，實現(xiàn)自我發(fā)展與企業(yè)發(fā)展的一致

樹立正確的職業(yè)意識，塑造良好的職業(yè)營銷形象，贏得客戶的尊重，提高營銷績效

準(zhǔn)確把握金融產(chǎn)品營銷的特點，掌握并熟練地應(yīng)用在市場營銷活動中有效的電話預(yù)約、客戶拜訪、客戶溝通、方案呈現(xiàn)以及建立良好人際關(guān)系的實用技巧

拓寬客戶經(jīng)理的視角，了解客戶營銷的規(guī)律和營銷特點

幫助客戶經(jīng)理把握營銷過程中的重點，掌握分析競爭態(tài)勢的有效方法，提高客戶經(jīng)理準(zhǔn)確分析和把握營銷局勢的能力

掌握客戶關(guān)系維系與管理的有效策略與方法

掌握為客戶創(chuàng)造價值的有效策略與方法

培訓(xùn)對象 Trainees

對公/個人/理財業(yè)務(wù)線營銷管理者、客戶經(jīng)理

分行、支行網(wǎng)點的對公客戶經(jīng)理、個人客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理

有營銷任務(wù)的大堂經(jīng)理、柜員等

培訓(xùn)時間 Training Times

標(biāo)準(zhǔn)版：3天，18小時（注：本課程可根據(jù)銀行具體需求， 定制課程模塊和課程時間）

課程大綱 Outline

課程模塊一：信息掌控能力

是客戶經(jīng)理最重要的基本功，包括對市場與客戶信息的收集能力、分析能力與利用能力三個部分。信息掌控能力的強弱將決定客戶經(jīng)理是否具有清晰的目標(biāo)、快速的應(yīng)變和對市場機會把握的主動性。

1.特定客戶群體信息維度劃分與要素界定

2.指導(dǎo)客戶經(jīng)理建立信息渠道有效收集信息的方法

3.分析市場與客戶差異化需求方法與常用工具

4.對市場與客戶信息進行系統(tǒng)評估的關(guān)鍵

5.如何有效地運用信息促進營銷活動

6.如何培養(yǎng)客戶經(jīng)理提高對信息的掌控力

案例討論一：建設(shè)工程案例

案例討論二：商貿(mào)企業(yè)案例

案例討論三：出口加工企業(yè)案例

課程模塊二：營銷溝通能力

是客戶經(jīng)理達成業(yè)績的關(guān)鍵，包括人際溝通能力、挖掘客戶需求能力和促成客戶成交策略能力三個部分。這項能力的強弱將直接決定著營銷人員能否有效的吸引客戶、辯明客戶、說服客戶并最終獲得客戶，順利實現(xiàn)營銷目標(biāo)。

1.如何獲得與客戶見面的機會

2.拜訪客戶前必須問的四個問題

3.拜訪開始階段的5個黃金步驟

4.挖掘客戶需求的兩大工具：關(guān)鍵提問流程和黃金傾聽法則

5.產(chǎn)品與方案呈現(xiàn)三步法

6.推進銷售進程的有效方法與業(yè)務(wù)促成技巧

7.結(jié)束銷售的關(guān)鍵行為

案例討論一：理財產(chǎn)品營銷案例

案例討論二：國有生產(chǎn)企業(yè)綜合金融營銷案例

案例討論三：“與財務(wù)總監(jiān)的一次艱難談話”

課程模塊三：客戶管理能力

是客戶經(jīng)理長期贏得客戶，鞏固業(yè)績的關(guān)鍵，包括客戶關(guān)懷能力、客戶忠誠度培養(yǎng)能力和客戶關(guān)系再利用能力三個部分。這項能力的強弱將決定著營銷人員能否從根本上贏得客戶的長期信任，控制客戶流失風(fēng)險和降低營銷成本，轉(zhuǎn)守為攻、有效攻擊競爭對手。

1.客戶群體的差異化需求分析

2.特定客戶關(guān)系的經(jīng)營與管理

3.發(fā)揮產(chǎn)品與服務(wù)優(yōu)勢體現(xiàn)客戶關(guān)懷的關(guān)鍵點

4.培養(yǎng)客戶忠誠度的五個要素及應(yīng)用

5.建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）的關(guān)鍵點

6.目前客戶忠誠度降低與客戶流失的關(guān)鍵問題分析

案例討論一：“沒有優(yōu)惠就沒有存款？”

案例討論二：“丟失客戶從細(xì)微之處開始”

案例討論三：“建立客戶關(guān)系不是吃吃喝喝”

課程模塊四：策略擬定能力

是客戶經(jīng)理整合與利用內(nèi)外部資源，應(yīng)對市場變化，引導(dǎo)客戶需求，滿足特定客戶群體差異化需求，保持業(yè)績持續(xù)增長的關(guān)鍵。策略擬定能力包括根據(jù)市場變化與需求整合產(chǎn)品與服務(wù)能力、提供解決方案的能力、與客戶雙贏的能力三個部分。這項能力的強弱將決定著客戶經(jīng)理能否持續(xù)、系統(tǒng)地滿足客戶需要，獲得客戶的依賴，結(jié)成共贏的伙伴關(guān)系，真正在客戶心目中樹立起專業(yè)形象地位。

