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課程對象

酒店餐飲業(yè)前廳經(jīng)理、店長及雖有管理實踐但缺乏系統(tǒng)管理理念的中、高層管理者

課程意義

1、提高酒店餐飲管理者的管理技能，快速有效地解決各種管理問題

2、提高酒店餐飲管理者的工作效率，有效達成個人和部門的工作目標

3、提升酒店餐飲管理者對組織的貢獻和價值，真正實現(xiàn)管理出效益

授課方式

管理理念講授與互動游戲相結合，著重講解管理理念及具體的管理方法與技巧。通過游戲與現(xiàn)場互動使學員切身體會打造一支高效團隊的重要性。

課程大綱

第一講 酒店餐飲管理者的自我認知——角色定位

1、什么是有效地管理

管理=簡單+努力

2、管理者的角色認知

3、如何塑造管理者的權威

1）權力的基礎

2）誠實——認識自己/了解客戶/投入工作

3）負起責任與培養(yǎng)自信

4、管理者如何做決策

1）決策的前奏

2）重要與緊急

3）效果與效率

第二講 酒店餐飲管理的實質(zhì)在于“有效溝通”

1、管理的實質(zhì)在于協(xié)調(diào)溝通

1）溝通的目的

a控制成員的行為

b激勵員工改善績效

c表達情感

d流通信息

2）溝通的三要素

2、管理溝通中常見的障礙

1）溝通的個人障礙

2）溝通的組織障礙

3、溝通的形式及類型

1）往上溝通

2）往下溝通

3）水平溝通

4、溝通技巧

與上司溝通的幾個技巧

技巧1：要主動“回報”

技巧2：對上司的詢問有問必答而且清楚

5、如何實現(xiàn)真正有效的跨部門溝通

1）放下架子主動出擊

2）把握雙贏原則

3）在信任的基礎上緊盯

第三講 如何成功激勵與輔導員工

1、人才的價值應體現(xiàn)在技能上

1）關于技能薪思考

2）推行技能薪過程中的現(xiàn)實瓶頸

3）具體建議和方法

2、酒店餐飲管理者要通過輔導主動提升員工的各項技能

1）技能輔導中的常見瓶頸

2）提高輔導主動性的具體建議

3、酒店餐飲管理者輔導員工的一套“組合拳”

輔導=觀察行為+發(fā)現(xiàn)問題+與員工談話+提出改善意見

4、有效輔導的技巧及建議

1）公司輔導架構的建立

2）企業(yè)應該有自己的教材

5、激勵需要解決的問題

1）管理者個人對員工產(chǎn)生激勵

2）管理者如何在互動中與員工產(chǎn)生激勵

6、激勵的靈丹妙藥——職業(yè)生涯規(guī)劃

第四講 如何打造執(zhí)行型管理團隊

1、何為團隊團隊與群體的區(qū)別

團隊的四個條件

1）自主性

• 案例：這是你的船
• 自主性的重要性
• 案例：發(fā)呆的餐廳服務員
• 自主性的三個因素
• 案例：冷漠的前臺接待員
• 如何培養(yǎng)團隊的自主性

2）思考性

• 要善用思考性解決問題
• 案例：洗手臺的位置
• 思考的關鍵在于發(fā)現(xiàn)并改善缺點
• 如何培養(yǎng)團隊的思考性
• 案例：開動員工的腦筋

3）合作性

• 要重視內(nèi)部客戶服務
• 如何構建團隊的協(xié)作性
• 案例：坐在哪個位置
• 案例：適合顧客口味的菜

4）凝聚性

• 一個拳頭出擊——凝聚才有效
• 案例：吃出蟲子的故事

2、團隊發(fā)展的階段

1）成立期

2）動蕩期

3）穩(wěn)定期

4）高產(chǎn)期

5）調(diào)整期

3、團隊中領導者的角色定位

4、何為高績效團隊

1）明確的目標

2）賦能授權

3）關系和溝通

4）彈性

5）士氣

5、團隊中的沖突管理

1）何謂沖突

• 沖突與績效的函數(shù)關系
• 案例：如何實施新策略

2）如何解決沖突

• 案例：調(diào)動前的個別溝通
• 案例：英特爾的“吵架”功課

3）處理沖突的原則

• 案例：“嫁出去的女兒潑出去的水”