1.制定有競爭力市場策略的關(guān)鍵點

2.客戶需求評估與產(chǎn)品服務(wù)有效銜接的關(guān)鍵

3.將產(chǎn)品優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為客戶需求的有效方法

4.不同產(chǎn)品組合設(shè)計與競爭性分析

5.差異化產(chǎn)品組合七要素及應(yīng)用

6.產(chǎn)品促銷的關(guān)鍵要素與評估

案例討論一：“競爭對手的撒手锏”

案例討論二：“客戶的金融需求可能在企業(yè)之外”

案例討論三：“是客戶的產(chǎn)品方案，還是你的產(chǎn)品方案？”

培訓(xùn)方式

Training Ways

1.避虛就實 ——結(jié)合理論，針對問題講案例

2.注重實際 ——突出實務(wù)，結(jié)合方法講技巧

3.強化能力 ——針對實際，結(jié)合輔導(dǎo)講運用

理論講授與案例分析相結(jié)合，問題剖析與方法技巧相結(jié)合，互動討論與工具輔導(dǎo)相結(jié)合，現(xiàn)場培訓(xùn)與課外行動相結(jié)合，是HCC公司管理培訓(xùn)典型特點，同時也將成為保證本次培訓(xùn)取得良好效果的基礎(chǔ)。

張老師

背景介紹：

解決方案銷售理論倡導(dǎo)者；中國解決方案式銷售體系創(chuàng)始人；

版權(quán)課程《解決方案式銷售》中國首席講師；

《解決方案式銷售》教學(xué)情景片編劇與策劃人

香港大學(xué)整合營銷傳播碩士；

美國企業(yè)管理研究中心認(rèn)證講師；

工作經(jīng)歷：

解決方案銷售理論倡導(dǎo)者；中國解決方案式銷售體系創(chuàng)始人；

版權(quán)課程《解決方案式銷售》中國首席講師；

《解決方案式銷售》教學(xué)情景片編劇與策劃人

香港大學(xué)整合營銷傳播碩士；

美國企業(yè)管理研究中心認(rèn)證講師；

擅長課程：

專長領(lǐng)域：銷售體系建設(shè)、銷售流程梳理與優(yōu)化、銷售行為轉(zhuǎn)變、大客戶管理等領(lǐng)域

核心課程：《解決方案式銷售》、《大客戶銷售策略》、《關(guān)鍵客戶管理》、《顧問式銷售》、《專業(yè)銷售技能》、《終端銷售》

服務(wù)過企業(yè)：

涉及行業(yè)包括：通訊、金融、能源、IT、醫(yī)藥、高新技術(shù)、材料、房地產(chǎn)、建筑、化工、機械制造等；同時也包括國有、外資、民營等不同性質(zhì)的企業(yè)。例如：

國有大型企業(yè)

中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、中國工商銀行、中國銀行、中國建設(shè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國平安、中國人保、中國電子、中國航天

上市或股份企業(yè)：（部分）

中山大學(xué)達安基因股份、拜特科技股份、眾為興技術(shù)股份、雙合電氣股份、普羅巴克科技股份、迪菲特科技股份、豪恩電子科技股份、中電照明股份、大族電機、建恒測控股份、懷博科技股份、華意隆電氣股份、天浩洋環(huán)保科技、中盟科技股份、雙合電氣股份、達實智能股份、金洲精工科技股份、同為數(shù)碼科技股份、雙合電氣股份、中航信息科技產(chǎn)業(yè)股份、盛凌電子股份、康美生物科技股份、雷曼光電科技股份、泰豪科技股份

知名企業(yè)：（部分）

國人通信、新宇龍信息科技、達科為生物技術(shù)、昕力醫(yī)療設(shè)備、成星自動化、邦彥信息技術(shù)、騰盛工業(yè)設(shè)備、粵昆侖環(huán)保、東方宇之光電子、銳明視訊技術(shù)、昂納信息技術(shù)、中顯微電子、冠恒新材料、赤灣勝寶旺、和宏實業(yè)、中保比訊安防、三辰科技、軸心自控技術(shù)、樂利精密工業(yè)、趨勢數(shù)碼科技、樂新恩瑪電子、華南建材、國立智能電力、亞略特生物、路升光電、中科海信科技、華大集成技術(shù)、億威仕流體控制、雷諾華科技、安吉爾、矽電半導(dǎo)體設(shè)備、安耐特電子、天微電子、華瀚科技、組創(chuàng)微電子、希之光科技、新格林耐特通信技