6、如何打造高績效團隊

1）團隊的“冰山”理論

• “冰山”理論帶給我們的啟示

2）共識

• 共識的內(nèi)涵
• 全方位管理的兩條路線

3）學習

• 團隊精神是學出來的

4）企業(yè)規(guī)章約束

5）企業(yè)文化

• 企業(yè)文化的分層
• 案例：蘇浙匯餐廳的核心文化

7、團隊激勵

1）什么是團隊激勵

• 以激勵打造高績效團隊
• 團隊激勵的作用
• 案例：“望梅止渴”的故事

2）團隊激勵的基本步驟和方法

• 團隊激勵的基本步驟
• 團隊激勵的方法
• 案例：不同的方式，不同的效果
• 案例：美味的晚餐

3）團隊激勵的工具

• 團隊激勵的貨幣性工具
• 團隊激勵的非貨幣性工具

楊老師

背景：中國人民大學企業(yè)管理學碩士、中國酒店餐飲實戰(zhàn)管理專家、中國人民大學客座教授、清華大學酒店管理總裁班特聘講師、中國烹飪協(xié)會高級講師、國際注冊飯店高級培訓師（CHT）、《中國餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人》職業(yè)資格認證講師、《中國飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人》職業(yè)資格認證講師；

授課特色：授課深入淺出，富有激情與感染力，善于調(diào)動現(xiàn)場氣氛。多年的企業(yè)內(nèi)訓實戰(zhàn)經(jīng)驗，有很強的實際運作能力，通過經(jīng)典案例、實戰(zhàn)輔導將培訓課程與案例故事融會貫通，互動性很強，使學員在輕松的環(huán)境中獲得提升，為企業(yè)發(fā)展指點迷津。

職業(yè)經(jīng)歷：北京兆龍飯店（五星級）和日本東京帝國飯店十多年酒店工作經(jīng)歷，對酒店餐飲業(yè)經(jīng)營創(chuàng)新有獨特的理念，多年來一直致力于酒店餐飲及服務行業(yè)的籌備、策劃、管理及培訓工作，積累了豐富的酒店餐飲實戰(zhàn)管理經(jīng)驗。北京2008奧運會前期為多家五星級酒店做過管理培訓工作。

服務客戶：日本東京帝國飯店、北京兆龍飯店、北京建國飯店、北京亞太花園酒店、北京溫特萊酒店、上海浦東香格里拉大酒店、上海亞世都酒店、上海虹港大酒店、上海錦江之星酒店、開元旅業(yè)集團、寧波九龍湖開元華城五星級度假村、開封開元名都大酒店、日照水韻大酒店、如家快捷酒店、君怡快捷酒店、長城腳下的公社凱賓斯基飯店等；

內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司、吉野家餐飲有限公司、真功夫餐飲連鎖店、順峰餐飲集團、北京松子日式餐飲連鎖、北京烏巢西式餐飲連鎖店、俏江南、九頭鳥、渝信川菜、北京首都機場餐飲公司、北京海霸飯店、眉州東坡酒樓、太熟悉餐飲連鎖店、新世紀青年餐廳等；

中國移動、國家電網(wǎng)、中糧集團、中國神華集團、中國核電工程有限公司、北京銀行、上海汽車集團、北京順義財政局、北京八方達客運公司、河北朔黃鐵路公司、翠微集團、中友百貨、君太百貨、四川瀘州老窖集團、北京二商集團、大連大商集團、張家口勸業(yè)集團、北京超市發(fā)、華聯(lián)超市等；

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