學(xué)員評價：

“銷售的首要原則是為客戶創(chuàng)造價值，而關(guān)系不過是創(chuàng)造價值過程中的潤滑劑”。課程中這句經(jīng)典的話，應(yīng)該是我們銀行客戶經(jīng)理反復(fù)揣摩、反復(fù)思考的行動綱領(lǐng)。另外，張老師授課層次清晰、邏輯嚴(yán)密，而且通過視頻案例的方式進行研討、互動，授課效果非常好。

--------- 某國有股份制銀行對公業(yè)務(wù)部葉總經(jīng)理

我們證券公司作為上市公司，理財經(jīng)理和客戶經(jīng)理先后接受了一系列來自國內(nèi)外的培訓(xùn)。張老師的銷售課程授課風(fēng)格清新，讓人耳目一新，課程形式的也非常的多樣，小組討論、案例分析，還有很精彩的情境視頻案例，一正，一負(fù)的對比播放與分析，給我們身臨其境的感覺，更重要的是，老師能夠結(jié)合我們金融機構(gòu)的一些問題，帶著問題現(xiàn)場分析、解決問題。很不錯，這才是我們想要的培訓(xùn)。

-------- 某上市證券公司客戶服務(wù)部劉總經(jīng)理

銷售課程我一直很關(guān)注，尤其是我們這個行業(yè)。這次帶著我的團隊參加了張老師的銷售課程讓我突然頓悟。因為與客戶建立一種有來有往對話的銷售理念，有別于之前我聽過的所有銷售課程，是從一個全新的視角來幫助我看待銷售工作，符合今天的市場競爭大環(huán)境。我們回去之后，將對課程內(nèi)容作一次全面的整理，盡快把學(xué)到的知識運用于我們的實踐工作中。感謝，感謝！

--------中國某知名軟件企業(yè)營銷部李總監(jiān)

雖然我只是一名人力資源工作者，對銷售的了解不多，但是我聽過的課程不可謂不多。張老師授課的一個顯著特點，就是層層遞進、步步推理，讓學(xué)員從內(nèi)心參與到課程當(dāng)中，而且課程結(jié)束時，2天的全部課程內(nèi)容用一張PPT概括出來，可見講師授課思路非常清晰，可以做到化繁為簡。

--------某通訊運營企業(yè)人力資源部孫總經(jīng)理

我從事銷售工作已經(jīng)有二十年，積累了不少成功經(jīng)驗。但是，我一直不清楚從理論上說，這些經(jīng)驗為什么會成功。之前我聽過的銷售課程一直沒有解決我這個困惑。但是，今天聽了張老師的課程之后，我終于理解了。所以，我認(rèn)為張老師的課程一定是落地的，與銷售工作密切相關(guān)，因為理論指導(dǎo)實踐，而理論更來源于實踐，凡是能指導(dǎo)實踐的就一定是好理論。

--------某世界500強電子企業(yè)中國區(qū)銷售總經(jīng)理

我的銷售團隊平時自認(rèn)為自己的銷售能力是“非常優(yōu)秀的”，當(dāng)然，優(yōu)秀的銷售人員需要這種自信，然而，今天在接受張建偉《解決方案式銷售》課程培訓(xùn)之后，我相信他們在自信的同時，也會更加理性地、科學(xué)地去看待銷售工作。

—— 某保險公司北京分公司總經(jīng)理 謝亞生

作為一家技術(shù)型的企業(yè)，我們的銷售人員往往具備豐富的產(chǎn)品和技術(shù)知識，但缺乏一定的銷售技能，甚至還有高技術(shù)含量的產(chǎn)品是不需要銷售的錯誤認(rèn)識。我認(rèn)為張建偉老師的《解決方案式銷售》非常適合我們銷售人員的情況，它轉(zhuǎn)變了他們的銷售思維，更幫助他們掌握了正確地、行之有效的銷售方法。

——某科技產(chǎn)業(yè)股份公司 營銷公司總經(jīng)理 陳素蘭

張建偉《解決方案式銷售》將銷售流程歸納為一套實用的行為模型，同時，還有多段正負(fù)面對比的教學(xué)視頻案例以及采取的小組討論、個人練習(xí)、案例研討等教學(xué)方法，這對于學(xué)員對于教學(xué)內(nèi)容的理解和運用，有非常棒的促進作用。

——某國有銀行陜西省分行 人力資源部副總經(jīng)理 黃杰亮

張建偉《解決方案式銷售》所強調(diào)的理念和方法，特別適合我們這種單筆合同金額較大的企業(yè)。我之前聽過的銷售課程總是強調(diào)說服、成交，這對于我們的客戶情況并不適合。然而，《解決方案式銷售》中強調(diào)的 “要想實現(xiàn)銷售，我們必須營造一種有來有往的對話”，我認(rèn)為這是最樸素，但卻是最需要銷售人員認(rèn)真體會和思考的箴言。

——中國航天集團某下屬公司全國行業(yè)客服中心總經(jīng)理 姚潔瑞

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